Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie einen Computer kaufen mussten. Wenn Sie Apple-Kunde sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie das Unternehmen wieder in Betracht ziehen werden. Sie haben in der Vergangenheit gute Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht. Sie halten sie für benutzerfreundlich, der Kundendienst ist großartig und die Computer halten lange Zeit. Auch wenn sie etwas teurer sind als die Konkurrenz – Sie werden wahrscheinlich direkt zum Apple Store gehen, um einen neuen Computer zu kaufen.

Das liegt daran, dass Sie Apple gegenüber loyal sind. Und Sie sind nicht allein. Brand Keys hat Apple in seinem Customer Loyalty Engagement Index 2017 als „den besten Vertreter für Kundentreue und Kundenzufriedenheit bei Laptops, Tablets, Smartphones und Online-Musik“ ausgezeichnet. Tatsächlich sind 87 % der Apple-Kunden markentreu – das bedeutet, dass sie auch in Zukunft bei Apple kaufen werden.

Apple investiert stark in die Entwicklung der Kundentreue. Das Unternehmen möchte sicherstellen, dass seine Kunden weiterhin bei ihm einkaufen, und zwar über die gesamte Produktpalette hinweg. Warum liegt Apple die Kundenbindung so sehr am Herzen?

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum die Bedeutung der Kundentreue für das Unternehmenswachstum im Jahr 2020 entscheidend ist.

Was ist Kundentreue?

Kundentreue ist die Tatsache, dass ein Kunde die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens konsequent gegenüber denen der Konkurrenz bevorzugt. Wenn ein Kunde einem Unternehmen gegenüber loyal ist, lässt er sich nicht so leicht durch Preis oder Verfügbarkeit beeinflussen. Sie zahlen lieber mehr und erhalten dafür denselben Qualitätsservice und dasselbe Produkt, das sie kennen und lieben.

Kundentreue ist das Ergebnis der konsequenten Erfüllung und Übererfüllung der Kundenerwartungen durch ein Unternehmen. Eine andere Studie von Rare Consulting besagt, dass 83 % der Kunden sagen, dass ihre Markentreue aus dem Vertrauen resultiert. Mit anderen Worten: Loyalität hat mit Sympathie zu tun und mit der Fähigkeit, dem Produkt und der Marke zu vertrauen. Kunden, die den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, vertrauen, werden in Zukunft eher wieder kaufen.

Warum ist Kundentreue wichtig?

Die Bedeutung der Kundentreue wirkt sich auf fast jede Kennzahl aus, die für den Betrieb eines Unternehmens wichtig ist. Ohne zufriedene Kunden, die weiterhin bei Ihnen kaufen, wird das Unternehmen nicht überleben. Neue Kunden (auf die wir weiter unten eingehen werden) sind in der Regel teurer zu gewinnen und geben weniger Geld aus als treue Stammkunden. Für den Geschäftserfolg ist es entscheidend, dass die Kunden immer wieder kommen. Und das ist der Grund, warum kurzfristiges Gewinnstreben nicht funktioniert. Treue Kunden sind einfach besser fürs Geschäft: Sie helfen Ihnen zu wachsen und halten die Gewinne hoch.

Stärkere Kundentreue hilft Unternehmen zu wachsen

Während es offensichtlich ist, dass Kunden, die wiederkommen und mehr Geld ausgeben, gut fürs Geschäft sind, gibt es noch andere, subtilere Vorteile für treue Kunden.

Es ist wie die alte Metapher vom undichten Eimer. Stellen Sie sich ein Unternehmen wie einen Eimer vor. Die Kunden strömen herein und füllen den Eimer auf. Ein erfolgreiches Unternehmen hat einen vollen Eimer mit Kunden (und Gewinnen).

Stellen Sie sich jedoch vor, der Eimer hätte ein Loch. Die Kunden, die in den Eimer geflossen sind, fangen an, aus dem Loch zu laufen. Der Verlust von Kunden wird als Abwanderung bezeichnet und hat große Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum. Selbst wenn Sie den Eimer irgendwie schneller füllen können, verlieren Sie immer noch wertvolle Kunden. Das Loch zu stopfen (oder die Kundenbindung zu verbessern) bedeutet, mehr Kunden im Geschäftseimer zu behalten. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Unternehmensgewinn um 25 % bis 95 %.

Wenn es den gleichen Betrag kosten würde, die durch das Leck verlorenen Kunden wieder zu ersetzen, wäre die Abwanderung kein so großes Problem. Leider ist es viel teurer, neue Kunden zu gewinnen, als weiterhin an bestehende Kunden zu verkaufen. Man schätzt, dass es fünfmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden

Das bedeutet, dass Unternehmen mit illoyalen Kunden einen größeren Teil ihrer Ressourcen für die Gewinnung neuer Kunden aufwenden müssen. Loyale Kunden machen es den Unternehmen leichter zu wachsen.

Schließlich sprechen loyale Kunden auch Empfehlungen an Familie und Freunde aus. Wenn Sie darüber nachdenken, ob Empfehlungen wirklich so wichtig für Ihr Endergebnis sind, sollten Sie die folgenden Statistiken von Referral Sasquatch berücksichtigen:

• Der Lebenszeitwert für neue empfohlene Kunden ist 16 % höher als für nicht empfohlene Kunden. Das liegt wahrscheinlich daran, dass sie bereits eine positive Meinung über das Unternehmen haben, und Freunde empfehlen eher „perfekt passende Kunden“ oder solche, von denen sie wissen, dass sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitieren werden.
• 84 % der B2B-Entscheidungsträger beginnen den Kaufprozess mit einer Empfehlung. Loyale Kunden können dazu beitragen, Ihre Lead-Pipeline zu erweitern.
• Unternehmen mit formalisierten Empfehlungsprogrammen verzeichneten in den letzten zwei Jahren ein um 86 % höheres Umsatzwachstum als die übrigen Unternehmen.
• 83 % der Verbraucher gaben an, dass sie ein Unternehmen, dem sie vertrauen, weiterempfehlen würden. Das bedeutet, dass Vertrauen nicht nur dazu beiträgt, wiederholte Aufträge zu erhalten, sondern auch neue Kunden zu gewinnen.

Wie Sie wahrscheinlich wissen, kann die Kundenakquise kostspielig sein, so dass es immer von Vorteil ist, wenn Ihr Kundenstamm organisch wächst.

Investitionen in die Unternehmenstreue dienen nicht nur dazu, die Abwanderung von Kunden zu verhindern. Es geht auch darum, die Wachstumschancen zu maximieren. Nimmt man all diese Loyalitätseffekte zusammen, so kann die Untreue von Kunden das Wachstum um schätzungsweise 25 bis 50 % bremsen. Huch.

Kundentreue bedeutet höhere Gewinne

Um ein Unternehmen zu betreiben, müssen die Einnahmen höher sein als die Ausgaben. Wenn es 100 Dollar kostet, einen potenziellen Kunden in einen Käufer zu verwandeln, muss dieser mindestens so viel für Ihr Unternehmen ausgeben, damit Sie kostendeckend arbeiten können. Die Kundenakquisitionskosten (CAC) umfassen häufig Posten wie Marketingausgaben, Vertriebsmitarbeiter und Softwarekosten. All diese Kosten summieren sich: Die Firma Bain & geht davon aus, dass die meisten Unternehmen ihre Kunden mindestens 12 bis 18 Monate lang an sich binden müssen, um die Akquisitionskosten zu decken. Die Bedeutung der Kundenbindung ist nicht nur eine nette Idee, sie ist notwendig, um das Unternehmen über Wasser zu halten.

In der Tat ist die Bereitstellung von Ressourcen zur Verbesserung der Kundenbindung eine der besten Investitionen, die ein Unternehmen tätigen kann. Eine Steigerung der Kundenbindung um 2 % hat dieselbe Auswirkung auf den Gewinn wie eine Senkung der Betriebskosten um 10 % (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.) Anstatt weniger Geld für Kunden auszugeben, sollten Sie lieber Geld dafür ausgeben, Kunden zu halten – es lohnt sich!

Als letzter Punkt sind Stammkunden oft die profitabelsten. McKinsey hat herausgefunden, dass wiederkehrende E-Commerce-Kunden mehr als das Doppelte von dem ausgeben, was Neukunden ausgeben (52,50 $ durchschnittlicher Warenkorbumfang bei wiederkehrenden Kunden gegenüber 24,50 $ bei Neukunden). SaaS-Unternehmen können durch Upselling bestehender Kunden und die Bereitstellung eines größeren Wertes bei wachsendem Konto einen ähnlichen Nutzen erzielen.

Ein Fokus auf Kundentreue führt zu höheren Gewinnen und allgemeinem Unternehmenserfolg.

Wie messen Sie die Kundentreue?

Einen Kunden langfristig glücklich und loyal zu halten, ist eine ernsthafte Aufgabe, die die Arbeit an verschiedenen Prozessen umfasst, wie:

• Überwachung und Beobachtung,
• die Erstellung genauer Datensammlungen,
• Berechnungen auf der Grundlage der verarbeiteten Informationen,
• und schließlich die ständige Verbesserung von Strategien in verschiedenen Geschäftsbereichen.

Um all diese Aktivitäten erfolgreich zu bewältigen, benötigen Sie neben gut entwickelten Tools für die Wissensbasis, die Ihnen bei der Aufbewahrung und Klassifizierung der Daten helfen, auch ein zuverlässiges System von Kennzahlen für die Verfolgung der Kundenbindung.

Vor allem für SaaS-Unternehmen ist die Kundenbindung einer jener undurchsichtigen Bereiche, die wichtig sind, aber oft nicht gut verstanden werden. Wenn Sie sich in den Bereich der Messung der Kundentreue begeben, können Sie diejenigen Kunden identifizieren, die eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke aufgebaut haben und wahrscheinlich bleiben werden.

Und anstatt Ihre verlorenen Kunden zu verfluchen, wenn es zu spät ist, können Sie praktische Schritte unternehmen, um die Loyalität Ihres aktuellen Kundenstamms aufzubauen.

Ein Kunde ist nicht entweder loyal oder unloyal. Es gibt ein Loyalitätsspektrum. Kunden können ein wenig loyal oder extrem loyal sein. Anhand der folgenden Kennzahlen können Sie feststellen, wie loyal Ihre Kunden sind und wo noch mehr getan werden muss.

Lifetime Value (LTV)

Loyale Kunden geben im Laufe der Zeit mehr Geld bei Ihnen aus. Dies ist leicht messbar.

Der Lifetime Value ist der Geldbetrag, den Kunden von ihrem ersten Kauf bis zu ihrem letzten Kauf (oder ihrer Kündigung) bei Ihnen ausgeben.

Kombiniert man den Kundenwert (AOV multipliziert mit der Kaufhäufigkeit) mit der durchschnittlichen Lebensdauer des Geschäfts (die die durchschnittliche Zeitspanne darstellt, in der Kunden aktiv sind, bevor sie abspringen), so liefert der CLV einige wichtige Informationen. Dieser Wert gibt Aufschluss darüber:

• Wie viel Ihre Kunden im Laufe der Zeit ausgeben
• Wie häufig sie dazu neigen, Ihre Produkte zu kaufen

Der Anstieg des CLV wirkt sich demnach positiv auf die Kundenbindung aus, da er bedeutet, dass die Häufigkeit und der Wert der Käufe mit der Zeit zunehmen. Wenn Sie die Kundenbindung unter diesem Aspekt verbessern wollen, sind einige der guten Ideen:

• Machen Sie Ihre Marke attraktiver und offener für die Zielgruppe
• Bieten Sie einen tadellosen Kundenservice, der auf schnellen Antworten und präzisen Informationen beruht
• Besitzen Sie eine responsive Website mit einer gut entwickelten mobilen Version, so dass sie leicht zugänglich ist

Abwanderungsrate

Die Kenntnis Ihres CCR hilft Ihnen, Ihren Customer Lifetime Value zu bestimmen, der Ihnen die Wachstumsfähigkeit Ihres Unternehmens aufzeigen kann. Auch wenn es Ihnen vielleicht kompliziert vorkommt, ist diese Rate eine Kennzahl, deren Wert jedes Mal steigt, wenn ein Kunde beschließt, Ihr Unternehmen zu verlassen. Je höher Ihre CCR ist, desto geringer sind die Chancen, dass Ihr Unternehmen floriert, da Sie enorme Kosten für die Kundenbindung haben werden. Vor diesem Hintergrund ist es offensichtlich, dass die Verfolgung der CCR eine der wichtigsten Aktivitäten für jedes seriöse Unternehmen ist. Die Analyse und Senkung der CCR bedeutet, dass Sie eine größere Anzahl loyaler Kunden und damit eine höhere Kundenbindungsrate haben. Die Senkung der CCR kann auf verschiedene Weise herbeigeführt werden, z. B. durch:

• Erfüllen der Kundenerwartungen
• Konstante Steigerung des Kundenerlebnisses
• Differenzierung von der Konkurrenz,
• Beobachten von Markttrends und Reagieren darauf usw.

Neben der Messung der Kunden, die bleiben, ist es auch wichtig, die Kunden zu betrachten, die gehen. Untreue Kunden, die kündigen, bieten eine großartige Lernquelle.

Aus dem Artikel der Baremetrics SaaS Academy über die Messung der Abwanderung:

„Es gibt mehr als eine Möglichkeit, die Abwanderung zu messen. Die einfachste Methode ist die Berechnung des Prozentsatzes der verlorenen Benutzer auf der Grundlage der Anzahl der Benutzer, die Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums gestartet haben. Dazu dividieren Sie die Anzahl der abgewanderten Benutzer durch die Anzahl der Benutzer, mit denen Sie begonnen haben. Anhand dieses Prozentsatzes können Sie abschätzen, wie viele Nutzer Sie auf monatlicher oder vierteljährlicher Basis verlieren könnten. Sie können die Abwanderung aber auch in Form von potenziellen Umsatzeinbußen berechnen. Jedes Mal, wenn Sie einen Nutzer und sein Abonnement verlieren, geht Ihnen ein bestimmter Betrag an Einnahmen verloren. Dies wird als Umsatzabwanderung bezeichnet und ist wohl wichtiger als die Benutzerabwanderung. Es ist wichtig, diese Kennzahl zu verfolgen, weil sie die Abwanderung von Nutzern so gewichtet, dass sie die Entwicklung Ihres Unternehmens besser wiedergibt.“

Weiterempfehlungen

Wenn Sie ein Weiterempfehlungsprogramm betreiben, können Sie die Anzahl der neuen Kunden verfolgen, die sich aufgrund von Mundpropaganda anmelden. Loyale Kunden erzählen Freunden und Verwandten gern von guten Dienstleistungen. Durch die Messung von Empfehlungen können Sie nicht nur die Kunden erfassen, die Ihnen treu bleiben, sondern auch die Kunden, die so zufrieden sind, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen.

Dropbox beispielsweise bietet Benutzern, die neue Kunden werben, kostenlosen Speicherplatz. Wenn sich ein Kunde über einen Empfehlungslink anmeldet, kann Dropbox seine künftigen Zahlungen den Empfehlungen zuordnen. Wenn Kunden zu Power-Usern werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Familie und Freunde empfehlen, um mehr Speicherplatz zu erhalten. Dropbox konnte mit dieser Empfehlungsstrategie innerhalb von 15 Monaten ein Wachstum von 3900 % erzielen.

Es ist auch möglich, Empfehlungen als Lead-Quelle in Salesforce oder anderen CRM-Systemen zu verfolgen, sogar manuell. Je loyaler die Kunden werden (und je besser Ihr Empfehlungsprogramm strukturiert ist), desto größer wird der Anteil der Empfehlungen an den insgesamt eingehenden Leads. Man spricht über Sie!

Net Promoter Score

Net Promoter Score ist eine bekannte Kennzahl im SaaS- und eCommerce-Bereich, wird aber auch von vielen Unternehmen in allen anderen Branchen verwendet.

Net Promoter Score misst die Kundentreue und gibt Ihnen Feedback darüber, wie gut Ihre Produkte ankommen. Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen.

Der NPS spielt eine wichtige Rolle bei der Bestimmung des künftigen Wachstums eines Unternehmens, insbesondere in Branchen, in denen es eine große Konkurrenz gibt. Wenn Kunden eine echte Wahl haben, sind die Promotoren eines Unternehmens der entscheidende Faktor dafür, ob sich mehr Kunden für einen Kauf bei Ihnen entscheiden.

Ihr NPS kann auch angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre bestehenden Kunden wieder bei Ihnen kaufen.

Sie messen Ihren NPS, indem Sie Ihren Kunden eine kurze Umfrage schicken. In dieser Umfrage fragen Sie Ihre Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 1-10 weiterempfehlen würden.

Abhängig von der erreichten Punktzahl wird Ihr Kunde entweder ein Ablehner, ein Neutraler oder ein Befürworter sein. Ihr Ziel ist es, so viele Kunden wie möglich als Promotoren zu gewinnen, um einen hohen NPS zu erzielen.

• Bewertungen von 0-6 sind DETRAKTOREN
• Bewertungen von 7-8 sind NEUTRAL
• Bewertungen von 9-10 sind PROMOTOREN

Machen Sie sich ein Bild vom NPS-Durchschnitt Ihrer Branche, um herauszufinden, wo Sie auf dem Spektrum stehen. Es kann sein, dass Sie denken, Sie hätten eine niedrige Punktzahl, aber in Wirklichkeit schneiden Sie in Ihrer Branche sehr gut ab.

Teilen Sie den prozentualen Anteil Ihrer Kunden, die Promotoren sind, durch den prozentualen Anteil der Kunden, die Detraktoren sind, und Sie erhalten Ihren Gesamt-NPS-Wert. Er liegt zwischen -100 und 100.

Der NPS wird zwar oft als die ultimative Frage zur Messung der Bedeutung der Kundentreue angesehen, kann aber auch etwas irreführend sein. Warum? Weil der NPS nur die Absicht des Kunden misst, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Er misst nicht das Handeln. Der Kunde könnte in Zukunft aus anderen Gründen untreu werden – vielleicht ist er extrem preisempfindlich oder er hat eine schlechte Serviceerfahrung gemacht. Nur weil ein Kunde signalisiert, dass er ein Unternehmen weiterempfehlen könnte, heißt das noch lange nicht, dass er dies auch tut.

Der NPS ist dennoch sehr nützlich, um allgemeine Loyalitätstrends in der Benutzerbasis zu erkennen und um Promotoren zu entdecken, die in Zukunft hilfreich sein könnten. Der NPS könnte als „Frühindikator“ für Loyalität betrachtet werden.

Sechs Stufen der Kundenloyalität

Kundentreue kann auch anhand des Grades des Engagements gemessen werden, das jeder Kunde gegenüber dem Unternehmen zeigt. Es gibt sechs Stufen der Kundentreue, und mit jeder Stufe steigt das Maß an Loyalität, das der Kunde zeigt. Ein Kunde, der wiederholt kauft, ist zum Beispiel loyaler als ein Kunde, der zum ersten Mal kauft. Ein Kunde, der einen Freund empfiehlt, ist loyaler als ein Kunde, der nur einmal kauft und das Produkt benutzt.

Die sechs Stufen der Kundentreue sind:

1. Bekanntheit – der Kunde ist sich des Unternehmens und seiner Angebote bewusst
2. Recherche – der Kunde erwägt einen Kauf und hat die Website besucht, Informationsmaterial heruntergeladen, usw.
3. Kaufen – der Kunde hat ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft
4. Nutzen – der Kunde nutzt die Dienstleistung, die er gekauft hat
5. Wiederholen – der Kunde kauft erneut bei dem Unternehmen
6. Weiterempfehlen – der Kunde empfiehlt Freunden oder Familienmitgliedern das Unternehmen

Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es, den Kunden von der ersten Stufe (Bekanntheit) bis hin zur sechsten Stufe (Wiederholungskäufer und Weiterempfehler) zu bringen.

Die Auswirkung eines guten Kundendienstes auf die Kundentreue

Kann das Kundendienstteam eine große Rolle bei der Förderung der Kundentreue spielen? Auf jeden Fall.

Kunden machen gerne Geschäfte mit Unternehmen, die einen guten Service bieten. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Harris Interactive hat ergeben, dass Kunden mehr bezahlen würden, wenn sie einen hervorragenden Service erwarten können. Das bedeutet, dass Unternehmen mit einem guten Kundendienst eine stärkere Kundenbindung haben und weniger Kunden allein durch den Preiswettbewerb verlieren.

Die Kundendienstteams spielen auch eine wichtige Rolle bei der Verhinderung von Untreue. In der gleichen Umfrage von Harris Interactive gaben neunundachtzig Prozent der Befragten, die in letzter Zeit von einem Unternehmen zu einem Konkurrenten gewechselt hatten, an, dass sie dies aufgrund eines schlechten Service getan hatten. Wir sprechen oft darüber, wie ein hoher Aufwand dazu führen kann, dass Kunden untreu werden.

Kundenserviceteams, die den Kundenaufwand messen, können einen großen Einfluss auf die Verringerung von Reibungsverlusten und die Erhöhung der Kundentreue haben.

Während Zufriedenheit nicht unbedingt zu treuen Kunden führt, führt Unzufriedenheit mit ziemlicher Sicherheit zu Untreue.

Aber der Aufbau von Vertrauen geschieht nicht über Nacht oder in einem Vakuum. Der Aufbau von Vertrauen erfordert viel Arbeit und setzt voraus, dass Sie Ihre Kunden genau verstehen, konsequent bleiben und konsequent liefern. Nur dann werden Sie eine Marke haben, die Ihre Kunden zum Wiederkommen bewegt.

Die Zukunft der Kundentreue

Wir haben uns früher auf die Nähe verlassen, um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Die meisten Menschen kauften im Laden um die Ecke ein, eröffneten ein Sparkonto bei der örtlichen Bank und buchten ihren Jahresurlaub im Reisebüro nebenan. Wir waren den örtlichen Geschäften treu, weil wir den Inhaber vom Fußballtraining her kannten.

Heute beginnen 85 % der Einkäufer ihre Suche bei Google und nicht mehr im örtlichen Einkaufszentrum. Indem sie einfach eine Beschreibung dessen eingeben, was sie kaufen möchten, können die Kunden die Preise in allen Online-Geschäften vergleichen. Mit einem Mausklick können sie sich die Ware am nächsten Tag liefern lassen. Die Kundentreue nimmt ab, während der Wettbewerb zunimmt.

Um Kunden anzuziehen und zu halten, müssen Unternehmen in den Aufbau von Unternehmenstreue investieren. Durch die konsequente Erfüllung und Übererfüllung von Erwartungen können Unternehmen eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen.

Anstatt sich bei der Verbesserung der Kundenbindung allein auf Wohlfühlmetriken zu verlassen, sollten Sie damit beginnen, die Kundentreue zu messen. Setzen Sie sich mit den Kunden auseinander, die abwanderungsgefährdet sind, aber noch gerettet werden können. Trennen Sie sich in aller Ruhe von Ihren unzufriedensten Kunden.

Nutzen Sie das Feedback, das Ihnen von Ihren Kunden zur Verfügung steht, optimal. Nehmen Sie sich die Zeit, genügend Daten zu sammeln, um sich ein einigermaßen zuverlässiges Bild von der Loyalität Ihrer Kunden zu machen.

Der Wettbewerb über den Preis ist ein Wettlauf nach unten. Unternehmen, die keine Kundenbindung haben, sind gezwungen, dieses Spiel mitzuspielen, indem sie immer tiefere Rabatte anbieten, um neue Kunden zu gewinnen. Aber Unternehmen, die treue Kunden haben, brauchen nicht über den Preis zu konkurrieren.

Stattdessen können sie ihre starke Beziehung zu den Kunden nutzen, um sie wiederkommen zu lassen.