カスタマーサービスとは、質問に答え、クレームに外交的に対処することだけでなく、「顧客サービス」のことです。 また、顧客を喜ばせることで、好意を生み出し、あらゆる場面で永続的な関係を構築することでもあります。

カスタマーサービス理念とは何でしょうか。

米国では、買い物客の33%が、たった1度の悪いカスタマーサービス体験で会社を変えようと思うと回答しています。

カスタマーサービス哲学は、あなたのビジネスが顧客との相互作用にアプローチする方法を導く、会社全体の考え方として定義することができます。 また、特定の理念は、カスタマーサービス提供の詳細を導くことができます。

カスタマーサービス理念は、どのようにビジネス全体に影響を与えるのでしょうか？

カスタマーサービス理念は、カスタマーサポートチームにだけ影響を与えるわけではありません。

ここで、カスタマーサービス哲学がビジネスのさまざまな分野にどのように影響するかを詳しく見てみましょう：

製品

世界で最も愛される製品は、顧客のことを念頭に置いて作られています。 あなたのビジネスに指針となる顧客サービスの哲学がある場合、製品チームは製品またはサービスにガイダンス機能を統合することを決定するかもしれません。 この大人気のプラットフォームは、ユーザビリティに重点を置き、ガイダンスをその中核に据えています。

マーケティング

潜在顧客は、さまざまな基準に基づいて、あなたの製品やサービスの適合性を評価します。 例えば、価格や品質、提供する顧客サービスのレベルなどを考慮します。

強力な顧客サービス哲学も強力なマーケティングツールです。 さらに、その同じ哲学が、メッセージングやマーケティングチームを導き、形成することになる。 そのため、柔軟な支払い条件を要求してきます。 また、何か問題が発生した場合は、迅速な解決と返金を期待するでしょう。

あなたの顧客サービス哲学が、融資や請求に対するアプローチの概要を示すかもしれません。

Great Customer Service Philosophy Examples to Inspire You

強力なカスタマーサービス哲学を構築したいと考えているなら、常に世界のトップ企業のいくつかに指針を求めることができます。 ここでは、これらの哲学の最良の例を見てみましょう。

リッツカールトンの顧客サービス哲学

接客業において、顧客サービスはすべてであると言えるでしょう。 そのような中、リッツカールトンは、業界全体で最も優れたカスタマーサービスの評判を得ています。 その成功の秘密は？ リッツカールトンのゴールドスタンダード。

これらの基準は、会社全体の基盤として機能し、会社の顧客第一の価値観と哲学を包含しています。 リッツ・カールトンはサービスの3つのシンプルなステップを提供しています。

1. 温かく誠実な挨拶
2. 各ゲストのニーズを予測し満たす。 (ゲストの名前を使う。)
3. Fond farewell. (温かいお別れをし、もう一度ゲストの名前を使う。)

キーポイント：優れた顧客第一主義の基礎を築く、小さくて簡単なステップを習得することに集中しましょう。 詳しくは、顧客第一主義を確立する方法についての記事をご覧ください。

ディズニーのカスタマーサービス哲学

ディズニーは世界最大の、最も愛される企業の1つです。 世界中の数え切れないほどの人々が、この会社やそのキャラクターと感情的なつながりを持っているのです。

同社は、顧客との対話に関わる5つの主要分野、すなわち幸福、娯楽、信頼性、安全、快適さを提供することを目指しています。

Key tip: 顧客サービス哲学を開発する際に、顧客とその期待を注意深く考慮すること。 例えば、顧客が満足するために提供すべき重要なものを特定します。

ザッポスのカスタマーサービス哲学

ザッポスは世界最大のeコマースの成功例の1つです。 この靴の小売業者は、1999年にそのサービスを開始しました。 それ以来、Eコマースの重鎮として高い評価を得ています。

同社の成長の大きな理由は、熱心なカスタマー・ロイヤリティ・チームの素晴らしい働きです。 このブログの記事では、ザッポスのカスタマーサービスについて知っておくべき10のことをご紹介します。

1. 見つけやすい連絡先
2. 無制限の通話時間
3. フレンドリーなサポート担当
4. テレフォンツリーなし
5. スクリプトなし
6. 24/7のコールセンター
7. ヘルプへの権限
8. 365->

カスタマーサービスへの権限。日間返品保証

9. 送料・返品無料
10. アップセルなし

Key tip: EコマースやSaaSプラットフォームを運営している場合、遠隔地のカスタマーサービスをできるだけ快適で人間味あふれるものにするためのあらゆる方法を考える必要があります。

ノードストロームのカスタマーサービス理念

ノードストロームはアメリカとカナダで展開する著名な百貨店です。

「私たちは、お客様が買い物をするたびに最高のサービスを提供し、お客様との強固で持続的な関係を継続的に維持するという長年の約束をしています」

同社は、その血統と同様に、喜んでもらいたいという気持ちを強く打ち出しています。

Amazonのカスタマーサービス理念

Amazonは世界最大の企業の一つですが、本当に大切なもの、すなわち顧客満足を見失ったわけではありません。 顧客満足度調査で常に上位にランクインしているのは、顧客サービスが会社の中核にあるからです。

Amazon のビジョン声明を読んでみてください。

Key tip: 説明責任と顧客満足度を高めるために、顧客サービスをミッションとビジョンステートメントの重要な部分とすること。

バイヤーペルソナ（および既存顧客）を考慮する

強力な顧客サービス哲学を開発するための最初のステップは、バイヤーペルソナ（特に既存顧客がいる場合は、その人）を考慮することです。 このステップでは、彼らがあなたのビジネスに何を期待しているかをよりよく理解することができ、より効果的にサービスを提供するのに役立ちます。

顧客サービスの期待

バイヤー ペルソナを詳しく調べると、彼らの顧客サービスの期待を明らかにするのに役立つでしょう。 たとえば、24 時間 365 日のサポートを期待する顧客もいれば、営業時間内に限定したサービスのほうが満足できる顧客もいるでしょう。

カスタマーサービスに対する好み

また、カスタマーサービス哲学の指針となる人口統計学的情報も確認しておく必要があります。 例えば、あなたがB2Cの立場で仕事をしている場合、顧客はより非公式な顧客サービスを期待するかもしれません。

コミュニケーションチャネル

あなたのバイヤーペルソナや既存の顧客を見ることは、あなたがコミュニケーションを取る必要がある場所を示すこともできます。 あなたの顧客は、マルチチャネルのカスタマー サポートを期待していますか。

この期待は、あなたの哲学の重要な部分になる必要がありますか？

あなたの顧客があなたのカスタマーサービスに何を期待するかをよりよく理解した今、あなたはあなたの提供を活性化するための新しい機会について考える必要があります。

• 年中無休の電話サポート
• アップセリングをしない
• プレミアム配送
• 高度な訓練を受けたカスタマーサービス専門家
• オムニチャネルサポート

大胆な発言をすること

は、あなたの顧客サービス提供を活性化できるいくつかの方法を見ていきます。

あなたの顧客サービスがこれまで以上に強力に見えるようになった今、効果的な顧客サービス哲学声明を作成することによって、その提供を正式に行う時が来ました。

この声明は、あなたのアプローチを特別なものにするすべてと、それが顧客にもたらす方法を要約した簡潔で明確な声明でなければなりません。 このステートメントは、大胆かつ説明的で、顧客を刺激し、競合他社に差をつけるものでなければなりません。

先に触れたように、このステートメントは、あなたのビジネスにおける部門のための指針として機能するはずです。 強力な顧客サービス哲学の声明は、顧客を喜ばせるために自分の役割を果たすよう、チームのすべてのメンバーを動機づけることができます。 次に、カスタマーサービスフィロソフィーステートメントを共有する方法について見ていきます。

Share your philosophy.

さて、優れたカスタマーサービス哲学ステートメントを手に入れたら、それを顧客と共有したいと思うでしょう。 たとえば、このステートメントが広告の土台となるかもしれませんし、競争優位を得るために利用すべきです。

ここでは、カスタマーサービス理念を顧客と共有するための主な方法をいくつか見てみましょう。

In your interactions

カスタマーサービス理念を共有するのに最も適した場所は、顧客とのやり取りの中で行うことです。 あなたがその通り歩めば、顧客は大いに感心することでしょう。

In your marketing

A strong, proven customer service philosophy provides a wealth of marketing and advertising opportunities.

ウェブサイトでは

カスタマーサービスは、ビジネスを成功させるか失敗させるかの鍵を握っています。 したがって、多くの企業は、自社のウェブサイトで顧客サービスの哲学を共有することを決定します。 また、Webサイトに専用のセクションを設けることで、新規顧客の獲得とSEO効果を同時に得ることができます。

By word of mouth

また、口コミで顧客サービスの理念を共有する機会を持つことも必要です。 人は往々にして接客に強い関心を持つものです。

アメリカ人は平均して、良いカスタマーサービスを受けたことを11人に話します。

カスタマーサービス理念を磨き、共有した後も、あなたの物語は終わりではありません。

あなたの哲学を調整する必要があるかどうかを判断するために、あなたは常にあなたの顧客サービスの提供を見直す必要があります：

顧客の変化

時間の経過とともに、あなたはあなたの顧客が変化することを発見するかもしれません。 製品やマーケティングに小さな調整を加えることで、新しい期待を持つ新しい顧客を引きつけることができるかもしれません。

More customers

Asia business grows, and you may find that your customer service philosophy will change, too much as well. 例えば、以前は迅速な対応を保証していたものが、顧客数の増加に伴い変化する可能性があります。

新規市場

ビジネスが新規市場に拡大する場合、顧客サービス哲学に影響を及ぼす可能性があります。 例えば、異なる市場には異なる習慣や期待があり、それに適応しなければならないかもしれません。

内部変化

あなたの顧客サービス哲学に影響を与えうる内部変化は数多くあります。 例えば、経営陣の新しいメンバーが新しい切り口を持ち込んだり、買収によってアプローチが変わったりする可能性があります。 しかし、その思考と研究のすべてが、簡潔で刺激的なカスタマーサービス哲学の声明に凝縮されます。

この声明は、あなたの従業員とあなたの顧客が容易に理解することができるものです。

インスピレーションとして、リッツカールトンの「信条」を見てみましょう。

「リッツカールトンは、お客様の真のケアと快適さを最高の使命とする場所です。

リッツ・カールトンでの体験は、五感を刺激し、幸福感を与え、お客様の言葉にならない願いやニーズさえも満たします。「

この模範的なカスタマーサービス哲学の声明は、次の3つのセクションに分けることができます：

• 事業者が顧客のために達成したい重要な機能
• その機能を達成する方法
• 事業者の目的を推進する、心を動かす大きな視点の声明

この構造に従ってみると素晴らしいことがわかります。 あなた自身の声明に構造を追加するには、無料の顧客サービス哲学声明テンプレートをダウンロードしてください。

結論

この作品は、優れた顧客サービス哲学の価値を理解するのに役立ったことを願っています。 また、どのように始めたらよいかの良いアイデアにもなれば幸いです。 カスタマーサービス哲学に加え、適切なカスタマーサービスツールが必要です。 今すぐMessagelyの14日間無料トライアルを開始することをお勧めします。