ケーブルテレビ会社が変化する市場において自己改革を試みる中、チャーター・コミュニケーションズによるタイム・ワーナー・ケーブルの550億ドルでの買収計画により、ウィスコンシン州でより多くのプログラムの選択肢とより良いインターネットサービスがもたらされますが、合併の批判者は顧客サービスと雇用損失を犠牲にすることになると指摘しています。

連邦規制当局は、全米で 2 番目と 3 番目に大きいケーブル・プロバイダーの合併案について、早ければ今春にも裁定を下す可能性があります。 この買収が完了すれば、タイム・ワーナー・ケーブルの顧客はチャーター・コミュニケーションズの顧客になるが、加入プランを変更する必要はないだろう。

Time Warner と Charter はウィスコンシン州の 2 大ケーブル会社であり、最も人口の多い地域でテレビとインターネット サービスを提供しています。 同社によると、同社の最も遅いインターネット速度である 60 メガビット/秒は、Time Warner の最低速度よりはるかに速く、価格は同等です。

また、Charter には毎月 10ドルのモデムリース料がなく、低所得世帯と補足的社会保障を受ける高齢者には毎月 14.99 ドルでインターネット計画を提供すると述べています。

Time Warner の顧客は、現在のサービス地域で Charter が提供しているのと同じ製品と価格を手に入れることができます。

「正確な時期は決まっていませんが、Spectrum ブランドをすべての市場でできるだけ早く提供することに専念します」と、Charter の広報担当 Justin Venech 氏は述べています。

データプロバイダーである SNL Kagen によると、ケーブルプロバイダーのインターネット加入者数がテレビ加入者数を上回ったため、変化が生じています。 より多くの視聴者がテレビを捨ててオンラインビデオを利用するようになり、Netflix や Amazon などとの顧客獲得競争が激化しています。

「有料テレビは、不満を持つユーザーがいても、顧客離れによる収入減でペナルティを受けずに済む時代がありましたが、その時代は終わりました」と、ミシガン大学の一部で全米データ収集団体 American Customer Satisfaction Index の会長兼創設者の Claes Fornell 氏は述べています。

Charter は、合併が承認されたとしても、Time Warner の顧客はすぐに違いに気づかないだろうと述べています。

Time Warner Cable のブランドはしばらく続き、顧客は加入プランを変更する必要はありません。

「もし誰かが今受け取っているパッケージを気に入っているなら、それを維持できる」と Venech は言います。

顧客満足度において、Time Warner CableとCharterはどのように比較しているか？

「Charterの評判がウィスコンシン州で素晴らしいとは言えない。

2015年のアメリカの顧客満足度指数では、チャーターとタイム・ワーナー・ケーブルは、インターネットサービスについては100点満点でそれぞれ57点と58点と、同等のスコアを獲得しました。 チャーターは加入テレビで63点、タイム・ワーナー・ケーブルは51点だった

「チャーターは業界で最も改善を示しているが、同社が他のプロバイダーと事業を統合すると、顧客満足度の勢いを維持するのは難しくなる可能性がある」。 ACSIのデータによると、合併は通常、少なくとも短期的には顧客満足度を低下させる」と同団体は述べています。

「米国の世帯の61％は、自分の地域でサービスを提供している高速インターネット・プロバイダーが1社だけ、あるいはまったくなく、顧客選択の欠如が顧客満足度を低下させる一因になっています。 ACSIは、「顧客は、信頼性の低いサービス、遅いブロードバンド・インターネット速度、上昇する利用料金に不満を抱いており、サービス契約に縛られることに腹を立てている」と指摘しています。

「ケーブル会社は統合によってその地位を強化しようとしているが、ある同軸ケーブル会社が他の会社を吸収することによる消費者への利益は疑わしい」とACSIのディレクター、デビッド・ヴァンアンバーグは述べています。

チャーターとタイムワーナー・ケーブルを合わせると、ウィスコンシン州には、ミルウォーキー、マディソン、アップルトン、フォンデュラックの顧客サービスセンターと事務所の従業員を含め、約 3,900 人の従業員がいます。

合併の批判者は、最大の影響の 1 つは、合併後の企業がサービスや業務の重複を排除するので仕事が減少するかもしれないと語っています。

Orton氏は、Time WarnerとCharterが1つの会社として、顧客サービス、請求、マーケティング、管理などの分野でそれほど多くの人を必要としないだろうと述べています。

合併後の会社がすべての顧客サービスセンターをそのまま維持するとは考えにくいと、Orton氏は述べています。

コネチカット州スタンフォードは昨年、チャーターのカスタマーケアコールの95％は、チャーターの従業員によって米国内で処理されました」とVenechは述べています。

合併の反対派は、合併後の企業は、すでに多くの統合が行われているケーブル業界において競争を損なうほどの大きさになると言います。

ケーブル会社は通常、個々の世帯については競合しないが、番組などの他の分野では競合している。

Milwaukee Area Technical College の情報技術インストラクターである Brian Kirsch 氏は、「合併会社は、Google Fiber やその他の競合企業を一部の市場から締め出すことができるだろう」と述べています。 ワシントン D.C. を拠点とし、オープンなインターネット・アクセスを推進する非営利団体パブリック・ナレッジによれば、合併や合併の試みは次々と行われています。 パブリック・ナレッジは、提案されているタイム・ワーナー・ケーブルの買収について、FCCへの提出書類の中で、「それが消費者にとって、あるいは業界や経済全体にとって良いと考える根拠はほとんどない」と述べています。