Die meisten Unternehmen würden alles für das gewisse Extra an Kundenfeedback tun. Die zusätzlichen Erkenntnisse, die den Wettbewerbsvorteil schärfen und sicherstellen, dass sie in einer sich verändernden Welt so relevant wie möglich bleiben. Die gute Nachricht ist, dass es viele Möglichkeiten gibt, an Kundenfeedback zu gelangen. Und Sie können es nutzen, um Ihre Produkte zu verbessern, den Kundendienst zu optimieren, das Marketing anzukurbeln und Ihre Mitarbeiter zu schulen.

Aber wie viele Unternehmen nutzen mehr als ein oder zwei Methoden für das Kundenfeedback? Wir haben eine Liste mit 41 Beispielen für Kundenfeedback zusammengestellt, um Ihre Möglichkeiten zu erweitern und Ihnen dabei zu helfen, die Stimme des Kunden laut und deutlich zu hören.

Der Kassenbon

Kunden akzeptieren und behalten Kassenbons in Geschäften, was sie zu einem beliebten Mittel für die Einholung von Feedback macht. Unternehmen sind gesetzlich verpflichtet, ihren Kunden Quittungen auszuhändigen, daher ist es sinnvoll, diese „Immobilie“ zu nutzen, um zu fragen: „Wie haben wir heute abgeschnitten?“ Quittungen sind ein großartiges Kundenfeedback-Tool, um Einblicke zu erhalten, die direkt mit dem Kauferlebnis zu tun haben.

Eigenes Kundensupport-Konto auf Twitter

Organisationen wie Microsoft Xbox halten ihr Kundensupport-Twitter-Handle oft getrennt vom Hauptkonto des Unternehmens, um als Blitzableiter für Feedback, Fragen und Probleme zu dienen.

Soziale Konten von Unternehmen

Die Make-up-Marke Glossier stellt ihre Kunden in den Mittelpunkt und nutzt ihre sozialen Konten, um eine Interessengemeinschaft rund um ihre Produkte aufzubauen. Indem Glossier alle möglichen Fragen zum Kundenfeedback und zu Ideen stellt, stimuliert das Unternehmen viele nutzergenerierte Inhalte, die über alle Marketing-Kanäle weiterverwendet werden können.

Twitter-Chats

Hashtag-Kampagnen wie #shareacoke sind ein beliebter Weg, um Kunden einzubinden, aber sie führen nicht immer zu Feedback, das Sie für Ihr Unternehmen nutzen können. Ein klügerer Hashtag-Ansatz für Kunden- und Klienten-Feedback ist der Twitter-Chat, bei dem Kunden zu einer virtuellen Versammlung eingeladen werden, um ihre Meinung zu äußern und Fragen zu einem bestimmten Thema zu stellen. So lassen sich schnell und kostengünstig wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

Facebook-Umfragen

Die Umfragemöglichkeiten sozialer Plattformen wie Twitter und Facebook sind schnell gereift. Es gibt sogar ein etabliertes Ökosystem von ergänzenden Anwendungen, die bei der Erfassung und Visualisierung von Daten helfen. Und obwohl viele der gestellten Fragen scheinbar oberflächlich und „nur zum Spaß“ sind, finden clevere Betreiber Wege, um herauszufinden, wie ihre Produkte genutzt und bewertet werden.

Fokusgruppen

Eines der ältesten Beispiele für Kundenfeedback, die Fokusgruppe ist auch eines der teuersten und langwierigsten. Die Idee besteht darin, eine repräsentative Stichprobe von Kunden auszuwählen, sie in einen Raum zu bringen und sie durch Feedback-Umfragen und Übungen zu führen, die Präferenzen und Erfahrungen aufdecken. Die Ergebnisse sind eher qualitativ als quantitativ. Zweifellos kann man aus solchen Sitzungen viel lernen, aber die kleinen Stichproben können zu selektiven Verzerrungen und anderen Problemen führen.

Unabhängige Meinungsforscher

Organisationen haben gerne echte Beziehungen zu ihren Kunden und nutzen sie, um regelmäßiges Feedback zu erhalten – gutes und schlechtes. Aber auch die Durchführung von Kundenbefragungen durch eine unabhängige Einrichtung ist eine legitime Taktik. Auch wenn es weniger persönlich ist, kann es zu mehr Ehrlichkeit führen, da die Befragten Dinge sagen, die sie Ihnen nicht unbedingt sagen würden. Je nach Branche und Unternehmen können Meinungsforscher Tausenden von Kunden und potenziellen Kunden Fragen stellen und ein Minimum an Antworten garantieren. Aber das hat in der Regel einen hohen Preis.

Banner für Feedback-Seiten

Sie erstellen Hilfeseiten auf Ihrer Website, um Ihren Kunden die benötigten Informationen zu geben. Daher ist es sinnvoll, ein Banner oder eine andere Seiteneinblendung zu schalten, die eine Frage wie folgt stellt: „Hat diese Seite Ihre Frage beantwortet?“ Technikfirmen und Dienstleistungsanbieter tun dies am besten – meist in Verbindung mit ihren Online-Wissensdatenbanken. Aber es gibt nichts, was ein Unternehmen davon abhalten könnte, diese Taktik auf einer beliebigen Webseite anzuwenden.

Social Media Tracking

Einiges Kundenfeedback kann auch ohne Nachfrage eingeholt werden, z. B. in den öffentlichen sozialen Medien, die zwischen Kunden und ihren Netzwerken ausgetauscht werden. Mit Tools wie Hootsuite können Sie einzelne Erwähnungen verfolgen, die Sie manuell kategorisieren und daraus lernen können. Plattformen wie Blurrt verwenden Algorithmen zur automatischen Verfolgung der Gesamtstimmung, so dass Sie sehen können, wie positiv/negativ Ihre Marke kommuniziert wird.

Innerhalb von Versandpaketen

Die Kosten für den Versand von Waren an Kunden werden in der Regel durch Größe und Gewicht bestimmt, so dass praktisch keine Investitionen erforderlich sind, um ein Formular für Feedbackanfragen in die Verpackung zu legen. Der Schlüssel dazu ist die Relevanz für das Kundenerlebnis. Nutzen Sie die Gelegenheit, um Feedback zur Qualität und Schnelligkeit des Versands oder zum gelieferten Produkt zu erhalten, anstatt eine allgemeine Frage zur Kundenzufriedenheit zu stellen.

Support-Tickets

Einer der besten Zeitpunkte, um Kundenfeedback zu erhalten, ist direkt nachdem Sie ein Problem für sie gelöst haben. Kundendienstabteilungen, die eine Service-Desk-Software verwenden, erstellen für jeden Fall ein „Ticket“, das sie erst schließen, wenn das Problem gelöst ist. Daher ist es sinnvoll, in der Bestätigungs-E-Mail zur Ticketschließung um Feedback zu bitten.

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Webchat

Die steigende Beliebtheit des Live-Chats hat diesen zu einem effektiven Kanal für Kundenfeedback gemacht. Chat-Sitzungen werden immer vom Kunden initiiert, sind also oft ereignisgesteuert. Machen Sie nicht den Fehler, den Chat als reines Verkaufsinstrument zu betrachten. Oder Sie lenken von Kundenproblemen ab, ohne den zugrunde liegenden Trend zu interpretieren. Die meisten Webchat-Sitzungen enden damit, dass Sie den Kunden nach seinem Feedback zur Chat-Sitzung fragen, aber Sie können die Gelegenheit auch nutzen, um nach seinen allgemeinen Erfahrungen zu fragen.

Stoßstangenaufkleber

LKWs fungieren als riesige Werbeträger, was bedeutet, dass schlechte LKW-Fahrer Ihre Marke zerstören und hohe Rechtskosten verursachen können. Die Frage „Wie fahre ich?“ mit einer 1-800-Nummer, um Kundenfeedback einzuholen, ist wie eine Versicherungspolice gegen diese Risiken. Und es zahlt sich für immer mehr Unternehmen aus.

SMS / IM-Umfrage

Bei diesem Ansatz können Unternehmen direkt nach der Transaktion einzelne oder mehrere Fragen zum Kundenerlebnis stellen. Es wird in der Regel als Mittel zur Bewertung der Leistung von Contact Center-Agenten verwendet, kann aber auch breiter eingesetzt werden.

Website-Feedback-Formular

Viele Unternehmen möchten die Grundlagen abdecken, indem sie ein Feedback-Formular auf ihrer Website bereitstellen. Es gewinnt keine Preise für Subtilität – und wird vielleicht nur wenig genutzt – aber es zeigt den Kunden, dass Sie ihnen zuhören. Es gibt ihnen auch die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern, zu ihren Bedingungen und zu einem Zeitpunkt, der ihnen passt.

Kunden anrufen

Wenn Sie Ihre Kunden aus heiterem Himmel anrufen, um ihr Feedback einzuholen, kann das eine Abwechslung zu dem Versuch sein, Verpflichtungen zu erneuern oder neue Produkte zu verkaufen. Dies ist eine bewährte Methode, die jedoch an Beliebtheit verliert, da die Kunden sie als störend für ihr Leben und irrelevant für den Kontext des Engagements empfinden können.

Kundenbesuche

B2B-Unternehmen vereinbaren oft Termine für Kundenbesuche. Das ist ein guter Weg, um Kundenfeedback außerhalb der transaktionalen Anforderungen der Geschäftsbeziehung zu sammeln. Beim Mittagessen, im Büro des Kunden oder sogar bei ihm zu Hause – wo auch immer die beste Umgebung ist, um den Kunden zu ermutigen, sich zu öffnen.

Aktivismus-Kampagne

Organisationen können ihr Image stärken, indem sie eine Aktivismus-Kampagne starten, die die Unternehmensethik fördert und ein positives Bild der Marke vermittelt. Kundenfeedback ist der Schlüssel zur Unterstützung der richtigen Sache und zum Verständnis, wie man die Kampagne weiterentwickelt, damit die Kunden einbezogen und nicht verprellt werden.

Eine Umfrage per Post versenden

Wer macht das noch? Bevor es E-Mails gab, wurden Fragebögen zum Kundenfeedback mit der Post an jede Kundenadresse verschickt. Später nutzten Unternehmen Faxgeräte für dieselben Zwecke. Heutzutage ist diese Taktik selten, und da die Menschen ein so geschäftiges Leben führen, ist es schwer vorstellbar, dass sie ein Comeback erlebt.

Point of Sale (POS)-Terminals

Ein weiteres großartiges Beispiel dafür, wie die Möglichkeiten für Kundenfeedback schrumpfen, um in jeden Aspekt der Customer Journey zu passen. Mit einer geschickten Programmierung verwandeln sich Zahlungskartenterminals in Umfragemaschinen. Einige erfassen nicht nur sicher Ihre Kartendaten, sondern auch Ihre Antworten auf wichtige Fragen.

Google Alerts, die Feedback von anderen Websites auslesen

Online-Foren, Bewertungsseiten und Blogs sind wertvolle Quellen für Kundenfeedback über Ihr Unternehmen. Und Sie sehen sie vielleicht nie, es sei denn, Sie suchen mit Tools wie Google Alerts. Erwarten Sie alles, von bösen Beschwerden bis hin zu positiven Empfehlungen.

Bestellbestätigung/Warenkorb-Seite

Sie haben also Ihre Artikel in einem E-Commerce-Shop gekauft und warten darauf, dass die Bestätigung erscheint… Wenn sie erscheint, werden Sie feststellen, dass die meisten Online-Händler ihren Kunden die Möglichkeit bieten, sofortiges Feedback zu ihrem Einkauf zu geben.

Auf öffentlichen Veranstaltungen

Branchenmessen und andere öffentliche Veranstaltungen sind lohnende Gelegenheiten, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln. Statten Sie einfach ein paar Kollegen mit einem Tablet, einem Lächeln und jeder Menge Süßigkeiten aus, um sich bei den Kunden für ihre Zeit zu bedanken. Innerhalb weniger Stunden können Sie viele nützliche Erkenntnisse gewinnen, die Sie in Ihre Geschäftspolitik einfließen lassen können.

Erlauben Sie Kommentare in Blogs und Nachrichten

Eine gute Möglichkeit, Feedback zu bestimmten Themen zu sammeln, ist es, Kunden Kommentare zu Ihren Blog-Beiträgen und aktuellen Nachrichten zu hinterlassen. Und als offenes Forum können Sie sogar Diskussionen zwischen Kunden in Ihrer Gemeinschaft leiten und moderieren.

Bewertungen abgeben

Wertvolles Kundenfeedback sollte konstruktiv, relevant und zeitnah sein. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ein Produkt zu bewerten, das sie kürzlich gekauft haben. Unternehmen könnten befürchten, dass dies die Schleusen für negative Reaktionen öffnet, aber das passiert selten. In jedem Fall haben Sie nützliches Feedback erhalten, das in die künftige Produktentwicklung einfließt.

Kontaktieren Sie einen namentlich genannten Experten

Anstatt sich hinter einem Kontaktformular oder einer allgemeinen E-Mail-Adresse zu verstecken, bieten einige Unternehmen einen transparenten Zugang zu namentlich genannten Personen, damit die Kunden Fragen stellen oder Feedback hinterlassen können. Dies funktioniert am besten auf Produktseiten, so dass das Kundenengagement so relevant wie möglich ist und das Feedback direkt in Verbesserungen einfließt.

Anreize durch ein Gewinnspiel

Es ist schwer, Kundenfeedback mit einem Geldwert zu versehen, aber jedes Stück ist es sicherlich wert, dafür zu bezahlen. Einige Unternehmen nehmen dies wörtlich, indem sie iTunes- oder Amazon-Gutscheine für jedes Feedback ausloben oder einen Hauptpreis vergeben, der nach dem Zufallsprinzip an eine Person vergeben wird.

Jubiläums-Benchmark

Ein Großteil der heutigen Kundenfeedback-Wissenschaft befasst sich mit der „konversationellen“ Interaktion und bietet Feedback-Möglichkeiten an jedem Punkt der Customer Journey. Das hält einige Unternehmen jedoch nicht davon ab, die Stimmung und Meinung ihrer Kunden zu bestimmten Meilensteinen zu messen.

Eimerabstimmung

Man erfährt viel von den Kunden, wenn man ihnen eine Multiple-Choice-Frage stellt und ihnen die Möglichkeit gibt, blind und anonym abzustimmen. Das klassische Beispiel sind Lebensmittelgeschäfte, die ihre Kunden entscheiden lassen, für welche lokale Wohltätigkeitsorganisation sie Spenden sammeln wollen. Hier werden sie verwendet, um den besten Imbissstand bei einem Grillwettbewerb zu bewerten. Für dieses einfache Kundenfeedback-Instrument brauchen Sie nur ein halbes Dutzend Eimer und genügend Jetons, um jeden Kunden einmal abstimmen zu lassen.

Erfahrungsnachbereitung

Es ist von entscheidender Bedeutung, Feedback zum so genannten „Kundenerlebnis“ zu erhalten. Aber was ist, wenn Sie Erlebnisse verkaufen wollen? In diesem Fall müssen Sie Feedback einholen, um das Erlebnis für künftige Kunden frisch und relevant zu halten. Das gilt vor allem, wenn es nur einmal im Jahr stattfindet, wie in diesem Beispiel eines Weihnachtsmann-Events für Kinder.

Bewerten Sie den Verkäufer

Ein Marktplatz wie Amazon handelt nicht nur mit seinen eigenen Produkten, sondern ermöglicht es Dritten, eine noch größere Auswahl anzubieten. Das Feedback der Kunden über das Verhalten dieser Verkäufer hilft nicht nur den Käufern bei ihrer Wahl, sondern auch Amazon, hohe Standards zu gewährleisten.

Ausgangs-Popups

Wollen Sie wissen, warum Besucher Ihre Website verlassen? Mit einem Exit-Popup-Fenster können Sie diese Frage stellen und aus dem Kundenfeedback lernen. Unternehmen nutzen dies mit verheerender Wirkung, um ihre Web-Besucherkennzahlen zu verbessern und Inhalte zu optimieren.

Vertragsverlängerung

Die Kundenbindung kann von der Entscheidung über eine Vertragsverlängerung abhängen. Die Einholung von Feedback zu dieser Entscheidung kann für alle Aspekte der Verwaltung von Kundenbeziehungen von großer Bedeutung sein. Einige Unternehmen nutzen es, um herauszufinden, wie sie in einer Reihe von Kennzahlen abschneiden.

Post-Purchase

E-Mail-Benachrichtigungen werden häufig verwendet, um Online-Käufe innerhalb von Sekunden zu bestätigen, nachdem Kunden auf einer Website oder App auf „Kaufen“ geklickt haben. Dies ist die ideale Gelegenheit, um aktuelles Kundenfeedback rund um den Transaktionsprozess einzuholen.

Filial-/Ladenbesuch

Bei der Einholung von Kundenfeedback kommt es auf das Timing an, aber nicht jede Anfrage geht sofort raus. Viele Unternehmen warten 24/48 Stunden, bevor sie Kunden nach einem Besuch in einer Filiale oder einem Geschäft per E-Mail um ihr Feedback bitten. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde nicht belästigt, und das Feedback hat eher die Form einer gefestigten Meinung als einer sofortigen Bauchgefühlsreaktion.

Benutzergeneriertes Video

Video-Fallstudien können teuer und zeitaufwendig in der Produktion sein. Wenn sie zu ausgefeilt aussehen, fehlt es dem darin enthaltenen Kundenfeedback an Authentizität. Dieser neuartige Ansatz soll videobasiertes Kundenfeedback fördern, indem er es extrem einfach macht. Kein Make-up, keine kitschige Musik – nur kurze, ehrliche Antworten, die das Unternehmen informieren und zu den Marketingbemühungen beitragen.

Aufbau einer Online-Community

Nutzen Sie Kundenfeedback, um andere Kunden durch eine Online-Community zu inspirieren und zu informieren. Der Trick dabei ist, sicherzustellen, dass die Gemeinschaft aktiv moderiert wird, um jeglichen Missbrauch zu unterbinden. Indem sie auf das Feedback hören, können Unternehmen neue Produktideen aufgreifen, die sie sich sonst nicht hätten vorstellen können.

In-App-Feedback einholen

Da viele Unternehmen Apps verwenden, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sie zu bedienen, ist es absolut sinnvoll, diesen Kanal als hocheffektives Kundenfeedback-Tool zu nutzen. Es funktioniert nur, wenn die Fragen das App-Erlebnis nicht stören.

Facebook Reactions

Organisationen haben hart daran gearbeitet, Kundenfeedback anhand kleinster Indikatoren zu verstehen. Facebook Reactions geht über „Likes“ hinaus und bietet ein breites Spektrum an Emojis, mit denen Kunden auf Posts reagieren können. Der Effekt ist, dass Marken diese zunehmend als Stellvertreter für echte Emotionen verwenden und so einen tieferen Einblick in die Meinung der Kunden erhalten.

YouTube Cards

Haben dir deine Eltern nie beigebracht, während eines Films still zu sein? Nun, YouTube Cards ermöglichen es den Herausgebern, ihre Clips höflich zu unterbrechen, um wertvolle Kundeninformationen von den Zuschauern zu erhalten. Das ist großartig, um die Kunden direkt anzusprechen, auch wenn es bedeutet, dass die Konzentration ein wenig unterbrochen wird.

Lächel-Bildschirme

Die einfachste Form des Kundenfeedbacks besteht darin, eine Tafel mit vier Gesichtern zu berühren, um zu zeigen, welches Ihrer Zufriedenheit entspricht. Diese Kundenfeedbacksysteme werden immer beliebter, um Meinungen zu kommunalen Einrichtungen einzuholen. Zum Beispiel auf Flughäfen, wo die Passagiere gerade die Sicherheitskontrolle passiert haben. Durch die Verwendung einer einfachen Tablet-Bildschirm-Plattform lässt sich das System leicht einrichten und auf verschiedene Szenarien anwenden.

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