Mientras las compañías de televisión por cable intentan reinventarse en un mercado cambiante, la planeada adquisición de Time Warner Cable por parte de Charter Communications, por valor de 55.000 millones de dólares, podría dar lugar a más opciones de programas y un mejor servicio de Internet para Wisconsin, pero los críticos de la fusión dicen que podría producirse a expensas del servicio al cliente y de la pérdida de puestos de trabajo.

Los reguladores federales podrían pronunciarse sobre la propuesta de fusión del segundo y tercer proveedor de cable más grande del país esta misma primavera. Si el acuerdo se completa, los clientes de Time Warner Cable se convertirían en clientes de Charter Communications, pero no tendrían que cambiar de plan de suscripción.

Hay alrededor de un 80% de posibilidades de que el acuerdo sea aprobado, dijo Barry Orton, un profesor de telecomunicaciones recientemente retirado de la Universidad de Wisconsin-Madison.

Time Warner y Charter son las dos mayores compañías de cable de Wisconsin, que proporcionan servicios de televisión e Internet en las zonas más pobladas.

Si se aprueba la adquisición, Charter dice que tiene grandes planes para los clientes de Time Warner. La empresa dice que su velocidad de Internet más lenta, de 60 megabits por segundo, es mucho más rápida que la velocidad mínima de Time Warner, pero tiene un precio comparable.

Además, Charter no tiene una cuota de alquiler de módem de 10 dólares al mes, y la empresa dice que ofrecería un plan de Internet de 14,99 dólares al mes para las familias de bajos ingresos y los ciudadanos de la tercera edad que reciben la Seguridad Social Suplementaria.

Como empresa más grande, Charter podría ofrecer más servicios de vídeo, incluyendo más canales de televisión de alta definición.

Con el tiempo, tal vez tres años, Charter dice que actualizaría la red de Time Warner a un sistema totalmente digital y a la cartera de productos de Charter Spectrum.

Entonces, los clientes de Time Warner podrían obtener los mismos productos y precios que Charter ofrece en sus áreas de servicio actuales.

‘No tenemos un tiempo exacto para esto, pero estamos comprometidos a ofrecer la marca Spectrum tan rápido como podamos en todos los mercados’, dijo el portavoz de Charter Justin Venech.

Se avecinan cambios, ya que los proveedores de cable tienen ahora más abonados a Internet que a la televisión, según el proveedor de datos SNL Kagen. A medida que más espectadores abandonan la televisión por el vídeo en línea, la competencia por los clientes -de la talla de Netflix, Amazon y otros- está aumentando.

‘Hubo un tiempo en que la televisión de pago podía salirse con la suya con los usuarios descontentos sin ser penalizada por las pérdidas de ingresos por la deserción de clientes, pero esos días han terminado’, dijo Claes Fornell, presidente y fundador del Índice de Satisfacción del Cliente Americano, un grupo nacional de recopilación de datos que forma parte de la Universidad de Michigan.

Charter dice que si se aprueba la fusión, los clientes de Time Warner no notarán una diferencia inmediata.

La marca de Time Warner Cable continuaría durante un tiempo, y los clientes no tendrían que cambiar sus planes de suscripción.

Si a alguien le gusta el paquete que recibe ahora, puede mantenerlo’, dijo Venech.

¿Cómo se comparan Time Warner Cable y Charter en cuanto a la satisfacción de los clientes?

«No puedo decir que la reputación de Charter sea excelente en Wisconsin. Pero no es terrible, y sin duda es mejor que la de las anteriores empresas que adquirieron’, dijo Orton.

En el Índice de Satisfacción del Cliente Americano de 2015, Charter y Time Warner Cable obtuvieron puntuaciones comparables -de 57 y 58, respectivamente- de los 100 puntos posibles para el servicio de Internet. Charter obtuvo una puntuación de 63 para la televisión por suscripción, mientras que la puntuación de Time Warner Cable fue de 51.

‘Aunque Charter muestra la mayor mejora del sector, puede ser difícil mantener el impulso de la satisfacción del cliente a medida que la empresa combina sus operaciones con otros proveedores. Los datos de ACSI sugieren que las fusiones suelen dar lugar a una menor satisfacción de los clientes, al menos a corto plazo», afirma la organización.

«El 61% de los hogares estadounidenses tiene un solo proveedor de Internet de alta velocidad, o ninguno, en su región, y la falta de elección de los clientes contribuye a su escasa satisfacción. Los clientes se sienten frustrados por la falta de fiabilidad del servicio, la lentitud de las velocidades de Internet de banda ancha y el aumento de los precios de las suscripciones, y se resienten de estar atrapados en contratos de servicio», señala ACSI.

«Las compañías de cable intentan reforzar sus posiciones mediante la consolidación, pero los beneficios para los consumidores de que una compañía de cable coaxial absorba a otra son cuestionables», dijo David VanAmburg, director de ACSI.

Combinadas, Charter y Time Warner Cable tienen unos 3.900 empleados en Wisconsin, incluidos los de los centros de atención al cliente y las oficinas de Milwaukee, Madison, Appleton y Fond du Lac.

Los críticos de la fusión dicen que uno de los mayores impactos podría ser la reducción de puestos de trabajo, ya que las empresas combinadas eliminan la duplicación de servicios y operaciones.

Orton dice que Time Warner y Charter, como una sola empresa, no necesitarían tanto personal en áreas como el servicio de atención al cliente, la facturación, el marketing y la gestión.

Es difícil imaginar que las empresas combinadas mantengan intactos todos los centros de atención al cliente, dijo Orton.

Charter no está de acuerdo con esa evaluación.

La empresa con sede en Stamford, Connecticut, dice que ha incorporado 7.000 empleados.La empresa, con sede en Stamford (Connecticut), afirma que ha añadido 7.000 puestos de trabajo en los últimos tres años, lo que supone un total de 24.000 personas.

«Nos hemos centrado en la internalización de los puestos de trabajo de nuestros técnicos y en traer a los centros de llamadas del extranjero de vuelta a EE.UU. En el último año, el 95% de todas las llamadas de atención al cliente de Charter fueron atendidas en EE.UU. por un empleado de Charter», dijo Venech.

Los que se oponen a la fusión dicen que las empresas combinadas serían lo suficientemente grandes como para perjudicar la competencia en el sector del cable, donde ya se ha producido una gran consolidación.

Aunque las compañías de cable no suelen competir por los hogares, sí lo hacen en otras áreas, como la programación.

Las empresas fusionadas podrían mantener a Google Fiber y a otros competidores fuera de algunos mercados, dijo Brian Kirsch, instructor de tecnología de la información en el Milwaukee Area Technical College.

«Tendrían más potencia para hacerlo», dijo Kirsch.

Los mercados de cable y banda ancha ya están muy concentrados. Sin embargo, las fusiones y los intentos de fusión siguen produciéndose, según Public Knowledge, una organización sin ánimo de lucro con sede en Washington D.C. que promueve el acceso abierto a Internet.

«El dinero inteligente parece sugerir que una mayor consolidación es buena para los beneficios, buena para algunos inversores y buena para evitar la competencia. Pero hay pocas razones para pensar que es bueno para los consumidores, o incluso para la industria y la economía en su conjunto’, dijo Public Knowledge en una presentación de la FCC sobre la propuesta de adquisición de Time Warner Cable.

The Associated Press contribuyó a este informe.