Ein erfolgreicher ausgehender Anruf ist wie ein Schachspiel
Es gibt viele Regeln, die man – zunächst – kennenlernen muss, um – später – das Spiel zu gewinnen.

Um sicherzustellen, dass Sie am Ende eine Trophäe in der einen und eine Flasche Champagner in der anderen Hand haben, werden wir die Grundlagen erfolgreicher Outbound-Anrufe durchgehen, damit Sie verstehen, welche Faktoren ausschlaggebend dafür sind, ob der Anruf am Ende erfolgreich ist oder nicht.

Okay, ein langer Weg liegt vor uns. Los geht’s!

Was ist ein Outbound-Anruf?

Ein Outbound-Anruf wird von einem Call Center-Agenten im Namen des Call Centers oder des Kunden bei einem Kunden initiiert. Im Gegensatz zu eingehenden Anrufen, bei denen der potenzielle Kunde das Call Center selbst anruft, können ausgehende Anrufe als „kalte Anrufe“ eingestuft werden – ein Agent wendet sich an eine Liste potenzieller Kunden und spricht sie an, um einen Verkauf abzuschließen oder ein anderes Geschäftsziel zu erreichen.

Wenn Sie verstehen, was ein Outbound-Call ist, kommen Sie der Maximierung Ihrer Outbound-Verkaufsanrufe einen Schritt näher.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Strategie noch weiter verbessern können.

Bestimmen Sie Ihre Ziele und KPIs

Die effektivsten Marketing-Kampagnen sind laserfokussiert, und um Ihre Outbound-Verkaufsanrufe zu verbessern, müssen Sie mit einer gut definierten Outbound-Call-Strategie beginnen. Diese kann natürlich geändert werden, wenn Ihr Unternehmen wächst oder sich weiterentwickelt, aber wenn Sie mit Ihren ausgehenden Anrufen Erfolg haben wollen, müssen Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie erreichen wollen.

Denken Sie über das Ziel Ihres ausgehenden Anrufs nach: Geht es darum, einen Termin zu vereinbaren oder ein Produkt/eine Dienstleistung zu verkaufen? Befragen Sie Ihre potenziellen Kunden oder fordern Sie sie zu einer Aktion auf?

Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen, Ihre Ziele zu definieren und KPIs festzulegen.

KPIs (Key Performance Indicators) sind eine objektive Methode, um zu messen, wie gut Ihre Strategie für ausgehende Anrufe funktioniert. Sie müssen nicht jeden Aspekt der Kampagne messen, sondern sollten sich auf die aussagekräftigsten konzentrieren, zum Beispiel:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Länge aller Anrufe im Verhältnis zur Gesamtzahl der Anrufe. Wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu lang ist, kann dies auf eine schlechte Abschlussfähigkeit oder ein unzureichendes Verständnis des Produkts/der Dienstleistung hindeuten, das/die der Agent zu verkaufen versucht.

Konversionsrate

Ein ziemlich einfacher KPI, die Konversionsrate ist die Anzahl der Verkäufe im Verhältnis zur Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe. Sie misst im Wesentlichen, wie effizient Ihre Mitarbeiter einen Verkauf abschließen können – niedrige Konversionsraten sind ein Zeichen dafür, dass Sie Ihre Strategie für ausgehende Anrufe verbessern müssen.

Erstgesprächsabschluss

Ein hoher Prozentsatz an Erstgesprächsabschlüssen (Anzahl der Abschlüsse beim Erstgespräch im Verhältnis zur Gesamtzahl der Anrufe) bedeutet, dass Ihre Agenten eine fantastische Arbeit leisten, indem sie effizient verkaufen und das Beste aus ihrer Zeit und der Zeit Ihrer Kunden machen.

Belegungsrate

Die Belegungsrate misst, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Anrufen verbringen und wie viel dieser Zeit sie nicht zur Verfügung haben. Eine niedrige Belegungsrate bedeutet, dass ein Agent möglicherweise Probleme hat, seine Arbeit nach dem Anruf zu erledigen.

Die Wahrheit über Skripte

Outbound-Anrufe können stressig sein, und die Verwendung von Skripten kann einen Teil der Angst nehmen.
Sie helfen den Agenten auch, Informationen zu behalten und Fehler zu vermeiden, und stellen sicher, dass alle Outbound-Anrufe konsistent bleiben.

Aber so nützlich Skripte auch sein mögen, sie könnten der Grund dafür sein, dass Ihre Strategie für ausgehende Anrufe nicht die gewünschten Umsätze bringt.

Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 51 % der Verbraucher der Meinung sind, dass ihr Anruferlebnis enorm oder sehr viel besser war, wenn der Agent nicht aus einem Skript vorlas. Bedeutet das, dass Sie sie ganz abschaffen müssen?

Wenn Sie glauben, dass die Verwendung eines Skripts Ihrem Agenten hilft, sich während der Anrufe sicherer und ruhiger zu fühlen, versuchen Sie, sie so zu schreiben, dass sie eine gewisse Flexibilität bewahren. Ein hervorragendes Skript gibt dem Agenten etwas an die Hand, auf das er sich stützen kann, wenn er Schwierigkeiten hat, ohne dass seine Rede unnatürlich klingt.

Einbeziehen des Interessenten

Kunden mögen Anrufe ohne Skript, weil sie natürlicher sind und ihnen das Gefühl geben, dass sie als Menschen geschätzt und gewürdigt werden und nicht nur als Verkaufsinteressenten gesehen werden. Das ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Outbound-Anruf: Er fesselt den Kunden und erregt seine Aufmerksamkeit zu Beginn des Gesprächs.

Eine gute Möglichkeit ist es, ein neutrales, aber positives Thema anzusprechen. Versuchen Sie, nicht nach Schema F zu klingen, und passen Sie Ihr Skript nach Möglichkeit an die Interessen und den Hintergrund des Interessenten an. Nur weil ausgehende Anrufe im Wesentlichen Kaltakquise sind, heißt das nicht, dass sie per se kalt sein müssen.

Mit Business-Intelligence-Software, sozialen Medien und einer Vielzahl digitaler Ressourcen, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie eine Fülle von Informationen über Ihren potenziellen Kunden in Erfahrung bringen, bevor Sie überhaupt den ersten Anruf getätigt haben.

Planen und bereiten Sie sich vor, bevor Sie Ihre potenziellen Kunden ansprechen – sondieren Sie deren soziale Medien, um herauszufinden, was sie neugierig macht und wo ihre Probleme liegen, und stimmen Sie Ihren ausgehenden Anruf darauf ab.

Allerdings sollten Sie nicht so tun, als wüssten Sie alles über Ihre Zielpersonen – der Schlüssel zu einem effektiven Abschluss liegt darin, authentisch und aufrichtig zu sein. Deshalb sollte Text ein wesentlicher Bestandteil Ihres Verkaufsablaufs sein.

Sein Sie offen, um das Vertrauen Ihres Interessenten zu gewinnen, und lassen Sie das Bluffen aus dem Gespräch heraus.
Dies spielt auch in den zweiten Punkt hinein: Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden. Machen Sie dem Interessenten klar, dass Sie aus einem bestimmten Grund anrufen – erwähnen Sie Ihr Unternehmen oder das Produkt bzw. die Dienstleistung, die Sie verkaufen, aber knüpfen Sie an die Probleme des Kunden an.

Aber übertreiben Sie es nicht. Der Schlüssel zum Erfolg bei Outbound-Anrufen liegt darin, nicht zu viel zu versprechen und nicht zu viel zu liefern. Begeistern Sie den Interessenten, aber lassen Sie sich nicht dazu verleiten, die Funktionen Ihrer Produkte zu übertreiben, nur um den Verkauf abzuschließen.

Analysieren & Optimieren

Wir haben bereits hervorgehoben, wie wichtig es für eine erfolgreiche Outbound-Calling-Kampagne ist, Ihre Interessenten und Ihr Unternehmen zu kennen.

Eine weitere Möglichkeit, die Produktivität Ihrer Agenten zu maximieren, sind Penetrationsberichte: Sie geben Ihnen einen klaren Überblick über die Dialer-Leistung sowie die Dialer-Infrastruktur und können Ihnen helfen, Trends in Ihren Verkäufen zu erkennen und Ihre Daten auf die effektivste Weise zu sortieren.

Verteilen Sie sich

Outbound-Anrufe werden in der Regel mit einer Art von Kontakt in Verbindung gebracht, aber durch die Verteilung und Einbeziehung anderer Kanäle können sie noch weiter verbessert werden.

Beziehen Sie Ihre potenziellen Kunden per E-Mail oder SMS ein – senden Sie eine Textnachricht vor dem Anruf, um einen Kunden „aufzuwärmen“ und ihn eher dazu zu bringen, den Hörer abzunehmen. Professionelle Texter wie die von WoWGrade können Ihnen helfen, ansprechende E-Mail- und SMS-Vorlagen zu erstellen, um mehr Kunden zu erreichen. Nutzen Sie Ihre Nachforschungen und machen Sie Ihre Hausaufgaben, um personalisierte Nachrichten zu erstellen, die Ihre Chancen auf einen Verkaufsabschluss am Telefon erhöhen.

Sein Sie natürlich

Outbound-Telefonate sind sowohl eine Wissenschaft als auch eine Kunst.

Der Schlüssel zu einem effektiven Verkaufsabschluss liegt in der Schulung und Ausbildung Ihrer Mitarbeiter. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, langsam und deutlich zu sprechen, da die Nervosität oft dazu führt, dass selbst ungeschriebene Reden unnatürlich und gezwungen klingen.

Ein raffinierter Trick besteht darin, den Arm an die Seite zu legen, wodurch Druck auf das Zwerchfell ausgeübt wird und Sie sich bewusster werden, wie schnell Sie sprechen. Ein natürlicheres Tempo klingt aufrichtiger, und Aufrichtigkeit schafft Vertrauen – im Outbound-Geschäft bedeutet Vertrauen mehr Umsatz.

Gehen Sie am Pförtner vorbei

Werden Sie in dem Moment abgewiesen, in dem Sie durchkommen?

Die Empfangsdamen in den Unternehmen sind darauf trainiert, Marketinganrufe nicht zu ihren Managern durchzustellen, und weigern sich, Ihnen am Telefon irgendwelche Informationen zu geben. Gehen Sie mit dem „Pförtner“ um, indem Sie klug überlegen, wann und wie Sie Ihre ausgehenden Anrufe tätigen.

Versuchen Sie, vor der offiziellen Öffnungszeit des Unternehmens anzurufen oder eine halbe Stunde nach Geschäftsschluss. Die meisten Rezeptionisten halten sich an die offiziellen Arbeitszeiten, aber Manager und Direktoren sind oft auch früher oder später im Büro.

Schimpfen Sie nicht über Ihre Konkurrenz

Wir brauchen das nicht zu sagen, aber unterlassen Sie es, Ihre Konkurrenz während des Outbound-Anrufs schlecht zu machen.

Das ist nicht nur äußerst unprofessionell, sondern zerstört auch das Vertrauen des Interessenten in Ihre Marke. Dies ist auf ein psychologisches Phänomen zurückzuführen, das als spontane Übertragung von Eigenschaften bekannt ist – immer wenn Sie etwas Schlechtes über jemand anderen sagen, sieht Ihr Publikum unbewusst dieselben Eigenschaften bei Ihnen.

Anstatt sich darauf zu konzentrieren, warum das Produkt Ihres Konkurrenten schlechter ist als Ihres, sprechen Sie darüber, was Ihre Option großartig macht. Selbst wenn der Interessent Ihre Konkurrenz erwähnt, bleiben Sie höflich und zuvorkommend und sagen Sie „kein Kommentar“.

Weniger ist mehr

Ein weiterer raffinierter Trick zur Verbesserung Ihrer Strategie für ausgehende Anrufe ist die Vereinfachung der Optionen. Wenn man ihnen mehrere Optionen anbietet, fällt es den meisten Menschen schwer, eine Entscheidung zu treffen.

Vereinfachen Sie den Prozess und erleichtern Sie es Ihren Interessenten, ihre Entscheidung zu rationalisieren, auszuwählen und zu bestätigen, indem Sie ihnen nur so viele Informationen anbieten, wie unbedingt notwendig sind.

Konzentrieren Sie sich beispielsweise auf eine Handvoll Funktionen, anstatt alle aufzulisten – letzteres könnte Ihren Interessenten überfordern und dazu führen, dass er Sie ausschaltet, bevor Sie überhaupt fertig sind.

Befähigen, engagieren, verlocken

Zuletzt, aber sicherlich nicht zuletzt, ist der einfachste Weg, die Produktivität Ihrer Strategie für ausgehende Anrufe zu maximieren, Ihre Kunden zu befähigen.

Niemand mag es, überredet oder ausgetrickst zu werden, etwas zu tun, aber Menschen lieben es, Dinge zu entdecken, die ihnen ein gutes Gefühl geben, oder Lösungen, die ihre Probleme direkt angehen. Da immer mehr Unternehmen zu einem Abonnementmodell übergehen, ist der Aufbau langfristiger Beziehungen zu Ihren Kunden von entscheidender Bedeutung.

Einen potenziellen Kunden zum Abschluss eines Geschäfts zu zwingen oder zu überreden, kann Sie nicht nur den Verkauf kosten, sondern den Kunden auch dazu bringen, nie wieder mit Ihnen Geschäfte zu machen. Geben Sie Ihren potenziellen Kunden Raum, Flexibilität und die Möglichkeit, eine Entscheidung zu treffen, wann und wie auch immer sie es wünschen.

Bitten Sie sie um ihr Feedback und geben Sie ihnen zumindest eine gewisse Kontrolle über den Problemlösungsprozess, aber stellen Sie sicher, dass Sie das Gespräch auf Ihr Angebot lenken.
Ein guter Weg, dies zu tun, ist wiederum, zu wissen, mit wem Sie sprechen.

Outbound-Verkaufsanrufe sind dann erfolgreich, wenn ein Kunde sich wertgeschätzt fühlt und auch Ihre Lösung als die richtige für seine Probleme, Schmerzen und Werte ansieht. Geben Sie ihm das Gefühl, wichtig zu sein, und stellen Sie sicher, dass Sie seine Grundwerte und die Marken, mit denen er sich identifiziert, kennen. Zeigen Sie, dass Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben und sich für ihn interessieren, und jeder Interessent wird sich gerne in einen treuen Kunden verwandeln.

Outbound-Anrufe müssen nicht beängstigend oder angstbesetzt sein. Wenn man es richtig macht, kann es eine immens profitable Einnahmequelle sein, aber der Schlüssel zu effektiven Outbound-Anrufen sind Informationen.

Nutzen Sie die Möglichkeiten des digitalen Marketings, der Analyse und der sozialen Medien und finden Sie heraus, wer Ihr Interessent ist, bevor Sie seine Nummer wählen.

Nutzen Sie die oben genannten Tipps und Tricks, um sich selbst ruhig, selbstbewusst und gefestigt zu verhalten, oder coachen Sie Ihre Agenten, um den Interessenten in die richtige Richtung zu lenken, ohne ein Skript zu verwenden.

Sein Sie natürlich, positiv und schätzen Sie Ihre Kunden, damit Ihre Strategie für ausgehende Anrufe ein voller Erfolg wird.