Gli inizi della concorrenza

Per ora, la fibra è l’unica tecnologia che minaccia veramente il cavo.

Kansas City è stata la prima città ad offrire Google Fiber, che è la “singola più grande frustrazione per gli agenti”, dice un dipendente della Time Warner che lavora in un dipartimento di ritenzione e ha il compito di parlare ai clienti di annullare i loro conti. “Posso contare su una mano quante volte ho salvato una persona dal passare a Google nell’ultimo anno”, dice. “

Google Fiber è disponibile solo in tre città e il servizio in fibra GigaPower di AT&T è disponibile solo in due, ma stanno spingendo la costruzione. Verizon FiOS ha 5,9 milioni di clienti internet, anche se l’azienda ha fermato la sua costruzione.

L’industria del cavo potrebbe usare il suo vantaggio per posare la fibra a livello nazionale, o affrontare i suoi problemi di servizio clienti di lunga data in modo che i clienti non siano così desiderosi di abbandonare la nave.

Invece, le aziende del cavo stanno rispondendo facendo quello che hanno sempre fatto: comprarsi a vicenda. (L’offerta di Comcast per Time Warner arriva dopo un’offerta fallita di Charter). Economicamente, il consolidamento è un frutto a portata di mano: più abbonati si traducono direttamente in maggiori entrate e più potere contrattuale con i fornitori di contenuti.

In un recente memorandum aziendale, il dirigente di Comcast David Cohen ha citato il satellite, Google Fiber, e “più scelta di fornitori di pay TV che mai” come prova che Comcast deve diventare più grande. “Comcast ritiene che non ci possa essere alcuna giustificazione per negare all’azienda la scala aggiuntiva che la aiuterà a competere più efficacemente”, scrive.

La vita dopo la chiusura

A giugno, la filiale Time Warner di Broomfield, Colorado, ha tenuto la sua riunione trimestrale di tutto il personale, la prima da quando Comcast ha annunciato la sua intenzione di acquistare la società per 45 miliardi di dollari. Il capo tecnico Michael LaJoie ha rotto il carattere per un momento. “Questo non è esattamente una fusione delle due aziende più amate d’America”, ha detto.

Tutti hanno riso.

Per il resto della riunione, LaJoie, il direttore operativo Dinesh Jain e il direttore strategico Peter Stern hanno ripreso le linee che il presidente Rob Marcus aveva scritto nelle e-mail interne: Siamo così entusiasti di entrare a far parte della famiglia Comcast. Saremo in grado di fornire un prodotto superiore ai nostri clienti. Avremo più influenza con i proprietari dei contenuti. Sarà meglio per i clienti, meglio per i dipendenti, meglio per tutti.

Solo che “non si è parlato di migliorare il servizio clienti”, ha detto un partecipante a The Verge.

“Questa non è esattamente una fusione delle due aziende più amate in America.”

Ho avuto diverse lunghe conversazioni con D’Arcy Rudnay, capo delle comunicazioni di Comcast, e Tom Karinshak, vicepresidente senior della customer experience, ed è chiaro che Comcast sta cercando di affrontare alcuni dei suoi problemi radicati. “Migliorare il servizio clienti di Comcast è la nostra priorità numero uno”, dice Rudnay. “Continuiamo a lavorarci, ci stiamo lavorando. È molto importante per la nostra esperienza del cliente.”

L’azienda è nel mezzo di uno sforzo pluriennale per convertire i suoi call center multiuso in “Centri di eccellenza” che si specializzano in un’area, progettati per evitare che i clienti vengano ripetutamente trasferiti. Un nuovo sistema universale di fatturazione e risoluzione dei problemi è attualmente in fase di introduzione, che dovrebbe ridurre gli errori frustranti dei dipendenti.

Ma sulla base di interviste con più di 150 dipendenti attuali ed ex, parte di un’indagine di tre settimane di The Verge, alcuni problemi sembrano intrattabili.

Comcast spende più di 2 miliardi di dollari all’anno per il servizio clienti, una cifra dolorosamente grande per una società quotata in borsa desiderosa di massimizzare i ritorni degli azionisti. Questo è forse il motivo per cui Comcast spinge i suoi dipendenti del servizio clienti e del supporto tecnico a fare vendite – un incentivo distorto quando i clienti chiamano con un problema. L’azienda inoltre sovraccarica i tecnici, portando a ritardi e mancati appuntamenti, e si affida molto alla manodopera a contratto, dove il controllo della qualità può essere difficile.

Infine, Comcast sta ancora lottando con le eredità delle molte aziende che ha acquisito ma mai completamente integrate, portando a errori nella fatturazione e nella comunicazione errata con i clienti. L’azienda sta lavorando per razionalizzare i suoi sistemi, ma anche Rudnay riconosce che lo sforzo è solo nel suo “primo, secondo o terzo inning”

Niente di tutto ciò è di buon auspicio per i clienti della nuova Comcast-Time Warner. Inoltre, mentre l’acquisizione si tradurrà in un risparmio di costi per Comcast, la società dice, questi risparmi non saranno necessariamente destinati ai clienti. “Non stiamo certamente promettendo che le bollette dei clienti scenderanno o che aumenteranno meno rapidamente”, ha detto il vice presidente esecutivo di Comcast David Cohen.

“Non stiamo certamente promettendo che le bollette dei clienti scenderanno o che aumenteranno meno rapidamente.”

Fermare la fusione non sistemerà ciò che è rotto nell’industria del cavo. “La realtà è che il servizio clienti scadente, la posizione anti-consumatore sulla neutralità della rete, i prezzi costantemente gonfiati, questi sono tutti sintomi a valle che ci si deve aspettare da qualsiasi azienda a cui è permesso di accumulare troppa ricchezza, potere e influenza, mentre è anche totalmente quasi completamente non controllata dalla regolamentazione e dalla concorrenza del libero mercato”, dice Block, riflettendo sul perché la sua chiamata Comcast è diventata un meme.

Ma in definitiva, una fusione diretta di due delle aziende più impopolari del paese sembra improbabile che si traduca in clienti più felici.

“Questo non sta diventando più grande per fornire un servizio più economico, o economie di scala, o per fornire un servizio migliore”, dice a The Verge un responsabile dei sistemi di fatturazione che ha lavorato presso Comcast dal 2008 al 2013. “Questo è diventare più grande per il bene della grandezza. Questo è davvero come, ‘Possiedo 10 negozi Subway e ora ne voglio un 11°.’

“Beh, se i tuoi 10 negozi Subway hanno Cs dal dipartimento della salute, non so se dovresti prenderne un 11°. Forse dovresti lavorare per farli ripulire.”

Aggiornamento: Questa storia è stata aggiornata per riflettere il fatto che la Consumers Union, che ha commissionato un sondaggio pubblico sulla fusione Comcast-Time Warner Cable, si oppone apertamente all’accordo. Un altro sondaggio condotto da Reuters ha trovato risultati simili: la maggioranza degli americani pensa che l’accordo sarà negativo per i consumatori.

Foto principale di Michael Shane. Russell Brandom ha contribuito alla segnalazione. Chaim Gartenberg e Melissa Smith hanno contribuito alla ricerca.

Disclosure: Comcast Ventures è un investitore di Vox Media, la società madre di The Verge.