La maggior parte delle organizzazioni farebbe di tutto per quel grammo in più di feedback dei clienti. Le intuizioni aggiunte che affilano il vantaggio competitivo e assicurano di rimanere il più rilevante possibile in un mondo che cambia. La buona notizia è che ci sono molti modi per ottenere il feedback dei clienti. E puoi usarli per migliorare i tuoi prodotti, mettere a punto le operazioni del servizio clienti, potenziare il marketing e formare il personale.

Ma quante aziende usano più di una o due tecniche di feedback dei clienti? Abbiamo compilato una lista di 41 esempi di feedback dei clienti per aumentare le tue opzioni e aiutarti a sentire la voce del cliente forte e chiara.

Lo scontrino del negozio

I consumatori accettano e conservano gli scontrini dei negozi, il che li rende un veicolo popolare per sollecitare un feedback. Le organizzazioni sono legalmente obbligate a fornire gli scontrini ai clienti, quindi ha senso sfruttare questa “proprietà immobiliare” per chiedere “come siamo andati oggi? Le ricevute sono un ottimo strumento di feedback dei clienti per ottenere intuizioni direttamente pertinenti all’esperienza di acquisto.

Account dedicato all’assistenza clienti su Twitter

Organizzazioni come Microsoft Xbox spesso mantengono il loro handle Twitter di assistenza clienti separato dall’account aziendale principale per agire come un parafulmine per feedback, domande e problemi.

Account sociali aziendali

Il marchio di trucchi Glossier mette i clienti al centro della scena, utilizzando i suoi account sociali per guidare una comunità di interesse intorno ai suoi prodotti. Chiedendo tutti i tipi di domande di feedback ai clienti e di idee, Glossier stimola un sacco di contenuti generati dagli utenti che possono essere ripostati e riproposti attraverso i canali di marketing.

Categorie Twitter

Campagne hashtag come #shareacoke sono un modo popolare per coinvolgere i clienti, ma non sempre suscitano feedback che si possono applicare al proprio business. Un approccio hashtag più intelligente per il feedback di clienti e clienti è la Twitter Chat, dove i clienti sono invitati a partecipare a un incontro virtuale per esprimere le loro opinioni e fare domande su un determinato argomento. Questi generano intuizioni preziose in modo rapido e conveniente.

I sondaggi di Facebook

La capacità di sondaggio delle piattaforme sociali come Twitter e Facebook sta maturando velocemente. C’è anche un ecosistema consolidato di applicazioni complementari là fuori per aiutare a raccogliere e visualizzare i dati. E mentre molte delle domande poste sono apparentemente superficiali e “solo per divertimento”, gli operatori intelligenti stanno trovando il modo di scoprire come i loro prodotti sono usati e classificati.

Focus group

Uno dei più vecchi esempi di feedback dei clienti, il focus group è anche uno dei più costosi e prolungati. L’idea è quella di scegliere un campione rappresentativo di clienti, metterli in una stanza e condurli attraverso domande ed esercizi di feedback per scoprire preferenze ed esperienze. I risultati sono più qualitativi che quantitativi. C’è senza dubbio molto da imparare da queste sessioni, ma le piccole dimensioni del campione possono portare a distorsioni selettive e altri problemi.

Sondaggisti indipendenti

Le organizzazioni amano avere relazioni reali con i clienti, e li usano per incoraggiare un feedback regolare – buono e cattivo. Ma lasciare che un ente indipendente conduca sondaggi di feedback dei clienti per vostro conto è anche una tattica legittima. Anche se meno personale, è una tattica che può provocare più onestà, poiché gli intervistati dicono cose che non vi direbbero necessariamente. A seconda del vostro settore e della vostra attività, i sondaggisti possono porre domande a migliaia di clienti e potenziali clienti, e garantire un minimo di risposta. Ma di solito ha un prezzo molto alto.

Banner della pagina di feedback

Si costruiscono pagine di aiuto sul tuo sito per dare ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno. Quindi ha senso eseguire un banner o un altro inserto di pagina che chiede qualcosa come: “Questa pagina ha risposto alla tua domanda?” Le aziende tecnologiche e i fornitori di servizi tendono a fare questo meglio – soprattutto in relazione alle loro basi di conoscenza online. Ma nulla impedisce a qualsiasi azienda di usare questa tattica su qualsiasi pagina web.

Social media tracking

Alcuni feedback dei clienti possono essere ottenuti senza chiederli, come nelle chiacchiere pubbliche dei social media scambiate tra i clienti e le loro reti. L’utilizzo di strumenti come Hootsuite permette di tracciare le singole menzioni che si possono classificare manualmente e da cui si può imparare. Piattaforme come Blurrt utilizzano algoritmi per automatizzare il monitoraggio del sentiment generale, in modo da poter vedere quanto positivo/negativo viene comunicato il vostro marchio.

Interno dei pacchi di spedizione

Il costo della spedizione delle merci ai clienti è di solito determinato dalle dimensioni e dal peso, quindi non c’è praticamente nessun investimento necessario per far cadere un modulo di richiesta di feedback all’interno dell’imballaggio. La chiave qui è la rilevanza per l’esperienza del cliente. Usa l’opportunità di ottenere un feedback sulla qualità e la velocità della spedizione, o sul prodotto che è stato spedito, piuttosto che una domanda generica sulla soddisfazione del cliente.

Biglietti di assistenza

Uno dei momenti migliori per ottenere il feedback dei clienti è subito dopo aver risolto un problema per loro. I dipartimenti di supporto clienti che usano un software di service desk sollevano un ‘ticket’ per ogni caso, e lo chiudono solo quando il problema è stato risolto. Quindi ha senso richiedere un feedback nell’email di conferma della chiusura del ticket.

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Webchat

La crescente popolarità della chat dal vivo ha reso questo un canale efficace per il feedback dei clienti. Le sessioni di chat sono invariabilmente iniziate dal cliente, quindi saranno spesso guidate da un evento. Non fare l’errore di guardare alla chat solo come uno strumento di vendita. O di deviare i problemi dei clienti senza interpretare la tendenza di fondo. La maggior parte delle sessioni di webchat terminano chiedendo al cliente il suo feedback sulla sessione di chat, ma puoi anche usare l’opportunità di chiedere informazioni sulla loro esperienza più ampia.

Adesivo per paraurti

I camion agiscono come enormi pubblicità, il che significa che i cattivi conducenti di camion possono distruggere il tuo marchio e far crescere grandi costi legali. Chiedere “Com’è la mia guida?” con un numero 1-800 per raccogliere il feedback dei clienti è come una polizza assicurativa contro questi rischi. E sta pagando per sempre più organizzazioni.

SMS / IM survey

In questo approccio, le organizzazioni possono porre domande di feedback sulla customer experience singole o multiple, direttamente dopo la transazione. È tipicamente usato come un mezzo per valutare le prestazioni degli agenti del contact center, ma potrebbe essere impiegato anche in modo più ampio.

Modulo di feedback sul sito web

A molte organizzazioni piace coprire le basi con un modulo di feedback sul loro sito web. Non vincerà nessun premio per la sottigliezza – e potrebbe essere poco utilizzato – ma mostra ai clienti che li state ascoltando. Inoltre permette loro di articolare la loro opinione, alle loro condizioni, in un momento che gli conviene.

Chiamare i clienti

Chiamare i vostri clienti di punto in bianco per ottenere il loro feedback può fare un cambiamento rispetto al tentativo di rinnovare gli impegni o di vendere nuovi prodotti. Questo è un metodo provato e affidabile, ma che sta perdendo popolarità in quanto i clienti possono trovarlo invasivo per le loro vite e irrilevante per il contesto di impegno.

Visitare i clienti

Le organizzazioni B2B spesso prendono appuntamenti per visitare i clienti. È un modo interessante per raccogliere il feedback dei clienti al di fuori dei requisiti transazionali della relazione. A pranzo, nell’ufficio del cliente o anche a casa del cliente – ovunque sia l’ambiente migliore per incoraggiare il cliente ad aprirsi.

Campagna di attivismo

Le organizzazioni possono rafforzare la loro immagine lanciando una campagna di attivismo che promuova l’etica aziendale e rifletta positivamente sul marchio. Il feedback dei clienti è la chiave per sostenere la giusta causa e capire come evolvere la campagna in modo che i clienti siano coinvolti, non alienati.

Invia un sondaggio per posta

Chi lo fa più? Prima dell’e-mail, i questionari di feedback dei clienti venivano spediti per posta ordinaria ad ogni indirizzo del cliente. Più tardi, le organizzazioni hanno usato i fax per gli stessi scopi. Al giorno d’oggi, queste tattiche sono rare e – con le persone che vivono una vita così impegnata – è difficile vederne il ritorno.

Terminali POS (Point of Sale)

Un altro grande esempio di come le opportunità di feedback dei clienti si stanno riducendo per adattarsi ad ogni aspetto del viaggio del cliente. Con un po’ di programmazione intelligente, i terminali delle carte di pagamento si stanno trasformando in macchine di sondaggio. Oltre a raccogliere in modo sicuro i dati della tua carta, alcuni ora catturano la tua risposta a domande chiave.

Google Alerts che raschia il feedback da altri siti

Forum online, siti di recensioni e blog sono fonti preziose di feedback dei clienti sulla tua organizzazione. E potreste non vederli mai, a meno che non li cerchiate con strumenti come Google Alerts. Aspettatevi di tutto, da reclami sgradevoli e approvazioni positive. Anche spiegazioni tecniche dettagliate sul funzionamento dei tuoi prodotti e servizi che sono state lasciate per altri da cui imparare.

Conferma dell’ordine/pagina del carrello

Allora hai comprato i tuoi articoli da un negozio di e-commerce e stai aspettando di vedere apparire la conferma… Quando lo fa, vedrai che la maggior parte dei commercianti online ora offre la possibilità ai clienti di dare un feedback immediato sulla loro esperienza di acquisto.

In occasione di eventi pubblici

Le fiere di settore e altri eventi pubblici sono occasioni utili per raccogliere un prezioso feedback dei clienti. Basta armare alcuni colleghi con un tablet, un sorriso e molte caramelle per ringraziare i clienti per il loro tempo. In poche ore potreste avere un sacco di intuizioni utili per influenzare il vostro modo di fare affari.

Permettere commenti su blog e notizie

Lasciare che i clienti lascino commenti sui post del vostro blog e sulle pagine delle ultime notizie è un buon modo per raccogliere feedback su argomenti definiti. E come un forum aperto, puoi anche guidare e moderare la discussione tra i clienti nella tua comunità.

Lasciare una recensione

Il prezioso feedback dei clienti dovrebbe essere costruttivo, rilevante e tempestivo. Ottieni tutte e tre le cose dando ai clienti la possibilità di recensire un prodotto che hanno acquistato di recente. Le organizzazioni potrebbero temere che questo possa aprire le cateratte delle reazioni negative, ma questo accade raramente. In ogni caso, avrete ricevuto un feedback utile per informare lo sviluppo futuro del prodotto.

Contattare un esperto nominato

Invece di nascondersi dietro un modulo di contatto o un indirizzo e-mail generico, alcune aziende danno accesso trasparente a persone nominate in modo che i clienti possano fare domande o lasciare un feedback. Questi funzionano meglio sulle pagine dei prodotti, in modo che l’impegno del cliente sia il più rilevante possibile, e che il feedback sia inserito direttamente nei miglioramenti.

Incentivare con un’estrazione a sorte

È difficile dare un valore in denaro al feedback dei clienti, ma ogni pezzo vale certamente la pena pagarlo. Alcune organizzazioni lo prendono alla lettera, offrendo buoni iTunes o Amazon per ogni feedback, oppure un grande premio assegnato a caso a una persona.

Anniversary benchmark

Molto della scienza del customer feedback di oggi riguarda l’interazione “conversazionale” e la possibilità di dare feedback in ogni punto del customer journey. Questo non impedisce ad alcune aziende di voler fare un benchmark del sentiment e delle opinioni dei clienti in date prestabilite.

Voto al secchio

Si impara molto dai clienti quando si dà loro una domanda a scelta multipla e la possibilità di votare in modo cieco e anonimo. L’esempio classico è quello dei negozi di alimentari che permettono ai clienti di decidere per quale ente di beneficenza locale raccogliere fondi. Qui, sono usati per giudicare il miglior stand gastronomico in una gara di barbecue. Per questo semplice strumento di feedback del cliente tutto ciò di cui hai bisogno sono una mezza dozzina di secchi e abbastanza gettoni per permettere a ogni cliente di votare una volta.

Experience follow-up

È vitale ottenere un feedback sulla cosiddetta ‘customer experience’. Ma cosa succede se sei nel business della vendita di esperienze? Se è così, è necessario ottenere un feedback per mantenere quell’esperienza fresca e rilevante per i clienti futuri. Soprattutto se si presenta solo una volta all’anno, come questo esempio di un evento per bambini di Babbo Natale (Santa Claus).

Valutate il venditore

Un marketplace come Amazon non commercia solo i propri prodotti, ma facilita le terze parti a offrire una gamma ancora più ampia. Come tale, ottenere il feedback dei clienti sul comportamento di questi venditori non solo informa le scelte degli acquirenti, ma aiuta anche Amazon a garantire standard elevati.

Exit popups

Vuoi sapere perché i visitatori lasciano il tuo sito? Usare una finestra popup di uscita ti permette di fare questa domanda e di imparare dal feedback dei clienti. Le organizzazioni lo usano con effetti devastanti per migliorare le metriche dei loro visitatori web e ottimizzare i contenuti.

Rinnovo dei contratti

La fedeltà dei clienti può dipendere dalla decisione di rinnovare i contratti. Ottenere un feedback su questa decisione può avere un’enorme influenza su ogni aspetto della gestione delle relazioni con i clienti. Alcune organizzazioni lo usano per scoprire come stanno performando in una serie di metriche.

Post-acquisto

Le notifiche e-mail sono spesso utilizzate per confermare gli acquisti online entro pochi secondi dal momento in cui i clienti cliccano su “acquista” tramite un sito web o un’app. Questa è l’occasione ideale per chiedere un feedback aggiornato ai clienti su tutto ciò che riguarda il processo di transazione.

Visita al negozio

Richiedere un feedback ai clienti è tutta una questione di tempo, ma non tutte le richieste vengono inviate immediatamente. Molte aziende aspetteranno 24/48 ore prima di inviare un’e-mail ai clienti per il loro feedback dopo una visita in una filiale o in un negozio. In questo modo il cliente non si sente ‘perseguitato’, e il feedback prende la forma di opinioni consolidate piuttosto che di una reazione istantanea di pancia.

Video generato dall’utente

I casi di studio video possono essere costosi e richiedono tempo per essere prodotti. Se sembrano troppo raffinati, il feedback dei clienti al loro interno manca di autenticità. Questo nuovo approccio è progettato per incoraggiare il feedback dei clienti basato sul video rendendolo estremamente semplice. Niente trucco, niente musica smielata – solo risposte brevi e oneste che informano l’organizzazione e contribuiscono agli sforzi di marketing.

Costruisci una comunità online

Usa il feedback dei clienti per ispirare ed educare altri clienti attraverso una comunità online. Il trucco qui è assicurarsi che la comunità sia attivamente moderata al fine di chiudere qualsiasi uso improprio. Ascoltando il feedback, le organizzazioni possono raccogliere nuove idee di prodotto che altrimenti non avrebbero potuto immaginare.

Raccogliere il feedback in-app

Con molte organizzazioni che usano le app per coinvolgere e servire i clienti, ha perfettamente senso usare questo canale come strumento altamente efficace di feedback dei clienti. Funziona solo se le domande non interrompono l’esperienza dell’app.

Facebook Reactions

Le organizzazioni hanno lavorato duramente per capire il feedback dei clienti in base ai più piccoli indicatori. Facebook Reactions va oltre il ‘Mi piace’ per offrire un ampio spettro di emoji che i clienti possono usare per rispondere ai post. L’effetto è che i marchi li stanno usando sempre più come proxy di emozioni reali, dando una visione più profonda di ciò che i clienti pensano.

YouTube Cards

I vostri genitori non vi hanno mai insegnato a stare zitti durante un film? Bene, le YouTube Cards permettono agli editori di interrompere educatamente le loro clip per ottenere preziose informazioni sui clienti dagli spettatori. Questo è ottimo per le risposte dei clienti al momento, anche se significa rompere un po’ la loro concentrazione.

Schermi del sorriso

La forma più semplice di feedback dei clienti è toccare un pannello di quattro facce per mostrare quale corrisponde al tuo livello di soddisfazione. Questi sistemi di feedback dei clienti si stanno dimostrando sempre più popolari per raccogliere input sulle strutture comuni. Come negli aeroporti dove i passeggeri hanno appena passato i controlli di sicurezza. L’utilizzo di una semplice piattaforma con schermo per tablet lo rende facile da impostare e applicare a diversi scenari.

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