De fleste virksomheder ville gøre alt for at få en ekstra smule kundefeedback. Den ekstra indsigt, der skærper konkurrencefordelen og sikrer, at de forbliver så relevante som muligt i en verden i forandring. Den gode nyhed er, at der er mange måder at få fat i kundefeedback på. Og du kan bruge den til at forbedre dine produkter, finpudse din kundeservice, sætte skub i markedsføringen og uddanne dit personale.

Men hvor mange virksomheder bruger mere end en eller to kundefeedbackteknikker? Vi har samlet en liste med 41 eksempler på kundefeedback for at øge dine muligheder og hjælpe dig med at høre kundernes stemme højt og tydeligt.

Kvitteringen i butikken

Forbrugerne accepterer og beholder kvitteringer i butikken, hvilket gør dem til et populært middel til at indhente feedback. Organisationer er lovmæssigt forpligtet til at udlevere kvitteringer til kunderne, så det giver god mening at udnytte denne “ejendom” til at spørge “hvordan klarede vi os i dag?”. Kvitteringer er et fantastisk kundefeedbackværktøj til at få indsigt, der er direkte relevant for købsoplevelsen.

Dedikeret kundesupportkonto på Twitter

Organisationer som Microsoft Xbox holder ofte deres Twitter-håndtag for kundesupport adskilt fra virksomhedens hovedkonto for at fungere som en lynafleder for feedback, forespørgsler og problemer.

Sociale konti for virksomheder

Makeupmærket Glossier sætter kunderne i centrum og bruger sine sociale konti til at skabe et interessefællesskab omkring sine produkter. Ved at stille alle former for spørgsmål om feedback fra kunderne og efter idéer stimulerer Glossier masser af brugergenereret indhold, der kan genudsendes og genanvendes på tværs af markedsføringskanaler.

Twitter Chats

Hashtag-kampagner som #shareacoke er en populær måde at få kunderne engageret på, men giver ikke altid feedback, som du kan anvende i din virksomhed. En smartere hashtag-tilgang til feedback fra kunder og klienter er Twitter-chat, hvor kunderne inviteres til at deltage i et virtuelt møde, hvor de kan give udtryk for deres mening og stille spørgsmål om et givet emne. Disse genererer værdifuld indsigt hurtigt og omkostningseffektivt.

Facebook-afstemninger

Funktionen til afstemninger på sociale platforme som Twitter og Facebook er blevet hurtigt modnet. Der findes endda et etableret økosystem af supplerende applikationer til at hjælpe med at samle og visualisere data. Og selv om mange af de stillede spørgsmål tilsyneladende er overfladiske og “bare for sjov”, finder smarte operatører måder at finde ud af, hvordan deres produkter bruges og rangeres.

Fokusgrupper

Et af de ældste eksempler på kundefeedback er fokusgruppen, men den er også et af de dyreste og mest langvarige. Ideen er at udvælge et repræsentativt udsnit af kunderne, sætte dem i et rum og lade dem gennemgå feedbackspørgsmål og øvelser, der afdækker præferencer og erfaringer. Resultaterne er mere kvalitative end kvantitative. Der er utvivlsomt meget at lære af sådanne sessioner, men de små stikprøvestørrelser kan føre til selektiv skævhed og andre problemer.

Uafhængige meningsmålere

Organisationer kan godt lide at have reelle relationer med kunderne og bruge dem til at tilskynde til regelmæssig feedback – god og dårlig. Men det er også en legitim taktik at lade et uafhængigt organ foretage kundefeedbackundersøgelser på dine vegne. Selv om den er mindre personlig, er det en metode, der kan fremkalde mere ærlighed, da respondenterne siger ting, de ikke nødvendigvis ville fortælle dig. Afhængigt af din sektor og din virksomhed kan meningsmålingsinstitutter stille spørgsmål til tusindvis af kunder og potentielle kunder og garantere et minimum af svar. Men det kommer typisk med et meget stort prisskilt.

Banner til feedbackside

Du bygger hjælpesider på dit websted for at give kunderne de oplysninger, de har brug for. Derfor giver det god mening at køre et banner eller en anden sideindsats, der spørger noget i stil med: “Svarede denne side på dit spørgsmål?” Tekniske virksomheder og tjenesteudbydere har en tendens til at gøre dette bedst – mest i forbindelse med deres online vidensbaser. Men der er intet, der forhindrer enhver virksomhed i at bruge denne taktik på enhver webside.

Sporing på sociale medier

Der kan indhentes feedback fra kunderne uden at bede om det, f.eks. i den offentlige snak på sociale medier, der udveksles mellem kunderne og deres netværk. Ved hjælp af værktøjer som Hootsuite kan du spore individuelle omtaler, som du manuelt kan kategorisere og lære af. Platforme som Blurrt bruger algoritmer til at automatisere sporing af den overordnede stemning, så du kan se, hvor positivt/negativt dit brand bliver kommunikeret.

Indvendigt i forsendelsespakker

Udgifterne til forsendelse af varer til kunderne er normalt bestemt af størrelse og vægt, så der er praktisk talt ingen investering nødvendig for at smide en formular til anmodning om feedback ind i emballagen. Det afgørende her er relevans for kundeoplevelsen. Benyt muligheden for at få feedback om kvaliteten og hastigheden af forsendelsen eller det produkt, der blev sendt, frem for et generelt spørgsmål om kundetilfredshed.

Supportbilletter

Et af de bedste tidspunkter at få feedback fra kunderne på er lige efter, at du har løst et problem for dem. Kundeserviceafdelinger, der bruger servicedesk-software, opretter en “billet” for hver enkelt sag og lukker først denne billet, når problemet er løst. Derfor giver det mening at anmode om feedback i e-mailen med bekræftelsen på lukning af billetten.

Mens du er her, hvorfor ikke få en gratis prøveversion af dette enkle 1-kliks feedbackværktøj her…!

Webchat

Den stigende popularitet af livechat har gjort dette til en effektiv kanal for kundefeedback. Chat-sessioner er altid initieret af kunden, så de vil ofte være begivenhedsdrevne. Du må ikke begå den fejl at betragte chat udelukkende som et salgsværktøj. Eller at afværge kundeproblemer uden at fortolke den underliggende tendens. De fleste webchat-sessioner slutter med at spørge kunden om deres feedback på chat-sessionen, men du kan også benytte lejligheden til at spørge om deres oplevelse i bredere forstand.

Stødpudeklistermærke

Lastbiler fungerer som enorme reklamer, hvilket betyder, at dårlige lastbilchauffører kan ødelægge dit brand og løbe op i store sagsomkostninger. At spørge “How’s My Driving?” med et 1-800-nummer for at indsamle kundefeedback er som en forsikringspolice mod disse risici. Og det betaler sig for flere og flere organisationer.

SMS / IM-undersøgelse

I denne tilgang kan organisationer stille enkelte eller flere spørgsmål om feedback om kundeoplevelsen, direkte efter transaktionen. Det bruges typisk som et middel til at score kontaktcentermedarbejdernes præstationer, men kan også anvendes mere bredt.

Feedbackformular på webstedet

Mange organisationer kan lide at dække alle baser ved at have en feedbackformular på deres websted. Den vil ikke vinde nogen priser for subtilitet – og får måske ikke megen brug – men den viser kunderne, at du lytter. Det giver dem også mulighed for at give udtryk for deres mening, på deres betingelser og på et tidspunkt, der passer dem.

Kald kunderne op

Det at ringe dine kunder op ud af det blå for at få deres feedback kan være en ændring i forhold til at forsøge at forny forpligtelser eller sælge nye produkter. Dette er en afprøvet og pålidelig metode, men en metode, der er ved at miste popularitet, da kunderne kan finde den invasiv i deres liv og irrelevant i forhold til engagementskonteksten.

Besøg hos kunderne

B2B-organisationer vil ofte lave aftaler om at besøge kunderne. Det er en cool måde at indsamle kundefeedback uden for de transaktionelle krav i forholdet. Over en frokost, på kundens kontor eller endda i kundens hjem – uanset hvor der er det bedste miljø til at tilskynde kunden til at åbne op.

Aktivismekampagne

Organisationer kan styrke deres image ved at lancere en aktivismekampagne, der forsvarer virksomhedens etik og afspejler brandet positivt. Kundefeedback er nøglen til at støtte den rigtige sag og til at forstå, hvordan man kan udvikle kampagnen, så kunderne bliver involveret og ikke fremmedgjort.

Post en undersøgelse med posten

Hvem gør det mere? Før e-mail blev spørgeskemaer om kundefeedback sendt med almindelig post til hver enkelt kundeadresse. Senere brugte organisationer faxmaskiner til de samme formål. I dag er sådanne taktikker sjældne, og – med folks travle liv – er det svært at se det gøre comeback.

Point of Sale (POS)-terminaler

Et andet godt eksempel på, hvordan mulighederne for kundefeedback bliver mindre og mindre, så de passer ind i alle aspekter af kunderejsen. Med noget smart programmering forvandles betalingskortterminaler til afstemningsmaskiner. Ud over at indsamle dine kortoplysninger på sikker vis opsamler nogle nu også dine svar på vigtige spørgsmål.

Google Alerts, der scrapper feedback fra andre websteder

Onlinefora, anmeldelsessider og blogs er værdifulde kilder til kundefeedback om din organisation. Og du ser den måske aldrig, medmindre du går på jagt med værktøjer som Google Alerts. Forvent alt fra ubehagelige klager og positive anbefalinger. Selv detaljerede, tekniske forklaringer om, hvordan dine produkter og tjenester fungerer, som er blevet efterladt, så andre kan lære af dem.

Bestyrelsesbekræftelse/kurvside

Så du har købt dine varer fra en e-handelsbutik, og du venter på, at bekræftelsen vises … Når den gør det, vil du se, at de fleste onlineforhandlere nu tilbyder mulighed for, at kunderne kan give øjeblikkelig feedback på deres købsoplevelse.

På offentlige arrangementer

Industriens messer og andre offentlige arrangementer er værdifulde muligheder for at indsamle værdifuld kundefeedback. Du skal blot udstyre nogle kolleger med en tablet, et smil og masser af slik for at takke kunderne for deres tid. I løbet af få timer kan du få masser af nyttige indsigter, der kan påvirke din måde at drive forretning på.

Giv mulighed for kommentarer på blogs og nyheder

Lad kunderne skrive kommentarer på dine blogindlæg og sider med seneste nyheder er en god måde at indsamle feedback om bestemte emner. Og som et åbent forum kan du endda styre og moderere diskussionen mellem kunderne i dit fællesskab.

Lad en anmeldelse

Værdifuld kundefeedback skal være konstruktiv, relevant og rettidig. Få alle tre ved at give kunderne mulighed for at anmelde et produkt, de for nylig har købt. Organisationer kan være bange for, at dette vil åbne sluserne for negative reaktioner, men det sker sjældent. Under alle omstændigheder vil I have modtaget nyttig feedback, som kan bruges i den fremtidige produktudvikling.

Kontakt med en navngiven ekspert

I stedet for at gemme sig bag en kontaktformular eller en generisk e-mail-adresse giver nogle virksomheder gennemsigtig adgang til navngivne personer, så kunderne kan stille spørgsmål eller give feedback. Disse fungerer bedst på produktsider, så kundeengagementet er så relevant som muligt, og feedback bliver ført direkte ind i forbedringer.

Stimulér med en lodtrækning

Det er svært at sætte en kontant værdi på kundefeedback, men hver en del er bestemt værd at betale for. Nogle organisationer tager dette bogstaveligt ved at tilbyde iTunes- eller Amazon-kuponer for hvert stykke feedback eller en hovedpræmie, der uddeles tilfældigt til en person.

Jubilæumsbenchmark

Meget af nutidens kundefeedbackvidenskab handler om “konversationel” interaktion og om at give feedbackmuligheder på hvert punkt i kunderejsen. Det forhindrer dog ikke nogle virksomheder i at ønske at benchmarke kundernes stemning og holdninger på bestemte milepælsdatoer.

Bucket-afstemning

Du lærer meget af kunderne, når du giver dem et spørgsmål med flere valgmuligheder og mulighed for at stemme blindt og anonymt. Det klassiske eksempel er dagligvarebutikker, der lader kunderne bestemme, hvilken lokal velgørenhedsorganisation de vil samle penge ind til. Her bruges de til at bedømme den bedste madbod ved en grillkonkurrence. Til dette enkle kundefeedbackværktøj skal man blot bruge et halvt dusin spande og nok poletter til at lade hver kunde stemme én gang.

Opfølgning på oplevelser

Det er vigtigt at få feedback på den såkaldte “kundeoplevelse”. Men hvad nu, hvis du er i branchen for at sælge oplevelser? Hvis det er tilfældet, er du nødt til at få feedback for at holde oplevelsen frisk og relevant for fremtidige kunder. Det gælder især, hvis den kun kommer én gang om året, som dette eksempel på et julemands (julemandens) børnearrangement.

Rate the seller

En markedsplads som Amazon handler ikke kun med sine egne produkter, men ved at gøre det lettere for tredjeparter at tilbyde et endnu bredere udvalg. At få kundefeedback om disse sælgeres adfærd informerer derfor ikke kun købernes valg, men hjælper også Amazon med at sikre høje standarder.

Exit popups

Vil du vide, hvorfor besøgende forlader dit websted? Ved at bruge et exit-popup-vindue kan du stille det spørgsmål og lære af kundernes feedback. Organisationer bruger dette med ødelæggende effekt til at forbedre deres målinger af webbesøgende og optimere indholdet.

Kontraktfornyelse

Kundernes loyalitet kan dreje sig om beslutningen om at forny kontrakter. At få feedback omkring denne beslutning kan have stor betydning for alle aspekter af forvaltningen af kunderelationer. Nogle organisationer bruger det til at finde ud af, hvordan de klarer sig på tværs af en række målinger.

Postkøb

E-mailmeddelelser bruges ofte til at bekræfte onlinekøb inden for få sekunder efter, at kunderne har klikket på “køb” via et websted eller en app. Dette er den ideelle mulighed for at bede om opdateret kundefeedback om alt, hvad der har med transaktionsprocessen at gøre.

Filial- / butiksbesøg

At bede om kundefeedback handler om timing, men det er ikke alle anmodninger, der sendes ud med det samme. Mange virksomheder venter 24/48 timer, før de sender en e-mail til kunderne for at få deres feedback efter et besøg i en filial eller butik. På den måde føler kunden sig ikke “forfulgt”, og tilbagemeldingen tager form af faste meninger snarere end en øjeblikkelig mavefornemmelsesreaktion.

Brugergenereret video

Video case studies kan være dyre og tidskrævende at producere. Hvis de ser for polerede ud, mangler den kundefeedback, der indgår i dem, autenticitet. Denne nye tilgang er designet til at fremme videobaseret kundefeedback ved at gøre det ekstremt enkelt. Ingen makeup, ingen cheesy musik – bare korte, ærlige svar, der informerer organisationen og bidrager til markedsføringsindsatsen.

Opbyg et onlinefællesskab

Nyt kundefeedback til at inspirere og uddanne andre kunder gennem et onlinefællesskab. Tricket her er at sikre, at fællesskabet er aktivt modereret for at lukke ethvert misbrug ned. Ved at lytte til feedback kan organisationer samle nye produktideer op, som de ellers ikke kunne have forestillet sig.

Indhent feedback i apps

Da mange organisationer bruger apps til at engagere sig med og betjene kunderne, giver det god mening at bruge denne kanal som et meget effektivt værktøj til kundefeedback. Det fungerer kun, hvis spørgsmålene ikke forstyrrer app-oplevelsen.

Facebook-reaktioner

Organisationer har arbejdet hårdt på at forstå kundefeedback baseret på de mindste indikatorer. Facebook Reactions går videre end “Synes godt om” og tilbyder et bredt spektrum af emojis, som kunderne kan bruge til at reagere på indlæg. Effekten er, at brands i stigende grad bruger disse som proxyer for reelle følelser, hvilket giver et dybere indblik i, hvad kunderne mener.

YouTube Cards

Lærte dine forældre dig aldrig at være stille under en film? Med YouTube Cards kan udgivere høfligt afbryde deres klip for at få værdifuld kundeindsigt fra seerne. Det er fantastisk til at give kunderne svar i øjeblikket, selv om det betyder, at de må bryde deres koncentration lidt.

Smile-skærme

Den enkleste form for kundefeedback er at røre ved et panel med fire ansigter for at vise, hvilket der passer til dit tilfredshedsniveau. Disse kundefeedback-systemer viser sig at blive stadig mere populære til at indsamle input om kommunale faciliteter. Som f.eks. i lufthavne, hvor passagerer netop har passeret sikkerhedskontrollen. Ved at bruge en simpel platform med tabletskærm er det nemt at opsætte og anvende til forskellige scenarier.

Vil du få mere kundefeedback ind i din organisation?

Få feedback direkte fra de e-mails, du allerede sender. Send dig selv et eksempel på en kunde-termometerundersøgelse med 1-klik her…