Fare una chiamata in uscita di successo è un po’ come giocare a scacchi.
Un sacco di regole che devi – all’inizio – conoscere, per – più tardi – vincere la partita.

Per essere sicuri di finire con un trofeo in una mano e una bottiglia di champagne in un’altra, esamineremo le basi per fare chiamate in uscita di successo per aiutarvi a capire quali fattori determinano se la chiamata avrà successo o meno.

Ok, la strada è lunga. Andiamo!

Cos’è una chiamata in uscita?

Una chiamata in uscita è iniziata da un agente del call center a un cliente per conto del call center o del cliente. Tipicamente, le chiamate in uscita sono utilizzate nel telemarketing, nelle vendite o nella raccolta di fondi.

A differenza delle chiamate in entrata, quando è il cliente potenziale a telefonare al call center, le chiamate in uscita possono essere classificate come “chiamate a freddo” – un agente raggiungerà una lista di potenziali clienti e li indirizzerà per chiudere una vendita o raggiungere un altro obiettivo commerciale.

Capire cos’è una chiamata in uscita, ti porta un passo più vicino a massimizzare le tue chiamate di vendita in uscita.

Ecco come puoi migliorare ancora di più la tua strategia.

Specifica i tuoi obiettivi e KPI

Le campagne di marketing efficaci sono focalizzate sul laser e per migliorare le tue chiamate di vendita in uscita, devi iniziare con una strategia di chiamata in uscita ben definita. Naturalmente, questa può essere modificata man mano che il tuo business cresce o si evolve, ma se vuoi avere successo con le tue chiamate in uscita, devi avere un’idea chiara di ciò che stai cercando di ottenere.

Pensa all’obiettivo della tua chiamata in uscita: è quello di fissare un appuntamento o vendere un prodotto/servizio? Stai sondando o incoraggiando i tuoi potenziali clienti a compiere un’azione?

Rispondere a queste domande ti aiuterà a definire i tuoi obiettivi e a stabilire i KPI.

I KPI, o indicatori chiave di performance, sono un modo oggettivo per misurare quanto bene stia facendo la tua strategia di chiamate in uscita. Non è necessario misurare ogni aspetto della campagna, ma piuttosto concentrarsi su quelli più significativi, per esempio:

Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione è la lunghezza di tutte le chiamate in relazione al numero totale di chiamate. Se il tempo medio di gestione è troppo lungo, questo può significare una scarsa abilità di chiusura o una comprensione insufficiente del prodotto/servizio che l’agente sta cercando di vendere.

Tasso di conversione

Un KPI abbastanza semplice, il tasso di conversione è il numero di vendite rispetto al numero totale di chiamate in uscita. Misura essenzialmente quanto efficientemente i vostri agenti possono chiudere una vendita – bassi tassi di conversione sono un segno che potreste aver bisogno di migliorare la vostra strategia di chiamate in uscita.

First call close

Un’alta percentuale di first call close (numero di chiusure alla prima chiamata rispetto al numero totale di chiamate) significa che i vostri agenti stanno facendo un lavoro fantastico per vendere in modo efficiente, sfruttando al massimo il loro tempo e quello dei vostri clienti.

Occupancy rate

Occupancy rate misura quanto tempo i vostri agenti passano sulle chiamate e quanto del tempo viene speso non disponibile. Un basso tasso di occupazione significa che un agente potrebbe avere problemi a completare il suo lavoro dopo la chiamata.

La verità sugli script

Le chiamate in uscita possono essere stressanti e l’uso degli script può togliere un po’ di ansia.
Sono anche bravi ad aiutare gli agenti a conservare le informazioni ed evitare errori, e assicurano che tutte le chiamate in uscita rimangano coerenti.

Tuttavia, per quanto utili possano essere gli script, potrebbero in realtà essere proprio la ragione per cui la vostra strategia di chiamate in uscita sta lottando per portarvi le vendite che desiderate.

Un recente studio ha scoperto che il 51% dei consumatori pensa che la loro esperienza di chiamata sia stata enormemente o molto meglio quando l’agente non stava leggendo da uno script. Questo significa che dovete eliminarli completamente?

Se pensate che usare uno script aiuti il vostro agente a sentirsi più sicuro e più calmo durante le chiamate, provate a scriverli in un modo che gli permetta di mantenere una certa flessibilità. Un ottimo script fornisce all’agente qualcosa a cui appoggiarsi se è in difficoltà, ma non fa sembrare il suo discorso innaturale.

Interessare il prospect

I clienti amano le chiamate senza copione perché sono più naturali e li fanno sentire apprezzati come persone, piuttosto che visti come semplici prospettive di vendita. Questo è in realtà l’ingrediente chiave della chiamata outbound di successo: coinvolge il potenziale cliente e cattura la sua attenzione all’inizio della chiamata.

Un buon modo per iniziare è quello di tirare fuori un argomento neutro, ma positivo. Cercate di non sembrare uno stampo per biscotti e, se possibile, adattate il vostro script agli interessi unici e al background del potenziale cliente. Solo perché le chiamate in uscita sono essenzialmente chiamate a freddo, non significa che debbano essere fredde di per sé.

Con il software di business intelligence, i social media e una miriade di risorse digitali a portata di mano, si può imparare una ricchezza di informazioni sul tuo potenziale cliente prima ancora di aver fatto la prima chiamata.

Pianificate e preparatevi prima di raggiungere i vostri potenziali clienti – sondate i loro social media per capire cosa scatena la loro curiosità e quali sono i loro punti deboli, e adattate la vostra chiamata in uscita a loro.

Tuttavia, non cercate di fingere di sapere tutto sui vostri obiettivi – la chiave per essere un closer efficace è essere genuini e sinceri. Questo è il motivo per cui il testo dovrebbe essere una parte essenziale della vostra cadenza di vendita.

Siate sinceri per guadagnare la fiducia del vostro potenziale cliente e lasciate il bluff fuori dalla conversazione.
Questo gioca anche nel secondo punto: far sentire i vostri clienti apprezzati. Fai sapere al potenziale cliente che stai chiamando per un motivo – menziona la tua azienda o il prodotto/servizio che stai vendendo, ma legalo ai loro punti deboli.

Assicurati di non esagerare, però. La chiave per una chiamata in uscita di successo è sotto-promettere e sopra-consegnare. Stimola l’entusiasmo del potenziale cliente, ma non essere tentato di vendere troppo le caratteristiche dei tuoi prodotti solo per chiudere la vendita.

Analizza &Ottimizza

Abbiamo già evidenziato come conoscere i tuoi potenziali clienti e conoscere la tua attività sia fondamentale per gestire una campagna di chiamate in uscita di successo.

Altri modi per massimizzare la produttività dei tuoi agenti sono i rapporti di penetrazione: ti danno una chiara visione delle prestazioni del combinatore, così come dell’infrastruttura del combinatore e possono aiutarti a trovare le tendenze nelle tue vendite e a ordinare i tuoi dati nel modo più efficace.

Spread out

Le chiamate in uscita sono generalmente associate a un solo tipo di contatto, ma diffondere e incorporare altri canali può migliorarle ulteriormente.

Intrattenere i tuoi potenziali clienti con comunicazioni via e-mail o SMS – invia un messaggio di testo prima della chiamata per ‘scaldare’ un cliente e renderlo più propenso a rispondere e ascoltare. Scrittori professionisti come quelli di WoWGrade possono aiutarti a creare modelli di email e SMS attraenti per raggiungere più clienti. Usa la tua ricerca e fai i tuoi compiti per creare messaggi più personalizzati che aumenteranno le tue possibilità di chiudere la vendita al telefono.

Siiii naturale

Le chiamate in uscita sono tanto scienza quanto arte.

Allenare e formare i tuoi agenti è la chiave per chiudere le vendite efficacemente. Addestrate i vostri agenti a parlare lentamente e chiaramente, poiché il nervosismo spesso fa sembrare innaturali e forzati anche i discorsi non scritti.

Un buon trucco è far cadere il braccio sul fianco, il che crea pressione sul diaframma e vi aiuta a diventare più consapevoli di quanto velocemente state parlando. Una velocità più naturale suona più sincera e la sincerità costruisce la fiducia – nel business delle chiamate in uscita, la fiducia si traduce in più vendite.

Supera il gate-keeper

Ti abbattono appena riesci a parlare?

I receptionist delle aziende sono abituati a non far passare le chiamate di marketing ai loro manager e si rifiutano di darti qualsiasi informazione al telefono. Gestisci il ‘gatekeeper’ essendo intelligente su quando e come fai le tue chiamate in uscita.

Prova a chiamare prima che l’azienda sia ufficialmente aperta o mezz’ora dopo la chiusura del giorno. La maggior parte degli addetti alla reception rispetta l’orario di lavoro ufficiale, ma i manager e i direttori saranno spesso in ufficio prima e dopo.

Non cestinare la concorrenza

Non c’è bisogno di dirlo, ma evita di parlare male della concorrenza durante la chiamata in uscita.

Non solo questo è estremamente poco professionale, ma distrugge anche la fiducia del potenziale cliente nel tuo marchio. Questo è dovuto a un fenomeno psicologico conosciuto come transfert spontaneo dei tratti – ogni volta che dici qualcosa di brutto su qualcun altro, il tuo pubblico vede inconsciamente quegli stessi tratti in te.

Invece di concentrarsi sul perché il prodotto del tuo concorrente è peggiore del tuo, parla di ciò che rende la tua opzione grande. Anche se il potenziale cliente tira fuori la tua concorrenza, rimani educato e cortese e dì ‘no comment’.

Less is more

Un altro bel trucco per migliorare la tua strategia di chiamate in uscita è semplificare le opzioni. Quando vengono presentate più opzioni, la maggior parte delle persone fatica a fare una scelta.

Semplificate il processo e rendete più facile per i vostri potenziali clienti razionalizzare, selezionare e affermare la loro decisione offrendo loro solo le informazioni strettamente necessarie.

Focalizzatevi su una manciata di caratteristiche invece di elencarle tutte, per esempio – quest’ultima potrebbe sopraffare il vostro potenziale cliente e fargli chiudere prima ancora che abbiate finito.

Potenziare, coinvolgere, invogliare

In ultimo, ma certamente non meno importante, il modo più semplice per massimizzare la produttività della tua strategia di chiamate in uscita è quello di potenziare i tuoi clienti.

A nessuno piace sentirsi persuaso o ingannato a fare qualcosa, ma la gente ama scoprire cose che li fanno sentire bene o soluzioni che affrontano direttamente i loro problemi. Dato che sempre più aziende si spostano verso un modello basato sull’abbonamento, costruire relazioni durature con i vostri clienti è essenziale.

Forzare o costringere un potenziale cliente a chiudere una vendita può non solo costarvi la vendita ma convincere il cliente a non fare mai affari con voi. Date ai vostri clienti lo spazio, la flessibilità e il potere di prendere una decisione quando e come vogliono.

Chiedete il loro feedback e date loro almeno un po’ di controllo nel processo di risoluzione del problema, ma assicuratevi di dirigere la conversazione verso la vostra proposta.
Un buon modo per farlo è, ancora una volta, sapere con chi state parlando.

Le chiamate di vendita in uscita hanno successo quando un cliente si sente apprezzato e vede anche la vostra soluzione come quella giusta per i suoi problemi, punti dolenti e valori. Fateli sentire importanti e assicuratevi di identificare i loro valori fondamentali e i marchi a cui si associano – mostrate che avete fatto i vostri compiti e che vi preoccupate per loro, e ogni potenziale cliente si convertirà volentieri in un cliente fedele.

Le chiamate in uscita non devono essere spaventose o ansiogene. Se fatto bene, può essere un flusso di entrate immensamente redditizio, ma la chiave per le chiamate in uscita efficaci è l’informazione.

Sfrutta il potere del marketing digitale e dell’analisi e dei social media e scopri chi è il tuo potenziale cliente prima di comporre il suo numero.