De meeste organisaties zouden alles doen voor dat extra grammetje klantenfeedback. De toegevoegde inzichten die het concurrentievoordeel aanscherpen en ervoor zorgen dat ze zo relevant mogelijk blijven in een veranderende wereld. Het goede nieuws is dat er veel manieren zijn om aan feedback van klanten te komen. En u kunt het gebruiken om uw producten te verbeteren, uw klantenservice te verbeteren, uw marketing te stimuleren en uw personeel te trainen.

Maar hoeveel bedrijven gebruiken meer dan één of twee technieken voor klantenfeedback? We hebben een lijst met 41 voorbeelden van klantenfeedback samengesteld om uw opties te vergroten en u te helpen de stem van de klant luid en duidelijk te horen.

De winkelbon

Consumenten accepteren en bewaren kassabonnen in de winkel, waardoor ze een populair middel zijn om feedback te vragen. Organisaties zijn wettelijk verplicht om kassabonnen aan klanten te verstrekken, dus is het zinvol om dat ‘onroerend goed’ te benutten om te vragen “hoe hebben we het vandaag gedaan?” Ontvangsten zijn een geweldige tool voor klantfeedback om inzichten te krijgen die direct relevant zijn voor de aankoopervaring.

Dedicated customer support account op Twitter

Organisaties zoals Microsoft Xbox houden hun customer support Twitter handle vaak gescheiden van het hoofdaccount van het bedrijf om als bliksemafleider te fungeren voor feedback, vragen en problemen.

Sociale accounts van bedrijven

Make-upmerk Glossier stelt de klant centraal en gebruikt zijn sociale accounts om een community rond zijn producten op te bouwen. Door klanten om allerlei feedback te vragen en om ideeën te vragen, stimuleert Glossier veel door gebruikers gegenereerde inhoud die opnieuw kan worden gepost en hergebruikt in verschillende marketingkanalen.

Twitter Chats

Hashtag-campagnes zoals #shareacoke zijn een populaire manier om klanten te betrekken, maar leveren niet altijd feedback op die je kunt toepassen in je bedrijf. Een slimmere hashtag-aanpak voor feedback van klanten en klanten is de Twitter Chat, waarbij klanten worden uitgenodigd om een virtuele bijeenkomst bij te wonen om hun mening te geven en vragen te stellen over een bepaald onderwerp. Deze genereren snel en kosteneffectief waardevolle inzichten.

Facebook-peilingen

De peilingmogelijkheden van sociale platforms als Twitter en Facebook zijn snel volwassen geworden. Er is zelfs een gevestigd ecosysteem van aanvullende toepassingen om te helpen bij het verzamelen en visualiseren van gegevens. En hoewel veel van de gestelde vragen oppervlakkig lijken en ‘gewoon voor de lol’ zijn, vinden slimme exploitanten manieren om te ontdekken hoe hun producten worden gebruikt en gerangschikt.

Focusgroepen

Een van de oudste voorbeelden van klantenfeedback, is de focusgroep ook een van de duurste en langdurigste. Het idee is om een representatieve steekproef van klanten te kiezen, ze in een kamer te zetten en ze door middel van feedbackvragen en oefeningen voorkeuren en ervaringen te laten ontdekken. De resultaten zijn eerder kwalitatief dan kwantitatief. Er valt ongetwijfeld veel te leren van dergelijke sessies, maar de kleine steekproeven kunnen leiden tot selectieve vooringenomenheid en andere problemen.

Onafhankelijke enquêteurs

Organisaties hebben graag echte relaties met klanten, en gebruiken die om regelmatige feedback – goede en slechte – aan te moedigen. Maar een onafhankelijke instantie namens u klantfeedbackonderzoeken laten uitvoeren is ook een legitieme tactiek. Hoewel minder persoonlijk, is het een tactiek die meer eerlijkheid kan uitlokken omdat respondenten dingen zeggen die ze u niet noodzakelijkerwijs zouden vertellen. Afhankelijk van uw sector en bedrijf kunnen enquêteurs vragen stellen aan duizenden klanten en prospects, en een minimale respons garanderen. Maar daar hangt meestal wel een stevig prijskaartje aan.

Banner voor feedbackpagina

U bouwt hulppagina’s op uw site om klanten informatie te geven die ze nodig hebben. Dus is het zinvol om een banner of andere pagina-inzet te plaatsen die iets vraagt als: “Heeft deze pagina uw vraag beantwoord?” Techbedrijven en dienstverleners hebben de neiging om dit het beste te doen – meestal met betrekking tot hun online kennisbanken. Maar niets weerhoudt een bedrijf ervan om deze tactiek op elke webpagina toe te passen.

Social media tracking

Sommige feedback van klanten kan worden verkregen zonder erom te vragen, zoals in de openbare sociale-mediababababbels die tussen klanten en hun netwerken worden uitgewisseld. Met tools als Hootsuite kunt u individuele vermeldingen volgen die u handmatig kunt categoriseren en waarvan u kunt leren. Platforms zoals Blurrt gebruiken algoritmen om het bijhouden van het algemene sentiment te automatiseren, zodat u kunt zien hoe positief/negatief er over uw merk wordt gecommuniceerd.

Binnenin verzendpakketten

De kosten van het verzenden van goederen naar klanten worden meestal bepaald door de grootte en het gewicht, dus er is praktisch geen investering nodig om een feedbackverzoekformulier in de verpakking te laten vallen. De sleutel hier is relevantie voor de klantervaring. Maak gebruik van de mogelijkheid om feedback te krijgen over de kwaliteit en snelheid van de verzending, of het product dat is verzonden, in plaats van een generieke vraag over klanttevredenheid.

Support tickets

Een van de beste momenten om feedback van klanten te krijgen is direct nadat u een probleem voor hen hebt opgelost. Klantenservice-afdelingen die service desk-software gebruiken, maken voor elk geval een ’ticket’ aan, en sluiten dat ticket pas als het probleem is opgelost. Daarom is het zinvol om in de bevestigingsmail voor het sluiten van het ticket om feedback te vragen.

Nu u hier toch bent, kunt u deze eenvoudige feedbacktool met één klik gratis uitproberen…!

Webchat

Door de stijgende populariteit van livechat is dit een effectief kanaal voor klantenfeedback geworden. Chat-sessies worden altijd geïnitieerd door de klant, dus zullen vaak event-driven zijn. Maak niet de fout om chat puur als een verkoopinstrument te zien. Of problemen van klanten af te wenden zonder de onderliggende trend te interpreteren. De meeste webchat-sessies eindigen met een vraag aan de klant over zijn feedback op de chatsessie, maar u kunt ook van de gelegenheid gebruikmaken om te vragen naar hun bredere ervaring.

Bumpersticker

Vrachtwagens fungeren als enorme reclameboodschappen, wat betekent dat slechte vrachtwagenchauffeurs uw merk kunnen verwoesten en hoge juridische kosten met zich mee kunnen brengen. De vraag “Hoe rijdt ik?” met een 1-800 nummer om feedback van klanten te verzamelen is als een verzekeringspolis tegen deze risico’s. En het werpt voor steeds meer organisaties vruchten af.

SMS / IM-enquête

In deze benadering kunnen organisaties één of meerdere feedbackvragen over de klantervaring stellen, direct na de transactie. Deze methode wordt meestal gebruikt om de prestaties van contactcentermedewerkers te beoordelen, maar kan ook breder worden ingezet.

Feedbackformulier op de website

Veel organisaties willen de basis dekken door een feedbackformulier op hun website te zetten. Het zal geen prijzen winnen voor subtiliteit – en misschien wordt het weinig gebruikt – maar het laat klanten zien dat u luistert. Bovendien kunnen ze hun mening geven, op hun voorwaarden, op een moment dat het hen uitkomt.

Bel klanten

Uit het niets uw klanten opbellen om hun feedback te vragen, kan een hele verandering zijn ten opzichte van het proberen te vernieuwen van toezeggingen of het upsellen van nieuwe producten. Dit is een beproefde en vertrouwde methode, maar een die aan populariteit verliest omdat klanten het invasief kunnen vinden voor hun leven en irrelevant voor engagement context.

Bezoek aan klanten

B2B-organisaties zullen vaak afspraken maken om klanten te bezoeken. Het is een coole manier om feedback van klanten te verzamelen buiten de transactionele vereisten van de relatie. Tijdens de lunch, op het kantoor van de klant of zelfs bij de klant thuis – waar dan ook is de beste omgeving om de klant aan te moedigen zich open te stellen.

Activismecampagne

Organisaties kunnen hun imago versterken door een activismecampagne te lanceren die bedrijfsethiek uitdraagt en positief reflecteert op het merk. Feedback van klanten is essentieel om het juiste doel te steunen en te begrijpen hoe de campagne moet worden ontwikkeld zodat klanten betrokken zijn en niet vervreemd raken.

Een enquête per post versturen

Wie doet dit nog? Voordat e-mail bestond, werden vragenlijsten met klantenfeedback per post naar elk klantadres gestuurd. Later gebruikten organisaties faxapparaten voor dezelfde doeleinden. Tegenwoordig zijn dergelijke tactieken zeldzaam en – met mensen die zo’n druk leven leiden – is het moeilijk voor te stellen dat ze een comeback maken.

Point of Sale (POS)-terminals

Een ander goed voorbeeld van hoe de mogelijkheden voor klantenfeedback krimpen om in elk aspect van het klanttraject te passen. Met wat slimme programmering veranderen betaalkaartterminals in stemmachines. Naast het veilig verzamelen van uw kaartgegevens, leggen sommige nu ook uw reactie op belangrijke vragen vast.

Google Alerts die feedback van andere sites scrapen

Online forums, beoordelingssites en blogs zijn waardevolle bronnen van feedback van klanten over uw organisatie. En u ziet het misschien nooit, tenzij u gaat zoeken met hulpmiddelen zoals Google Alerts. Verwacht alles, van nare klachten tot positieve steunbetuigingen. Zelfs gedetailleerde, technische uitleg over de werking van uw producten en diensten die zijn achtergelaten voor anderen om van te leren.

Orderbevestiging / winkelwagenpagina

Dus u hebt uw artikelen gekocht bij een e-commercewinkel en u wacht om de bevestiging te zien verschijnen… Wanneer dat gebeurt, zult u zien dat de meeste online handelaren nu de mogelijkheid bieden voor klanten om direct feedback te geven over hun winkelervaring.

Op openbare evenementen

Industriebeurzen en andere openbare evenementen zijn goede gelegenheden om waardevolle feedback van klanten te verzamelen. Geef een paar collega’s een tablet, een glimlach en veel snoep om klanten te bedanken voor hun tijd. Binnen een paar uur kunt u veel nuttige inzichten hebben om de manier waarop u zaken doet te beïnvloeden.

Laat opmerkingen achter op blogs en nieuws

Laat klanten opmerkingen achterlaten op uw blogberichten en laatste nieuwspagina’s is een goede manier om feedback te verzamelen over bepaalde onderwerpen. En als open forum kunt u zelfs discussies tussen klanten in uw community begeleiden en modereren.

Laat een beoordeling achter

Waardevolle feedback van klanten moet constructief, relevant en tijdig zijn. Krijg alle drie door klanten de mogelijkheid te geven een product te beoordelen dat ze onlangs hebben gekocht. Organisaties zijn misschien bang dat dit de sluisdeuren opent voor negatieve reacties, maar dit gebeurt zelden. In ieder geval hebt u nuttige feedback ontvangen die van nut kan zijn voor toekomstige productontwikkeling.

Contacteer een met name genoemde expert

In plaats van zich te verschuilen achter een contactformulier of een algemeen e-mailadres, geven sommige bedrijven op transparante wijze toegang tot met name genoemde personen, zodat klanten vragen kunnen stellen of feedback kunnen achterlaten. Dit werkt het beste op productpagina’s, zodat de betrokkenheid van de klant zo relevant mogelijk is en de feedback direct wordt meegenomen in verbeteringen.

Incentiveer met een loterij

Het is moeilijk om een geldwaarde te plakken op feedback van klanten, maar elk stukje is zeker de moeite waard om voor te betalen. Sommige organisaties nemen dit letterlijk door iTunes- of Amazon-vouchers uit te loven voor elk stukje feedback, of een hoofdprijs die willekeurig aan één persoon wordt toegekend.

Verjaardagsbenchmark

Veel van de hedendaagse wetenschap op het gebied van klantenfeedback gaat over ‘conversationele’ interactie en het geven van feedbackmogelijkheden op elk punt in het klanttraject. Dat weerhoudt sommige bedrijven er niet van om het sentiment en de meningen van klanten te benchmarken op vastgestelde mijlpalen.

Bucket voting

Je leert veel van klanten als je ze een meerkeuzevraag geeft en de mogelijkheid om blind en anoniem te stemmen. Het klassieke voorbeeld is kruidenierswinkels die klanten laten beslissen voor welk lokaal goed doel ze geld willen inzamelen. Hier worden ze gebruikt om de beste eetkraam te beoordelen bij een BBQ cookout wedstrijd. Voor deze eenvoudige tool voor klantenfeedback hebt u slechts een half dozijn emmers nodig en genoeg muntjes om elke klant één keer te laten stemmen.

Opvolging van de ervaring

Het is van vitaal belang om feedback te krijgen over de zogenaamde ‘klantervaring’. Maar wat als u zich bezighoudt met het verkopen van ervaringen? Dan moet u feedback krijgen om die ervaring fris en relevant te houden voor toekomstige klanten. Zeker als die ervaring maar één keer per jaar voorkomt, zoals in dit voorbeeld van een kinderevenement met de kerstman.

Rate the seller

Een marktplaats als Amazon handelt niet alleen in zijn eigen producten, maar door derden te faciliteren om een nog breder assortiment aan te bieden. Door feedback van klanten te krijgen over het gedrag van deze verkopers kunnen kopers niet alleen hun keuze bepalen, maar kan Amazon ook hoge standaarden garanderen.

Exit popups

Wilt u weten waarom bezoekers uw site verlaten? Met een pop-upvenster kunt u die vraag stellen en van de feedback van klanten leren. Organisaties gebruiken dit om hun bezoekersaantallen te verbeteren en de inhoud te optimaliseren.

Vernieuwing van contracten

De loyaliteit van klanten kan afhangen van het besluit om contracten te verlengen. Feedback krijgen over die beslissing kan van grote invloed zijn op elk aspect van het beheer van klantrelaties. Sommige organisaties gebruiken het om erachter te komen hoe ze presteren op een aantal punten.

Post-aankoop

E-mailmeldingen worden vaak gebruikt om online aankopen te bevestigen binnen enkele seconden nadat klanten op ‘kopen’ hebben geklikt via een website of app. Dit is de ideale gelegenheid om klanten om actuele feedback te vragen over alles wat met het transactieproces te maken heeft.

Branch / winkelbezoek

Het vragen om feedback van klanten draait allemaal om de timing, maar niet elk verzoek gaat meteen de deur uit. Veel bedrijven wachten 24/48 uur voordat ze hun klanten om feedback vragen na een bezoek aan een filiaal of winkel. Op die manier voelt de klant zich niet “gestalkt” en krijgt de feedback de vorm van een vaststaande mening in plaats van een onmiddellijke onderbuikgevoelige reactie.

User generated video

Video case studies kunnen duur en tijdrovend zijn om te produceren. Als ze er te gepolijst uitzien, mist de feedback van de klant de authenticiteit. Deze nieuwe aanpak is ontworpen om op video gebaseerde klantenfeedback aan te moedigen door het uiterst eenvoudig te maken. Geen make-up, geen goedkope muziek – alleen korte, eerlijke reacties die de organisatie informeren en bijdragen aan marketinginspanningen.

Bouw een online community

Gebruik feedback van klanten om andere klanten te inspireren en voor te lichten via een online community. De truc hier is om ervoor te zorgen dat de gemeenschap actief wordt gemodereerd om eventueel misbruik te stoppen. Door naar de feedback te luisteren, kunnen organisaties nieuwe productideeën oppikken die ze anders niet hadden kunnen bedenken.

Verzamel feedback in-app

Vanwege het feit dat veel organisaties apps gebruiken om met klanten in contact te komen en hen van dienst te zijn, is het volkomen logisch om dit kanaal te gebruiken als een zeer effectief middel voor klantenfeedback. Het werkt alleen als de vragen de app-ervaring niet verstoren.

Facebook Reactions

Organisaties hebben hard gewerkt om feedback van klanten te begrijpen op basis van de kleinste indicatoren. Facebook Reactions gaat verder dan ‘Likes’ en biedt een breed spectrum aan emoji’s die klanten kunnen gebruiken om te reageren op berichten. Het effect is dat merken deze steeds vaker gebruiken als proxy voor echte emoties, waardoor ze een dieper inzicht krijgen in wat klanten denken.

YouTube Cards

Hebden je ouders je nooit geleerd stil te zijn tijdens een film? Nou, met YouTube Cards kunnen uitgevers hun clips beleefd onderbreken om waardevolle klantinformatie van kijkers te krijgen. Dit is geweldig voor in-the-moment reacties van klanten, zelfs als het betekent dat hun concentratie een beetje wordt verbroken.

Glimlachschermen

De eenvoudigste vorm van klantenfeedback is het aanraken van een paneel met vier gezichten om te laten zien welke overeenkomt met uw tevredenheidsniveau. Deze systemen voor klantenfeedback worden steeds populairder om input te verzamelen over gemeenschappelijke voorzieningen. Zoals op luchthavens waar passagiers net door de beveiliging zijn gegaan. Door gebruik te maken van een eenvoudig platform met tabletschermen is het eenvoudig in te stellen en toe te passen op verschillende scenario’s.

Wilt u meer feedback van klanten in uw organisatie?

Krijg direct feedback uit e-mails die u al verstuurt. Stuur uzelf hier een voorbeeld van een klantthermometer 1-klik enquête…