Kundeservice handler ikke kun om at besvare spørgsmål og behandle klager diplomatisk. Det handler også om at glæde dine kunder for at skabe goodwill og opbygge varige relationer på alle niveauer. Lad os undersøge, hvad der kendetegner en god kundeservicefilosofi, og hvordan du kan skabe din.

Hvad er en kundeservicefilosofi?

I USA siger 33 % af kunderne, at de vil overveje at skifte virksomhed efter blot én dårlig kundeserviceoplevelse. Virksomheder skaber kundeservicefilosofier for at fastholde eksisterende kunder og skaffe nye.

En kundeservicefilosofi kan defineres som en tankegang, der gælder for hele virksomheden, og som er retningsgivende for den måde, hvorpå din virksomhed griber interaktioner med dine kunder an.

En klar og fremtrædende kundeservicefilosofi kan hjælpe dig med at tilpasse hele dit team og sikre, at dine kunder nyder godt af et ensartet serviceniveau. En specifik filosofi kan også være retningsgivende for de nærmere detaljer i dit kundeservicetilbud. Den dækker altså ting som kundeservicetider, platforme og meget mere.

Hvordan påvirker en kundeservicefilosofi hele din virksomhed?

En kundeservicefilosofi påvirker ikke kun dit kundeserviceteam. En virkelig effektiv filosofi vil have en vidtrækkende virkning, der hjælper med at forene de forskellige afdelinger i din virksomhed.

Her er et nærmere kig på, hvordan en kundeservicefilosofi vil påvirke de forskellige områder af din virksomhed:

Produkt

Verdens mest elskede produkter er bygget med kunden i tankerne. Hvis din virksomhed har en vejledende kundeservicefilosofi, vil dit produktteam måske beslutte at integrere vejledningsfunktioner i dit produkt eller din tjeneste.

Tænk f.eks. på Twitter. Denne vildt populære platform lægger stor vægt på brugervenlighed og placerer vejledning i sin kerne. Små beskeder og forklaringer støtter kunderne og gør det muligt for dem at bruge den effektivt.

Marketing

Dine potentielle kunder vil vurdere dit produkts eller din tjenestes egnethed på baggrund af en række kriterier. De vil f.eks. tage pris og kvalitet i betragtning samt det niveau af kundeservice, du tilbyder.

En stærk kundeservicefilosofi er også et effektivt markedsføringsværktøj. Desuden vil den samme filosofi vejlede og forme budskaberne eller markedsføringsholdene.

Finansiering

Kunderne er ofte meget forsigtige og bekymrede for deres økonomi. Så de vil kræve fleksible betalingsbetingelser. Og hvis de oplever problemer, vil de forvente hurtige løsninger og tilbagebetalinger.

Din kundeservicefilosofi kan skitsere din tilgang til finansiering og fakturering. Pepephone er f.eks. en spansk netværksoperatør, der tilbyder øjeblikkelig tilbagebetaling til sine kunder efter en klage – før de begynder at undersøge problemet nærmere.

Gode eksempler på kundeservicefilosofi til inspiration

Hvis du håber at opbygge en stærk kundeservicefilosofi, kan du altid kigge på nogle af verdens bedste virksomheder for at få vejledning. Lad os tage et kig på nogle af de bedste eksempler på disse filosofier…

Ritz-Carlton kundeservicefilosofi

I hotelbranchen er kundeservice det vigtigste. Hoteller, restauranter og andre virksomheder konkurrerer om at tilbyde ægte rørende oplevelser, der begejstrer kunderne ved hver eneste tur.

Ritz-Carlton har et af de bedste ry for kundeservice i hele denne branche. Hemmeligheden bag dens succes? Ritz-Carlton Gold Standards.

Disse standarder fungerer som fundamentet for hele virksomheden, og de omfatter virksomhedens værdier og filosofier, hvor kunden først og fremmest kommer i fokus. Ritz-Carlton tilbyder tre enkle trin i servicen:

1. En varm og oprigtig hilsen.
2. Anticipation og opfyldelse af hver enkelt gæsts behov. (Brug gæstens navn.)
3. Vejligt farvel. (Giv et varmt farvel, og brug gæstens navn igen.)

Nøgletip: Fokuser på at mestre de små, enkle trin, der vil lægge grunden til en god kundefokuseret filosofi. Du kan få flere oplysninger i vores artikel om, hvordan du etablerer en kundefokuseret strategi.

Disneys filosofi om kundeservice

Disney er en af verdens største og mest elskede virksomheder. Utallige mennesker rundt om i verden har en følelsesmæssig forbindelse til virksomheden og dens figurer. Og Disneys kundeservicefilosofi forstærker disse følelser.

Selskabet sigter mod at levere på fem nøgleområder, der involverer dets interaktioner med kunderne: velvære, underholdning, pålidelighed, sikkerhed og komfort. Disney fokuserer på disse fem områder for at dække alle områder og give kunderne en uforglemmelig oplevelse.

Nøgletip: Overvej omhyggeligt dine kunder og deres forventninger, når du udvikler din kundeservicefilosofi. Identificer for eksempel de vigtigste ting, som du skal levere for at holde dem tilfredse.

Zappos kundeservicefilosofi

Zappos er en af verdens største succeshistorier inden for e-handel. Sko-forhandleren lancerede sin service helt tilbage i 1999. Siden da har den solidificeret et stærkt ry som en e-handelssværvægter.

En stor årsag til virksomhedens vækst er det fantastiske arbejde, som dens dedikerede kundeloyalitetsteam udfører. I dette blogindlæg finder du 10 ting, du skal vide om Zappos’ kundeservice:

1. Nemt at finde kontaktoplysninger
2. Ubegrænsede opkaldstider
3. Venlige supportmedarbejdere
4. Ingen telefontræer
5. Ingen manuskripter
6. 24/7 callcenter
7. Udstyret til at hjælpe
8. 365-dages returpolitik
9. Gratis forsendelse og returnering
10. Ingen mersalg

Nøgletip: Hvis du driver en e-handels- eller SaaS-platform, skal du tænke på alle de måder, hvorpå du kan gøre din fjernbetjening af kunderne så behagelig og personlig som muligt.

Nordstrom kundeservicefilosofi

Nordstrom er et prominent stormagasin, der opererer i både USA og Canada. Denne virksomhed har en enkel og klar forpligtelse til kundeservice, som indgyder tillid hos kunderne:

“Vi har en mangeårig forpligtelse til at give vores kunder den bedst mulige service, hver gang du handler, og til hele tiden at opretholde et stærkt og varigt forhold til dig.”

Virksomheden lægger stor vægt på sit ønske om at behage, samt virksomhedens stamtavle.

Nøgletip: Fremhæv den mangeårige karakter af din forpligtelse til god kundeservice. Denne taktik kan imponere dine kunder og hjælpe dem til at føle, at de er i gode hænder.

Amazons kundeservicefilosofi

Amazon er en af verdens største virksomheder, men den har ikke mistet fokus på det, der virkelig tæller: kundetilfredshed. Virksomheden har konsekvent høje placeringer i kundetilfredshedsundersøgelser, hvilket skyldes, at kundeservice er kernen i virksomheden.

Læs blot Amazons visionserklæring:

“At være Jordens mest kundeorienterede virksomhed, hvor kunderne kan finde og opdage alt, hvad de måtte ønske at købe online, og bestræber sig på at tilbyde sine kunder de lavest mulige priser.”

Som du kan se, er kunden i centrum for alt, hvad Amazon gør. Denne bestræbelse hjælper hele teamet med at nære et ukueligt fokus på kundeservice.

Nøgletip: Gør kundeservice til en vigtig del af dine missions- og visioner for at fremme ansvarlighed og kundetilfredshed.

Sådan opbygger du din kundeservicefilosofi trin for trin (og hvordan du får svar på alle dine spørgsmål undervejs)

Nu har vi en bedre idé om, hvad en kundeservicefilosofi er til for, og hvordan nogle af verdens største virksomheder bruger dem. Så lad os dykke ned i en trin-for-trin-guide til, hvordan du skaber din egen filosofi.

Tænk over dine køberpersonligheder (og eksisterende kunder).

Det første skridt, du skal tage for at udvikle en stærk kundeservicefilosofi, er at overveje dine køberpersonligheder (især dine eksisterende kunder, hvis du har dem). Med dette skridt vil du være i stand til bedre at forstå, hvad de forventer af din virksomhed, hvilket vil hjælpe dig med at betjene dem mere effektivt.

Et nærmere kig på disse personaer vil hjælpe dig med at forstå de vigtige faktorer, der er involveret…

Kundeserviceforventninger

En udforskning af dine køberpersonaer vil hjælpe dig med at afdække deres forventninger til kundeservice. Nogle kunder forventer f.eks. support døgnet rundt, mens andre måske er mere tilfredse med service, der er begrænset til åbningstiderne.

Kundeservicepræferencer

Du bør også sørge for at se på demografiske oplysninger, der kan være vejledende for din kundeservicefilosofi. Hvis du f.eks. arbejder inden for B2C, forventer dine kunder måske en mere uformel kundeservice.

Kommunikationskanaler

Et kig på dine købers personas og eksisterende kunder kan også vise dig, hvor du skal kommunikere. Forventer dine kunder -multichannel kundesupport? Skal denne forventning blive en central del af din filosofi?

Identificer mulighederne for kundeservice.

Nu, hvor du har en bedre forståelse af, hvad dine kunder forventer af din kundeservice, bør du overveje nye muligheder for at sætte liv i dit tilbud.

Forsøg at identificere alle muligheder, du kan tage for at skubbe tingene til det næste niveau. Her er et kig på nogle måder, hvorpå du kan sætte liv i dit kundeservicetilbud (inspireret af Zappos):

• Telefonsupport 24/7
• Nul forsøg på mersalg
• Premiumforsendelser
• Højtuddannede kundeservicemedarbejdere
• Omnichannel-support

Sæt en fed erklæring.

Nu hvor din kundeservice ser stærkere ud end nogensinde før, er det på tide at formalisere dette tilbud ved at udvikle en effektiv erklæring om kundeservicefilosofien.

Denne erklæring bør være en kortfattet, klar erklæring, der indkapsler alt det, der gør din tilgang til noget særligt, samt de måder, den gavner dine kunder på. Denne erklæring skal være fed og beskrivende, inspirere dine kunder og sætte dig foran konkurrenterne.

Som vi berørte tidligere, skal denne erklæring fungere som en rettesnor for afdelingerne i din virksomhed. En stærk erklæring om kundeservicefilosofi kan motivere hvert enkelt medlem af dit team til at gøre sin del for at glæde dine kunder.

Samarbejd med os. Som det næste vil vi se på måder at dele et filosofisk statement om kundeservicefilosofi på. Derefter giver vi dig en gratis skabelon, så du kan komme i gang.

Del din filosofi.

Nu, hvor du har en fremragende filosofiudtalelse om kundeservice i hånden, vil du gerne dele den med dine kunder. Denne erklæring kan f.eks. danne grundlag for annoncer, og du bør bruge den til at opnå en konkurrencefordel.

Her er et kig på nogle af de vigtigste måder, hvorpå du kan dele din kundeservicefilosofi med dine kunder…

I dine interaktioner

Det bedste sted at dele din kundeservicefilosofi er i dine interaktioner med kunderne. Hvis du lever op til dine ord, vil dine kunder blive meget imponerede. Alt for mange virksomheder lever ikke op til deres løfter om kundeservice.

I din markedsføring

En stærk, gennemprøvet kundeservicefilosofi giver et væld af muligheder for markedsføring og reklame. Din kundeservice kan endda blive en væsentlig konkurrencefordel, som kan hjælpe dig med at tiltrække nye kunder.

På dit websted

Kundeservice kan være afgørende for en virksomhed. Derfor beslutter mange virksomheder sig for at dele deres kundeservicefilosofi på deres websted. Desuden kan en dedikeret sektion på dit websted samtidig tiltrække nye kunder og give SEO-fordele.

Med mund til mund

Du bør også benytte dig af muligheden for at dele din kundeservicefilosofi med mund til mund. Folk er ofte meget interesserede i kundeservice. Og i gennemsnit fortæller amerikanerne 11 personer om en god kundeserviceoplevelse.

Udvikl din filosofi over tid.

Selv efter du har finpudset og delt din kundeservicefilosofi, er din historie ikke slut. Du skal hele tiden gennemgå dit kundeservicetilbud for at afgøre, om din filosofi skal justeres.

Her er nogle af de situationer, der kan få dig til at ændre din filosofi en smule:

Kundeændringer

Med tiden vil du måske opdage, at dine kunder ændrer sig. Små justeringer af dit produkt og din markedsføring kan måske tiltrække nye kunder med nye forventninger. Og du vil måske opdage, at din kundeservicefilosofi også skal udvikle sig.

Mere kunder

I takt med at din virksomhed vokser, vil du måske opdage, at din kundeservicefilosofi også skal ændres. Du har f.eks. måske tidligere garanteret hurtige svartider, som kan ændre sig, når din kundekreds vokser.

Nye markeder

Hvis din virksomhed ekspanderer til nye markeder, kan det få indflydelse på din kundeservicefilosofi. For eksempel vil forskellige markeder have forskellige skikke og forventninger, som du måske bliver nødt til at tilpasse dig.

Interne ændringer

Der er en række interne ændringer, som kan have indflydelse på din kundeservicefilosofi. For eksempel kan et nyt medlem af ledelsen bringe en ny vinkel med sig, eller en overtagelse kan ændre din tilgang.

En gratis skabelon til din erklæring om kundeservicefilosofi

Der skal mange overvejelser til for at skabe en effektiv kundeservicefilosofi. Men alle disse tanker og undersøgelser kan sammenfattes i en kortfattet, inspirerende erklæring om kundeservicefilosofi.

Denne erklæring er let at forstå for dine medarbejdere og dine kunder. Det er et simpelt samlingsråb, der fastlægger dine forventninger til kundeservice.

Lad os som inspiration tage et kig på “The Credo” fra The Ritz-Carlton:

“The Ritz-Carlton er et sted, hvor ægte omsorg og komfort for vores gæster er vores højeste mission.

Vi lover at levere den bedste personlige service og de bedste faciliteter til vores gæster, som altid vil nyde en varm, afslappet, men raffineret atmosfære.

Ritz-Carlton-oplevelsen opliver sanserne, indgyder velvære og opfylder selv de uudtrykte ønsker og behov hos vores gæster.”

Denne eksemplariske filosofiudtalelse om kundeservice kan opdeles i tre afsnit:

• Den kritiske funktion, som virksomheden håber at opnå for sine kunder
• Måden, hvorpå den vil opnå denne funktion
• En inspirerende big-picture-erklæring, der driver virksomhedens formål hjem.

Denne struktur er fantastisk at følge. Hvis du vil tilføje struktur til din egen erklæring, kan du downloade vores gratis skabelon til erklæring om kundeservicefilosofi.

Konklusion

Vi håber, at denne artikel har hjulpet dig til at se værdien af en god kundeservicefilosofi. Vi håber også, at det har givet dig en god idé om, hvordan du kan komme i gang. Ud over en kundeservicefilosofi har du brug for de rigtige kundeserviceværktøjer. Så du bør sørge for at låse op for din 14-dages gratis prøveperiode med Messagely i dag.