Om vroeger eten te bestellen, raadpleegde iemand het orakel van papieren menu’s opgestapeld bij de vaste lijn (dat is een telefoon met een snoer die aan de muur is bevestigd), belde het restaurant (dat vaak te lawaaierig was om te horen), en uiteindelijk zou een bezorger arriveren en ze konden alleen contant geld accepteren.

Maar toen werd het “probleem” van afhaalmaaltijden opgelost met het internet. Seamless lanceerde in 1999, Grubhub in 2004, Postmates in 2011, en Uber Eats in 2014. (Grubhub en Seamless zouden in 2013 fuseren, en het bedrijf, terwijl het nog steeds afzonderlijke sites voor elk merk handhaaft, ging in 2014 naar de beurs van New York als GRUB). De kans is groot dat je een van deze sites hebt gebruikt, of een van de tientallen kleinere apps zoals Slice of Foodler om je lunch te krijgen zonder ooit met een ander mens te hoeven spreken.

In het begin spraken deze apps zowel bedrijven als klanten aan. Ze stelden restaurants in staat om online levering aan te bieden zonder dat ze hun eigen sites vanaf nul hoefden op te bouwen. Ze maakten het mogelijk klanten met mobiliteitsproblemen, onhandige schema’s, of degenen die gewoon geen zin om het huis te verlaten om een grotere verscheidenheid van het diner opties voor hen beschikbaar hebben. Maar helaas voor restaurants gaat deze toegang tot een groter consumentenbestand gepaard met een prijs. Commissies kunnen oplopen tot 30 procent, en sommige restaurants zeggen niet alleen dat het de moeite niet waard is – maar dat de apps zich bezighouden met een aantal duistere praktijken om hen actief op te lichten. Zoals een restauranthouder uit Harlem het verwoordde: “Soms lijkt het wel of we eten maken om Seamless winstgevend te maken.”

De rechtszaak

Een aantal restauranteigenaren heeft zich aangesloten bij een collectieve rechtszaak tegen Grubhub, omdat de service restaurants op slinkse wijze tot honderden dollars per maand meer in rekening brengt. De aanklacht, ingediend door Minush Narula, die eigenaar is van Tiffin in Philadelphia, stelt dat Grubhub niet-bestellingsoproepen als bestellingen heeft geteld en restaurants in rekening heeft gebracht voor zaken als vragen of klachten van klanten.

Wanneer restaurants zich aansluiten bij Grubhub (dat ook eigenaar is van Menupages), stelt Grubhub hen in met zijn eigen kassasysteem – hoe meer apps een restaurant heeft, hoe meer onafhankelijke systemen het moet beheren, wat al een gedoe is. Grubhub geeft het restaurant ook een nieuw telefoonnummer, dat wordt weergegeven op de app en website van Grubhub, en wordt doorverbonden met het bestaande nummer van het restaurant. Als een klant een restaurant wil bellen voordat hij een bestelling plaatst, zal hij waarschijnlijk het nummer gebruiken dat op de app staat, en Grubhub gebruikt een algoritme om te bepalen of het gesprek een bestelling is of niet. Maar volgens Narula en andere restauranthouders, worden ze tot $9 (dat is net, een heel voorgerecht) per gesprek in rekening gebracht voor gesprekken die geen bestelling zijn. In een verklaring merkte een vertegenwoordiger van GrubHub op dat de algoritmes “een aantal factoren” gebruiken om telefoongesprekken te identificeren “gedreven door onze markt … inclusief de duur van het gesprek en het aantal keren dat een diner heeft gebeld”. De rechtszaak, die in januari werd ingediend, stelt dat “Diners de restaurants voornamelijk bellen om de status van hun bezorgbestellingen te controleren of om vragen te stellen over het menu.”

Een woordvoerder van Grubhub zegt dat de aanklacht “zonder grond” is, en dat “restaurants de mogelijkheid hebben om opnames van telefoongesprekken te bekijken en te controleren via hun speciale portal en gemakkelijk eventuele kosten kunnen betwisten door contextdetails te verstrekken.” Narula beweert dat Grubhub weigerde hem en anderen transcripties te verstrekken toen daarom werd gevraagd.

Grubhub stelt ook dat restaurants typisch hun inkomsten zien groeien door met hen samen te werken. Volgens eigen onderzoek is Grubhub het goedkoopst voor eters om te gebruiken, “wat restaurants op hun beurt helpt om nog meer digitale bestellingen naar locaties te brengen.” Dat komt grotendeels omdat diensten als Uber Eats en Doordash service- en bezorgkosten in rekening brengen om de overhead van de app te dekken. Het ontbreken van vergoedingen kan ervoor zorgen dat klanten terugkomen, maar het betekent meestal ook dat de restaurants degenen zijn die de kosten moeten dekken.

Andere problemen

Zelfs als deze apps geen kosten in rekening brengen voor nepoproepen, moeten restaurants nog steeds worstelen met de enorme brok die deze diensten uit hun bottom line nemen. Volgens Chris Webb, CEO van ChowNow, rekenen sommige apps tot 50 cent per bestelde dollar. De meeste schommelen tussen de 15 en 30 procent per bestelling. Seamless introduceert een pay-to-play systeem – het laat restaurants kiezen tussen vier commissieniveaus, maar belooft hogere zoekresultaten als restaurants een hoger commissiepercentage kiezen. Als een meerderheid van de bestellingen van een restaurant uit afhaalmaaltijden of bezorging bestaat, worden dat ongelooflijk krappe marges om mee te werken, vooral wanneer zelfs afhaalbestellingen via Grubhub-telefoonnummers worden geleid, waardoor ze commissie kunnen innen. Toen Gaslamp Cafe in San Francisco in februari de deuren sloot, gaf het de bezorgapps expliciet de schuld van de sluiting en drong er bij de klanten op aan om zelf naar het restaurant te gaan, of in ieder geval direct te bellen als ze afhaalmaaltijden wilden. “Online bestellen brengt meer schade toe aan bedrijven dan dat het helpt,” schreven ze op een bord na hun sluiting. “Elke winst uit de verkoop wordt weggestreept door de vergoedingen die ze het restaurant in rekening brengen, waardoor er slechts genoeg overblijft om de kosten van het eten te dekken.”

Het aannemen van deze bezorgdiensten vereist grote aanpassingen in termen van bedrijfsvoering, prijsstelling en verwachtingen. Maar zelfs restaurants die zich niet aanmelden voor deze apps moeten zich in de strijd mengen, omdat sommige zeggen dat ze zonder hun toestemming op bezorgsites verschijnen. Canadese restaurants hebben de strijd aangebonden met Doordash, dat zegt restaurants waar veel vraag naar is toe te voegen voor een “proefperiode”, soms zonder eerst contact op te nemen met het restaurant, maar met de nadruk op “we zullen altijd proberen contact op te nemen”. Dit leidt ertoe dat klanten denken dat ze bezorging kunnen krijgen van restaurants die het niet aanbieden, en soms negatieve recensies achterlaten over iets wat een restaurant nooit heeft beloofd. In de VS creëert Postmates hetzelfde probleem door soms geen toestemming te krijgen van restaurants voordat ze hun eten beschikbaar stellen voor bezorging. Restauranteigenaren kunnen dan niet garanderen dat hun eten goed wordt behandeld, en als klanten niet tevreden zijn over de kwaliteit, geven ze het restaurant de schuld, niet Postmates.

Over het geheel genomen is er een gebrek aan communicatie tussen deze tussenpersoon-apps en de restaurants, omdat apps zich richten op het opbouwen van hun eigen profiel. Een voormalige werknemer van een grote online bezorgapp vertelde anoniem aan Eater dat het de app dagen kost om te reageren op klachten over bestellingen, en dat het moeilijk was voor restaurants om hun profielen bij te werken om nieuwe uren of sluitingen weer te geven, wat zou kunnen leiden tot boetes voor restaurants als een bestelling binnenkwam en ze toevallig gesloten waren. “Ons systeem was nooit opgezet om gemakkelijk te zijn voor het restaurant; alle investeringen gingen in de richting van consumentendoeleinden,” zeiden ze.

Deze problemen worden allemaal verergerd door de wanhopige poging om loyale klanten te strikken met alle middelen die nodig zijn – lage prijzen, geen kosten, gratis maaltijden. Uber Eats is nog steeds niet winstgevend, wat heeft geleid tot de recente verlaging van de prijzen. “Onvermijdelijk zullen Eats en zijn concurrenten, die allemaal een vergelijkbaar aanbod hebben, moeten stoppen met het slikken van hun verliezen en meer gaan vragen,” schrijft Recode. “En wanneer ze dat doen, zal het succes afhangen van welk bedrijf de meeste klanten en restaurantpartners heeft.”

Kan het probleem worden opgelost?

Apps zoals Doordash en Grubhub hebben nog steeds miljarden-dollarwaarderingen, en Uber Eats lijkt het enige onderdeel van Uber te zijn dat nog steeds groeit. De omzet ervan groeide met 58 procent tussen maart 2018 en maart 2019, volgens Fortune. En dat komt omdat je niet echt kunt argumenteren met de aangeboden diensten. Aan de consumentenkant is het hebben van tientallen restaurants beschikbaar voor bezorging zonder een telefoontje te hoeven plegen of contant geld bij je te hebben, vrij moeilijk op te geven, vooral als je in een gebied woont dat geen robuuste bezorgcultuur had voordat deze apps begonnen op te duiken. Volgens een onderzoek van Tillster is 85 procent van de bezorgklanten niet bereid om meer dan $5 bezorgkosten te betalen, en in steden met een langdurige afhaalcultuur zoals New York, zijn velen helemaal niet bereid om er een te betalen.

Sommige restaurants vechten echter terug. Karen Heisler van Mission Pie in San Francisco weigert bezorgapps te gebruiken. Anderen bieden speciale aanbiedingen als u rechtstreeks bestellen via hen. En sommige kiezen ervoor om zichzelf te registreren op kleinere apps die de uitdrukkelijke missie hebben om kleine bedrijven te helpen. Slice, een pizza-delivery only app, rekent $1.95 per bestelling aan het restaurant, ongeacht de grootte, en adverteert zichzelf als een bedrijf gericht op het houden van onafhankelijke pizzaiole in business. Slice oprichter Ilir Sela groeide op in zijn familie pizzeria’s op Staten Island, en zegt dat het doel achter de app is om het “noodzakelijk kwaad” van apps zoals Grubhub, die, volgens een woordvoerder van Slice, “de marge van het restaurant namen, en een bedrijf bouwden ten koste van de pizzeria – een niet-wederkerige relatie.” Slice heeft echter alleen betrekking op pizzeria’s, en moet potentiële klanten ervan overtuigen dat de kosten van bezorgapps iets is waar ze zich zorgen over moeten maken.

Er zijn dingen die kunnen worden gedaan, maar soms lijkt de kwestie onoverkomelijk. We zouden de moderne economie fundamenteel moeten herstructureren – de gig-werkcultuur ongedaan maken, het minimumloon verhogen, de verwachtingen voor de waarde van voedsel en arbeid veranderen – om van Seamlessing elke maaltijd een duurzame optie te maken (en dan hebben we het nog niet eens over het afval van afhaalverpakkingen). Bezorging is een noodzakelijke dienst voor velen, en een plezierige dienst voor nog veel meer, en niemand zou failliet moeten gaan of minder dan een leefbaar loon moeten krijgen om het te leveren. Voorlopig kunnen we misschien gewoon proberen het restaurant zelf te bellen.