Um früher Essen zu bestellen, musste man das Orakel der Papiermenüs konsultieren, die sich neben dem Festnetztelefon stapelten (das ist ein Telefon mit einem Kabel, das an der Wand befestigt ist), das Restaurant anrufen (das oft zu laut war, um es zu hören), und schließlich kam ein Lieferdienst, der nur Bargeld annehmen konnte.

Aber dann wurde das „Problem“ des Mitnehmens durch das Internet gelöst. Seamless ging 1999 an den Start, Grubhub im Jahr 2004, Postmates 2011 und Uber Eats im Jahr 2014. (Grubhub und Seamless fusionierten 2013, und das Unternehmen ging 2014 unter dem Namen GRUB an die New Yorker Börse, obwohl es für jede Marke eine eigene Website betreibt). Wahrscheinlich haben Sie eine dieser Websites oder eine von Dutzenden kleinerer Apps wie Slice oder Foodler genutzt, um Ihr Mittagessen zu bestellen, ohne jemals mit einem anderen Menschen sprechen zu müssen.

Anfangs waren diese Apps sowohl für Unternehmen als auch für Kunden interessant. Sie ermöglichten es Restaurants, Online-Lieferungen anzubieten, ohne dass sie ihre eigenen Websites von Grund auf neu erstellen mussten. Sie ermöglichten es Kunden mit Mobilitätsproblemen, ungünstigen Zeitplänen oder solchen, die das Haus einfach nicht verlassen wollen, eine größere Auswahl an Essensoptionen zu haben. Doch leider ist dieser Zugang zu einem größeren Kundenstamm für die Restaurants mit Kosten verbunden. Die Provisionen können bis zu 30 Prozent betragen, und einige Restaurants sagen nicht nur, dass sich das nicht lohnt, sondern auch, dass die Apps einige fragwürdige Praktiken anwenden, um sie aktiv abzuzocken. Ein Gastwirt aus Harlem drückte es so aus: „Manchmal scheint es, als würden wir Essen zubereiten, um Seamless profitabel zu machen.“

Die Klage

Eine Reihe von Restaurantbesitzern hat sich einer Sammelklage gegen Grubhub angeschlossen und behauptet, der Dienst verlange von den Restaurants heimlich bis zu Hunderte von Dollar mehr pro Monat. In der Klage von Minush Narula, dem Besitzer des Tiffin in Philadelphia, wird behauptet, dass Grubhub Anrufe, die nicht auf eine Bestellung zurückgehen, als Bestellungen zählt und Restaurants für Dinge wie Kundenfragen oder -beschwerden belastet.

Wenn sich Restaurants bei Grubhub (zu dem auch Menupages gehört) anmelden, richtet Grubhub für sie sein eigenes Kassensystem ein – je mehr Apps ein Restaurant nutzt, desto mehr unabhängige Systeme muss es verwalten, was ohnehin schon mühsam ist. Grubhub gibt dem Restaurant auch eine neue Telefonnummer, die auf der App und der Website von Grubhub angezeigt wird und auf die bestehende Nummer des Restaurants umleitet. Wenn ein Kunde ein Restaurant anrufen möchte, bevor er eine Bestellung aufgibt, wird er wahrscheinlich die in der App angegebene Nummer verwenden, und Grubhub verwendet einen Algorithmus, um festzustellen, ob der Anruf eine Bestellung ist oder nicht. Doch laut Narula und anderen Gastronomen werden ihnen für Anrufe, die keine Bestellungen sind, bis zu 9 Dollar (das ist etwa ein ganzes Hauptgericht) pro Anruf berechnet. In einer Erklärung wies ein Vertreter von GrubHub darauf hin, dass die Algorithmen des Unternehmens „eine Reihe von Faktoren“ verwenden, um Telefonanrufe zu identifizieren, „die von unserem Marktplatz gesteuert werden… einschließlich der Dauer des Anrufs und der Anzahl der Anrufe, die ein Gast getätigt hat“. In der Klage, die im Januar eingereicht wurde, wird argumentiert, dass „die Gäste die Restaurants in erster Linie anrufen, um sich über den Status ihrer Lieferbestellungen zu erkundigen oder Fragen zur Speisekarte zu stellen.“

Ein Sprecher von Grubhub sagt, dass die Klage „unbegründet“ sei und dass „die Restaurants die Möglichkeit haben, die Aufzeichnungen der Telefonanrufe über ihr spezielles Portal zu überprüfen und zu kontrollieren, und dass sie etwaige Gebühren leicht anfechten können, indem sie Kontextdetails angeben.“ Narula behauptet, Grubhub habe sich geweigert, ihm und anderen auf Anfrage Abschriften zur Verfügung zu stellen.

Grubhub argumentiert außerdem, dass Restaurants in der Regel ihre Umsätze steigern, wenn sie mit Grubhub zusammenarbeiten. Eigenen Untersuchungen zufolge ist Grubhub für Gastronomen am günstigsten, „was wiederum den Restaurants hilft, noch mehr digitale Bestellungen an die Standorte zu bringen.“ Das liegt vor allem daran, dass Dienste wie Uber Eats und Doordash von den Gästen Service- und Liefergebühren verlangen, um die Gemeinkosten der App zu decken. Das Fehlen von Gebühren mag dafür sorgen, dass die Kunden wiederkommen, bedeutet aber auch, dass die Restaurants in der Regel die Kosten tragen müssen.

Weitere Probleme

Selbst wenn diese Apps keine Gebühren für falsche Anrufe erheben, müssen die Restaurants immer noch mit dem riesigen Anteil zurechtkommen, den diese Dienste von ihrem Gewinn abziehen. Laut Chris Webb, CEO von ChowNow, verlangen einige Apps bis zu 50 Cent pro bestelltem Dollar. Die meisten bewegen sich zwischen 15 und 30 Prozent pro Bestellung. Seamless führt ein Pay-to-Play-System ein – es erlaubt Restaurants, zwischen vier Provisionsstufen zu wählen, verspricht aber höhere Suchergebnisse, wenn Restaurants einen höheren Provisionsprozentsatz wählen. Wenn die meisten Bestellungen eines Restaurants zum Mitnehmen oder Liefern sind, werden die Gewinnspannen unglaublich eng, vor allem, wenn sogar Bestellungen zum Mitnehmen über Grubhub-Telefonnummern weitergeleitet werden, was ihnen erlaubt, Provisionen zu kassieren. Als das Gaslamp Cafe in San Francisco im Februar schloss, machte es ausdrücklich Liefer-Apps für seine Schließung verantwortlich und forderte die Kunden auf, das Restaurant selbst aufzusuchen oder zumindest direkt anzurufen, wenn sie etwas zum Mitnehmen wollten. „Onlinebestellungen schaden den Geschäften mehr, als dass sie ihnen helfen“, schrieben sie auf einem Schild nach ihrer Schließung. „Jeder Gewinn aus dem Verkauf wird durch die Gebühren, die sie dem Restaurant in Rechnung stellen, zunichte gemacht, so dass nur noch genug übrig bleibt, um die Kosten für das Essen zu decken.“

Die Übernahme dieser Lieferdienste erfordert erhebliche Anpassungen in Bezug auf Betrieb, Preisgestaltung und Erwartungen. Aber auch Restaurants, die sich nicht bei diesen Apps anmelden, müssen sich dem Kampf stellen, da einige behaupten, sie würden ohne ihre Erlaubnis auf Lieferseiten erscheinen. Kanadische Restaurants haben sich gegen Doordash gewehrt, das nach eigenen Angaben Restaurants mit hoher Nachfrage für eine „Probezeit“ hinzufügt, manchmal ohne das Restaurant vorher zu kontaktieren, aber mit dem Hinweis, dass „wir immer versuchen werden, uns zu melden“. Dies führt dazu, dass Kunden glauben, sie könnten auch von Restaurants beliefert werden, die dies nicht anbieten, und manchmal negative Bewertungen über etwas abgeben, das ein Restaurant nie versprochen hat. In den USA schafft Postmates das gleiche Problem, indem es manchmal nicht die Erlaubnis der Restaurants einholt, bevor es ihr Essen für die Lieferung bereitstellt. Die Restaurantbesitzer können dann nicht garantieren, dass ihr Essen ordnungsgemäß behandelt wird, und wenn die Kunden mit der Qualität nicht zufrieden sind, geben sie dem Restaurant die Schuld, nicht Postmates.

Insgesamt mangelt es an Kommunikation zwischen diesen Zwischenhändlern und den Restaurants, da sich die Apps auf den Aufbau ihrer eigenen Profile konzentrieren. Ein ehemaliger Mitarbeiter einer großen Online-Lieferdienst-App sagte Eater anonym, dass die App Tage braucht, um auf Beschwerden über Bestellungen zu reagieren, und dass es für Restaurants schwierig war, ihre Profile zu aktualisieren, um neue Öffnungszeiten oder Schließungen zu berücksichtigen, was zu Geldstrafen für Restaurants führen konnte, wenn eine Bestellung einging und sie zufällig geschlossen waren. „Unser System war nie so angelegt, dass es für das Restaurant einfach war; alle Investitionen gingen in Richtung Verbraucher“, sagten sie.

Diese Probleme werden alle durch den verzweifelten Versuch verschärft, loyale Kunden mit allen Mitteln zu gewinnen – niedrige Preise, keine Gebühren, kostenlose Mahlzeiten. Uber Eats ist immer noch nicht profitabel, was zu der jüngsten Preissenkung geführt hat. „Unvermeidlich werden Eats und seine Konkurrenten, die alle ähnliche Angebote haben, aufhören müssen, ihre Verluste zu schlucken und anfangen, mehr zu verlangen“, schreibt Recode. „Und wenn sie das tun, wird der Erfolg davon abhängen, welches Unternehmen die meisten Kunden und Restaurantpartner hat.“

Kann das Problem behoben werden?

Apps wie Doordash und Grubhub haben immer noch Milliarden-Dollar-Bewertungen, und Uber Eats scheint der einzige Teil von Uber zu sein, der noch wächst. Laut Fortune ist der Umsatz zwischen März 2018 und März 2019 um 58 Prozent gestiegen. Und das liegt daran, dass man nicht wirklich mit den angebotenen Dienstleistungen argumentieren kann. Auf der Verbraucherseite ist es ziemlich schwer, auf Dutzende von Restaurants zu verzichten, die man sich liefern lassen kann, ohne anrufen oder Bargeld mit sich führen zu müssen, vor allem, wenn man in einer Gegend lebt, in der es vor dem Aufkommen dieser Apps keine ausgeprägte Lieferkultur gab. Laut einer Umfrage von Tillster sind 85 Prozent der Lieferkunden nicht bereit, mehr als 5 Dollar Liefergebühr zu zahlen, und in Städten mit einer langjährigen Take-out-Kultur wie New York sind viele nicht bereit, überhaupt eine Gebühr zu zahlen.

Einige Restaurants schlagen jedoch zurück. Karen Heisler von Mission Pie in San Francisco hat sich geweigert, Liefer-Apps zu nutzen. Andere bieten Sonderangebote an, wenn man direkt über sie bestellt. Und einige entscheiden sich dafür, sich auf kleineren Apps aufzulisten, deren ausdrückliche Aufgabe es ist, kleine Unternehmen zu unterstützen. Slice, eine App, die ausschließlich Pizzalieferungen anbietet, verlangt 1,95 Dollar pro Bestellung an das Restaurant, unabhängig von der Größe, und wirbt für sich selbst als ein Unternehmen, das sich darauf konzentriert, unabhängige Pizzerien im Geschäft zu halten. Der Gründer von Slice, Ilir Sela, wuchs in den Pizzerien seiner Familie auf Staten Island auf und sagt, das Ziel hinter der App sei es, dem „notwendigen Übel“ von Apps wie Grubhub entgegenzuwirken, die, so ein Slice-Sprecher, „die Gewinnspanne des Restaurants nehmen und ein Geschäft auf Kosten der Pizzeria aufbauen – eine nicht gegenseitige Beziehung.“ Slice deckt jedoch nur Pizzerien ab und muss potenzielle Kunden davon überzeugen, dass die Kosten für Liefer-Apps etwas sind, das sie interessieren sollte.

Es gibt Dinge, die man tun kann, aber manchmal scheint das Problem unüberwindbar. Wir müssten die moderne Wirtschaft grundlegend umstrukturieren – die Gigwork-Kultur rückgängig machen, den Mindestlohn anheben, die Erwartungen an den Wert von Lebensmitteln und Arbeit ändern -, um die nahtlose Lieferung jeder Mahlzeit zu einer nachhaltigen Option zu machen (und dabei ist der Verpackungsmüll zum Mitnehmen noch gar nicht mitgerechnet). Der Lieferservice ist für viele ein notwendiger und für viele weitere ein angenehmer Dienst, und niemand sollte sein Geschäft aufgeben oder weniger als einen existenzsichernden Lohn erhalten, um ihn anzubieten. Im Moment sollten wir vielleicht einfach versuchen, das Restaurant anzurufen.