El servicio al cliente no se trata sólo de responder a las preguntas y manejar diplomáticamente las quejas. También se trata de deleitar a sus clientes para generar buena voluntad y construir relaciones duraderas en cada momento. Para ayudarle a proteger y mejorar sus ingresos, analicemos en qué consiste una buena filosofía de atención al cliente y cómo puede crear la suya.

¿Qué es exactamente una filosofía de atención al cliente?

En Estados Unidos, el 33% de los compradores dicen que se plantean cambiar de empresa después de una sola mala experiencia de atención al cliente. Las empresas crean filosofías de servicio al cliente para retener a los clientes existentes y adquirir otros nuevos.

Una filosofía de servicio al cliente puede definirse como una mentalidad de toda la empresa que guía la forma en que ésta aborda las interacciones con sus clientes.

Una filosofía de servicio al cliente clara y destacada puede ayudarle a alinear a todo su equipo y a garantizar que sus clientes disfruten de un nivel de servicio constante. Una filosofía específica también puede guiar los detalles de su oferta de servicio al cliente. Por lo tanto, abarca aspectos como el horario de atención al cliente, las plataformas y mucho más.

¿Cómo afecta una filosofía de atención al cliente a toda su empresa?

Una filosofía de atención al cliente no sólo afecta a su equipo de atención al cliente. Una filosofía verdaderamente eficaz tendrá un impacto de largo alcance que ayudará a unir los distintos departamentos dentro de su negocio.

Aquí tiene una mirada más cercana a las formas en que una filosofía de servicio al cliente afectará a las diferentes áreas de su negocio:

Producto

Los productos más queridos del mundo se construyen con el cliente en mente. Si su empresa tiene una filosofía de servicio al cliente que la guía, su equipo de producto podría decidir integrar características de orientación en su producto o servicio.

Por ejemplo, considere Twitter. Esta popular plataforma pone un gran énfasis en la usabilidad y sitúa la orientación en su centro. Pequeños mensajes y explicaciones apoyan a los clientes y les permiten utilizarla de forma eficaz.

Marketing

Tus clientes potenciales evaluarán la idoneidad de tu producto o servicio, basándose en una serie de criterios. Por ejemplo, tendrán en cuenta el precio y la calidad, así como el nivel de servicio al cliente que usted ofrece.

Una sólida filosofía de servicio al cliente es también una poderosa herramienta de marketing. Además, esa misma filosofía guiará y dará forma a los mensajes o a los equipos de marketing.

Finanzas

Los clientes suelen ser muy precavidos y estar preocupados por sus finanzas. Así que exigirán condiciones de pago flexibles. Y si experimentan algún problema, esperarán resoluciones rápidas y reembolsos.

Su filosofía de servicio al cliente podría perfilar su enfoque de la financiación y la facturación. Por ejemplo, Pepephone es un operador de red español que ofrece reembolsos inmediatos a sus clientes después de una reclamación, antes de empezar a investigar el problema más a fondo.

Ejemplos de grandes filosofías de servicio al cliente para inspirarte

Si esperas construir una sólida filosofía de servicio al cliente, siempre puedes mirar a algunas de las mejores empresas del mundo para obtener orientación. Echemos un vistazo a algunos de los mejores ejemplos de estas filosofías…

Filosofía de servicio al cliente del Ritz-Carlton

En el sector de la hostelería, el servicio al cliente lo es todo. Los hoteles, restaurantes y otros negocios compiten por ofrecer experiencias genuinamente conmovedoras que deleiten a los clientes en cada momento.

El Ritz-Carlton tiene una de las mejores reputaciones de servicio al cliente de todo ese sector. ¿El secreto de su éxito? Los Estándares de Oro del Ritz-Carlton.

Estos estándares actúan como la base de toda la compañía, y engloban los valores y filosofías de la empresa que dan prioridad al cliente. Ritz-Carlton ofrece tres sencillos pasos de servicio:

1. Un saludo cálido y sincero.
2. Anticipación y satisfacción de las necesidades de cada huésped. (Utilice el nombre del invitado.)
3. Despedida afectuosa. (Ofrezca una cálida despedida y vuelva a utilizar el nombre del huésped.)

Consejo clave: Céntrese en dominar los pequeños y sencillos pasos que sentarán las bases de una gran filosofía de atención al cliente. Para obtener más información, lea nuestro artículo sobre cómo establecer una estrategia de atención al cliente.

Filosofía Disney de atención al cliente

Disney es una de las empresas más grandes y queridas del mundo. Innumerables personas de todo el mundo tienen una conexión emocional con la compañía y sus personajes. Y la filosofía de servicio al cliente de Disney realza esos sentimientos.

La compañía tiene como objetivo cumplir en cinco áreas clave que implican sus interacciones con los clientes: bienestar, entretenimiento, fiabilidad, seguridad y comodidad. Disney se centra en esas cinco áreas, con el fin de cubrir todas las bases y ofrecer a los clientes una experiencia inolvidable.

Consejo clave: Considere cuidadosamente a sus clientes y sus expectativas cuando desarrolle su filosofía de servicio al cliente. Por ejemplo, identifique las cosas clave que debe ofrecer para mantenerlos satisfechos.

Filosofía de servicio al cliente de Zappos

Zappos es una de las mayores historias de éxito del comercio electrónico del mundo. El minorista de calzado lanzó su servicio en 1999. Desde entonces, ha consolidado una sólida reputación como peso pesado del comercio electrónico.

Una de las principales razones del crecimiento de la empresa es el fantástico trabajo de su dedicado equipo de fidelización de clientes. En esta entrada del blog, encontrarás 10 cosas que debes saber sobre el servicio de atención al cliente de Zappos:

1. Fácil de encontrar la información de contacto
2. Tiempo de llamada ilimitado
3. Amables representantes de soporte
4. Sin árbol telefónico
5. Sin guiones
6. Centro de llamadas 24 horas al día
7. Empoderamiento para ayudar
8. 365-días de devolución
9. Envíos y devoluciones gratuitas
10. Sin upselling

Consejo clave: Si operas una plataforma de comercio electrónico o SaaS, tienes que pensar en todas las formas de hacer que tu servicio de atención al cliente a distancia sea lo más cómodo y personal posible.

Filosofía de atención al cliente de Nordstrom

Nordstrom es una prominente tienda por departamentos que opera tanto en Estados Unidos como en Canadá. Esta empresa tiene un compromiso de servicio al cliente sencillo y claro que inspira confianza en sus clientes:

«Tenemos un compromiso de larga duración para ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible cada vez que compren, y para mantener continuamente una relación fuerte y duradera con ustedes»

La empresa pone un fuerte énfasis en su deseo de complacer, así como en el pedigrí de su empresa.

Consejo clave: Haga hincapié en la naturaleza de larga duración de su compromiso con un gran servicio al cliente. Esta táctica puede impresionar a sus clientes y ayudarles a sentir que están en buenas manos.

Filosofía de servicio al cliente de Amazon

Amazon es una de las mayores empresas del mundo, pero no ha perdido de vista lo que realmente cuenta: la satisfacción del cliente. La empresa obtiene sistemáticamente altas calificaciones en las encuestas de satisfacción del cliente, lo que se debe a que el servicio al cliente es el núcleo de la empresa.

Sólo hay que leer la declaración de la visión de Amazon:

«Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea, y se esfuerza por ofrecer a sus clientes los precios más bajos posibles».

Como puede ver, el cliente está en el centro de todo lo que hace Amazon. Este esfuerzo ayuda a todo el equipo a alimentar un enfoque inquebrantable en el servicio al cliente.

Consejo clave: Haga que el servicio al cliente sea una parte clave de sus declaraciones de misión y visión, con el fin de impulsar la responsabilidad y la satisfacción del cliente.

Cómo construir su filosofía de servicio al cliente paso a paso (y cómo responder a todas sus preguntas en el camino)

Ahora tenemos una mejor idea de para qué sirve una filosofía de servicio al cliente, y cómo algunas de las empresas más grandes del mundo las utilizan. Así que vamos a sumergirnos en una guía paso a paso sobre cómo crear su propia filosofía.

Considere sus buyer personas (y clientes existentes).

El primer paso que querrá dar para desarrollar una sólida filosofía de servicio al cliente es considerar sus buyer personas (especialmente sus clientes existentes, si los tiene). Con este paso, podrá comprender mejor lo que esperan de su empresa, lo que le ayudará a atenderlos con mayor eficacia.

Un examen más detallado de esos personajes le ayudará a comprender los factores importantes que intervienen…

Expectativas de servicio del cliente

Una exploración de sus buyer personas le ayudará a descubrir sus expectativas de servicio al cliente. Por ejemplo, algunos clientes pueden esperar un servicio de asistencia 24/7, mientras que otros pueden estar más contentos con un servicio restringido al horario comercial.

Preferencias de servicio del cliente

También debe asegurarse de observar la información demográfica que podría guiar su filosofía de servicio al cliente. Por ejemplo, si trabaja en el ámbito del B2C, sus clientes podrían esperar un servicio de atención al cliente más informal.

Canales de comunicación

Un vistazo a sus buyer personas y a sus clientes actuales también puede mostrarle dónde necesita comunicarse. ¿Esperan sus clientes un servicio de atención al cliente multicanal? ¿Es necesario que esta expectativa se convierta en una parte clave de su filosofía?

Identifique las oportunidades de atención al cliente.

Ahora que conoce mejor lo que sus clientes esperan de su servicio de atención al cliente, debería pensar en nuevas oportunidades para animar su oferta.

Trate de identificar cualquier oportunidad que pueda aprovechar para llevar las cosas al siguiente nivel. He aquí algunas formas de animar su oferta de servicio al cliente (inspiradas en Zappos):

• Soporte telefónico 24 horas al día, 7 días a la semana
• Cero intentos de upselling
• Envío premium
• Profesionales de servicio al cliente altamente capacitados
• Soporte omnicanal

Haga una declaración audaz.

Ahora que su servicio de atención al cliente se ve más fuerte que nunca, es el momento de formalizar esa oferta mediante el desarrollo de una declaración efectiva de la filosofía del servicio al cliente.

Esta declaración debe ser una declaración concisa y clara que encapsule todo lo que hace que su enfoque sea especial, así como las formas en que beneficia a sus clientes. Esta declaración debe ser audaz y descriptiva, inspirar a sus clientes y situarle por delante de la competencia.

Como ya hemos comentado, esta declaración debe servir de guía para los departamentos de su empresa. Una sólida declaración de filosofía de servicio al cliente puede motivar a todos los miembros de su equipo a hacer su parte para deleitar a sus clientes.

Permanezca cerca. A continuación, vamos a ver las formas de compartir una declaración de filosofía de servicio al cliente. A continuación, le proporcionaremos una plantilla gratuita para que pueda empezar.

Comparta su filosofía.

Ahora que tiene una excelente declaración de filosofía de servicio al cliente, querrá compartirla con sus clientes. Por ejemplo, esta declaración podría servir de base para los anuncios, y debería utilizarla para obtener una ventaja competitiva.

Aquí tiene algunas de las formas clave en que puede compartir su filosofía de servicio al cliente con sus clientes…

En sus interacciones

El mejor lugar para compartir su filosofía de servicio al cliente es en sus interacciones con los clientes. Si predica con el ejemplo, sus clientes quedarán muy impresionados. Demasiadas empresas no cumplen sus promesas de servicio al cliente.

En su marketing

Una filosofía de servicio al cliente sólida y probada proporciona una gran cantidad de oportunidades de marketing y publicidad. Su servicio de atención al cliente puede incluso convertirse en una ventaja significativamente competitiva que puede ayudarle a atraer nuevos clientes.

En su sitio web

El servicio de atención al cliente puede hacer que un negocio triunfe o fracase. Por ello, muchas empresas deciden compartir su filosofía de servicio al cliente en su sitio web. Además, una sección dedicada en su sitio web puede atraer a nuevos clientes y aportar beneficios de SEO simultáneamente.

De boca en boca

También debería aprovechar la oportunidad de compartir su filosofía de servicio al cliente de boca en boca. La gente suele estar muy interesada en el servicio al cliente. Y, en promedio, los estadounidenses cuentan a 11 personas una buena experiencia de servicio al cliente.

Desarrolle su filosofía con el tiempo.

Incluso después de haber pulido y compartido su filosofía de servicio al cliente, su historia no ha terminado. Tendrá que revisar constantemente su oferta de servicio al cliente, para determinar si su filosofía necesita ser ajustada.

Aquí tiene algunas de las situaciones que podrían impulsarle a cambiar ligeramente su filosofía:

Cambio de clientes

Con el tiempo, podría descubrir que sus clientes cambian. Pequeños ajustes en su producto y marketing pueden atraer a nuevos clientes con nuevas expectativas. Y podría descubrir que su filosofía de servicio al cliente también tiene que evolucionar.

Más clientes

A medida que su negocio crece, podría descubrir que su filosofía de servicio al cliente también cambia. Por ejemplo, es posible que haya garantizado tiempos de respuesta rápidos que podrían cambiar a medida que su base de clientes crezca.

Nuevos mercados

Si su negocio se expande a nuevos mercados, esto podría afectar a su filosofía de servicio al cliente. Por ejemplo, los diferentes mercados tendrán diferentes costumbres y expectativas, a las que podría tener que adaptarse.

Cambios internos

Hay una serie de cambios internos que pueden tener un impacto en su filosofía de servicio al cliente. Por ejemplo, un nuevo miembro del equipo ejecutivo podría aportar un nuevo punto de vista, o una adquisición podría cambiar su enfoque.

Una plantilla gratuita para su declaración de filosofía de servicio al cliente

Se necesita mucha reflexión para crear una filosofía de servicio al cliente eficaz. Pero toda esa reflexión e investigación puede condensarse en una declaración de filosofía de servicio al cliente concisa e inspiradora.

Esta declaración es fácilmente comprensible para sus empleados y sus clientes. Es un simple grito de guerra que establece las expectativas de su servicio al cliente.

Para inspirarnos, echemos un vistazo al «Credo» de The Ritz-Carlton:

«The Ritz-Carlton es un lugar en el que el cuidado genuino y la comodidad de nuestros huéspedes es nuestra principal misión.

Nos comprometemos a proporcionar el mejor servicio personal y las mejores instalaciones para nuestros huéspedes, que siempre disfrutarán de un ambiente cálido y relajado, pero refinado.

La experiencia Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros huéspedes.»

Esta declaración de filosofía de servicio al cliente ejemplar puede dividirse en tres secciones:

• La función crítica que la empresa espera lograr para sus clientes
• La forma en que va a lograr esa función
• Una declaración inspiradora de gran alcance que impulsa el propósito de la empresa.

Esta estructura es genial para seguir. Para añadir estructura a su propia declaración, descargue nuestra plantilla gratuita de declaración de filosofía de servicio al cliente.

Conclusión

Esperamos que este artículo le haya ayudado a ver el valor de una gran filosofía de servicio al cliente. También esperamos que le dé una buena idea de cómo empezar. Además de una filosofía de servicio al cliente, necesitará las herramientas de servicio al cliente adecuadas. Así que debería asegurarse de desbloquear su prueba gratuita de 14 días con Messagely hoy mismo.