The Beginnings of Competition

今のところ、ファイバは本当にケーブルを脅かす唯一の技術です。

カンザスシティは、Googleファイバを提供した最初の都市でした。これは「エージェントにとって唯一最大の不満」だと、保持部門に所属し顧客の解約を説得する仕事をするタイムワーナー社員の一人は述べています。 「昨年は、Googleに乗り換えようとする人を何度助けたか、片手で数えられるほどです」と彼は言います。 「市外局番が発信者番号に表示されているのを見ると、身構えます」

Google Fiberは3都市、AT&TのGigaPowerファイバサービスは2都市でしか利用できないが、建設を推し進めている。 Verizon FiOS には 590 万人のインターネット顧客がいますが、同社は増築を中止しています。

ケーブル業界は、そのリードを生かして全国にファイバーを敷設したり、長年の顧客サービス問題に対処して顧客がそれほど熱心に飛びつくことがないようすることもできました。 (Comcast の Time Warner への入札は、実は Charter の入札が失敗した後に行われました)。 加入者が増えれば、直接的に収益が増え、コンテンツ プロバイダーとの交渉力も高まります。

最近の企業メモで、Comcast の幹部 David Cohen は、Comcast が大きくなる必要がある証拠として、衛星、Google Fiber、および「有料 TV プロバイダーの選択肢がかつてないほど増えた」ことを挙げました。 「

閉鎖後の生活

6月に、コロラド州ブルームフィールドのタイム・ワーナー支店は、コムキャストが450億ドルで買収する意向を表明して以来初めて、四半期ごとの全員会議を開催しました。 最高技術責任者のマイケル・ラジョワは、一瞬、キャラを崩した。 このような状況下において、「この会社は、アメリカで最も愛されている2つの会社の合併というわけではありません」と彼は言った。 コムキャストファミリーの一員になれて、とても嬉しい。 コムキャストファミリーの一員となり、より優れた製品をお客様にお届けできるようになる。 コンテンツ所有者への影響力も大きくなる。 顧客にとっても、従業員にとっても、誰にとってもより良いものになるでしょう」

ただし、「顧客サービスの改善についての話はゼロでした」と、ある出席者は The Verge に語りました。”

Comcast のコミュニケーション責任者である D’Arcy Rudnay 氏とカスタマー エクスペリエンス担当上級副社長の Tom Karinshak 氏と何度も長い話をしましたが、Comcast が根深い問題に取り組もうとしていることは明らかです。 「Comcastの顧客サービスの向上は、私たちの最優先事項です」とルドネイは言う。 「私たちはそれに取り組み続けています。 顧客体験にとって非常に重要なことです」

同社は現在、多目的コールセンターを1つの分野に特化した「センター・オブ・エクセレンス」に転換し、顧客が何度も転送されるのを防ぐための複数年にわたる取り組みの真っ最中です。

しかし、The Verge による 3 週間の調査の一環として、150 人以上の現・元社員へのインタビューによると、いくつかの問題は解決不可能なようです。 そのためか、Comcast はカスタマーサービスやテクニカル サポートの従業員に売上を上げるよう押し付けており、顧客が問題で電話をかけているときには、偏ったインセンティブが働いています。 また、同社は技術者を過剰に予約し、予約の遅れや欠席を招き、品質管理が困難な契約労働に大きく依存しています。

最後に、Comcast は、買収したものの完全に統合できなかった多くの企業の遺産にまだ悩まされており、請求書の間違いや顧客とのコミュニケーションのミスを引き起こしています。 同社はシステムの合理化に取り組んでいますが、Rudnay 氏でさえ、その努力は「1、2、3 回目」に過ぎないことを認めています。 さらに、この買収はComcastにとってコスト削減につながるが、その削減は必ずしも顧客には還元されないと同社は述べている。 「Comcast の取締役副社長 David Cohen 氏は、「確かに、顧客の請求額が下がるとか、請求額の上昇が抑えられるということは約束できません」と述べています

。 「現実には、お粗末な顧客サービス、ネットの中立性に関する反消費者的な姿勢、常に高騰する価格、これらはすべて、規制や自由市場競争によって完全にほぼ完全に抑制されながら、あまりにも多くの富と権力と影響力を蓄積することを許されたどの企業にも予想される下流症状です」と、ブロックはComcastへの電話がミームになった理由を振り返りながら述べています。

しかし、最終的には、国内で最も人気のない 2 社の合併が、顧客の幸福につながるとは思えません。

「これは、安いサービスや規模の経済を提供したり、より良いサービスを提供するために大きくなるのではない」と、2008 年から 2013 年に Comcast で働いた請求システム管理者は The Verge に語っています。 「これは大きさのために大きくなっているのです。 これはまさに、「私はサブウェイを 10 店舗所有しているが、11 店舗目が欲しい」

「もしあなたのサブウェイ 10 店舗が保健所から C をもらっているなら、11 店舗目を作るべきかどうかはわからない。

この記事は、Comcast-Time Warner Cable 合併に関する世論調査を依頼した Consumers Union が、この合併に公然と反対しているという事実を反映するために更新されました。 ロイターが実施した別の世論調査でも同様の結果が出ており、アメリカ人の大多数が、この取引は消費者にとって悪いものになると考えています。 Russell Brandomがレポートを寄稿しています。 Chaim GartenbergとMelissa Smithがリサーチを担当しました。 コムキャスト・ベンチャーズは、The Vergeの親会社であるVox Mediaの投資家です。