昔、出前料理を注文するには、固定電話（壁に取り付けられたコード付きの電話です）のそばに積まれた紙のメニューの神託に相談し、レストランに電話し（うるさくて聞こえなかったことが多かった）、そのうち配達員がやってきて現金のみ受け付けることになったものでした。

しかし、その後、テイクアウトの「問題」はインターネットによって解決されることになる。 1999年にSeamless、2004年にGrubhub、2011年にPostmates、2014年にUber Eatsが立ち上がりました。 (GrubhubとSeamlessは2013年に合併し、各ブランドのサイトを別々に維持したまま、2014年にGRUBとしてニューヨーク証券取引所に上場することになる)。 これらのサイトや、Slice や Foodler などの小規模なアプリのいずれかを使用して、他の人間と話すことなくランチを取ったことがある人は多いでしょう。

当初、これらのアプリは企業と顧客の両方にアピールしました。 レストランは、サイトを一から構築することなく、オンライン配送を提供できるようになりました。 また、移動に問題がある、スケジュールが合わない、あるいは家から出たくないという顧客に対して、より多様な夕食の選択肢を提供できるようになりました。 しかし、レストランにとって悲しいことに、より多くの消費者にアクセスできるようになるには、コストがかかる。 手数料は30％にもなり、一部のレストランは「割に合わない」と言うだけでなく、アプリは積極的に自分たちから金をむしり取るような怪しげな行為を行っているという。 あるハーレムのレストラン経営者は、「シームレスを儲けさせるために料理を作っているように見えることもある」と述べています。

訴訟

多くのレストラン経営者がグラブハブに対する集団訴訟に参加し、このサービスがレストランに毎月最大数百ドルの追加料金をこっそりと請求していると申し立てています。 フィラデルフィアの Tiffin を経営する Minush Narula 氏が起こしたこの訴訟では、Grubhub が注文以外の電話を注文としてカウントし、顧客の質問や苦情といったものに対してレストランに請求していると主張しています。

Grubhub (Menupages も所有) にレストランが参加すると、Grubhub は独自の POS システムでそれらを設定します – レストランは、アプリが多くなるほど管理しなければならない独立システムが多くなるので、既に面倒な状態になっているのです。 Grubhubはまた、レストランに新しい電話番号を与え、Grubhubのアプリとウェブサイトに表示され、レストランの既存の番号に迂回させる。 顧客が注文前にレストランに電話したい場合、おそらくアプリに表示された番号を使うだろう。Grubhubはアルゴリズムを使って、その電話が注文であるかどうかを判断している。 しかし、Narula氏や他のレストラン経営者によると、注文ではない電話に対して、1回あたり最大9ドル（つまり、一皿の料理）を請求されているそうです。 GrubHubの代表者は声明の中で、そのアルゴリズムは “多くの要因 “を使って電話を識別していると指摘した。 1月に提訴されたこの訴訟では、「ダイナーは主に出前の注文状況を確認したり、メニューについて質問するためにレストランに電話をかける」と主張している。

Grubhub の広報担当者は、この訴訟は「メリットがない」とし、「レストランは専用ポータルを通じて電話の記録を確認・監査できるため、文脈の詳細を提供すれば、請求に簡単に異議を唱えることができる」と述べている。 Narula は、Grubhub が彼や他の人に尋ねたときに記録を提供することを拒否したと主張しています。

Grubhub も、レストランは通常、同社と提携することによって収益が増加すると主張しています。 独自の調査によると、Grubhubは食堂にとって最も安く利用でき、”その結果、レストランがさらに多くのデジタル注文をロケーションに推進するのに役立つ”。 これは、Uber EatsやDoordashのようなサービスが、アプリの諸経費をカバーするために、食堂にサービス料や配達料を課していることが大きな理由だ。 手数料がないため、顧客は戻ってくるかもしれませんが、通常はレストランがコストを負担することになります。

その他の問題

たとえこれらのアプリが偽の電話に対して課金しないとしても、レストランはこれらのサービスが収益から奪う大きな塊と争わなければなりません。 ChowNowのCEOであるChris Webb氏によると、一部のアプリは、注文1ドルにつき50セントもの課金をしているとのことです。 大半は、1回の注文につき15〜30％の間で推移している。 シームレスは有料システムを導入している。レストランは手数料を4段階から選ぶことができ、手数料の割合が高い方を選べば、より高い検索結果が得られると約束されている。 レストランの注文の大半がテイクアウトやデリバリーである場合、そのマージンは非常に厳しいものとなり、特にテイクアウトの注文でもグラブハブの電話番号を経由することで、手数料を徴収することができる。 サンフランシスコのGaslamp Cafeが2月に閉店した際、閉店の理由を明確にデリバリーアプリのせいにし、テイクアウトを希望する客は自分でレストランに行くか、少なくとも直接電話をかけるようにと呼びかけた。 「オンライン注文は、ビジネスに役立つというより、ダメージを与える」と、閉店後の張り紙に書かれていた。 「販売による利益は、レストランに請求される手数料によって取り除かれ、食費をまかなう程度しか残りません」

こうした宅配サービスを引き受けるには、運営、価格、期待値の面で大きな調整が必要です。 しかし、これらのアプリに登録していないレストランでさえ、許可なくデリバリーサイトに表示されていると言う人がいるので、戦いに参加しなければならない。 カナダのレストランはDoordashと戦っている。Doordashは、需要の高いレストランを “お試し期間 “として追加し、時にはレストランに最初に連絡せずに、”常に連絡を取るようにします “と強調しているという。 このため、顧客はデリバリーを提供していないレストランでもデリバリーを受けられると思い、レストランが約束しなかったことに対して否定的なレビューを残すこともある。 米国では、Postmatesがレストランから許可を得ずに料理を宅配することがあり、同じような問題を引き起こしている。 レストランのオーナーは、料理が適切に処理されることを保証できず、顧客が品質に満足しない場合、Postmates ではなく、レストランを非難します。

アプリは独自のプロファイルを構築することに注力しており、全体として、これらの仲介アプリとレストランの間にコミュニケーション不足があります。 ある大手オンラインデリバリーアプリの元従業員は、匿名で Eater に、注文に関する苦情に対応するのに何日もかかり、レストランが新しい時間や閉店を反映してプロファイルを更新するのは難しく、注文が入ってたまたま閉店していた場合、レストランの罰金につながる可能性があると語っています。 「私たちのシステムは、レストランにとって使いやすいようには設定されておらず、すべての投資は消費者のために行われました」と彼らは言いました。

これらの問題はすべて、低価格、手数料なし、無料の食事など、あらゆる手段で忠実な顧客をつかまえるという必死の試みによって悪化しているのです。 Uber Eats はまだ利益を上げておらず、それが最近の価格設定の切り下げにつながっています。 「Eatsとその競合他社は、どれも似たようなサービスを提供しているが、必然的に損失を飲み込むのをやめて、より多くの料金を請求するようになるだろう」と、Recodeは書いている。 「そして、そうなったとき、成功は、どの会社が最も多くの顧客とレストランのパートナーを持っているかによって決まるだろう」

問題は解決できるのか？ DoordashやGrubhubなどのアプリはまだ数十億ドルの評価額を持ち、Uber EatsはUberで唯一まだ成長している部分のように見える。 フォーチュンによると、その売上は2018年3月から2019年3月の間に58％伸びた。 そしてそれは、提供されるサービスに異議を唱えることができないからだ。 消費者側としては、電話をかけたり現金を持ち歩いたりすることなく、何十軒ものレストランをデリバリーできることは、特にこうしたアプリが登場する以前に強固なデリバリー文化がなかった地域に住んでいる場合、かなり手放しがたいことだ。 Tillster のある調査によると、配達客の 85% は 5 ドル以上の配達料を払う気がなく、ニューヨークのように長年テイクアウト文化がある都市では、多くの人がまったく払う気がありません。

しかし、一部のレストランは反撃に出ています。 サンフランシスコの「ミッション・パイ」のカレン・ハイズラーは、デリバリー・アプリの使用を拒否しています。 また、直接注文すれば、特別価格を提供するレストランもあります。 また、中小企業を支援することを明確な使命とする小規模なアプリに掲載することを選択する店もある。 宅配ピザ専用のアプリ「Slice」は、サイズに関係なく1回の注文につき1.95ドルをレストランに請求し、独立系ピザ屋の経営を維持することに焦点を当てた企業であることを宣伝している。 Sliceの創設者であるIlir Selaは、スタテン島の家族経営のピザ屋で育った。Sliceの広報担当者によると、Grubhubのようなアプリの「必要悪」に対抗することがこのアプリの目的であり、それは「レストランのマージンを取り、ピザ屋の費用でビジネスを構築していた、非相互関係」であると言う。 しかし、Slice はピザ屋しか対象にしておらず、デリバリー・アプリのコストは気にすべきものであると潜在顧客を説得しなければなりません。

できることはありますが、時には、この問題は乗り越えられないように思えることもあります。 ギグワーキング文化を元に戻し、最低賃金を上げ、食べ物や労働の価値に対する期待を変えるなど、現代経済を根本的に再構築しなければ、毎回の食事をシームレスにすることは持続可能な選択肢にはならないでしょう（テイクアウトの包装による廃棄物を考慮しても、です）。 デリバリーは多くの人にとって必要なサービスであり、さらに多くの人にとって楽しいサービスです。そして、このサービスを提供するために、誰も廃業したり、生活賃金以下の給料をもらったりしてはいけません。 とりあえず、私たちは実際のレストランに電話をしてみることにしましょう

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