At foretage et vellykket udgående opkald minder meget om at spille skak.
Der er mange regler, som du i starten skal lære at kende, for senere at vinde spillet.

For at sikre, at du ender med et trofæ i den ene hånd og en flaske champagne i den anden, vil vi gennemgå det grundlæggende i at foretage succesfulde udgående opkald for at hjælpe dig med at forstå, hvilke faktorer der afgør, om opkaldet ender med at blive en succes eller ej.

Okay, der er lang vej igen. Let’s go!

Hvad er et udgående opkald?

Et udgående opkald initieres af en callcenteragent til en kunde på vegne af enten callcenteret eller kunden. Typisk anvendes udgående opkald i telemarketing, salg eller fundraising.

I modsætning til indgående opkald, hvor den potentielle kunde selv ringer til callcentret, kan udgående opkald klassificeres som “kolde opkald” – en agent vil nå ud til en liste over potentielle kunder og henvende sig til dem for at lukke et salg eller nå et andet forretningsmål.

Den forståelse af, hvad et udgående opkald er, bringer dig et skridt tættere på at maksimere dine udgående salgssamtaler.

Her er, hvordan du kan forbedre din strategi endnu mere.

Specificer dine mål og KPI’er

De effektive markedsføringskampagner er laserfokuserede, og for at forbedre dine udgående salgssamtaler skal du starte med en veldefineret strategi for udgående opkald. Denne kan naturligvis ændres i takt med, at din virksomhed vokser eller udvikler sig, men hvis du vil høste succes med dine udgående opkald, skal du have en klar idé om, hvad du forsøger at opnå.

Tænk over målet med dit udgående opkald: Er det for at aftale en aftale eller sælge et produkt/en tjenesteydelse? Er det en undersøgelse eller en opfordring af dine potentielle kunder til at foretage en handling?

Svaret på disse spørgsmål vil hjælpe dig med at definere dine mål og opstille KPI’er.

KPI’er, eller key performance indicators, er en objektiv måde at måle, hvor godt din strategi for udgående opkald fungerer. Du behøver ikke at måle alle aspekter af kampagnen, men skal i stedet fokusere på de mest betydningsfulde, f.eks.:

Gennemsnitlig håndteringstid

Den gennemsnitlige håndteringstid er længden af alle opkald i forhold til det samlede antal opkald. Hvis den gennemsnitlige håndteringstid er for lang, kan det betyde dårlige afslutningsevner eller en utilstrækkelig forståelse af det produkt/den tjenesteydelse, som agenten forsøger at sælge.

Konverteringsrate

Konverteringsraten er en ret enkel KPI og er antallet af salg i forhold til det samlede antal udgående opkald. Den måler i bund og grund, hvor effektivt dine agenter kan lukke et salg – en lav konverteringsrate er et tegn på, at du måske skal forbedre din strategi for udgående opkald.

First call close

En høj procentdel af first call close (antal lukninger ved første opkald i forhold til det samlede antal opkald) betyder, at dine agenter gør et fantastisk stykke arbejde med at sælge effektivt og får mest muligt ud af deres og dine kunders tid.

Occupancy rate

Occupancy rate måler, hvor meget tid dine agenter bruger på opkald, og hvor meget af den tid, der bruges på at være uopfordret. En lav belægningsgrad betyder, at en agent kan have problemer med at færdiggøre sit arbejde efter opkaldet.

Sandheden om scripts

Outbound-opkald kan være stressende, og ved at bruge scripts kan man fjerne noget af angsten.
De er også gode til at hjælpe agenterne med at fastholde oplysninger og undgå fejl, og de sikrer, at alle outbound-opkald forbliver konsekvente.

Men selv om scripts kan være nyttige, kan de faktisk være selve årsagen til, at din strategi for udgående opkald har svært ved at give dig det salg, du ønsker.

En nylig undersøgelse viste, at 51 % af forbrugerne mente, at deres opkaldsoplevelse var enormt eller meget bedre, når agenten ikke læste fra et script. Betyder det, at du skal skrotte dem helt?

Hvis du mener, at brugen af et manuskript hjælper din agent til at føle sig mere sikker og roligere under opkaldene, så prøv at skrive dem på en måde, der giver dem mulighed for at bevare en vis fleksibilitet. Et godt manuskript giver agenten noget at læne sig op ad, hvis han/hun har det svært, men får ikke hans/hendes tale til at lyde unaturlig.

Engagerer kundeemnerne

Kunderne kan lide opkald uden manuskript, fordi de er mere naturlige og får dem til at føle, at de bliver værdsat og værdsat som mennesker, i stedet for blot at blive set som salgsmuligheder. Dette er faktisk den vigtigste ingrediens i et vellykket udgående opkald: det engagerer den potentielle kunde og fanger deres opmærksomhed i starten af opkaldet.

En god måde at starte på er ved at tage et neutralt, men positivt emne op. Prøv ikke at lyde som en kagedåse, og skræddersy om muligt dit manuskript til kundeemnets unikke interesser og baggrund. Bare fordi udgående opkald i bund og grund er koldt opkald, betyder det ikke, at det behøver at være koldt i sig selv.

Med business intelligence-software, sociale medier og et utal af digitale ressourcer lige ved hånden kan du lære et væld af oplysninger om din kunde, før du overhovedet har foretaget det første opkald.

Planlæg og forbered dig, før du kontakter dine potentielle kunder – undersøg deres sociale medier for at forstå, hvad der vækker deres nysgerrighed, og hvad deres smertepunkter er, og skræddersy dit udgående opkald til dem.

Du skal dog ikke forsøge at lade som om, du ved alt om dine mål – nøglen til at være en effektiv closer er at være oprigtig og oprigtig. Derfor bør tekst være en vigtig del af din salgskadence.

Vær ærlig for at vinde din kundeemners tillid, og lad blufferen være ude af samtalen.
Dette spiller også ind på det andet punkt: at få dine kunder til at føle sig værdsat. Få den potentielle kunde til at vide, at der er en grund til, at du ringer – nævn din virksomhed eller det produkt/den tjenesteydelse, du sælger, men knyt det til deres smertepunkter.

Sørg dog for ikke at overspille det. Nøglen til vellykkede udgående opkald er at være under-promising og over-delivering. Pisk den potentielle kunde entusiastisk, men lad dig ikke friste til at oversælge dine produkters funktioner bare for at lukke salget.

Analyse &Optimer

Vi har allerede fremhævet, hvordan det er afgørende at kende dine potentielle kunder og din virksomhed for at køre en vellykket kampagne med udgående opkald.

Andre måder at maksimere dine agenters produktivitet på er gennem penetrationsrapporter: De giver dig et klart overblik over opkalderens ydeevne samt opkalderens infrastruktur og kan hjælpe dig med at finde tendenser i dit salg og sortere dine data på den mest effektive måde.

Spread out

Outbound calls er generelt forbundet med én type kontakt, men ved at sprede dem og inddrage andre kanaler kan du forbedre dem endnu mere.

Engager dine potentielle kunder via e-mail eller SMS-kommunikation – send en sms forud for opkaldet for at “varme en kunde op” og gøre dem mere tilbøjelige til at tage telefonen og lytte. Professionelle skribenter som dem hos WoWGrade kan hjælpe dig med at oprette tiltalende e-mail og SMS-skabeloner for at nå ud til flere kunder. Brug din research og gør dit hjemmearbejde for at skabe mere personlige beskeder, der øger dine chancer for at lukke salget over telefonen.

Vær naturlig

Outbound calling er lige så meget videnskab, som det er kunst.

Coaching og træning af dine agenter er nøglen til at lukke salget effektivt. Træn dine agenter i at tale langsomt og tydeligt, da nervøsiteten ofte får selv uscriptede taler til at lyde unaturlige og tvungne.

Et smart trick er at lade armen falde ned til siden, hvilket skaber et pres på mellemgulvet og hjælper dig til at blive mere bevidst om, hvor hurtigt du taler. Et mere naturligt tempo lyder mere oprigtigt, og oprigtighed skaber tillid – i forretningen med udgående opkald er tillid ensbetydende med mere salg.

Kom forbi gate-keeperen

Vil du blive skudt ned i det øjeblik, du kommer igennem?

Firmaernes receptionister er oplært i at undgå at stille marketingopkald igennem til deres chefer og nægter at give dig nogen oplysninger i telefonen. Håndter “gatekeeperen” ved at være smart med hensyn til, hvornår og hvordan du foretager dine udgående opkald.

Forsøg at ringe, før virksomheden er officielt åben eller en halv time efter, at den har lukket for dagen. De fleste receptionister overholder de officielle arbejdstider, men ledere og direktører vil ofte være på kontoret tidligere og senere.

Du må ikke svine dine konkurrenter til

Vi behøver ikke at sige det, men afstå fra at svine dine konkurrenter til under det udgående opkald.

Det er ikke kun ekstremt uprofessionelt, men det ødelægger også kundeemnets tillid til dit brand. Dette skyldes et psykologisk fænomen, der er kendt som spontan egenskabsoverførsel – når du siger noget dårligt om en anden person, ser din målgruppe ubevidst de samme træk hos dig.

I stedet for at fokusere på, hvorfor din konkurrents produkt er dårligere end dit, skal du tale om, hvad der gør din mulighed fantastisk. Selv hvis den potentielle kunde nævner din konkurrent, skal du forblive høflig og høflig og sige “ingen kommentarer”.

Mindre er mere

Et andet smart trick til at forbedre din strategi for udgående opkald er ved at forenkle mulighederne. Når de fleste mennesker præsenteres for flere muligheder, har de svært ved at træffe et valg.

Forenkler processen og gør det lettere for dine kundeemner at rationalisere, vælge og bekræfte deres beslutning ved kun at tilbyde dem så mange oplysninger, som det er absolut nødvendigt.

Fokuser f.eks. på en håndfuld funktioner i stedet for at opremse dem alle – sidstnævnte kan overvælde dine kundeemner og få dem til at lukke dig ned, før du overhovedet er færdig.

Myndiggør, engagerer, lokker

Sidst, men bestemt ikke mindst, er den nemmeste måde at maksimere produktiviteten af din strategi for udgående opkald på, at du giver dine kunder mulighed for at gøre det muligt for dem.

Ingen kan lide at føle sig overtalt eller snydt til at gøre noget, men folk elsker at opdage ting, der får dem til at føle sig godt tilpas, eller løsninger, der direkte løser deres problemer. Efterhånden som flere og flere virksomheder skifter til en abonnementsbaseret model, er det vigtigt at opbygge langvarige relationer med dine kunder.

Tvangsfodring eller at tvinge en kunde til at lukke et salg kan ikke kun koste dig salget, men også overtale kunden til aldrig at gøre forretninger med dig. Giv dine kundeemner plads, fleksibilitet og magt til at træffe en beslutning, når og hvordan de ønsker det.

Søg efter deres feedback og giv dem i det mindste en vis kontrol i problemløsningsprocessen, men sørg for at lede samtalen i retning af dit tilbud.
En god måde at gøre det på er igen ved at vide, hvem du taler med.

Outbound salgssamtaler er vellykkede, når en kunde føler sig værdsat og også ser din løsning som den rigtige for deres problemer, smertepunkter og værdier. Få dem til at føle sig vigtige, og sørg for at identificere deres kerneværdier og de mærker, de forbinder sig med – vis, at du har gjort dit hjemmearbejde, og at du bekymrer dig om dem, og enhver potentiel kunde vil med glæde konvertere til en loyal kunde.

Outbound calling behøver ikke at være skræmmende eller angstprovokerende. Når det gøres rigtigt, kan det være en enormt indbringende indtægtskilde, men nøglen til de effektive udgående opkald er information.

Nyt kraften i digital markedsføring og analyse og sociale medier, og find ud af, hvem din kunde er, før du ringer deres nummer.

Brug ovenstående tips og tricks til at holde dig selv rolig, selvsikker og stabil eller coach dine agenter til at guide den potentielle kunde i den rigtige retning uden at bruge et manuskript.

Vær naturlig, positiv og værdsæt dine kunder for at gøre din strategi for udgående opkald til en bragende succes.