Het maken van een succesvolle uitgaande oproep lijkt veel op schaken.
Er zijn veel regels die u – in het begin – moet leren kennen, om – later – het spel te winnen.

Om ervoor te zorgen dat u eindigt met een trofee in de ene hand en een fles champagne in de andere, zullen we de basisprincipes van het voeren van succesvolle outbound calls doornemen om u te helpen begrijpen welke factoren bepalen of de call uiteindelijk succesvol zal zijn of niet.

Okay, lange weg voor de boeg.

Wat is een outbound call?

Een outbound call wordt geïnitieerd door een call center agent naar een klant namens ofwel het call center of de klant. Typisch worden outbound calls gebruikt bij telemarketing, verkoop of fondsenwerving.

In tegenstelling tot inbound calls, waarbij de potentiële klant zelf naar het callcenter belt, kunnen outbound calls worden geclassificeerd als ‘koude oproepen’ – een agent zal een lijst met potentiële klanten bereiken en zich op hen richten om een verkoop te sluiten of een ander zakelijk doel te bereiken.

Begrijpen wat een outbound call is, brengt u een stap dichter bij het maximaliseren van uw outbound verkoopgesprekken.

Hier is hoe u uw strategie nog meer kunt verbeteren.

Bepaal uw doelen en KPI’s

De effectieve marketingcampagnes zijn lasergericht en om uw outbound verkoopgesprekken te verbeteren, moet u beginnen met een goed gedefinieerde outbound call-strategie. Natuurlijk kan deze worden aangepast naarmate uw bedrijf groeit of evolueert, maar als u succes wilt oogsten met uw outbound calls, moet u een duidelijk idee hebben van wat u probeert te bereiken.

Denk na over het doel van uw outbound call: is het om een afspraak te maken of een product/dienst te verkopen? Bent u aan het enquêteren of moedigt u uw prospects aan om een actie te ondernemen?

Het beantwoorden van deze vragen zal u helpen bij het definiëren van uw doelen en het vaststellen van KPI’s.

KPI’s, of key performance indicators, zijn een objectieve manier om te meten hoe goed uw strategie voor outbound calls het doet. U hoeft niet elk aspect van de campagne te meten, maar richt u liever op de meest zinvolle, bijvoorbeeld:

Gemiddelde afhandeltijd

De gemiddelde afhandeltijd is de lengte van alle gesprekken in verhouding tot het totale aantal gesprekken. Als de gemiddelde afhandeltijd te lang is, kan dit wijzen op slechte afsluitvaardigheden of onvoldoende begrip van het product/de dienst die de agent probeert te verkopen.

Omzettingspercentage

Een vrij eenvoudige KPI, het omzettingspercentage is het aantal verkopen ten opzichte van het totale aantal uitgaande gesprekken. Het meet in wezen hoe efficiënt uw agenten een verkoop kunnen sluiten – lage conversieratio’s zijn een teken dat u misschien uw uitgaande telefoonstrategie moet verbeteren.

First call close

Een hoog percentage first call close (aantal sluitingen bij de eerste oproep ten opzichte van het totale aantal oproepen) betekent dat uw agenten het fantastisch doen om efficiënt te verkopen en het meeste uit hun tijd en die van uw klanten te halen.

Occupancy rate

Occupancy rate meet hoeveel tijd uw agenten besteden aan oproepen en hoeveel van de tijd wordt besteed aan niet-beschikbaar zijn. Een lage bezettingsgraad betekent dat een agent moeite kan hebben met het afronden van zijn nabellen.

De waarheid over scripts

Outbound bellen kan stressvol zijn en het gebruik van scripts kan een deel van de angst wegnemen.
Ze zijn ook goed in het helpen van agenten om informatie te behouden en fouten te voorkomen, en zorgen ervoor dat alle uitgaande gesprekken consistent blijven.

Hoe nuttig scripts echter ook mogen zijn, ze kunnen juist de reden zijn dat uw outbound call-strategie moeite heeft om u de gewenste omzet te brengen.

Uit een recent onderzoek bleek dat 51% van de consumenten vond dat hun belervaring enorm of veel beter was wanneer de agent niet uit een script voorlas. Betekent dit dat je ze helemaal moet afschaffen?

Als u denkt dat het gebruik van een script uw agent helpt zich zelfverzekerder en rustiger te voelen tijdens de gesprekken, probeer ze dan zo te schrijven dat ze enige flexibiliteit kunnen behouden. Het uitstekende script biedt de agent iets om op te leunen als ze het moeilijk hebben, maar laat hun toespraak niet onnatuurlijk klinken.

Engage the prospect

Klanten houden van niet-gescripte gesprekken omdat ze natuurlijker zijn en hen het gevoel geven dat ze worden gewaardeerd en gewaardeerd als mensen, in plaats van te worden gezien als louter verkoopprospect. Dit is eigenlijk het belangrijkste ingrediënt van de succesvolle outbound call: het betrekt de prospect en grijpt hun aandacht aan het begin van het gesprek.

Een goede manier om te beginnen is door het opbrengen van een neutrale, maar de positieve onderwerp. Probeer niet te klinken cookie-cutter en, indien mogelijk, op maat van uw script aan de unieke belangen van de prospect en achtergrond. Alleen omdat outbound bellen in wezen koud bellen is, betekent het niet dat het per se koud hoeft te zijn.

Met business intelligence-software, sociale media en een groot aantal digitale bronnen binnen handbereik, kunt u een schat aan informatie over uw prospect te weten komen voordat u zelfs maar het eerste gesprek hebt gevoerd.

Plan en bereid u voor voordat u uw prospects benadert – onderzoek hun sociale media om te begrijpen wat hun nieuwsgierigheid prikkelt en wat hun pijnpunten zijn, en stem uw uitgaande telefoontje daarop af.

Probeer echter niet te doen alsof u alles weet over uw doelwitten – de sleutel tot een effectieve closer is oprecht en gemeend zijn. Daarom moet sms een essentieel onderdeel van uw verkoopcadans zijn.

Ben openhartig om het vertrouwen van uw prospect te verdienen en laat het bluffen uit het gesprek.
Dit speelt ook in op het tweede punt: uw klanten het gevoel geven dat ze worden gewaardeerd. Laat de prospect weten dat u belt met een reden – noem uw bedrijf of het product/de dienst die u verkoopt, maar koppel het aan hun pijnpunten.

Zorg er echter voor dat u het niet te veel speelt. De sleutel tot succesvol outbound bellen is onder-beloven en meer-deliveren. Klop het enthousiasme van de prospect op, maar kom niet in de verleiding om de functies van uw producten te oversellen alleen maar om de verkoop te sluiten.

Analyze & Optimize

We hebben al benadrukt hoe het kennen van uw prospects en het kennen van uw bedrijf van cruciaal belang is voor het uitvoeren van een succesvolle outbound belcampagne.

Een andere manier om de productiviteit van uw agenten te maximaliseren is door middel van penetratierapporten: deze geven u een duidelijk beeld van de prestaties van de dialer, evenals van de dialer-infrastructuur en kunnen u helpen trends in uw verkoop te ontdekken en uw gegevens op de meest effectieve manier te sorteren.

Spreid uit

Outbound calls worden over het algemeen geassocieerd met één type contact, maar spreiding en het opnemen van andere kanalen kan ze nog verder verbeteren.

Engage uw prospects via e-mail of sms-communicatie – stuur een sms voorafgaand aan het gesprek om een klant ‘op te warmen’ en hem eerder geneigd te maken op te nemen en te luisteren. Professionele schrijvers zoals die van WoWGrade kunnen u helpen aantrekkelijke e-mail- en sms-sjablonen te maken om meer klanten te bereiken. Gebruik uw onderzoek en doe uw huiswerk om meer gepersonaliseerde berichten te creëren die uw kansen vergroten om de verkoop via de telefoon te sluiten.

Be natural

Outbound bellen is net zo goed wetenschap, als dat het kunst is.

Coaching en training van uw agenten is de sleutel tot het effectief sluiten van de verkoop. Train uw agenten om langzaam en duidelijk te spreken, omdat de nervositeit vaak zelfs niet-gescripte toespraken onnatuurlijk en geforceerd laat klinken.

Een handige truc is het laten vallen van uw arm naar uw kant, waardoor druk op het middenrif ontstaat en u zich meer bewust wordt van hoe snel u praat. Een meer natuurlijke snelheid klinkt meer oprecht en oprechtheid bouwt vertrouwen – in de outbound calling business, vertrouwen vertaalt zich in meer verkoop.

Get voorbij de poortwachter

Wordt u neergeschoten op het moment dat u erdoor komt?

Bedrijfsreceptionisten wordt geleerd om te voorkomen dat marketinggesprekken worden doorverbonden met hun managers en weigeren om u informatie te geven over de telefoon. Behandel de ‘poortwachter’ door slim te zijn over wanneer en hoe u uw uitgaande gesprekken voert.

Probeer te bellen voordat het bedrijf officieel open is of een half uur nadat ze voor de dag sluiten. De meeste receptionisten houden zich aan de officiële werktijden, maar managers en directeuren zullen vaak eerder en later op kantoor zijn.

Dump uw concurrentie niet

We hoeven dit niet te zeggen, maar onthoud u van bad-mouthing uw concurrentie tijdens de outbound call.

Niet alleen is dit uiterst onprofessioneel, maar het vernietigt ook het vertrouwen van de prospect in uw merk. Dit is te wijten aan een psychologisch fenomeen dat bekend staat als spontane eigenschapoverdracht – telkens wanneer u iets slechts over iemand anders zegt, ziet uw publiek onbewust diezelfde eigenschappen in u.

In plaats van u te concentreren op waarom het product van uw concurrent slechter is dan het uwe, praat u over wat uw optie geweldig maakt. Zelfs als de prospect uw concurrentie ter sprake brengt, blijf dan beleefd en hoffelijk en zeg ‘geen commentaar’.

Less is more

Een andere handige truc om uw outbound calling-strategie te verbeteren, is door opties te vereenvoudigen. Wanneer ze worden gepresenteerd met meerdere opties, hebben de meeste mensen moeite om een keuze te maken.

Simplify the process and make it easier for your prospects to rationalize, select and affirm their decision by offering them only as much information as it’s absolutely necessary.

Focus on a handful of features instead of listing all of them, for instance – the latter may overwhelm your prospect and have them shut down you before you’ve even finished.

Empower, engage, entice

Last but certainly not least, de gemakkelijkste manier om de productiviteit van uw outbound calling-strategie te maximaliseren is om uw klanten te empoweren.

Niemand vindt het leuk om zich overgehaald of misleid te voelen om iets te doen, maar mensen houden ervan om dingen te ontdekken die hen een goed gevoel geven of oplossingen die hun problemen direct aanpakken. Naarmate meer en meer bedrijven verschuiven naar een op abonnementen gebaseerd model, is het opbouwen van langdurige relaties met uw klanten van essentieel belang.

Force-feeding of het wringen van een prospect in het sluiten van een verkoop kan u niet alleen de verkoop kosten, maar de klant overhalen om nooit meer zaken met u te doen. Geef uw prospects ruimte, flexibiliteit en de macht om een beslissing te nemen wanneer en hoe zij dat willen.

Vraag om hun feedback en geef hen ten minste enige controle in het probleemoplossingsproces, maar zorg ervoor dat u het gesprek in de richting van uw propositie stuurt.
Een goede manier om dat te doen is, nogmaals, door te weten met wie u praat.

Outbound verkoopgesprekken zijn succesvol wanneer een klant zich gewaardeerd voelt en uw oplossing ook ziet als de juiste oplossing voor zijn problemen, pijnpunten en waarden. Laat ze zich belangrijk voelen en zorg ervoor dat u hun kernwaarden en de merken waarmee ze zich associëren identificeert – laat zien dat u uw huiswerk hebt gedaan en dat u om hen geeft, en elke prospect zal graag converteren in een loyale klant.

Outbound bellen hoeft niet eng of angstig te zijn. Als het goed wordt gedaan, kan het een immens winstgevende inkomstenstroom zijn, maar de sleutel tot de effectieve outbound calls is informatie.

Gebruik de kracht van digitale marketing en analyse en sociale media en kom erachter wie uw prospect is voordat u hun nummer belt.

Gebruik de bovenstaande tips en trucs om uzelf kalm, zelfverzekerd en standvastig te houden of coach uw agenten om de prospect in de juiste richting te leiden zonder een script te gebruiken.

Ben natuurlijk, positief en waardeer uw klanten om van uw uitgaande belstrategie een daverend succes te maken.