Den begyndende konkurrence

For nu er fiber den eneste teknologi, der virkelig truer kabel-tv.

Kansas City var den første by til at tilbyde Google Fiber, hvilket er “den største frustration for agenterne”, siger en Time Warner-medarbejder, der arbejder i en afdeling for fastholdelse af kunder og har til opgave at tale kunderne fra at opsige deres konti. “Jeg kan tælle på én hånd, hvor mange gange jeg har reddet en person fra at skifte til Google i løbet af det sidste år”, siger han. “Jeg ser et områdenummer på opkalds-id’et, og så spænder jeg ben.”

Google Fiber er kun tilgængelig i tre byer, og AT&T’s GigaPower-fibertjeneste er kun tilgængelig i to byer, men de går videre med opbygningen. Verizon FiOS har 5,9 millioner internetkunder, selv om selskabet har stoppet sin udbygning.

Kabelindustrien kunne bruge sit forspring til at lægge fiber i hele landet eller løse sine mangeårige kundeserviceproblemer, så kunderne ikke vil være så ivrige efter at springe fra.

I stedet reagerer kabelselskaberne ved at gøre, hvad de altid har gjort: købe hinanden. (Comcasts bud på Time Warner kommer faktisk efter et mislykket bud fra Charter). Økonomisk set er konsolidering en lavt hængende frugt: flere abonnenter er direkte ensbetydende med større indtægter og større forhandlingsstyrke over for indholdsleverandørerne.

I et nyligt udsendt memo fra virksomheden citerede Comcast-direktør David Cohen satellit, Google Fiber og “et større udvalg af betalings-tv-udbydere end nogensinde før” som bevis for, at Comcast har brug for at blive større. “Comcast mener, at der ikke kan være nogen begrundelse for at nægte selskabet den ekstra skala, der vil hjælpe det til at konkurrere mere effektivt,” skriver han.

Livet efter lukningen

I juni holdt Time Warner-afdelingen i Broomfield, Colorado, sit kvartalsvise generalforsamling, den første siden Comcast annoncerede sin hensigt om at købe selskabet for 45 milliarder dollars. Den tekniske chef Michael LaJoie brød for et øjeblik karakteren for et øjeblik. “Dette er ikke ligefrem en fusion af de to mest elskede virksomheder i Amerika,” sagde han.

Alle grinede.

Resten af mødet gentog LaJoie, driftschef Dinesh Jain og strategichef Peter Stern de linjer, som virksomhedens præsident Rob Marcus havde skrevet i interne e-mails: Vi er så glade for at blive en del af Comcast-familien. Vi vil være i stand til at levere et overlegen produkt til vores kunder. Vi vil få større indflydelse over for indholdsejerne. Det bliver bedre for kunderne, bedre for medarbejderne, bedre for alle.

Bortset fra, at “der var ingen snak om at forbedre kundeservicen”, sagde en deltager til The Verge.

“Dette er ikke ligefrem en fusion af de to mest elskede virksomheder i USA.”

Jeg havde flere lange samtaler med D’Arcy Rudnay, Comcasts kommunikationschef, og Tom Karinshak, senior vicepræsident for kundeoplevelse, og det er tydeligt, at Comcast forsøger at løse nogle af sine dybtliggende problemer. “Forbedring af kundeservicen hos Comcast er vores højeste prioritet”, siger Rudnay. “Vi fortsætter med at arbejde på det, og vi har arbejdet på det. Det er meget vigtigt for vores kundeoplevelse.”

Selskabet er midt i en flerårig indsats for at omdanne sine callcentre til alle formål til “Centers of Excellence”, der specialiserer sig i ét område, og som har til formål at forhindre, at kunderne bliver overflyttet gentagne gange. Et nyt universelt fakturerings- og fejlfindingssystem er ved at blive indført, hvilket skulle reducere frustrerende medarbejderfejl.

Men på baggrund af interviews med mere end 150 nuværende og tidligere medarbejdere, som indgår i en tre ugers undersøgelse foretaget af The Verge, synes nogle problemer uløselige.

Comcast bruger mere end 2 milliarder dollars om året på kundeservice, et smerteligt stort tal for et børsnoteret selskab, der er ivrig efter at maksimere aktionærernes afkast. Det er måske derfor, at Comcast presser sine medarbejdere i kundeservice og teknisk support til at lave salg – et skævt incitament, når kunderne ringer ind med et problem. Virksomheden overbooker også teknikere, hvilket fører til forsinkede og manglende aftaler, og er i høj grad afhængig af kontraktansatte, hvor kvalitetskontrollen kan være vanskelig.

Endelig kæmper Comcast stadig med arven fra de mange virksomheder, som virksomheden har opkøbt, men aldrig fuldt ud integreret, hvilket fører til fejl i faktureringen og fejlkommunikation med kunderne. Selskabet arbejder på at strømline sine systemer, men selv Rudnay erkender, at indsatsen kun er i “første, anden eller tredje runde”.

Ingen af disse forhold lover godt for kunderne i det nye Comcast-Time Warner-selskab. Selv om overtagelsen vil resultere i omkostningsbesparelser for Comcast, siger selskabet, vil disse besparelser ikke nødvendigvis komme kunderne til gode. “Vi lover bestemt ikke, at kundernes regninger vil falde, eller at de vil stige mindre hurtigt”, har Comcasts executive vice president David Cohen sagt.

“Vi lover bestemt ikke, at kundernes regninger vil falde, eller at de vil stige mindre hurtigt.”

Stoppet af fusionen vil ikke løse det, der er gået i stykker i kabelindustrien. “Virkeligheden er, at den dårlige kundeservice, den forbrugerfjendtlige holdning til netneutralitet, de konstant opblæste priser, alt dette er symptomer, som man kan forvente af et selskab, der får lov til at akkumulere for meget rigdom, magt og indflydelse, samtidig med at det er helt, næsten helt ukontrolleret af regulering og konkurrence på det frie marked,” siger Block og reflekterer over, hvorfor hans opkald til Comcast blev et meme.

Men i sidste ende synes det usandsynligt, at en simpel fusion af to af de mest upopulære selskaber i landet vil resultere i gladere kunder.

“Dette bliver ikke større for at give billigere service, eller stordriftsfordele, eller for at give bedre service,” siger en manager for faktureringssystemer, der arbejdede hos Comcast fra 2008 til 2013, til The Verge. “Det er at blive større for storhedens skyld. Det er virkelig ligesom: “Jeg ejer 10 Subway-butikker, og nu vil jeg have en 11.”

“Tja, hvis dine 10 Subway-butikker har C’er fra sundhedsstyrelsen, ved jeg ikke, om du bør få en 11. butik. Måske skulle du arbejde på at få dem renset ud.”

OPDATERING: Denne historie er blevet opdateret for at afspejle, at Consumers Union, som har bestilt en offentlig meningsmåling om fusionen mellem Comcast og Time Warner Cable, åbent er imod handlen. En anden meningsmåling foretaget af Reuters fandt lignende resultater: et flertal af amerikanerne mener, at handlen vil være dårlig for forbrugerne.

Lederfoto af Michael Shane. Russell Brandom bidrog til rapporteringen. Chaim Gartenberg og Melissa Smith bidrog med research.

Oplysning: Comcast Ventures er en investor i Vox Media, The Verges moderselskab.