Hacer una llamada saliente con éxito es muy parecido a jugar al ajedrez.
Un montón de reglas que tienes que -al principio- conocer, para -más tarde- ganar la partida.

Para asegurarnos de que acabas con un trofeo en una mano y una botella de champán en otra, repasaremos los fundamentos de la realización de llamadas salientes con éxito para ayudarte a entender qué factores determinan que la llamada acabe siendo un éxito o no.

Bien, un largo camino por delante.

¿Qué es una llamada saliente?

Una llamada saliente es iniciada por un agente del centro de llamadas a un cliente en nombre del centro de llamadas o del cliente. Por lo general, las llamadas salientes se utilizan en telemarketing, ventas o recaudación de fondos.

A diferencia de las llamadas entrantes, en las que el cliente potencial llama por teléfono al centro de llamadas, las llamadas salientes pueden clasificarse como «llamadas frías»: un agente se pondrá en contacto con una lista de clientes potenciales y se dirigirá a ellos para cerrar una venta o lograr otro objetivo comercial.

Entender lo que es una llamada saliente, le acerca un paso más a la maximización de sus llamadas de ventas salientes.

Aquí se explica cómo puede mejorar aún más su estrategia.

Especifique sus objetivos y KPI

Las campañas de marketing efectivas se centran en el láser y para mejorar sus llamadas de ventas salientes, necesita comenzar con una estrategia de llamadas salientes bien definida. Por supuesto, esto puede modificarse a medida que su negocio crece o evoluciona, pero si quiere cosechar el éxito con sus llamadas salientes, necesita tener una idea clara de lo que está tratando de lograr.

Piense en el objetivo de su llamada saliente: ¿es para concertar una cita o vender un producto/servicio? ¿Está encuestando o animando a sus clientes potenciales a realizar una acción?

Responder a estas preguntas le ayudará a definir sus objetivos y a establecer KPIs.

Los KPIs, o indicadores clave de rendimiento, son una forma objetiva de medir lo bien que está funcionando su estrategia de llamadas salientes. No es necesario medir todos los aspectos de la campaña, sino centrarse en los más significativos, por ejemplo:

Tiempo medio de atención

El tiempo medio de atención es la duración de todas las llamadas en relación con el número total de llamadas. Si el tiempo medio de gestión es demasiado largo, esto puede significar una mala capacidad de cierre o una comprensión insuficiente del producto/servicio que el agente está tratando de vender.

Tasa de conversión

Un KPI bastante sencillo, la tasa de conversión es el número de ventas en relación con el número total de llamadas salientes. Esencialmente, mide la eficiencia con la que sus agentes pueden cerrar una venta: las tasas de conversión bajas son una señal de que podría necesitar mejorar su estrategia de llamadas salientes.

Cierre en la primera llamada

Un alto porcentaje de cierre en la primera llamada (número de cierres en la primera llamada respecto al número total de llamadas) significa que sus agentes están haciendo un fantástico trabajo de venta eficiente, aprovechando al máximo su tiempo y el de sus clientes.

Tasa de ocupación

La tasa de ocupación mide cuánto tiempo pasan sus agentes en las llamadas y cuánto tiempo no está disponible. Una tasa de ocupación baja significa que un agente puede tener problemas para completar su trabajo después de la llamada.

La verdad sobre los guiones

Las llamadas salientes pueden ser estresantes y el uso de guiones puede eliminar parte de la ansiedad.
También son buenos para ayudar a los agentes a retener la información y evitar errores, y asegurar que todas las llamadas salientes sean consistentes.

Sin embargo, por muy útiles que sean los guiones, es posible que sean la razón por la que su estrategia de llamadas salientes no consiga las ventas que desea.

Un estudio reciente reveló que el 51% de los consumidores consideraba que su experiencia en las llamadas era mucho o muchísimo mejor cuando el agente no leía un guión. ¿Significa esto que debe eliminarlos por completo?

Si cree que el uso de un guión ayuda a su agente a sentirse más seguro y tranquilo durante las llamadas, intente escribirlos de forma que le permitan conservar cierta flexibilidad. Un guión excelente proporciona al agente algo en lo que apoyarse si tiene dificultades, pero no hace que su discurso suene poco natural.

Entretenga al cliente potencial

A los clientes les gustan las llamadas sin guión porque son más naturales y les hacen sentir que son valorados y apreciados como personas, en lugar de ser vistos como meros prospectos de venta. En realidad, éste es el ingrediente clave del éxito de las llamadas salientes: atrae al cliente potencial y capta su atención al comienzo de la llamada.

Una buena forma de empezar es sacando un tema neutro, pero positivo. Trate de no sonar como si fuera una receta y, si es posible, adapte su guión a los intereses y antecedentes únicos del cliente potencial. El hecho de que las llamadas salientes sean esencialmente llamadas en frío, no significa que tengan que ser frías en sí mismas.

Con el software de inteligencia empresarial, las redes sociales y una miríada de recursos digitales al alcance de la mano, puedes aprender una gran cantidad de información sobre tu cliente potencial antes de que hayas hecho la primera llamada.

Planifica y prepárate antes de ponerte en contacto con tus clientes potenciales: sondea sus redes sociales para entender qué despierta su curiosidad y cuáles son sus puntos débiles, y adapta tu llamada saliente a ellos.

Sin embargo, no intentes fingir que lo sabes todo sobre tus objetivos: la clave para ser un cerrador eficaz es ser genuino y sincero. Por ello, el texto debería ser una parte esencial de su cadencia de ventas.

Sea sincero para ganarse la confianza de su cliente potencial y deje los faroles fuera de la conversación.
Esto también se relaciona con el segundo punto: hacer que sus clientes se sientan valorados. Haz que el cliente potencial sepa que le llamas por una razón: menciona tu empresa o el producto/servicio que vendes, pero relaciónalo con sus puntos de dolor.

Aunque asegúrate de no exagerar. La clave para el éxito de las llamadas salientes es no prometer demasiado y ofrecer mucho. Aplique el entusiasmo del cliente potencial, pero no caiga en la tentación de exagerar las características de sus productos sólo para cerrar la venta.

Analizar &Optimizar

Ya hemos destacado que conocer a sus clientes potenciales y conocer su negocio es fundamental para realizar una campaña de llamadas salientes con éxito.

Otras formas de maximizar la productividad de sus agentes es a través de los informes de penetración: le dan una visión clara del rendimiento del marcador, así como de la infraestructura del marcador y pueden ayudarle a encontrar tendencias en sus ventas, y ordenar sus datos de la manera más eficaz.

Difundir

Las llamadas salientes se asocian generalmente a un tipo de contacto, pero difundirlas e incorporar otros canales puede mejorarlas aún más.

Interese en sus clientes potenciales por correo electrónico o comunicación por SMS: envíe un mensaje de texto antes de la llamada para «calentar» a un cliente y hacer que sea más probable que descuelgue y escuche. Redactores profesionales como los de WoWGrade pueden ayudarte a crear plantillas de correo electrónico y SMS atractivas para llegar a más clientes. Utilice su investigación y haga sus deberes para crear mensajes más personalizados que aumenten sus posibilidades de cerrar la venta por teléfono.

Sea natural

Las llamadas salientes tienen tanto de ciencia como de arte.

Enseñar y formar a sus agentes es la clave para cerrar las ventas con eficacia. Entrene a sus agentes para que hablen despacio y con claridad, ya que el nerviosismo a menudo hace que incluso los discursos sin guión suenen poco naturales y forzados.

Un buen truco es dejar caer el brazo a un lado, lo que crea presión en el diafragma y le ayuda a ser más consciente de la rapidez con la que está hablando. Una velocidad más natural suena más sincera y la sinceridad genera confianza; en el negocio de las llamadas salientes, la confianza se traduce en más ventas.

Pasa por encima del portero

¿Te rechazan en cuanto te comunicas?

Los recepcionistas de las empresas están enseñados a evitar pasar las llamadas de marketing a sus directivos y se niegan a darte cualquier información por teléfono. Maneja al «guardián» siendo inteligente sobre cuándo y cómo haces tus llamadas salientes.

Trata de llamar antes de que la empresa esté oficialmente abierta o media hora después de que cierren por el día. La mayoría de los recepcionistas cumplen con el horario de trabajo oficial, pero los gerentes y directores suelen estar en la oficina antes y después.

No hable mal de su competencia

No hace falta que lo digamos, pero absténgase de hablar mal de su competencia durante la llamada saliente.

No sólo es muy poco profesional, sino que también destruye la confianza del cliente potencial en su marca. Esto se debe a un fenómeno psicológico conocido como transferencia espontánea de rasgos: cada vez que usted dice algo malo sobre otra persona, su audiencia ve subconscientemente esos mismos rasgos en usted.

En lugar de centrarse en por qué el producto de su competidor es peor que el suyo, hable de lo que hace que su opción sea excelente. Incluso si el cliente potencial menciona a su competencia, sea cortés y diga «sin comentarios».

Menos es más

Otro buen truco para mejorar su estrategia de llamadas salientes es simplificar las opciones. Cuando se les presentan múltiples opciones, la mayoría de las personas tienen dificultades para elegir.

Simplifique el proceso y facilite a sus clientes potenciales la racionalización, la selección y la afirmación de su decisión ofreciéndoles sólo la información absolutamente necesaria.

Enfóquese en un puñado de características en lugar de enumerarlas todas, por ejemplo; esto último puede abrumar a su cliente potencial y hacer que lo cierre antes de que haya terminado.

Potencie, comprométase, atraiga

Por último, pero no por ello menos importante, la forma más fácil de maximizar la productividad de su estrategia de llamadas salientes es potenciar a sus clientes.

A nadie le gusta sentirse persuadido o engañado para hacer algo, pero a la gente le encanta descubrir cosas que les hagan sentir bien o soluciones que aborden directamente sus problemas. Dado que cada vez más empresas se orientan hacia un modelo basado en la suscripción, es esencial establecer relaciones duraderas con los clientes.

Alimentar o forzar a un cliente potencial para que cierre una venta no sólo puede costarle la venta, sino también persuadirle para que no vuelva a hacer negocios con usted. Dé a sus clientes potenciales espacio, flexibilidad y el poder de tomar una decisión cuando y como lo deseen.

Pida su opinión y déles al menos cierto control en el proceso de resolución del problema, pero asegúrese de dirigir la conversación hacia su propuesta.
Una buena manera de hacerlo es, de nuevo, sabiendo con quién está hablando.

Las llamadas de ventas salientes tienen éxito cuando un cliente se siente valorado y también ve su solución como la correcta para sus problemas, puntos de dolor y valores. Haga que se sientan importantes y asegúrese de identificar sus valores fundamentales y las marcas con las que se asocian: demuestre que ha hecho sus deberes y que se preocupa por ellos, y cualquier cliente potencial se convertirá felizmente en un cliente fiel.

Las llamadas salientes no tienen por qué dar miedo o provocar ansiedad. Cuando se hace bien, puede ser una fuente de ingresos inmensamente rentable, pero la clave de las llamadas salientes efectivas es la información.

Aproveche el poder del marketing digital y del análisis y las redes sociales y descubra quién es su cliente potencial antes de marcar su número.

Utiliza los consejos y trucos anteriores para mantenerte tranquilo, confiado y firme o entrena a tus agentes para que guíen al cliente potencial en la dirección correcta sin utilizar un guión.

Sé natural, positivo y aprecia a tus clientes para que tu estrategia de llamadas salientes sea un éxito rotundo.