La mayoría de las organizaciones harían cualquier cosa por esa onza extra de opiniones de clientes. Los conocimientos añadidos que agudizan la ventaja competitiva y garantizan que sigan siendo lo más relevantes posible en un mundo cambiante. La buena noticia es que hay muchas formas de obtener las opiniones de los clientes. Y puede utilizarla para mejorar sus productos, poner a punto las operaciones de atención al cliente, impulsar el marketing y formar al personal.

Pero, ¿cuántas empresas utilizan más de una o dos técnicas de opinión de los clientes? Hemos recopilado una lista de 41 ejemplos de opiniones de clientes para aumentar sus opciones y ayudarle a escuchar la voz del cliente alto y claro.

El recibo de la tienda

Los consumidores aceptan y guardan los recibos de la tienda, lo que los convierte en un vehículo popular para solicitar opiniones. Las organizaciones están legalmente obligadas a proporcionar recibos a los clientes, por lo que tiene sentido aprovechar ese «inmueble» para preguntar «¿cómo lo hemos hecho hoy?» Los recibos son una gran herramienta de retroalimentación de los clientes para obtener conocimientos directamente relevantes para la experiencia de compra.

Cuenta de atención al cliente dedicada en Twitter

Organizaciones como Microsoft Xbox a menudo mantienen su mango de Twitter de atención al cliente separado de la cuenta corporativa principal para actuar como un pararrayos para los comentarios, consultas y problemas.

Cuentas sociales corporativas

La marca de maquillaje Glossier pone a los clientes en el centro del escenario, utilizando sus cuentas sociales para impulsar una comunidad de interés en torno a sus productos. Al plantear todo tipo de preguntas e ideas a los clientes, Glossier estimula una gran cantidad de contenido generado por los usuarios que se puede volver a publicar y reutilizar en todos los canales de marketing.

Chats de Twitter

Las campañas de hashtags como #shareacoke son una forma popular de conseguir la participación de los clientes, pero no siempre suscitan comentarios que se puedan aplicar a su negocio. Un enfoque más inteligente de los hashtags para los comentarios de los clientes es el chat de Twitter, en el que se invita a los clientes a asistir a una reunión virtual para expresar sus opiniones y hacer preguntas sobre un tema determinado. Esto genera información valiosa de forma rápida y rentable.

Encuestas de Facebook

La capacidad de realizar encuestas en plataformas sociales como Twitter y Facebook ha madurado rápidamente. Incluso existe un ecosistema establecido de aplicaciones complementarias que ayudan a cotejar y visualizar los datos. Y aunque muchas de las preguntas que se formulan son aparentemente superficiales y «sólo por diversión», los operadores inteligentes están encontrando formas de descubrir cómo se utilizan y clasifican sus productos.

Grupos de discusión

El grupo de discusión, uno de los ejemplos más antiguos de retroalimentación de clientes, es también uno de los más caros y prolongados. La idea es elegir una muestra representativa de clientes, reunirlos en una sala y llevarlos a través de preguntas y ejercicios de encuesta de retroalimentación que descubren las preferencias y experiencias. Los resultados son más cualitativos que cuantitativos. Sin duda, hay mucho que aprender de estas sesiones, pero el pequeño tamaño de la muestra puede dar lugar a un sesgo selectivo y a otros problemas.

Encuestadores independientes

A las organizaciones les gusta tener relaciones reales con los clientes, y las utilizan para fomentar la retroalimentación regular, buena y mala. Pero dejar que un organismo independiente realice encuestas de opinión de los clientes en su nombre también es una táctica legítima. Aunque es menos personal, puede provocar una mayor honestidad, ya que los encuestados dicen cosas que no necesariamente le dirían a usted. Dependiendo de su sector y de su negocio, los encuestadores pueden plantear preguntas a miles de clientes y prospectos, y garantizar una respuesta mínima. Pero suele tener un precio muy alto.

Banner de la página de ayuda

Usted construye páginas de ayuda en su sitio para dar a los clientes la información que necesitan. Así que tiene sentido ejecutar un banner u otro inserto de página que pregunte algo como: «¿Esta página responde a su pregunta?» Las empresas tecnológicas y los proveedores de servicios tienden a hacer esto mejor, sobre todo en relación con sus bases de conocimiento en línea. Pero no hay nada que impida a cualquier empresa utilizar esta táctica en cualquier página web.

Seguimiento de las redes sociales

Algunas opiniones de los clientes pueden obtenerse sin pedirlas, como por ejemplo en la charla pública de las redes sociales que intercambian los clientes y sus redes. El uso de herramientas como Hootsuite permite rastrear menciones individuales que se pueden clasificar manualmente y aprender de ellas. Plataformas como Blurrt utilizan algoritmos para automatizar el seguimiento del sentimiento general, de modo que pueda ver el grado de positividad/negatividad de la comunicación de su marca.

Dentro de los paquetes de envío

El coste del envío de los productos a los clientes suele estar determinado por el tamaño y el peso, por lo que prácticamente no es necesario invertir en colocar un formulario de solicitud de comentarios dentro del embalaje. La clave aquí es la relevancia de la experiencia del cliente. Aproveche la oportunidad para obtener comentarios sobre la calidad y la rapidez del envío, o sobre el producto enviado, en lugar de una pregunta genérica sobre la satisfacción del cliente.

Tickets de soporte

Uno de los mejores momentos para obtener comentarios de los clientes es justo después de haberles resuelto un problema. Los departamentos de atención al cliente que utilizan un software de servicio de atención al cliente crearán un «ticket» para cada caso, y sólo cerrarán ese ticket una vez que se haya resuelto el problema. Por lo tanto, tiene sentido solicitar la opinión en el correo electrónico de confirmación del cierre del ticket.

Ya que está aquí, ¿por qué no se hace con una prueba gratuita de esta sencilla herramienta de opinión con un solo clic? Las sesiones de chat son invariablemente iniciadas por el cliente, por lo que a menudo serán impulsadas por eventos. No cometas el error de considerar el chat puramente como una herramienta de ventas. O desviar los problemas del cliente sin interpretar la tendencia subyacente. La mayoría de las sesiones de webchat terminan preguntando al cliente su opinión sobre la sesión de chat, pero también puede aprovechar la oportunidad para preguntarle sobre su experiencia en general.

Pegatina en el parachoques

Los camiones actúan como enormes anuncios, lo que significa que los malos conductores pueden destruir su marca y generar grandes costes legales. Preguntar «¿Qué tal conduzco?» con un número 1-800 para recoger las opiniones de los clientes es como una póliza de seguro contra estos riesgos. Y cada vez es más rentable para las organizaciones.

Encuesta por SMS/IM

En este enfoque, las organizaciones pueden hacer una o varias preguntas sobre la experiencia del cliente, directamente después de la transacción. Se suele utilizar como medio para calificar el rendimiento de los agentes del centro de contacto, pero también podría emplearse de forma más amplia.

Formulario de opinión en el sitio web

A muchas organizaciones les gusta cubrir las bases con un formulario de opinión en su sitio web. No ganará ningún premio a la sutileza -y puede tener poca utilidad-, pero muestra a los clientes que usted está escuchando. También les permite expresar su opinión, en sus propios términos, en el momento que más les convenga.

Llamar a los clientes

Llamar a sus clientes de improviso para obtener su opinión puede suponer un cambio respecto a intentar renovar compromisos o vender nuevos productos. Se trata de un método probado y fiable, pero que está perdiendo popularidad, ya que los clientes pueden encontrarlo invasivo en sus vidas e irrelevante en el contexto del compromiso.

Visitar a los clientes

Las organizaciones B2B suelen concertar citas para visitar a los clientes. Es una forma genial de recoger la opinión del cliente fuera de los requisitos transaccionales de la relación. Durante el almuerzo, en la oficina del cliente o incluso en su casa: cualquier lugar es el mejor entorno para animar al cliente a abrirse.

Campaña de activismo

Las organizaciones pueden reforzar su imagen lanzando una campaña de activismo que defienda la ética corporativa y se refleje positivamente en la marca. El feedback de los clientes es clave para apoyar la causa correcta y entender cómo evolucionar la campaña para que los clientes se impliquen, no se alejen.

Colocar una encuesta en el correo

¿Quién hace esto ya? Antes del correo electrónico, los cuestionarios de opinión de los clientes se enviaban por correo ordinario a la dirección de cada cliente. Más tarde, las organizaciones utilizaban el fax para los mismos fines. Hoy en día, este tipo de tácticas son escasas y, con una vida tan ajetreada, es difícil que vuelvan a aparecer.

Terminales de punto de venta (TPV)

Otro gran ejemplo de cómo las oportunidades de obtener opiniones de los clientes se están reduciendo para encajar en todos los aspectos del recorrido del cliente. Con una programación inteligente, los terminales de tarjetas de pago se están transformando en máquinas de votación. Además de recoger de forma segura los datos de su tarjeta, algunos capturan ahora su respuesta a preguntas clave.

Alertas de Google que recogen las opiniones de otros sitios

Los foros en línea, los sitios de reseñas y los blogs son valiosas fuentes de opiniones de los clientes sobre su organización. Y es posible que nunca los vea a menos que busque con herramientas como las alertas de Google. Puede encontrar de todo, desde quejas desagradables hasta apoyos positivos. Incluso explicaciones detalladas y técnicas sobre el funcionamiento de sus productos y servicios que se han dejado para que otros aprendan.

Página de confirmación del pedido / cesta

Así que ha comprado sus artículos en una tienda de comercio electrónico y está esperando a que aparezca la confirmación… Cuando lo haga, verá que la mayoría de los comerciantes online ofrecen ahora la posibilidad de que los clientes den su opinión al instante sobre su experiencia de compra.

En eventos públicos

Las ferias del sector y otros eventos públicos son oportunidades que merecen la pena para recopilar valiosas opiniones de los clientes. Basta con armar a algunos colegas con una tableta, una sonrisa y muchos caramelos para agradecer a los clientes su tiempo. En pocas horas podría tener muchas ideas útiles para influir en su forma de hacer negocios.

Permitir comentarios en blogs y noticias

Permitir que los clientes dejen comentarios en las entradas de su blog y en las páginas de últimas noticias es una buena forma de recoger opiniones sobre temas definidos. Y como foro abierto, puede incluso guiar y moderar el debate entre los clientes de su comunidad.

Deje una opinión

Los valiosos comentarios de los clientes deben ser constructivos, relevantes y oportunos. Consiga las tres cosas dando a los clientes la posibilidad de opinar sobre un producto que hayan comprado recientemente. Las organizaciones pueden temer que esto abra las compuertas de las reacciones negativas, pero esto rara vez ocurre. En cualquier caso, habrá recibido comentarios útiles para informar sobre el desarrollo de futuros productos.

Contacte con un experto nombrado

En lugar de esconderse tras un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico genérica, algunas empresas dan acceso transparente a personas nombradas para que los clientes puedan hacer preguntas o dejar comentarios. Esto funciona mejor en las páginas de los productos para que el compromiso del cliente sea lo más relevante posible, y los comentarios se incorporen directamente a las mejoras.

Incentivar con un sorteo de premios

Es difícil poner un valor en efectivo a los comentarios de los clientes, pero sin duda vale la pena pagar por cada pieza. Algunas organizaciones se lo toman al pie de la letra y ofrecen vales de iTunes o Amazon por cada comentario, o bien un gran premio que se otorga al azar a una persona.

Punto de referencia del aniversario

Mucha de la ciencia actual de los comentarios de los clientes tiene que ver con la interacción «conversacional» y con dar oportunidades de comentarios en cada punto del recorrido del cliente. Eso no impide que algunas empresas quieran hacer una evaluación comparativa del sentimiento y las opiniones de los clientes en fechas señaladas.

Votaciones en cubo

Se aprende mucho de los clientes cuando se les da una pregunta de opción múltiple y la oportunidad de votar a ciegas y de forma anónima. El ejemplo clásico es el de las tiendas de comestibles que permiten a los clientes decidir para qué organización benéfica local recaudar fondos. En este caso, se utilizan para juzgar el mejor puesto de comida en un concurso de barbacoas. Para esta sencilla herramienta de retroalimentación de los clientes, todo lo que se necesita es media docena de cubos y suficientes fichas para que cada cliente vote una vez.

Seguimiento de la experiencia

Es vital obtener comentarios sobre la llamada «experiencia del cliente». Pero, ¿y si te dedicas a vender experiencias? Si es así, necesitas obtener feedback para mantener esa experiencia fresca y relevante para futuros clientes. Sobre todo si sólo se produce una vez al año, como este ejemplo de un evento infantil de Papá Noel.

Califica al vendedor

Un marketplace como Amazon no se limita a comercializar sus propios productos, sino que facilita que terceros ofrezcan una gama aún más amplia. Por ello, obtener la opinión de los clientes sobre el comportamiento de estos vendedores no sólo sirve para informar a los compradores sobre sus elecciones, sino que también ayuda a Amazon a garantizar unos estándares elevados.

Ventanas emergentes de salida

¿Quieres saber por qué los visitantes abandonan tu sitio? El uso de una ventana emergente de salida le permite hacer esa pregunta, y aprender de los comentarios de los clientes. Las organizaciones utilizan esto con un efecto devastador para mejorar sus métricas de visitas a la web y optimizar el contenido.

Renovación de contratos

La fidelidad de los clientes puede pivotar sobre la decisión de renovar los contratos. La obtención de opiniones en torno a esa decisión puede tener una gran influencia en todos los aspectos de la gestión de las relaciones con los clientes. Algunas organizaciones lo utilizan para saber cómo están actuando en una serie de métricas.

Post-compra

Las notificaciones por correo electrónico se utilizan con frecuencia para confirmar las compras en línea a los pocos segundos de que los clientes hagan clic en «comprar» a través de un sitio web o una aplicación. Esta es la oportunidad ideal para pedir opiniones actualizadas de los clientes sobre todo lo relacionado con el proceso de la transacción.

Sucursal / visita a la tienda

Pedir opiniones a los clientes tiene que ver con el momento, pero no todas las solicitudes se envían inmediatamente. Muchas empresas esperan 24/48 horas antes de enviar un correo electrónico a los clientes para pedirles su opinión tras una visita a una sucursal o tienda. De este modo, el cliente no se siente «acosado», y su opinión se traduce en opiniones asentadas y no en una reacción visceral instantánea.

Vídeo generado por el usuario

Los estudios de caso en vídeo pueden ser caros y requerir mucho tiempo de producción. Si tienen un aspecto demasiado pulido, los comentarios de los clientes que contienen carecen de autenticidad. Este novedoso enfoque está diseñado para fomentar las opiniones de los clientes basadas en vídeos, haciéndolas extremadamente sencillas. Sin maquillaje, sin música cursi, sólo respuestas breves y sinceras que informen a la organización y contribuyan a los esfuerzos de marketing.

Construya una comunidad en línea

Utilice los comentarios de los clientes para inspirar y educar a otros clientes a través de una comunidad en línea. El truco aquí es asegurarse de que la comunidad esté activamente moderada para acabar con cualquier mal uso. Al escuchar los comentarios, las organizaciones pueden recoger nuevas ideas de productos que de otro modo no podrían haber imaginado.

Recoge los comentarios en la aplicación

Con muchas organizaciones que utilizan aplicaciones para relacionarse con los clientes y prestarles servicios, tiene mucho sentido utilizar este canal como una herramienta de comentarios de clientes muy eficaz. Sólo funciona si las preguntas no interrumpen la experiencia de la app.

Facebook Reactions

Las organizaciones han estado trabajando duro para entender el feedback de los clientes basándose en los indicadores más pequeños. Facebook Reactions va más allá de los ‘Likes’ para ofrecer un amplio espectro de emojis que los clientes pueden utilizar para responder a las publicaciones. El efecto es que las marcas los utilizan cada vez más como sustitutos de las emociones reales, lo que proporciona una visión más profunda de lo que piensan los clientes.

Tarjetas de YouTube

¿Tus padres nunca te enseñaron a estar callado durante una película? Pues bien, las YouTube Cards permiten a los editores interrumpir amablemente sus clips para obtener una valiosa información de los espectadores. Esto es estupendo para obtener respuestas de los clientes en el momento, aunque signifique romper un poco su concentración.

Pantallas de sonrisas

La forma más sencilla de obtener opiniones de los clientes es tocar un panel de cuatro caras para mostrar cuál coincide con su nivel de satisfacción. Estos sistemas de retroalimentación de los clientes son cada vez más populares para recabar opiniones sobre las instalaciones comunes. Por ejemplo, en los aeropuertos donde los pasajeros acaban de pasar por el control de seguridad. El uso de una sencilla plataforma de pantalla de tableta hace que sea fácil de configurar y aplicar a diferentes escenarios.

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