顧客ロイヤルティの合理的に信頼できるイメージを得るために十分なデータを収集することに時間をかけてください。
コンピュータを購入する必要があったときのことを思い出してみてください。 もしあなたがAppleのユーザーなら、またAppleを検討する可能性は十分にあります。 過去に良い経験をしたことがあるのですから。 使いやすく、カスタマーサービスが行き届いていて、コンピュータが長持ちする。 たとえ競合他社より多少高くても、コンピュータを買い換えるために直接Apple Storeに向かうでしょう。
それはあなたがAppleに忠実だからです。 そして、それはあなただけではありません。 Brand Keysは、2017年のCustomer Loyalty Engagement Indexにおいて、Appleを「ノートパソコン、タブレット、スマートフォン、オンラインミュージックにおける顧客ロイヤルティと楽しみの最高の代表」として認めました。 実際、Appleの顧客の87％はブランドロイヤルティ、つまり今後もAppleから購入し続けるということです。
Appleは顧客ロイヤルティの育成に多額の投資を行っています。 6469>
Appleは、顧客ロイヤルティの育成に多大な投資を行っています。彼らは、顧客が製品ライン全体にわたって同社での買い物を続けられるようにしたいと考えています。 なぜアップルは顧客ロイヤルティについてそれほど強く感じているのでしょうか。
なぜ顧客ロイヤルティの重要性が2020年の企業の成長に不可欠なのか、その理由をご覧ください。
顧客ロイヤルティとは？ 顧客が1つの企業に忠実であるとき、彼らは価格や入手可能性によって簡単に動かされることはありません。
顧客ロイヤルティとは、企業が一貫して顧客の期待に応え、それを上回る結果をもたらすことです。 レアコンサルティングの別の調査では、顧客の83％がブランドロイヤルティは信頼からきていると答えています。 つまり、ロイヤルティとは、好感度や製品やブランドを信頼できるかどうかということなのです。 取引先の企業を信頼している顧客は、将来的に再び購入する可能性が高くなります。
なぜ顧客ロイヤルティが重要なのか
顧客ロイヤルティの重要性は、企業経営にとって重要なほぼすべての測定基準に影響を与えます。 あなたから買い続けてくれる幸せな顧客がいなければ、ビジネスは存続できません。 新規顧客は（後述するように）獲得コストが高くなりがちで、忠実なリピーターほどお金を使いません。 ビジネスを成功させるためには、顧客をリピーターとして維持することが重要です。 そして、短期的な利益追求がうまくいかないのは、このためです。
強力な顧客ロイヤルティは企業の成長を助ける
より多くのお金を使うために戻ってくる顧客がビジネスにとって良いことは明らかですが、忠実な顧客には他にももっと微妙な利点があります。 ビジネスをバケツと想像してください。 顧客は流れ込んできて、バケツをいっぱいにする。 成功したビジネスには、顧客（と利益）でいっぱいのバケツがあります。
しかし、バケツに穴が開いていると想像してみてください。 バケツに流れ込んだ顧客は、その穴から漏れ始める。 顧客を失うことをチャーンと呼び、ビジネスの成長に大きな影響を与える。 たとえ、バケツを早く満たすことができたとしても、大切なお客様を失うことに変わりはないのです。 穴を塞ぐ（顧客維持率を高める）とは、より多くの顧客をビジネスのバケツにとどめておくことである。 顧客維持率が5％向上すると、ビジネスの利益は25％～95％増加します。
漏洩によって失われた顧客を補充するコストが同じなら、解約はそれほど大きな問題ではないでしょう。 残念ながら、既存顧客に売り続けるよりも、新規顧客をバケツに入れる方がはるかにコストがかかるのです。 新規顧客の転換コストは既存顧客の5倍と言われています
つまり、不誠実な顧客を抱える企業は、新規顧客獲得にもっとリソースを使う必要があるのです。
最後に、忠実な顧客は、家族や友人にも推薦してくれる。 紹介が収益にとって本当に重要かどうかを考えるとき、Referral Sasquatchの次の統計を検討してみてください：
- 新規紹介顧客の生涯価値は、非紹介者より16%高い。 これは、彼らがすでにビジネスに対して好意的な意見を持っており、友人が「完璧に適合した顧客」や「あなたの製品やサービスから恩恵を受けるとわかっている顧客」を推薦する可能性が高いためと思われます。
- B2B意思決定者の84％は、紹介によって購入プロセスを開始しています。
- 正規の紹介プログラムを持つ企業は、他の企業と比較して、過去2年間で86％以上の収益増加を経験しています。
- 消費者の83％は、自分が信頼する企業を推薦すると答えました。 そのため、このような「信頼」は、リピーターを増やすだけでなく、新たな顧客も生み出すことにつながります。
ご存知のように、顧客獲得にはコストがかかるので、顧客ベースを有機的に成長させることは常にプラスです。
企業のロイヤルティへの投資は、顧客離れを防ぐことだけを意味するのではありません。 成長の機会を最大化することでもあるのです。 こうしたロイヤリティの効果をすべて合わせると、顧客の不誠実さが成長を25％～50％阻害すると言われています。
Customer Loyalty Means Higher Profits
ビジネスを運営するには、収入が支出を上回らなければなりません。 また、このような場合にも、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」。 顧客獲得コスト（CAC）には、マーケティング費用、営業人件費、ソフトウェア費用などの項目が含まれることが多い。 これらのコストはすべて加算されます。 ベイン&カンパニーは、ほとんどの企業が顧客獲得コストで収支を合わせるには、少なくとも12～18ヶ月間顧客を維持する必要があると見ています。 顧客ロイヤルティの重要性は、単にいいアイデアではなく、ビジネスを継続するために必要なものです。
実際、顧客ロイヤルティの向上にリソースを向けることは、企業が行える最善の投資の1つです。 顧客維持の2％増は、営業コストを10％減らすのと同じ効果を利益にもたらす（『Leading on the Edge of Chaos』Emmet Murphy & Mark Murphy.) 顧客のためにお金を減らすのではなく、顧客を維持するためにお金を使う – その見返りは価値がある！
最後のポイントとして、リピート客はしばしば最も利益を生むものである。 マッキンゼーによると、eコマースのリピーターは、新規顧客の2倍以上の消費をしています（リピーターの平均カートサイズは52.50ドル、新規顧客は24.50ドル）。 SaaSビジネスでも、既存の顧客にアップセルを行い、アカウントの成長に合わせてより多くの価値を提供することで、同様の利益を得ることができます。
顧客ロイヤルティへの注力は、より高い利益と企業全体の成功につながります。
- 監視と観察、
- 正確なデータ収集、
- 処理した情報に基づく計算、
- そして最後に、異なるビジネス側面における戦略の継続的改善といったさまざまなプロセスへの取り組みが含まれる、真剣勝負といえます。
これらの活動すべてにうまく対処するには、データの保存と分類を支援するよく開発された知識ベース ツールのほかに、顧客維持を追跡するための信頼できる測定基準のシステムも必要になります。 顧客ロイヤルティを測定する領域に踏み込むと、ブランドとの感情的なつながりを築き、留まる可能性が高い顧客を特定できます。
そして、手遅れになってから失った顧客を呪うのではなく、現在の顧客ベースの間でロイヤルティを構築するための実践的なステップを踏むことができるのです。 忠誠心のスペクトラムがあるのです。 顧客は少し忠実な場合もあれば、非常に忠実な場合もあります。 以下の指標を使用することで、顧客がどの程度忠実であるか、また、より多くの作業を行う必要があるかを特定できます。
生涯価値（LTV）
忠実な顧客は、長期にわたってより多くのお金をあなたに使ってくれるでしょう。 これは簡単に測定可能です。
Lifetime Value とは、顧客が最初の購入から最新の購入 (または解約) まで、あなたと過ごした金額です。
顧客価値 (AOV に購入頻度をかけたもの) と店舗の平均寿命 (顧客がドロップオフするまでの平均活動時間を表す) を組み合わせて、CLV からいくつかの重要な情報を得ることができます。
- How much customers spend as time goes by
- How often they tend to buy your products
したがって、CLVの増加は、購入の頻度と価値が時間とともに増加することを意味するので、顧客維持にプラスの影響を及ぼします。 このような側面から顧客維持率を向上させたい場合、良いアイデアのいくつかを紹介します。
- 自社ブランドをより魅力的にし、ターゲットグループに開放する
- 迅速な対応と正確な情報に基づく完璧なカスタマーサービスを提供する
- よく整備されたモバイル版で、簡単にアクセスできるレスポンシブWebサイトを持つ
解約率
自分のCCRを知っていれば、顧客生涯価値を判断しビジネスの成長力が分かるようになるのです。 この数値は、顧客があなたのビジネスから離れることを決定するたびに、その価値が増加する指標です。 この率を最低限に抑えることは、ビジネスを成長させたいのであれば、注意を払うべきことです。
CCRが高くなればなるほど、膨大な顧客維持コストが発生するため、ビジネスを発展させるチャンスは低くなります。 これを念頭に置いて、それはCCRのトラッキングは、任意の深刻なビジネスのための重要な活動の一つであることは明らかである。 CCRを分析し、低下させることは、より多くの忠実な顧客を持つことを意味し、したがって、より高い顧客維持率になります。
- 顧客の期待に応える
- 顧客の体験に常に価値を与える
- 競合との差別化、
- 市場のトレンドを把握し、それに対応する、などだ。
Baremetrics SaaS academyの解約の測定に関する記事より:
「解約を測定する方法は1つだけではありません。 最も簡単な方法は、一定期間内に開始したユーザー数に基づいて、失われたユーザーの割合を計算することです。 これを行うには、解約したユーザー数を開始時のユーザー数で割ります。 この割合から、月単位または四半期単位で、どれくらいのユーザーを失う可能性があるかを推定することができます。 しかし、潜在的な収益の損失という観点から、解約を計算することもできます。 ユーザーとそのサブスクリプションを失うたびに、一定の収益が失われることになります。 これは、売上高解約と呼ばれ、間違いなくユーザー解約よりも重要です。 この指標は、ビジネスの状況をより正確に表す方法でユーザー解約を重み付けするため、追跡することが重要です」
Referrals
紹介プログラムを実行している場合、口コミに基づいて契約する新規顧客の数を追跡することが可能です。 忠実な顧客は、素晴らしいサービスを喜んで友人や家族と共有します。
たとえば、Dropboxでは、新しい顧客を紹介したユーザーに無料のストレージを提供しています。 顧客が紹介リンクからサインアップすると、Dropbox は将来の支払いを紹介者に帰属させることができます。 顧客がパワーユーザーになると、より多くのストレージ容量を得るために、家族や友人を紹介する可能性が高くなります。 Dropbox は、この紹介戦略を使用して 15 か月間で 3900% 成長しました。
Salesforce やその他の CRM 内で、手動でも紹介をリード ソースとして追跡することも可能です。 顧客がより忠実になるにつれ（そして紹介プログラムがより構造化されるにつれ）、紹介が総入力リードの大きな割合を占めるようになるのがわかるでしょう。
Net Promoter Score
Net Promoter Score は SaaS と eCommerce でよく知られている指標ですが、あらゆる業界の多くの企業で使用されています。Net Promoter Score は顧客のロイヤルティを測定して、製品がどの程度受け入れられているかについてフィードバックしています。 この指標は、顧客が友人や家族にあなたの製品やサービスを推奨する可能性がどのくらいあるかを教えてくれます。
重要なのは、特に競争の激しい業界では、NPSが企業の将来の成長を決定する上で大きな役割を果たすことです。
NPSはまた、既存顧客が再びあなたから購入する可能性がどのくらいあるかを示すことができます。 この調査では、顧客に、1～10のスケールであなたの会社を推薦する可能性を尋ねます。
そのスコアに応じて、顧客は「否定派」「中立派」「推奨派」のいずれかになります。
- 0～6のスコアは否定派
- 7～8のスコアは中立
- 9～10のスコアは推奨派
業界のNPS平均を把握し、自社の位置を把握するのに役立てましょう。
促進者の割合を減点者の割合で割ると、全体的なNPSスコアが算出されます。
NPSは、顧客ロイヤルティの重要性を測定する際に、しばしば究極の質問とみなされますが、それはやや誤解を招く指標である可能性があります。 なぜでしょうか。 なぜなら、NPSは、顧客がその会社を推薦するという意思を測定するだけだからです。 行動を測定するものではありません。 顧客は将来、別の理由で不誠実になるかもしれません。例えば、価格に極端に敏感であったり、サービスに不満を持ったりするかもしれません。
しかし、NPSはユーザーベースの全体的なロイヤルティ傾向を見たり、将来役に立つかもしれないプロモーターを発見するのに非常に有用です。 NPSはロイヤリティの「先行指標」ともいえるでしょう。 顧客ロイヤルティには6つのステージがあり、各ステージで顧客が示すロイヤルティの量が増加する。 例えば、初めて購入する顧客よりも、何度も購入してくれる顧客の方が忠誠心が高い。
顧客ロイヤルティの6つのステージとは：
- 認知-顧客は企業とその提供するものを知っている
- リサーチ-顧客は購入を検討しており、ウェブサイトを訪問したり資料をダウンロードしたりしたことがあるなど。
- 購入 – 顧客が製品やサービスを購入した
- 使用 – 顧客が購入したサービスを使用した
- リピート – 顧客が再び企業から購入した
- 紹介 – 顧客が友人や家族を企業に紹介した
どの企業の目標も顧客をステージ1（認識）からステージ6（リピート購入者と紹介者）まで動かすことである。
優れたカスタマーサービスが顧客ロイヤルティに与える影響
カスタマーサービスチームは、顧客ロイヤルティの推進に大きな役割を果たすことができるでしょうか。 もちろんです。
顧客は、すばらしいサービスを提供する企業とビジネスをするのが好きです。 最近のハリス・インタラクティブ社の調査では、優れたサービスが保証されるなら、顧客はもっとお金を払うだろうことがわかりました。 つまり、優れた顧客サービスを提供する企業は、顧客ロイヤルティが高く、価格競争によってのみ顧客を失うことが少なくなるということです。 同じHarris Interactiveの調査では、最近ある企業から競合他社に乗り換えた回答者の89%が、サービスが悪かったために乗り換えたと答えています。 私たちはしばしば、労力のかかる体験がいかに顧客の不誠実な行動を引き起こすかについて話しています。
顧客の努力スコアを測定するカスタマーサービス チームは、摩擦を減らし、顧客ロイヤルティを高める上で大きな影響を与えることができます。
満足は必ずしもロイヤルカスタマーにつながらないかもしれませんが、不満はほぼ確実に不忠実につながります。 信頼を築くには多くの労力が必要であり、顧客を深く理解し、一貫性を保ち、一貫して提供することが求められます。
The Future of Customer Loyalty
私たちはかつて、顧客をリピーターにするために近接性に頼っていました。 ほとんどの人は、地元のコーナー ストアで買い物をし、地元の銀行で預金口座を作り、隣の旅行代理店で毎年の休暇を予約します。
今日では、買い物客の 85% が、地元のショッピング センターではなく、Google で検索を開始しています。 買いたいものの説明を入力するだけで、顧客はあらゆるオンラインビジネスで価格を比較することができます。 ワンクリックで、翌日には配達されます。
顧客を惹きつけ、リピーターになってもらうためには、企業は企業ロイヤリティを高めるために投資する必要があります。 一貫して期待に応え、期待を上回ることで、企業は顧客との関係を築き始めることができます。
顧客維持を改善するために、感触の良い指標だけに頼るのではなく、顧客ロイヤルティの測定を始めましょう。 解約のリスクはあるが、まだ救える顧客にはフォローをする。
顧客から得られるフィードバックを最大限に活用する。 顧客ロイヤルティの合理的に信頼できる画像を得るために十分なデータを収集するために時間を費やしてください。
単に価格で競争することは、底辺への競争である。 顧客ロイヤルティがゼロの企業は、このゲームに参加せざるを得ず、新規顧客を獲得するためにますます深い割引を提供することになります。
その代わり、顧客との強い関係を活かして、顧客をリピーターにすることができます。
忠実な顧客を持っている企業は、価格で競争する必要はありません。