For at bestille levering mad i gamle dage, en person ville konsultere oraklet af papir menuer stablet op ved fastnettet (det er en telefon med en ledning, der er monteret på væggen), ringe til restauranten (som ofte var for støjende til at høre), og i sidste ende en levering person ville ankomme, og de kunne kun acceptere kontanter.

Men så blev “problemet” med takeout løst med internettet. Seamless blev lanceret i 1999, Grubhub i 2004, Postmates i 2011 og Uber Eats i 2014. (Grubhub og Seamless fusionerede i 2013, og virksomheden gik på børsen i New York i 2014 som GRUB, selv om de stadig opretholder separate websteder for hvert mærke). Der er stor sandsynlighed for, at du har brugt et af disse websteder eller en af snesevis af mindre apps som Slice eller Foodler til at få din frokost uden nogensinde at skulle tale med et andet menneske.

I begyndelsen appellerede disse apps til både virksomheder og kunder. De gjorde det muligt for restauranter at tilbyde online levering uden at skulle opbygge deres egne websteder fra bunden. De gjorde det muligt for kunder med mobilitetsproblemer, ubekvemme tidsplaner eller kunder, der bare ikke har lyst til at forlade huset, at få et større udvalg af middagsmuligheder til rådighed. Men desværre for restauranterne har denne adgang til en større kundekreds en pris. Provisionerne kan være helt op til 30 procent, og nogle restauranter siger ikke kun, at det ikke er det værd – men også at appsne benytter sig af nogle skumle metoder for aktivt at snyde dem. Som en restauratør fra Harlem udtrykte det: “Nogle gange virker det som om, at vi laver mad for at gøre Seamless rentabel.”

Søgsmålet

En række restauratører har tilsluttet sig et gruppesøgsmål mod Grubhub og hævder, at tjenesten i smug opkræver restauranterne op til flere hundrede dollars mere om måneden. I søgsmålet, der er anlagt af Minush Narula, som ejer Tiffin i Philadelphia, hævdes det, at Grubhub har talt ikke-bestillingsopkald som ordrer og opkrævet restauranter for ting som spørgsmål eller klager fra kunderne.

Når restauranter tilmelder sig Grubhub (som også ejer Menupages), opretter Grubhub dem med sit eget POS-system – jo flere apps en restaurant er på, jo flere uafhængige systemer skal den administrere, hvilket i forvejen er besværligt. Grubhub giver også restauranten et nyt telefonnummer, som vises i Grubhubs app og på Grubhubs websted og omdirigerer til restaurantens eksisterende nummer. Hvis en kunde ønsker at ringe til en restaurant, før han/hun afgiver en bestilling, vil han/hun sandsynligvis bruge det nummer, der er vist på appen, og Grubhub bruger en algoritme til at afgøre, om opkaldet er en bestilling eller ej. Men ifølge Narula og andre restauratører bliver de opkrævet op til 9 dollars (det svarer til en hel røvfuld hovedret) pr. opkald for opkald, der ikke er bestillinger. I en erklæring bemærkede en repræsentant for GrubHub, at algoritmerne bruger “en række faktorer” til at identificere telefonopkald “drevet af vores markedsplads … herunder opkaldets varighed og antallet af gange, en gæst har ringet”. I søgsmålet, som blev indgivet i januar, hævdes det, at “spiserne primært ringer til restauranterne for at kontrollere status på deres leveringsordrer eller for at stille spørgsmål om menuen.”

En talsmand for Grubhub siger, at søgsmålet er “uden berettigelse”, og at “restauranterne har mulighed for at gennemgå og revidere optagelser af telefonopkald via deres dedikerede portal og kan nemt bestride eventuelle opkrævninger ved at give kontekstoplysninger.” Narula hævder, at Grubhub nægtede at give ham og andre udskrifter, da de blev bedt om det.

Grubhub hævder også, at restauranter typisk ser deres indtægter stige ved at indgå partnerskaber med dem. Ifølge deres egne undersøgelser er Grubhub den billigste for spisende gæster at bruge, “hvilket igen hjælper restauranterne med at drive endnu flere digitale ordrer til stederne”. Det skyldes i høj grad, at tjenester som Uber Eats og Doordash opkræver service- og leveringsgebyrer fra spisende gæster for at dække de faste omkostninger ved appen. Manglen på gebyrer kan få kunderne til at komme tilbage, men det betyder også normalt, at det er restauranterne, der skal dække omkostningerne.

Andre problemer

Selv om disse apps ikke opkræver gebyrer for falske opkald, skal restauranterne stadig kæmpe med den store bid, som disse tjenester tager ud af deres bundlinje. Ifølge Chris Webb, administrerende direktør for ChowNow, opkræver nogle apps helt op til 50 cent pr. bestilt dollar. De fleste svæver mellem 15 og 30 procent pr. ordre. Seamless indfører et pay-to-play-system – det giver restauranterne mulighed for at vælge mellem fire provisionsniveauer, men lover højere søgeresultater, hvis restauranterne vælger en højere provisionsprocent. Hvis størstedelen af en restaurants ordrer er take-out- eller leveringsordrer, bliver det utroligt små marginaler at arbejde med, især når selv take-out-ordrer dirigeres gennem Grubhub-telefonnumre, hvilket giver dem mulighed for at opkræve provision. Da Gaslamp Cafe i San Francisco lukkede i februar, gav de udtrykkeligt leveringsapps skylden for lukningen og opfordrede kunderne til selv at gå på restaurant eller i det mindste ringe direkte, hvis de ønskede take-out. “Onlinebestilling skader forretningerne mere, end det hjælper dem”, skrev de på et skilt efter lukningen. “Enhver fortjeneste fra salget bliver fjernet af de gebyrer, de opkræver af restauranten, og der er kun nok tilbage til at dække udgifterne til maden.”

Det kræver store justeringer med hensyn til drift, prisfastsættelse og forventninger at overtage disse leveringstjenester. Men selv de restauranter, der ikke tilmelder sig disse apps, er nødt til at tage del i kampen, da nogle siger, at de optræder på leveringssiderne uden deres tilladelse. Canadiske restauranter har kæmpet mod Doordash, som siger, at de tilføjer restauranter med stor efterspørgsel i en “prøveperiode”, nogle gange uden at kontakte restauranten først, men understreger, at “vi altid vil forsøge at komme i kontakt med dem”. Dette fører til, at kunderne tror, at de kan få levering fra restauranter, der ikke tilbyder det, og nogle gange efterlader de negative anmeldelser over noget, som en restaurant aldrig har lovet. I USA skaber Postmates det samme problem ved nogle gange ikke at få tilladelse fra restauranterne, før de gør deres mad tilgængelig til levering. Restaurantejerne kan så ikke garantere, at deres mad bliver håndteret korrekt, og hvis kunderne ikke er tilfredse med kvaliteten, giver de restauranten skylden, ikke Postmates.

Overordnet set er der en mangel på kommunikation mellem disse mellemmandsapps og restauranterne, da apps fokuserer på at opbygge deres egne profiler. En tidligere ansat i en større online leveringsapp fortalte anonymt til Eater, at det tager appen dage at reagere på klager over ordrer, og at det var svært for restauranterne at opdatere deres profiler, så de afspejler nye åbningstider eller lukninger, hvilket kunne føre til bøder til restauranterne, hvis en ordre kom ind, og de tilfældigvis var lukket. “Vores system blev aldrig sat op til at være nemt for restauranten; alle investeringer gik til forbrugernes formål,” sagde de.

Disse problemer er alle forværret af det desperate forsøg på at snuppe loyale kunder med alle midler – lave priser, ingen gebyrer, gratis måltider. Uber Eats er stadig ikke rentabelt, hvilket har resulteret i den seneste prisnedsættelse. “Uundgåeligt bliver Eats og konkurrenterne, som alle har lignende tilbud, nødt til at holde op med at sluge deres tab og begynde at tage mere,” skriver Recode. “Og når de gør det, vil succesen afhænge af, hvilket selskab der har flest kunder og restaurantpartnere.”

Kan problemet løses?

Apps som Doordash og Grubhub har stadig værdiansættelser på milliarder af dollars, og Uber Eats ser ud til at være den eneste del af Uber, der stadig vokser. Dens omsætning voksede med 58 procent mellem marts 2018 og marts 2019 ifølge Fortune. Og det skyldes, at man ikke rigtig kan argumentere med de tjenester, der tilbydes. På forbrugersiden er det ret svært at give afkald på at have snesevis af restauranter til rådighed til levering uden at skulle foretage et telefonopkald eller bære kontanter, især hvis du bor i et område, der ikke havde en robust leveringskultur, før disse apps begyndte at dukke op. Ifølge en undersøgelse fra Tillster er 85 procent af leveringskunderne ikke villige til at betale mere end et leveringsgebyr på 5 dollars, og i byer med en gammel take-out-kultur som New York er mange slet ikke villige til at betale et gebyr.

Nogle restauranter kæmper dog imod. Karen Heisler fra Mission Pie i San Francisco har nægtet at bruge nogen leveringsapps. Andre tilbyder særlige tilbud, hvis man bestiller direkte gennem dem. Og nogle vælger at liste sig selv på mindre apps, som har den udtrykkelige mission at hjælpe små virksomheder. Slice, en app, der kun leverer pizzaer, opkræver 1,95 USD pr. bestilling til restauranten uanset størrelse og reklamerer for sig selv som en virksomhed, der fokuserer på at holde uafhængige pizzaiole i gang. Slice-stifter Ilir Sela er vokset op i sine familieejede pizzeriaer på Staten Island og siger, at målet bag appen er at modvirke det “nødvendige onde” ved apps som Grubhub, der ifølge en talsmand for Slice “tog restaurantens margen og opbyggede en forretning på pizzeriaets bekostning – et ikke-mutuelt forhold”. Slice dækker dog kun pizzeriaer og skal overbevise potentielle kunder om, at omkostningerne ved leveringsapps er noget, de bør bekymre sig om.

Der er ting, der kan gøres, men nogle gange synes problemet uovervindeligt. Vi ville være nødt til at omstrukturere den moderne økonomi fundamentalt – ophæve gig-arbejdskulturen, hæve mindstelønnen, ændre forventningerne til værdien af mad og arbejdskraft – for at gøre Seamlessing af hvert eneste måltid til en bæredygtig løsning (og så er affaldet fra take-out emballage ikke engang medregnet). Levering er en nødvendig service for mange, og en fornøjelig service for mange flere, og ingen bør gå konkurs eller få mindre end en løn, som man kan leve af, for at levere den. Indtil videre skal vi måske bare prøve at ringe til den rigtige restaurant.