Most organizations would do anything for that extra ounce of customer feedback. このような状況下、「痒いところに手が届く」という言葉がありますが、これは、「痒いところに手が届く」のではなく、「痒いところに手が届く」のです。 しかし、どれだけの企業が1つか2つ以上の顧客フィードバックのテクニックを使っているのでしょうか？

レシート

消費者は店頭のレシートを受け取り、保管するため、フィードバックを得るための一般的な手段になっています。 組織は顧客にレシートを提供する法的義務があるため、その「不動産」を活用して、「今日はどうだったのか？

Dedicated customer support account on Twitter

Organization like Microsoft Xbox often keep their customer support Twitter handle separate from the main corporate account to act as a lightning rod for feedback, query and problems.

企業のソーシャル アカウント

化粧品ブランド Glossier は、顧客を主役にし、ソーシャル アカウントを使って、製品に関するコミュニティの関心を高めています。 顧客のフィードバックに関するあらゆる質問やアイデアを求めることで、Glossier は、マーケティング チャンネル全体で再投稿や再利用が可能な、ユーザーが作成した多くのコンテンツを刺激しています。 顧客やクライアントのフィードバックに対するよりスマートなハッシュタグのアプローチは、Twitterチャットです。これは、顧客を仮想の集まりに招待し、与えられたトピックについて意見を述べたり質問したりするものです。 これらは、貴重な洞察をすばやくコスト効率よく生成します。

Facebook polls

TwitterやFacebookなどのソーシャル プラットフォームの投票機能は、急速に成熟してきました。 データの照合と視覚化を支援する補完的なアプリケーションのエコシステムも確立されています。 質問されたことの多くは表面的で「単なる楽しみ」に見えますが、賢明なオペレーターは、自社製品がどのように使用され、ランク付けされているかを発見する方法を見つけ出しています。 このアイデアは、顧客の代表的なサンプルを選び、部屋に集め、フィードバック調査の質問と演習を通して、好みや経験を明らかにすることです。 結果は、定量的というより定性的なものです。

Independent pollsters

組織は、顧客と本当の関係を持ち、良いことも悪いことも含めて定期的にフィードバックを奨励するために顧客を利用することを好みます。 しかし、独立した機関に顧客のフィードバック調査を代行させることも、正当な戦術です。 個人的な意見ではないものの、回答者が必ずしもあなたに言わないようなことを言うので、より正直な意見を引き出すことができるのです。 あなたの業界やビジネスにもよりますが、世論調査会社は、何千人もの顧客や見込み客に質問を投げかけ、最低限の反応を保証することができます。

フィードバックページバナー

顧客に必要な情報を提供するために、サイト上にヘルプページを作成することがあります。 だから、次のような質問をするバナーや他のページ挿入を実行することは理にかなっています。 “このページはあなたの質問に答えましたか？” 技術系企業やサービスプロバイダーは、主にオンラインナレッジベースに関連して、これを最もよく行う傾向があります。

ソーシャル メディア追跡

顧客とそのネットワークの間で交わされる公開ソーシャル メディア チャットのように、顧客フィードバックによっては、それを求めずに引き出せることがあります。 Hootsuiteのようなツールを使用すると、手動で分類してそこから学習できる個々の言及を追跡できます。

Inside shipping parcels

顧客への商品の配送コストは通常サイズと重量によって決まるため、フィードバック要求フォームを包装の中に入れるための投資は実質的に必要ないのです。 ここで重要なのは、顧客体験との関連性です。

サポートチケット

顧客のフィードバックを得るのに最も適したタイミングの1つは、問題を解決した直後です。 サービス デスク ソフトウェアを使用するカスタマー サポート部門は、各ケースに対して「チケット」を発行し、問題が解決された場合にのみそのチケットをクローズします。

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Webchat

Live Chat の上昇人気により、これは顧客フィードバックのための有効なチャネルになっています。 チャット セッションは、常に顧客によって開始され、イベントドリブンであることが多くあります。 純粋に販売ツールとしてチャットを見ることのミスを犯さないようにしてください。 または、根本的な傾向を解釈することなく、顧客の問題を偏向させること。 ほとんどのウェブチャットセッションは、チャットセッションについての彼らのフィードバックを顧客に尋ねることによって終了しますが、あなたはまた、彼らのより広い経験について尋ねる機会を使用することができます。

Bumper sticker

トラックは巨大広告として機能し、悪いトラック運転手はあなたのブランドを破壊して大きな法的コストを実行できることを意味します。 1-800 の番号で「私の運転はどうですか」と問いかけ、顧客のフィードバックを収集することは、こうしたリスクに対する保険のようなものです。

SMS / IM 調査

このアプローチでは、企業は取引の後で直接、単一または複数の顧客体験フィードバック質問を尋ねることができます。

Website feedback form

多くの組織は、Webサイトにフィードバックフォームを設置し、基盤をカバーすることを好みます。 それは、繊細さでは賞を取らないでしょうし、ほとんど使用されないかもしれませんが、顧客に耳を傾けていることを示すことができます。

顧客に電話をする

顧客に突然電話をかけてフィードバックを得ることは、約束を更新したり新製品をアップセルしたりするのと違った効果があります。

顧客を訪問する

B2Bの組織は、しばしば顧客を訪問するアポイントメントを取ります。 これは、取引関係の要件以外で顧客のフィードバックを収集するクールな方法です。 昼食をとりながら、顧客のオフィスで、あるいは顧客の自宅でなど、顧客が心を開くのに最適な環境はどこでも構いません。

活動的なキャンペーン

組織は、企業倫理を擁護しブランドを肯定的に反映する活動的なキャンペーンを開始することによってイメージを強化することができます。 顧客からのフィードバックは、正しい目的を支援し、顧客が疎外されることなくキャンペーンに参加できるよう、キャンペーンを発展させる方法を理解するための鍵です。 電子メール以前は、顧客フィードバックのアンケートは、各顧客の住所に普通郵便で投函されていました。 その後、組織は同じ目的のためにファックスを使用しました。

Point of Sale (POS) terminals

顧客フィードバックの機会が縮小し、顧客の旅のあらゆる側面にフィットしているもうひとつの好例があります。 巧妙なプログラミングにより、支払いカード端末は投票マシンに変身しています。

他のサイトからのフィードバックをスクレイピングする Google アラート

オンライン フォーラム、レビュー サイト、ブログは組織に関する顧客のフィードバックの貴重な情報源です。 そして、Google アラートのようなツールで検索しない限り、見ることができないかもしれません。 また、「痒いところに手が届く」ような感覚を味わうことができます。

注文確認/バスケットページ

Eコマースストアで商品を購入し、確認画面が表示されるのを待っている…そんなとき、ほとんどのオンライン取引業者は、顧客がショッピング体験についてすぐにフィードバックできるような機能を提供していることがわかるでしょう。

公共のイベントで

業界のトレードショーやその他の公共のイベントは、貴重な顧客フィードバックを収集する価値ある機会です。 同僚にタブレットと笑顔、そしてたくさんのお菓子を持たせ、顧客に対して感謝の気持ちを伝えるだけでよいのです。

ブログやニュースへのコメントを許可する

顧客がブログ投稿や最新のニュースページにコメントを残せるようにすることは、定義されたトピックに関するフィードバックを収集する良い方法です。 また、オープンなフォーラムとして、コミュニティの顧客間のディスカッションを誘導し、管理することもできます。

Leave a review

貴重な顧客フィードバックは、建設的、適切、かつタイムリーでなければなりません。 最近買った製品をレビューする機能を顧客に提供することで、この 3 つをすべて手に入れることができます。 組織は、これが否定的な反応の門戸を開くことを恐れているかもしれませんが、これはめったに起こりません。

指定した専門家に連絡する

問い合わせフォームや一般的な電子メールアドレスの後ろに隠れるのではなく、顧客が質問をしたりフィードバックを残せるように、指定した個人への透明なアクセスを提供している企業もあります。

懸賞でインセンティブを与える

顧客フィードバックに現金価値をつけるのは難しいですが、すべての作品は確かにお金を払う価値があります。 これを文字通りにとらえ、フィードバック1件ごとに iTunes または Amazon のクーポンを提供したり、ランダムに1人に大賞を授与したりする組織もあります。

Anniversary benchmark

今日の顧客フィードバック科学の多くは、「会話的」対話とカスタマー ジャーニーのあらゆるポイントでフィードバック機会を提供することに関するものです。

バケット投票

複数選択の質問と匿名で投票する機会を与えたとき、顧客から多くのことを学ぶことができます。 典型的な例は、食料品店が、どの地域の慈善団体に募金するかを顧客に決めさせることです。 ここでは、バーベキュー大会の屋台で一番おいしいものを審査するために使われます。 このシンプルな顧客フィードバック ツールでは、半ダースのバケツと、各顧客が 1 回投票するのに十分な数のトークンが必要です。

経験のフォローアップ

いわゆる「顧客経験」についてのフィードバックを得ることは非常に重要です。 しかし、あなたが経験を販売するビジネスをしている場合はどうでしょうか。 その場合、その経験を将来の顧客にとって新鮮で適切なものに保つために、フィードバックを得る必要があります。 特に、この例のファーザー・クリスマス（サンタクロース）の子供向けイベントのように、年に一度しかない場合はそうです。

販売者を評価する

Amazonのようなマーケットプレイスは、自社の製品だけではなく、さらに幅広い製品を提供する第三者を支援して取引を行っています。 そのため、これらの販売者の行動に関する顧客のフィードバックを得ることは、購入者の選択に役立つだけでなく、Amazon が高い水準を確保するのにも役立ちます。

終了ポップアップ

訪問者がサイトを離れる理由を知りたいですか? 終了ポップアップ ウィンドウを使用すると、その質問をすることができ、顧客からのフィードバックから学ぶことができます。

Contract renewal

Customer loyalty can pivot on the decision to renew contracts.This use to devastating effect for web visitor metrics and optimize content.

Continuous ポップアップウィンドウは、契約更新の意思決定において、顧客の忠誠心を左右します。 その決定に関するフィードバックを得ることは、顧客との関係を管理するためのあらゆる側面に大きな影響を与えることができます。

購入後

メール通知は、顧客が Web サイトまたはアプリで「購入」をクリックしてから数秒以内にオンライン購入の確認に頻繁に使用されています。

支店/店舗訪問

顧客のフィードバックを求めるのはタイミングが重要ですが、すべてのリクエストがすぐに送信されるわけではありません。 多くの企業は、支店や店舗を訪問した後、24時間/48時間待ってから、顧客に電子メールでフィードバックを送ります。 そうすれば、顧客は「つきまとわれた」と感じず、フィードバックも直感的な反応ではなく、落ち着いた意見という形になります。

User generated video

ビデオ ケース スタディは、制作にコストと時間がかかることがあります。 また、洗練されすぎていると、その中の顧客フィードバックの信憑性に欠けます。 この新しいアプローチは、非常にシンプルにすることで、ビデオベースの顧客フィードバックを促進するように設計されています。 化粧も安っぽい音楽もなく、ただ短くて正直な回答が、組織に情報を与え、マーケティング活動に貢献します。

オンライン コミュニティを構築する

オンライン コミュニティを通じて、他の顧客を刺激し教育するために顧客フィードバックを使用します。 ここでのコツは、悪用を阻止するために、コミュニティが積極的に管理されるようにすることです。

アプリでフィードバックを収集する

多くの組織がアプリを使って顧客と関わり、サービスを提供しており、このチャネルを非常に有効な顧客フィードバック ツールとして使用することは非常に理に適っています。

Facebook Reactions

組織は、最小限の指標に基づいて顧客フィードバックを理解するために懸命に取り組んできました。 Facebook のリアクションは、「いいね！」を超えて、顧客が投稿に反応するために使用できる幅広い絵文字を提供します。

YouTube Cards

映画を見ているときは静かにするように親に教わらなかったか？ YouTube Cards では、パブリッシャーは、視聴者から貴重な顧客洞察を得るために、クリップを丁重に中断することができます。

スマイル スクリーン

顧客フィードバックの最もシンプルな形態は、4 つの顔のパネルにタッチして、どれが自分の満足度に一致するかを示すことです。 このような顧客フィードバックシステムは、公共施設に対する意見を収集するために、ますます人気が高まっています。 例えば、空港でセキュリティチェックを終えたばかりの乗客の声を聞くことができます。

組織でより多くの顧客フィードバックを得たいですか？

すでに送信しているメールから直接フィードバックを得ることが可能です。 カスタマー サーモメーター 1 クリック アンケートの例をここで送信してください。