Los inicios de la competencia

Por ahora, la fibra es la única tecnología que realmente amenaza al cable.

Kansas City fue la primera ciudad en ofrecer Google Fiber, que es la «mayor frustración para los agentes», dice un empleado de Time Warner que trabaja en un departamento de retención y tiene la tarea de convencer a los clientes de que no cancelen sus cuentas. «Puedo contar con una mano las veces que he salvado a una persona de cambiarse a Google en el último año», dice. «Veo un código de área en el identificador de llamadas y me preparo».

Google Fiber sólo está disponible en tres ciudades y el servicio de fibra GigaPower de AT&T sólo en dos, pero están impulsando su construcción. Verizon FiOS tiene 5,9 millones de clientes de Internet, aunque la compañía ha detenido su construcción.

La industria del cable podría aprovechar su ventaja para tender fibra en todo el país, o abordar sus antiguos problemas de servicio al cliente para que los clientes no estén tan ansiosos por abandonar el barco.

En cambio, las compañías de cable están respondiendo haciendo lo que siempre han hecho: comprarse unas a otras. (La oferta de Comcast por Time Warner llega, de hecho, después de una oferta fallida de Charter). Desde el punto de vista económico, la consolidación es una fruta al alcance de la mano: más suscriptores se traducen directamente en mayores ingresos, así como en un mayor poder de negociación con los proveedores de contenidos.

En una reciente nota de la compañía, el ejecutivo de Comcast David Cohen citó el satélite, Google Fiber y «más opciones de proveedores de televisión de pago que nunca antes» como prueba de que Comcast necesita hacerse más grande. «Comcast cree que no puede haber ninguna justificación para negar a la compañía la escala adicional que le ayudará a competir más eficazmente», escribe.

La vida después del cierre

En junio, la sucursal de Time Warner en Broomfield, Colorado, celebró su reunión trimestral de todos los empleados, la primera desde que Comcast anunció su intención de comprar la compañía por 45.000 millones de dólares. El director técnico Michael LaJoie rompió el carácter por un momento. «Esto no es exactamente una fusión de las dos empresas más queridas de Estados Unidos», dijo.

Todos se rieron.

Durante el resto de la reunión, LaJoie, el director de operaciones Dinesh Jain y el director de estrategia Peter Stern se hicieron eco de las líneas que el presidente de la compañía Rob Marcus había estado escribiendo en correos electrónicos internos: Estamos muy contentos de formar parte de la familia Comcast. Podremos ofrecer un producto superior a nuestros clientes. Tendremos más influencia con los propietarios de contenidos. Será mejor para los clientes, mejor para los empleados, mejor para todos.

Salvo que «no se habló nada de mejorar el servicio al cliente», dijo un asistente a The Verge.

«Esto no es precisamente una fusión de las dos empresas más queridas de Estados Unidos.»

Tuve múltiples y largas conversaciones con D’Arcy Rudnay, jefe de comunicaciones de Comcast, y Tom Karinshak, vicepresidente senior de experiencia del cliente, y está claro que Comcast está tratando de abordar algunos de sus problemas más profundos. «Mejorar el servicio al cliente en Comcast es nuestra prioridad número uno», dice Rudnay. «Seguimos trabajando en ello, hemos estado trabajando en ello. Es muy importante para la experiencia de nuestros clientes»

La empresa está en medio de un esfuerzo de varios años para convertir sus centros de llamadas polivalentes en «Centros de Excelencia» especializados en un área, diseñados para evitar que los clientes sean transferidos repetidamente. Actualmente se está introduciendo un nuevo sistema universal de facturación y resolución de problemas, que debería reducir los frustrantes errores de los empleados.

Pero según las entrevistas realizadas a más de 150 empleados actuales y antiguos, que forman parte de una investigación de tres semanas realizada por The Verge, algunos problemas parecen intratables.

Comcast gasta más de 2.000 millones de dólares al año en atención al cliente, una cifra dolorosamente grande para una empresa que cotiza en bolsa y que está ansiosa por maximizar la rentabilidad de los accionistas. Quizá por ello, Comcast presiona a sus empleados del servicio de atención al cliente y de asistencia técnica para que realicen ventas, un incentivo sesgado cuando los clientes llaman con un problema. La empresa también sobrecontrata a los técnicos, lo que hace que se retrasen y pierdan citas, y depende en gran medida de la mano de obra contratada, donde el control de calidad puede ser difícil.

Por último, Comcast sigue luchando con los legados de las muchas empresas que adquirió pero que nunca integró por completo, lo que lleva a errores en la facturación y a una mala comunicación con los clientes. La empresa está trabajando para racionalizar sus sistemas, pero incluso Rudnay reconoce que el esfuerzo sólo está en su «primera, segunda o tercera entrada».

Nada de esto es un buen augurio para los clientes de la nueva Comcast-Time Warner. Además, aunque la adquisición supondrá un ahorro de costes para Comcast, según la compañía, ese ahorro no repercutirá necesariamente en los clientes. «Desde luego, no prometemos que las facturas de los clientes vayan a bajar o que vayan a aumentar menos rápidamente», ha dicho el vicepresidente ejecutivo de Comcast, David Cohen.

«Desde luego, no prometemos que las facturas de los clientes vayan a bajar o que vayan a aumentar menos rápidamente».

Detener la fusión no arreglará lo que está roto en la industria del cable. «La realidad es que el mal servicio al cliente, la postura contraria al consumidor sobre la neutralidad de la red, los precios constantemente inflados, todos estos son síntomas descendentes que se pueden esperar de cualquier empresa a la que se le permite acumular demasiada riqueza, poder e influencia, mientras que también está totalmente casi sin control por la regulación y la competencia del libre mercado», dice Block, reflexionando sobre por qué su llamada a Comcast se convirtió en un meme.

Pero en última instancia, una fusión directa de dos de las empresas más impopulares del país parece poco probable que resulte en clientes más felices.

«Esto no es hacerse más grande para proporcionar un servicio más barato, o economías de escala, o para proporcionar un mejor servicio», dice a The Verge un gerente de sistemas de facturación que trabajó en Comcast de 2008 a 2013. «Esto es hacerse más grande por el bien de la grandeza. Esto es realmente como, ‘Tengo 10 tiendas de Subway y ahora quiero una undécima'».

«Bueno, si tus 10 tiendas de Subway tienen Cs del departamento de salud, no sé si deberías conseguir una undécima. Tal vez deberías trabajar para limpiarlos».

Actualización: Este artículo se ha actualizado para reflejar que la Unión de Consumidores, que encargó una encuesta pública sobre la fusión Comcast-Time Warner Cable, se opone abiertamente al acuerdo. Otra encuesta realizada por Reuters obtuvo resultados similares: la mayoría de los estadounidenses cree que el acuerdo será malo para los consumidores.

Foto principal de Michael Shane. Russell Brandom ha contribuido con un reportaje. Chaim Gartenberg y Melissa Smith colaboraron en la investigación.

Divulgación: Comcast Ventures es un inversor en Vox Media, la empresa matriz de The Verge.