Customer service gaat niet alleen over het beantwoorden van vragen en het diplomatiek afhandelen van klachten. Het gaat er ook om uw klanten blij te maken om goodwill te kweken en duurzame relaties op te bouwen. Om u te helpen uw inkomsten te beschermen en te verbeteren, laten we eens onderzoeken wat een goede klantenservice-filosofie is, en hoe u de uwe kunt creëren.

Wat is precies een klantenservice-filosofie?

In de Verenigde Staten zegt 33% van het winkelend publiek dat ze zullen overwegen om van bedrijf te veranderen na slechts één slechte ervaring met de klantenservice. Bedrijven creëren klantenservicefilosofieën om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te werven.

Een klantenservicefilosofie kan worden gedefinieerd als een bedrijfsbrede denkrichting die de manieren stuurt waarop uw bedrijf interacties met uw klanten benadert.

Een duidelijke, prominente klantenservicefilosofie kan u helpen uw hele team op één lijn te brengen en ervoor te zorgen dat uw klanten een consistent niveau van service genieten. Een specifieke filosofie kan ook richting geven aan de bijzonderheden van uw klantenservice-aanbod. Dus het omvat zaken als klantenservice-uren, platforms en meer.

Hoe beïnvloedt een klantenservice-filosofie uw hele bedrijf?

Een klantenservice-filosofie heeft niet alleen invloed op uw klantenserviceteam. Een werkelijk effectieve filosofie zal een verreikende impact hebben die de verschillende afdelingen binnen uw bedrijf helpt verenigen.

Hier volgt een nadere blik op de manieren waarop een klantenservicefilosofie de verschillende gebieden van uw bedrijf zal beïnvloeden:

Product

De meest geliefde producten ter wereld zijn gebouwd met de klant in gedachten. Als uw bedrijf een leidende filosofie voor klantenservice heeft, kan uw productteam besluiten om begeleidingsfuncties in uw product of dienst te integreren.

Neem bijvoorbeeld Twitter. Dit razend populaire platform legt sterk de nadruk op gebruiksvriendelijkheid en plaatst begeleiding in zijn kern. Kleine berichten en uitleg ondersteunen klanten en stellen hen in staat het effectief te gebruiken.

Marketing

Uw potentiële klanten zullen de geschiktheid van uw product of dienst beoordelen, op basis van een reeks criteria. Zij zullen bijvoorbeeld rekening houden met de prijs en de kwaliteit, maar ook met het niveau van de klantenservice die u biedt.

Een sterke filosofie op het gebied van klantenservice is ook een krachtig marketinginstrument. Bovendien zal diezelfde filosofie de messaging of marketing teams begeleiden en vormgeven.

Finance

Klanten zijn vaak erg voorzichtig en angstig over hun financiën. Dus zullen ze vragen om flexibele betalingstermijnen. En als ze problemen ondervinden, verwachten ze snelle oplossingen en terugbetalingen.

Uw klantenservicefilosofie kan uw benadering van financiering en facturering schetsen. Pepephone is bijvoorbeeld een Spaanse netwerkoperator die zijn klanten onmiddellijk terugbetaalt na een klacht – voordat het onderzoek naar de kwestie wordt gestart.

Grote Klantenservice Filosofie Voorbeelden om u te inspireren

Als u hoopt een sterke klantenservice filosofie op te bouwen, kunt u altijd kijken naar een aantal van ’s werelds beste bedrijven voor begeleiding. Laten we eens kijken naar enkele van de beste voorbeelden van deze filosofieën…

Ritz-Carlton Klantenservice Filosofie

In de horecabranche is klantenservice alles. Hotels, restaurants en andere bedrijven concurreren om werkelijk ontroerende ervaringen te bieden die de klant bij elke gelegenheid in verrukking brengen.

Het Ritz-Carlton heeft een van de beste reputaties op het gebied van klantenservice in de hele bedrijfstak. Het geheim van dit succes? De Ritz-Carlton Gold Standards.

Deze normen fungeren als de basis voor het hele bedrijf, en zij omvatten de klant-eerst waarden en filosofieën van het bedrijf. Ritz-Carlton biedt drie eenvoudige stappen van service:

1. Een warme en oprechte begroeting.
2. Anticipatie en vervulling van de behoeften van elke gast. (Gebruik de naam van de gast.)
3. Verwelkom. (Neem hartelijk afscheid en gebruik opnieuw de naam van de gast.)

Key tip: Concentreer u op het beheersen van de kleine, eenvoudige stappen die de basis zullen leggen voor een geweldige klant-eerst filosofie. Lees voor meer informatie ons stuk over het opstellen van een customer-first-strategie.

Disney Filosofie van Klantenservice

Disney is een van ’s werelds grootste, meest geliefde bedrijven. Ontelbare mensen over de hele wereld hebben een emotionele band met het bedrijf en zijn personages. En Disney’s klantenservice filosofie versterkt die gevoelens.

Het bedrijf streeft naar het leveren op vijf belangrijke gebieden waarbij zijn interacties met klanten: welzijn, entertainment, betrouwbaarheid, veiligheid, en comfort. Disney richt zich op die vijf gebieden, om alle bases te dekken en klanten een onvergetelijke ervaring te geven.

Key tip: Overweeg zorgvuldig uw klanten en hun verwachtingen wanneer u uw klantenservice filosofie ontwikkelt. Identificeer bijvoorbeeld de belangrijkste dingen die u moet leveren om hen tevreden te houden.

Zappos Klantenservice Filosofie

Zappos is een van ’s werelds grootste e-commerce succesverhalen. De schoenenverkoper lanceerde zijn dienst al in 1999. Sindsdien heeft het een sterke reputatie opgebouwd als e-commerce zwaargewicht.

Een belangrijke reden voor de groei van het bedrijf is het fantastische werk van het toegewijde Customer Loyalty Team. In deze blogpost vindt u 10 dingen om te weten over de klantenservice van Zappos:

1. Makkelijk te vinden contactgegevens
2. Onbeperkte beltijden
3. Vriendelijke supportvertegenwoordigers
4. Geen telefoonboom
5. Geen scripts
6. 24/7 call center
7. Empowerment om te helpen
8. 365-dagen terugkeerbeleid
9. Gratis verzending en retourzendingen
10. Geen upselling

Key tip: Als u een e-commerce- of SaaS-platform exploiteert, moet u denken aan alle manieren waarop u uw klantenservice op afstand zo comfortabel en persoonlijk mogelijk kunt maken.

Nordstrom-klantenservicefilosofie

Nordstrom is een vooraanstaand warenhuis dat zowel in de VS als in Canada actief is. Dit bedrijf heeft een eenvoudige, duidelijke klantenservicebelofte die vertrouwen wekt bij zijn klanten:

“We hebben een langdurige belofte om onze klanten de best mogelijke service te bieden telkens wanneer u winkelt, en om voortdurend een sterke en duurzame relatie met u te onderhouden.”

Het bedrijf legt sterk de nadruk op zijn wens om te behagen, evenals op de stamboom van zijn bedrijf.

Key tip: Benadruk de langdurige aard van uw belofte voor een goede klantenservice. Deze tactiek kan indruk maken op uw klanten en hen het gevoel geven dat ze in goede handen zijn.

Amazon-klantenservicefilosofie

Amazon is een van ’s werelds grootste bedrijven, maar het heeft niet uit het oog verloren wat echt telt: klanttevredenheid. Het bedrijf scoort steevast hoog in klanttevredenheidsonderzoeken, en dat komt omdat klantenservice centraal staat in het bedrijf.

Lees de visie van Amazon maar eens:

“Het meest klantgerichte bedrijf ter wereld te zijn, waar klanten alles wat ze online zouden willen kopen, kunnen vinden en ontdekken, en ernaar streeft haar klanten de laagst mogelijke prijzen te bieden.”

Zo zie je maar dat de klant centraal staat in alles wat Amazon doet. Dit streven helpt het hele team bij het voeden van een onwankelbare focus op klantenservice.

Key tip: Maak klantenservice een belangrijk onderdeel van uw missie- en visieverklaringen, om verantwoording en klanttevredenheid te stimuleren.

Hoe u uw klantenservice-filosofie stap voor stap kunt opbouwen (en hoe u onderweg al uw vragen beantwoordt)

Nu hebben we een beter idee van waar een klantenservice-filosofie voor dient, en hoe enkele van ’s werelds grootste bedrijven ze gebruiken. Dus laten we in een stap-voor-stap gids duiken over hoe u uw eigen filosofie kunt maken.

Bedenk uw buyer persona’s (en bestaande klanten).

De eerste stap die u wilt nemen om een sterke klantenservice-filosofie te ontwikkelen, is om uw buyer persona’s te overwegen (vooral uw bestaande klanten, als u die hebt). Met deze stap zult u beter kunnen begrijpen wat zij van uw bedrijf verwachten, wat u zal helpen hen effectiever van dienst te zijn.

Een nadere beschouwing van deze persona’s zal u helpen de belangrijke factoren te begrijpen die een rol spelen…

Verwachtingen van klantenservice

Een verkenning van uw buyer persona’s zal u helpen hun verwachtingen op het gebied van klantenservice bloot te leggen. Sommige klanten verwachten bijvoorbeeld 24/7-ondersteuning, terwijl anderen misschien blijer zijn met service die beperkt is tot kantooruren.

Voorkeuren voor klantenservice

U moet ook zeker kijken naar demografische informatie die uw klantenservice-filosofie kan sturen. Als u bijvoorbeeld in een B2C-capaciteit werkt, verwachten uw klanten misschien een meer informele klantenservice.

Communicatiekanalen

Een blik op uw buyer persona’s en bestaande klanten kan u ook laten zien waar u moet communiceren. Verwachten uw klanten -multichannel-klantenservice? Moet deze verwachting een belangrijk onderdeel van uw filosofie worden?

Ontdek kansen voor klantenservice.

Nu u een beter inzicht hebt in wat uw klanten van uw klantenservice verwachten, moet u nadenken over nieuwe kansen om uw aanbod te verlevendigen.

Probeer alle kansen te identificeren die u kunt benutten om dingen naar een hoger niveau te tillen. Hier is een blik op enkele manieren waarop u uw klantenservice kunt verlevendigen (geïnspireerd door Zappos):

• 24/7 telefonische ondersteuning
• Geen pogingen tot upselling
• Premium verzending
• Hoog opgeleide klantenserviceprofessionals
• Omnichannel ondersteuning

Maak een gedurfd statement.

Nu uw klantenservice er sterker uitziet dan ooit tevoren, is het tijd om dat aanbod te formaliseren door een effectieve verklaring over de filosofie van de klantenservice te ontwikkelen.

Deze verklaring moet een beknopte, duidelijke verklaring zijn die alles samenvat wat uw aanpak speciaal maakt, evenals de manieren waarop uw klanten ervan profiteren. Deze verklaring moet vet en beschrijvend zijn, uw klanten inspireren en u een voorsprong geven op de concurrentie.

Zoals we eerder hebben aangestipt, moet deze verklaring fungeren als een leidend licht voor de afdelingen in uw bedrijf. Een sterke verklaring over de filosofie van de klantenservice kan elk lid van uw team motiveren om zijn of haar deel te doen om uw klanten tevreden te stellen.

Blijft u in de buurt. Vervolgens gaan we kijken naar manieren om een klantenservice-filosofie te delen. Vervolgens geven we u een gratis sjabloon om u op weg te helpen.

Deel uw filosofie.

Nu u een uitstekende verklaring van de klantenservice-filosofie in handen hebt, zult u deze met uw klanten willen delen. Deze verklaring kan bijvoorbeeld de basis vormen voor advertenties, en u moet deze gebruiken om een concurrentievoordeel te behalen.

Hier volgt een blik op enkele van de belangrijkste manieren waarop u uw klantenservicefilosofie met uw klanten kunt delen…

In uw interacties

De beste plaats om uw klantenservicefilosofie te delen is in uw interacties met klanten. Als u de daad bij het woord voegt, zullen uw klanten zeer onder de indruk zijn. Veel te veel bedrijven slagen er niet in hun beloften op het gebied van klantenservice na te komen.

In uw marketing

Een sterke, bewezen klantenservicefilosofie biedt een schat aan marketing- en reclamemogelijkheden. Uw klantenservice kan zelfs een aanzienlijk concurrentievoordeel worden dat u kan helpen nieuwe klanten aan te trekken.

Op uw website

Klantenservice kan een bedrijf maken of breken. Daarom besluiten veel bedrijven om hun klantenservice filosofie op hun website te delen. Bovendien kan een speciale sectie op uw website tegelijkertijd nieuwe klanten aantrekken en SEO-voordelen opleveren.

Mond-tot-mond

U moet ook van de gelegenheid gebruikmaken om uw klantenservice-filosofie door mond-tot-mond te delen. Mensen zijn vaak zeer geïnteresseerd in klantenservice. En gemiddeld vertellen Amerikanen 11 mensen over een goede klantenservice-ervaring.

Ontwikkel uw filosofie in de loop van de tijd.

Zelfs nadat u uw klantenservice-filosofie hebt opgepoetst en gedeeld, is uw verhaal niet voorbij. U moet uw aanbod aan klantenservice voortdurend evalueren om te bepalen of uw filosofie moet worden aangepast.

Hier zijn enkele situaties die u ertoe kunnen aanzetten uw filosofie enigszins te wijzigen:

Veranderende klanten

Na verloop van tijd zou u kunnen merken dat uw klanten veranderen. Kleine aanpassingen in uw product en marketing kunnen nieuwe klanten met nieuwe verwachtingen aantrekken. En u zult misschien merken dat uw klantenservice-filosofie ook moet evolueren.

Meer klanten

Terwijl uw bedrijf groeit, zult u misschien merken dat uw klantenservice-filosofie ook zal veranderen. U hebt bijvoorbeeld voorheen snelle reactietijden gegarandeerd, maar dat kan veranderen naarmate uw klantenbestand groeit.

Nieuwe markten

Als uw bedrijf zich uitbreidt naar nieuwe markten, kan dat gevolgen hebben voor uw filosofie van de klantenservice. Zo zullen verschillende markten andere gewoonten en verwachtingen hebben, waaraan u zich wellicht zult moeten aanpassen.

Interne veranderingen

Er zijn een aantal interne veranderingen die van invloed kunnen zijn op uw klantenservice-filosofie. Bijvoorbeeld, een nieuw lid van het executive team kan een nieuwe invalshoek brengen, of een overname kan uw aanpak veranderen.

Een gratis sjabloon voor uw Customer Service Philosophy Statement

Er gaat veel denkwerk zitten in het creëren van een effectieve customer service filosofie. Maar al dat denken en onderzoek kan worden gecondenseerd in een beknopte, inspirerende klantenservice filosofie verklaring.

Deze verklaring is gemakkelijk te begrijpen door uw medewerkers en uw klanten. Het is een eenvoudige kreet die de verwachtingen van uw klantenservice bepaalt.

Laten we ter inspiratie eens kijken naar “The Credo” van The Ritz-Carlton:

“The Ritz-Carlton is een plaats waar de oprechte zorg en het comfort van onze gasten onze hoogste missie is.

We beloven de beste persoonlijke service en faciliteiten te bieden voor onze gasten, die altijd zullen genieten van een warme, ontspannen, maar verfijnde ambiance.

De Ritz-Carlton ervaring verlevendigt de zintuigen, stimuleert welzijn, en vervult zelfs de onuitgesproken wensen en behoeften van onze gasten.”

Deze voorbeeldige klantenservice filosofie verklaring kan worden onderverdeeld in drie secties:

• De kritische functie die het bedrijf hoopt te bereiken voor haar klanten
• De manier waarop het gaat om die functie te bereiken
• Een inspirerende big-picture verklaring die het doel van het bedrijf naar huis drijft.

Deze structuur is geweldig om te volgen. Om structuur aan uw eigen verklaring toe te voegen, kunt u ons gratis sjabloon voor een verklaring van de klantenservicefilosofie downloaden.

Conclusie

We hopen dat dit stuk u heeft geholpen de waarde van een goede klantenservicefilosofie in te zien. We hopen ook dat het u een goed idee heeft gegeven van hoe u kunt beginnen. Naast een klantenservice-filosofie hebt u ook de juiste klantenservice-tools nodig. Zorg er daarom voor dat u vandaag nog uw 14-dagen gratis proefversie van Messagely opent.