Il servizio clienti non è solo rispondere alle domande e gestire con diplomazia i reclami. Si tratta anche di deliziare i vostri clienti per generare benevolenza e costruire relazioni durature ad ogni passo. Per aiutarvi a proteggere e migliorare le vostre entrate, esploriamo cosa rende una grande filosofia di servizio al cliente, e come potete creare la vostra.

Cos’è esattamente una filosofia di servizio al cliente?

Negli Stati Uniti, il 33% degli acquirenti dice che penserà di cambiare azienda dopo una sola esperienza di servizio al cliente scadente. Le aziende creano filosofie di servizio al cliente, al fine di mantenere i clienti esistenti e acquisirne di nuovi.

Una filosofia di servizio al cliente può essere definita come una mentalità a livello aziendale che guida i modi in cui la vostra azienda approccia le interazioni con i vostri clienti.

Una filosofia di servizio al cliente chiara e prominente può aiutare ad allineare tutto il vostro team e garantire che i vostri clienti godano di un livello di servizio coerente. Una filosofia specifica può anche guidare i dettagli della vostra offerta di servizio clienti. Quindi copre cose come gli orari del servizio clienti, le piattaforme e altro ancora.

Come una filosofia del servizio clienti influisce su tutto il tuo business?

Una filosofia del servizio clienti non riguarda solo il tuo team di assistenza clienti. Una filosofia veramente efficace avrà un impatto di vasta portata che aiuta a unire i vari dipartimenti all’interno della tua azienda.

Ecco uno sguardo più da vicino ai modi in cui una filosofia del servizio clienti influenzerà le diverse aree della tua azienda:

Prodotto

I prodotti più amati al mondo sono costruiti con il cliente in mente. Se la tua azienda ha una filosofia di servizio al cliente che la guida, il tuo team di prodotto potrebbe decidere di integrare caratteristiche di guida nel tuo prodotto o servizio.

Per esempio, considera Twitter. Questa popolarissima piattaforma pone una forte enfasi sull’usabilità e pone la guida al suo centro. Piccoli messaggi e spiegazioni supportano i clienti e permettono loro di usarlo efficacemente.

Marketing

I tuoi potenziali clienti valuteranno l’idoneità del tuo prodotto o servizio, basandosi su una serie di criteri. Per esempio, prenderanno in considerazione il prezzo e la qualità, così come il livello di servizio al cliente che offrite.

Una forte filosofia di servizio al cliente è anche un potente strumento di marketing. Inoltre, quella stessa filosofia guiderà e modellerà la messaggistica o i team di marketing.

Finanza

I clienti sono spesso molto cauti e ansiosi riguardo alle loro finanze. Quindi chiederanno termini di pagamento flessibili. E se hanno problemi, si aspettano risoluzioni rapide e rimborsi.

La tua filosofia di servizio al cliente potrebbe delineare il tuo approccio al finanziamento e alla fatturazione. Per esempio, Pepephone è un operatore di rete spagnolo che offre rimborsi immediati ai suoi clienti dopo un reclamo, prima di iniziare a indagare più a fondo sul problema.

Grandi esempi di filosofia del servizio clienti per ispirarti

Se speri di costruire una forte filosofia del servizio clienti, puoi sempre guardare ad alcune delle migliori aziende del mondo per una guida. Diamo un’occhiata ad alcuni dei migliori esempi di queste filosofie…

Filosofia del servizio clienti Ritz-Carlton

Nel settore dell’ospitalità, il servizio clienti è tutto. Hotel, ristoranti e altre imprese competono per offrire esperienze veramente toccanti che deliziano i clienti ad ogni passo.

Il Ritz-Carlton ha una delle migliori reputazioni del servizio clienti nell’intero settore. Il segreto del suo successo? I Ritz-Carlton Gold Standards.

Questi standard fungono da fondamenta per l’intera azienda, e comprendono i valori e le filosofie dell’azienda che mettono il cliente al primo posto. Ritz-Carlton offre tre semplici fasi di servizio:

1. Un saluto caldo e sincero.
2. Anticipazione e soddisfazione dei bisogni di ogni ospite. (Usare il nome dell’ospite.)
3. Saluto affettuoso. (Dare un caloroso addio, e usare di nuovo il nome dell’ospite.)

Consiglio chiave: Concentrarsi sulla padronanza dei piccoli, semplici passi che getteranno le basi per una grande filosofia customer-first. Per maggiori informazioni, leggete il nostro pezzo su come stabilire una strategia customer-first.

Filosofia Disney del servizio clienti

Disney è una delle aziende più grandi e amate del mondo. Innumerevoli persone in tutto il mondo hanno un legame emotivo con l’azienda e i suoi personaggi. E la filosofia del servizio clienti Disney esalta questi sentimenti.

L’azienda mira a fornire in cinque aree chiave che coinvolgono le sue interazioni con i clienti: benessere, intrattenimento, affidabilità, sicurezza e comfort. Disney si concentra su queste cinque aree, al fine di coprire tutte le basi e dare ai clienti un’esperienza indimenticabile.

Consiglio chiave: considera attentamente i tuoi clienti e le loro aspettative quando sviluppi la tua filosofia del servizio clienti. Per esempio, identifica le cose chiave che devi fornire per mantenerli soddisfatti.

Filosofia del servizio clienti di Zappos

Zappos è una delle più grandi storie di successo dell’e-commerce. Il rivenditore di scarpe ha lanciato il suo servizio nel 1999. Da allora, ha solidificato una forte reputazione come un peso massimo dell’e-commerce.

Una grande ragione per la crescita dell’azienda è il fantastico lavoro del suo dedicato Customer Loyalty Team. In questo post del blog, troverete 10 cose da sapere sul servizio clienti Zappos:

1. Informazioni di contatto facili da trovare
2. Tempi di chiamata illimitati
3. Rappresentanti del supporto amichevoli
4. Nessun albero telefonico
5. Nessuno script
6. Call center 24/7
7. Potenziamento per aiutare
8. 365-giorni
9. Spedizione e resi gratuiti
10. Nessuno upselling

Dritta chiave: Se gestisci una piattaforma e-commerce o SaaS, devi pensare a tutti i modi in cui puoi rendere il tuo servizio clienti a distanza il più confortevole e personalizzabile possibile.

Filosofia del servizio clienti Nordstrom

Nordstrom è un importante grande magazzino che opera sia negli USA che in Canada. Questa azienda sfoggia un impegno semplice e chiaro per il servizio clienti che ispira fiducia nei suoi clienti:

“Abbiamo un impegno di lunga data per fornire ai nostri clienti il miglior servizio possibile ogni volta che fanno acquisti, e per mantenere continuamente una relazione forte e duratura con voi.”

L’azienda pone una forte enfasi sul suo desiderio di piacere, così come il pedigree della sua azienda.

Consiglio chiave: Enfatizzare la natura di lunga data del vostro impegno per un ottimo servizio clienti. Questa tattica può impressionare i tuoi clienti e aiutarli a sentirsi in buone mani.

Filosofia del servizio clienti Amazon

Amazon è una delle aziende più grandi del mondo, ma non ha perso di vista ciò che conta davvero: la soddisfazione del cliente. L’azienda ha costantemente un alto punteggio nei sondaggi sulla soddisfazione del cliente, perché il servizio clienti è al centro dell’azienda.

Basta leggere la dichiarazione della visione di Amazon:

“Essere l’azienda più centrata sul cliente della Terra, dove i clienti possono trovare e scoprire tutto ciò che potrebbero voler acquistare online, e si sforza di offrire ai suoi clienti i prezzi più bassi possibili.”

Come si può vedere, il cliente è al centro di tutto ciò che Amazon fa. Questo impegno aiuta l’intero team a concentrarsi senza sosta sul servizio clienti.

Consiglio chiave: Fate del servizio clienti una parte fondamentale delle vostre dichiarazioni di missione e visione, al fine di guidare la responsabilità e la soddisfazione del cliente.

Come costruire la vostra filosofia del servizio clienti passo dopo passo (e come rispondere a tutte le vostre domande lungo la strada)

Ora abbiamo un’idea migliore di cosa sia una filosofia del servizio clienti, e come alcune delle più grandi aziende del mondo la utilizzano. Quindi tuffiamoci in una guida passo dopo passo su come creare la tua filosofia.

Considera le tue buyer personas (e i clienti esistenti).

Il primo passo che vorrai fare per sviluppare una forte filosofia del servizio clienti è considerare le tue buyer personas (specialmente i tuoi clienti esistenti, se ne hai). Con questo passo, sarete in grado di capire meglio cosa si aspettano dalla vostra azienda, il che vi aiuterà a servirli più efficacemente.

Uno sguardo più attento a queste personas vi aiuterà a capire i fattori importanti coinvolti…

Aspettative del servizio clienti

Un’esplorazione dei vostri buyer personas vi aiuterà a scoprire le loro aspettative di servizio clienti. Per esempio, alcuni clienti potrebbero aspettarsi un supporto 24/7, mentre altri potrebbero essere più felici con un servizio limitato all’orario di lavoro.

Preferenze del servizio clienti

Dovresti anche essere sicuro di guardare le informazioni demografiche che potrebbero guidare la tua filosofia del servizio clienti. Per esempio, se lavori in un settore B2C, i tuoi clienti potrebbero aspettarsi un servizio clienti più informale.

Canali di comunicazione

Un’occhiata ai tuoi buyer personas e ai clienti esistenti può anche mostrarti dove hai bisogno di comunicare. I vostri clienti si aspettano un’assistenza clienti multicanale? Questa aspettativa deve diventare una parte fondamentale della vostra filosofia?

Identificare le opportunità del servizio clienti.

Ora che avete una migliore comprensione di ciò che i vostri clienti si aspettano dal vostro servizio clienti, dovreste pensare a nuove opportunità per ravvivare la vostra offerta.

Provare a identificare tutte le opportunità che potete prendere per spingere le cose al livello successivo. Ecco alcuni modi in cui puoi ravvivare la tua offerta di servizio clienti (ispirati da Zappos):

• Supporto telefonico 24/7
• Zero tentativi di upselling
• Spedizione premium
• Professionisti del servizio clienti altamente qualificati
• Supporto omnichannel

Fai una dichiarazione coraggiosa.

Ora che il vostro servizio clienti sembra più forte che mai, è il momento di formalizzare questa offerta sviluppando un’efficace dichiarazione della filosofia del servizio clienti.

Questa dichiarazione dovrebbe essere concisa e chiara e racchiude tutto ciò che rende speciale il vostro approccio, così come i modi in cui beneficia i vostri clienti. Questa dichiarazione dovrebbe essere audace e descrittiva, ispirare i vostri clienti e mettervi davanti alla concorrenza.

Come abbiamo accennato prima, questa dichiarazione dovrebbe agire come una luce guida per i dipartimenti della vostra azienda. Una forte dichiarazione sulla filosofia del servizio clienti può motivare ogni membro del tuo team a fare la sua parte per deliziare i tuoi clienti.

Siiii prega di restare nei paraggi. In seguito, esamineremo i modi per condividere una dichiarazione di filosofia del servizio clienti. Poi ti forniremo un modello gratuito per iniziare.

Condividi la tua filosofia.

Ora che hai un’eccellente dichiarazione sulla filosofia del servizio clienti in mano, vorrai condividerla con i tuoi clienti. Per esempio, questa dichiarazione potrebbe fornire la base per gli annunci, e dovresti usarla per ottenere un vantaggio competitivo.

Ecco alcuni dei modi chiave in cui puoi condividere la tua filosofia del servizio clienti con i tuoi clienti…

Nelle tue interazioni

Il posto migliore per condividere la tua filosofia del servizio clienti è nelle tue interazioni con i clienti. Se fai il discorso, i tuoi clienti saranno molto impressionati. Troppe aziende non riescono a mantenere le promesse del loro servizio clienti.

Nel tuo marketing

Una forte e comprovata filosofia del servizio clienti fornisce una ricchezza di opportunità di marketing e pubblicità. Il tuo servizio clienti può persino diventare un vantaggio competitivo significativo che può aiutarti ad attrarre nuovi clienti.

Sul tuo sito web

Il servizio clienti può fare o rompere un’attività. Pertanto, molte aziende decidono di condividere la loro filosofia del servizio clienti sul loro sito web. Inoltre, una sezione dedicata sul tuo sito web può contemporaneamente attrarre nuovi clienti e portare benefici SEO.

Con il passaparola

Si dovrebbe anche cogliere l’opportunità di condividere la filosofia del servizio clienti con il passaparola. Le persone sono spesso molto interessate al servizio clienti. E in media, gli americani raccontano a 11 persone una buona esperienza di servizio al cliente.

Sviluppa la tua filosofia nel tempo.

Anche dopo aver perfezionato e condiviso la tua filosofia di servizio al cliente, la tua storia non è finita. Avrai bisogno di rivedere costantemente la tua offerta di servizio al cliente, al fine di determinare se la tua filosofia ha bisogno di essere aggiustata.

Ecco alcune delle situazioni che potrebbero spingerti a cambiare leggermente la tua filosofia:

Cambiamento dei clienti

Con il tempo, potresti scoprire che i tuoi clienti cambiano. Piccoli aggiustamenti al tuo prodotto e al marketing potrebbero attrarre nuovi clienti con nuove aspettative. E potresti scoprire che anche la filosofia del tuo servizio clienti deve evolversi.

Più clienti

Quando il tuo business cresce, potresti scoprire che anche la filosofia del tuo servizio clienti cambierà. Per esempio, potresti aver precedentemente garantito tempi di risposta veloci che potrebbero cambiare con la crescita della tua base di clienti.

Nuovi mercati

Se la tua azienda si espande in nuovi mercati, potrebbe avere un impatto sulla tua filosofia di servizio al cliente. Per esempio, mercati diversi avranno usanze e aspettative diverse, alle quali potresti doverti adattare.

Cambiamenti interni

Ci sono una serie di cambiamenti interni che possono avere un impatto sulla tua filosofia del servizio clienti. Per esempio, un nuovo membro del team esecutivo potrebbe portare un nuovo punto di vista, o un’acquisizione potrebbe cambiare il vostro approccio.

Un modello gratuito per la vostra dichiarazione sulla filosofia del servizio clienti

Per creare un’efficace filosofia del servizio clienti si pensa molto. Ma tutte queste riflessioni e ricerche possono essere condensate in una concisa e stimolante dichiarazione sulla filosofia del servizio clienti.

Questa dichiarazione è facilmente comprensibile per i vostri dipendenti e i vostri clienti. E’ un semplice grido di battaglia che stabilisce le aspettative del vostro servizio clienti.

Per ispirazione, diamo un’occhiata al “Credo” di The Ritz-Carlton:

“The Ritz-Carlton è un luogo dove la cura e il comfort genuino dei nostri ospiti è la nostra missione più alta.

Ci impegniamo a fornire il miglior servizio personale e strutture per i nostri ospiti, che potranno sempre godere di un ambiente caldo, rilassato, ma raffinato.

L’esperienza Ritz-Carlton ravviva i sensi, infonde benessere e soddisfa anche i desideri e i bisogni inespressi dei nostri ospiti.”

Questa dichiarazione esemplare della filosofia del servizio clienti può essere suddivisa in tre sezioni:

• La funzione critica che l’azienda spera di realizzare per i suoi clienti
• Il modo in cui realizzerà tale funzione
• Una dichiarazione ispiratrice di grande immagine che guida lo scopo dell’azienda.

Questa struttura è ottima da seguire. Per aggiungere struttura alla vostra dichiarazione, scaricate il nostro modello gratuito di dichiarazione della filosofia del servizio clienti.

Conclusione

Speriamo che questo pezzo vi abbia aiutato a vedere il valore di una grande filosofia del servizio clienti. Speriamo anche che vi dia una buona idea di come iniziare. Oltre ad una filosofia di servizio al cliente, avrete bisogno dei giusti strumenti di servizio al cliente. Quindi assicuratevi di sbloccare la vostra prova gratuita di 14 giorni con Messagely oggi stesso.