Kundenservice bedeutet nicht nur, Fragen zu beantworten und Beschwerden diplomatisch zu behandeln. Es geht auch darum, Ihre Kunden zu begeistern, um Wohlwollen zu erzeugen und auf Schritt und Tritt dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Um Ihnen zu helfen, Ihre Einnahmen zu schützen und zu steigern, lassen Sie uns untersuchen, was eine großartige Kundenservice-Philosophie ausmacht und wie Sie Ihre eigene erstellen können.

Was genau ist eine Kundenservice-Philosophie?

In den Vereinigten Staaten sagen 33 % der Kunden, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice darüber nachdenken, das Unternehmen zu wechseln. Unternehmen entwickeln Kundenservice-Philosophien, um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen.

Eine Kundenservice-Philosophie kann als eine unternehmensweite Denkweise definiert werden, die die Art und Weise bestimmt, wie Ihr Unternehmen an die Interaktionen mit Ihren Kunden herangeht.

Eine klare, prominente Kundenservice-Philosophie kann Ihnen helfen, Ihr gesamtes Team auszurichten und sicherzustellen, dass Ihre Kunden ein einheitliches Serviceniveau genießen. Eine spezifische Philosophie kann auch die Einzelheiten Ihres Kundendienstangebots bestimmen. Sie umfasst also Dinge wie Kundendienstzeiten, Plattformen und mehr.

Wie wirkt sich eine Kundendienstphilosophie auf Ihr gesamtes Unternehmen aus?

Eine Kundendienstphilosophie wirkt sich nicht nur auf Ihr Kundendienstteam aus. Eine wirklich effektive Philosophie hat weitreichende Auswirkungen, die dazu beitragen, die verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens zu vereinen.

Hier ein genauerer Blick auf die Art und Weise, wie sich eine Kundenservice-Philosophie auf die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens auswirkt:

Produkt

Die beliebtesten Produkte der Welt werden mit Blick auf den Kunden entwickelt. Wenn Ihr Unternehmen eine Leitphilosophie für den Kundenservice hat, könnte Ihr Produktteam beschließen, Beratungsfunktionen in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu integrieren.

Nehmen Sie zum Beispiel Twitter. Diese äußerst beliebte Plattform legt großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit und stellt die Benutzerführung in den Mittelpunkt. Kleine Meldungen und Erklärungen unterstützen die Kunden und ermöglichen ihnen eine effektive Nutzung.

Marketing

Ihre potenziellen Kunden werden die Eignung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung anhand einer Reihe von Kriterien beurteilen. Sie werden zum Beispiel den Preis und die Qualität in Betracht ziehen, aber auch das Niveau des Kundendienstes, den Sie anbieten.

Eine starke Kundendienstphilosophie ist auch ein mächtiges Marketinginstrument. Darüber hinaus wird dieselbe Philosophie die Botschaften oder Marketingteams leiten und formen.

Finanzen

Kunden sind oft sehr vorsichtig und ängstlich, was ihre Finanzen angeht. Deshalb verlangen sie flexible Zahlungsbedingungen. Und wenn es Probleme gibt, erwarten sie schnelle Lösungen und Rückerstattungen.

Ihre Kundenservice-Philosophie könnte Ihr Konzept für Finanzierung und Rechnungsstellung umreißen. Pepephone ist beispielsweise ein spanischer Netzbetreiber, der seinen Kunden nach einer Beschwerde sofortige Rückerstattungen anbietet, bevor er das Problem genauer untersucht.

Große Beispiele für eine Kundenservice-Philosophie, die Sie inspirieren

Wenn Sie hoffen, eine starke Kundenservice-Philosophie zu entwickeln, können Sie sich immer an einigen der besten Unternehmen der Welt orientieren. Werfen wir einen Blick auf einige der besten Beispiele für diese Philosophien…

Ritz-Carlton Kundenservice-Philosophie

Im Gastgewerbe ist Kundenservice alles. Hotels, Restaurants und andere Unternehmen konkurrieren darum, ihren Kunden ein wirklich berührendes Erlebnis zu bieten, das sie auf Schritt und Tritt begeistert.

Das Ritz-Carlton hat einen der besten Ruf im Kundenservice der gesamten Branche. Das Geheimnis seines Erfolgs? Die Ritz-Carlton Gold Standards.

Diese Standards bilden die Grundlage für das gesamte Unternehmen und umfassen die kundenorientierten Werte und Philosophien des Unternehmens. Ritz-Carlton bietet drei einfache Serviceschritte:

1. Eine herzliche und aufrichtige Begrüßung.
2. Erwartung und Erfüllung der Bedürfnisse eines jeden Gastes. (Nennen Sie den Namen des Gastes.)
3. Zärtliches Lebewohl. (Verabschieden Sie sich herzlich und nennen Sie den Namen des Gastes.)

Tipp: Konzentrieren Sie sich auf die Beherrschung der kleinen, einfachen Schritte, die den Grundstein für eine großartige Philosophie der Kundenorientierung legen werden. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel über die Einführung einer kundenorientierten Strategie.

Disney Philosophie des Kundendienstes

Disney ist eines der größten und beliebtesten Unternehmen der Welt. Unzählige Menschen auf der ganzen Welt haben eine emotionale Bindung zu dem Unternehmen und seinen Figuren. Und Disneys Kundenservice-Philosophie verstärkt diese Gefühle.

Das Unternehmen ist bestrebt, bei der Interaktion mit seinen Kunden in fünf Schlüsselbereichen zu überzeugen: Wohlbefinden, Unterhaltung, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Komfort. Disney konzentriert sich auf diese fünf Bereiche, um alle Bereiche abzudecken und den Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Tipp: Denken Sie bei der Entwicklung Ihrer Kundenservice-Philosophie sorgfältig an Ihre Kunden und deren Erwartungen. Identifizieren Sie zum Beispiel die wichtigsten Dinge, die Sie liefern müssen, um sie zufrieden zu stellen.

Zappos Kundenservice-Philosophie

Zappos ist eine der größten E-Commerce-Erfolgsgeschichten der Welt. Der Schuheinzelhändler startete seinen Service bereits im Jahr 1999. Seitdem hat sich das Unternehmen einen guten Ruf als E-Commerce-Schwergewicht erworben.

Ein wichtiger Grund für das Wachstum des Unternehmens ist die fantastische Arbeit seines engagierten Kundenbindungs-Teams. In diesem Blogbeitrag finden Sie 10 Dinge, die Sie über den Kundenservice von Zappos wissen sollten:

1. Einfach zu findende Kontaktinformationen
2. Unbegrenzte Anrufzeiten
3. Freundliche Kundendienstmitarbeiter
4. Kein Telefonbaum
5. Keine Skripte
6. 24/7-Callcenter
7. Hilfsbereitschaft
8. 365-Tag Rückgaberecht
9. Kostenloser Versand und Rückgabe
10. Kein Upselling

Tipp: Wenn Sie eine E-Commerce- oder SaaS-Plattform betreiben, müssen Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie Ihren Remote-Kundendienst so komfortabel und persönlich wie möglich gestalten können.

Nordstrom-Kundenservice-Philosophie

Nordstrom ist ein bekanntes Kaufhaus, das sowohl in den USA als auch in Kanada tätig ist. Dieses Unternehmen hat ein einfaches, klares Bekenntnis zum Kundenservice, das bei seinen Kunden Vertrauen erweckt:

„Wir verpflichten uns seit langem, unseren Kunden bei jedem Einkauf den bestmöglichen Service zu bieten und kontinuierlich eine starke und dauerhafte Beziehung zu Ihnen zu pflegen.“

Das Unternehmen legt großen Wert auf sein Bestreben, seine Kunden zufrieden zu stellen, sowie auf den Stammbaum seines Unternehmens.

Tipp: Betonen Sie die Langlebigkeit Ihres Bekenntnisses zu einem hervorragenden Kundenservice. Diese Taktik kann Ihre Kunden beeindrucken und ihnen das Gefühl geben, in guten Händen zu sein.

Amazon Kundenservice-Philosophie

Amazon ist eines der größten Unternehmen der Welt, hat aber nicht aus den Augen verloren, was wirklich zählt: Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen schneidet in Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchweg gut ab, denn der Kundenservice steht im Mittelpunkt des Unternehmens.

Lesen Sie einfach die Vision von Amazon:

„Das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein, in dem Kunden alles finden und entdecken können, was sie online kaufen möchten, und das bestrebt ist, seinen Kunden die niedrigstmöglichen Preise zu bieten.“

Wie Sie sehen, steht der Kunde im Mittelpunkt von allem, was Amazon tut. Dieses Bestreben hilft dem gesamten Team, sich unbeirrt auf den Kundenservice zu konzentrieren.

Schlüsseltipp: Machen Sie den Kundenservice zu einem wichtigen Bestandteil Ihrer Leitbilder und Visionen, um die Verantwortlichkeit und die Kundenzufriedenheit zu fördern.

Wie Sie Ihre Kundenservice-Philosophie Schritt für Schritt aufbauen (und wie Sie alle Ihre Fragen auf dem Weg dorthin beantworten)

Jetzt haben wir eine bessere Vorstellung davon, wozu eine Kundenservice-Philosophie dient und wie einige der größten Unternehmen der Welt sie anwenden. Lassen Sie uns nun Schritt für Schritt erklären, wie Sie Ihre eigene Philosophie entwickeln können.

Betrachten Sie Ihre Buyer Personas (und bestehenden Kunden).

Der erste Schritt, den Sie zur Entwicklung einer starken Kundenservice-Philosophie unternehmen sollten, ist die Betrachtung Ihrer Buyer Personas (insbesondere Ihrer bestehenden Kunden, falls Sie diese haben). Mit diesem Schritt können Sie besser verstehen, was diese von Ihrem Unternehmen erwarten, was Ihnen helfen wird, sie effektiver zu bedienen.

Ein genauerer Blick auf diese Personas wird Ihnen helfen, die wichtigen Faktoren zu verstehen, die dabei eine Rolle spielen…

Erwartungen an den Kundenservice

Eine Untersuchung Ihrer Buyer Personas wird Ihnen helfen, deren Erwartungen an den Kundenservice zu ermitteln. Einige Kunden erwarten beispielsweise einen 24/7-Support, während andere mit einem Service zufrieden sind, der sich auf die Geschäftszeiten beschränkt.

Kundenservice-Präferenzen

Sie sollten auch demografische Informationen berücksichtigen, die Ihre Kundenservice-Philosophie beeinflussen können. Wenn Sie beispielsweise im B2C-Bereich tätig sind, erwarten Ihre Kunden vielleicht einen informelleren Kundenservice.

Kommunikationskanäle

Ein Blick auf Ihre Buyer Personas und bestehenden Kunden kann Ihnen auch zeigen, wo Sie kommunizieren müssen. Erwarten Ihre Kunden -multichannel customer support? Muss diese Erwartung zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Philosophie werden?

Identifizieren Sie Möglichkeiten für den Kundenservice.

Nachdem Sie nun ein besseres Verständnis dafür haben, was Ihre Kunden von Ihrem Kundenservice erwarten, sollten Sie über neue Möglichkeiten nachdenken, Ihr Angebot zu beleben.

Versuchen Sie, alle Möglichkeiten zu identifizieren, die Sie nutzen können, um die Dinge auf die nächste Stufe zu heben. Hier einige Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenservice aufpeppen können (inspiriert von Zappos):

• Telefonsupport rund um die Uhr
• Keine Upselling-Versuche
• Premium-Versand
• Hochqualifizierte Kundendienstmitarbeiter
• Omnichannel-Support

Machen Sie eine mutige Aussage.

Jetzt, da Ihr Kundenservice stärker als je zuvor erscheint, ist es an der Zeit, dieses Angebot zu formalisieren, indem Sie eine wirksame Erklärung zur Kundenservice-Philosophie entwickeln.

Diese Erklärung sollte eine prägnante, klare Aussage sein, die alles zusammenfasst, was Ihren Ansatz besonders macht, sowie die Art und Weise, wie Ihre Kunden davon profitieren. Diese Aussage sollte kühn und anschaulich sein, Ihre Kunden inspirieren und Ihnen einen Vorsprung vor der Konkurrenz verschaffen.

Wie bereits erwähnt, sollte diese Aussage als Richtschnur für die Abteilungen Ihres Unternehmens dienen. Eine starke Kundenservice-Philosophie kann jedes Mitglied Ihres Teams dazu motivieren, seinen Teil dazu beizutragen, Ihre Kunden zu begeistern.

Bleiben Sie dran. Als Nächstes werden wir uns ansehen, wie Sie eine Kundenservice-Philosophie weitergeben können. Dann stellen wir Ihnen eine kostenlose Vorlage zur Verfügung, die Ihnen den Einstieg erleichtert.

Teilen Sie Ihre Philosophie mit.

Nachdem Sie nun eine exzellente Erklärung zur Kundenservice-Philosophie in der Hand haben, möchten Sie sie mit Ihren Kunden teilen. Diese Aussage könnte beispielsweise die Grundlage für Anzeigen bilden, und Sie sollten sie nutzen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Hier sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kundenservice-Philosophie mit Ihren Kunden teilen können…

In Ihren Interaktionen

Der beste Ort, um Ihre Kundenservice-Philosophie zu teilen, ist in Ihren Interaktionen mit den Kunden. Wenn Sie es vorleben, werden Ihre Kunden sehr beeindruckt sein. Viel zu viele Unternehmen halten ihre Versprechen im Kundenservice nicht ein.

In Ihrem Marketing

Eine starke, bewährte Kundenservice-Philosophie bietet eine Fülle von Marketing- und Werbemöglichkeiten. Ihr Kundenservice kann sogar zu einem bedeutenden Wettbewerbsvorteil werden, der Ihnen helfen kann, neue Kunden zu gewinnen.

Auf Ihrer Website

Der Kundenservice kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Daher entscheiden sich viele Unternehmen dafür, ihre Kundenservice-Philosophie auf ihrer Website darzustellen. Darüber hinaus kann ein spezieller Bereich auf Ihrer Website gleichzeitig neue Kunden anziehen und SEO-Vorteile bringen.

Mundpropaganda

Sie sollten auch die Gelegenheit nutzen, Ihre Kundenservice-Philosophie durch Mundpropaganda zu verbreiten. Die Menschen sind oft sehr interessiert am Kundenservice. Und im Durchschnitt erzählen die Amerikaner 11 Personen von einer guten Erfahrung mit dem Kundendienst.

Entwickeln Sie Ihre Philosophie im Laufe der Zeit weiter.

Selbst wenn Sie Ihre Kundendienstphilosophie ausgefeilt und weitergegeben haben, ist Ihre Geschichte noch nicht zu Ende. Sie müssen Ihr Kundendienstangebot ständig überprüfen, um festzustellen, ob Ihre Philosophie angepasst werden muss.

Hier sind einige der Situationen, die Sie dazu veranlassen könnten, Ihre Philosophie leicht zu ändern:

Veränderte Kunden

Mit der Zeit stellen Sie vielleicht fest, dass sich Ihre Kunden verändern. Kleine Anpassungen an Ihrem Produkt und Ihrem Marketing könnten neue Kunden mit neuen Erwartungen anziehen. Und Sie werden vielleicht feststellen, dass sich auch Ihre Kundenservice-Philosophie ändern muss.

Mehr Kunden

Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie vielleicht feststellen, dass sich auch Ihre Kundenservice-Philosophie ändern wird. Zum Beispiel könnten Sie früher schnelle Reaktionszeiten garantiert haben, die sich ändern könnten, wenn Ihr Kundenstamm wächst.

Neue Märkte

Wenn Ihr Unternehmen in neue Märkte expandiert, könnte dies Auswirkungen auf Ihre Kundendienstphilosophie haben. Zum Beispiel haben andere Märkte andere Gewohnheiten und Erwartungen, an die Sie sich möglicherweise anpassen müssen.

Interne Veränderungen

Es gibt eine Reihe von internen Veränderungen, die sich auf Ihre Kundendienstphilosophie auswirken können. Zum Beispiel könnte ein neues Mitglied des Führungsteams einen neuen Blickwinkel einbringen, oder eine Übernahme könnte Ihren Ansatz verändern.

Eine kostenlose Vorlage für Ihre Kundenservice-Philosophie

Eine effektive Kundenservice-Philosophie erfordert viele Überlegungen. Aber all diese Überlegungen und Nachforschungen lassen sich in einer prägnanten, inspirierenden Erklärung zur Kundenservice-Philosophie zusammenfassen.

Diese Erklärung ist für Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden leicht verständlich. Es ist ein einfacher Aufruf, der die Erwartungen an Ihren Kundenservice festlegt.

Zur Inspiration können wir uns das „Credo“ von The Ritz-Carlton ansehen:

„The Ritz-Carlton ist ein Ort, an dem die echte Fürsorge und der Komfort unserer Gäste unsere oberste Mission ist.

Wir verpflichten uns, unseren Gästen den besten persönlichen Service und die besten Einrichtungen zu bieten, damit sie stets ein warmes, entspanntes und dennoch raffiniertes Ambiente genießen können.

Das Ritz-Carlton-Erlebnis belebt die Sinne, sorgt für Wohlbefinden und erfüllt auch die unausgesprochenen Wünsche und Bedürfnisse unserer Gäste.“

Diese beispielhafte Aussage zur Kundenservice-Philosophie lässt sich in drei Abschnitte gliedern:

• Die entscheidende Funktion, die das Unternehmen für seine Kunden zu erfüllen hofft
• Die Art und Weise, wie es diese Funktion erreichen will
• Eine inspirierende Aussage zum großen Ganzen, die den Zweck des Unternehmens verdeutlicht.

Dieser Struktur kann man gut folgen. Um Ihre eigene Erklärung zu strukturieren, laden Sie unsere kostenlose Vorlage für eine Erklärung zur Kundenservice-Philosophie herunter.

Abschluss

Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen geholfen hat, den Wert einer guten Kundenservice-Philosophie zu erkennen. Wir hoffen auch, dass er Ihnen eine gute Vorstellung davon vermittelt, wie Sie anfangen können. Neben einer Kundenservice-Philosophie brauchen Sie auch die richtigen Kundenservice-Tools. Deshalb sollten Sie unbedingt noch heute Ihre 14-tägige kostenlose Testversion von Messagely freischalten.