Het begin van de concurrentie

Voorlopig is glasvezel de enige technologie die de kabel echt bedreigt.

Kansas City was de eerste stad die Google Fiber aanbood, wat de “enige grootste frustratie voor agenten is,” zegt een Time Warner-werknemer die op een retentieafdeling werkt en de taak heeft om klanten ervan te overtuigen hun accounts op te zeggen. “Ik kan op één hand tellen hoe vaak ik het afgelopen jaar iemand heb behoed voor een overstap naar Google,” zegt hij. “Ik zie een netnummer op de beller-ID en ik zet me schrap.”

Google Fiber is slechts beschikbaar in drie steden en AT&T’s GigaPower fiber service is slechts beschikbaar in twee, maar ze duwen vooruit met de bouw. Verizon FiOS heeft 5,9 miljoen internetklanten, hoewel het bedrijf de uitbouw heeft gestopt.

De kabelindustrie zou haar voorsprong kunnen gebruiken om in het hele land glasvezel aan te leggen, of haar langdurige problemen met de klantenservice aan te pakken, zodat klanten niet zo enthousiast zullen zijn om het schip te verlaten.

In plaats daarvan reageren kabelbedrijven door te doen wat ze altijd hebben gedaan: elkaar kopen. (Comcast’s bod op Time Warner komt eigenlijk na een mislukt bod van Charter.) Economisch gezien is consolidatie een laaghangend fruit: meer abonnees vertalen zich direct in grotere inkomsten, evenals meer onderhandelingsmacht met contentproviders.

In een recente bedrijfsmemo noemde Comcast-topman David Cohen satelliet, Google Fiber en “meer keuze aan aanbieders van betaaltelevisie dan ooit tevoren” als bewijs dat Comcast groter moet worden. “Comcast gelooft dat er geen rechtvaardiging kan zijn om het bedrijf de extra schaal te ontzeggen die het zal helpen effectiever te concurreren,” schrijft hij.

Het leven na de sluiting

In juni hield de Time Warner-tak in Broomfield, Colorado, zijn driemaandelijkse vergadering van alle medewerkers, de eerste sinds Comcast aankondigde het bedrijf te willen kopen voor $ 45 miljard. Chief technical officer Michael LaJoie brak even met zijn karakter. “Dit is niet bepaald een fusie van de twee meest geliefde bedrijven in Amerika,” zei hij.

Iedereen lachte.

Voor de rest van de vergadering herhaalden LaJoie, chief operations officer Dinesh Jain, en chief strategy officer Peter Stern de regels die bedrijfspresident Rob Marcus had geschreven in interne e-mails: We zijn zo opgewonden om deel uit te maken van de Comcast familie. We zullen een superieur product aan onze klanten kunnen leveren. We zullen meer invloed hebben op de inhoudseigenaars. Het zal beter zijn voor klanten, beter voor werknemers, beter voor iedereen.

Except, “er was nul gepraat over het verbeteren van de klantenservice,” vertelde een aanwezige aan The Verge.

“Dit is niet bepaald een fusie van de twee meest geliefde bedrijven in Amerika.”

Ik had meerdere lange gesprekken met D’Arcy Rudnay, Comcast’s hoofd communicatie, en Tom Karinshak, senior vice president van klantervaring, en het is duidelijk dat Comcast probeert een aantal van zijn diepgewortelde problemen aan te pakken. “Het verbeteren van de klantenservice bij Comcast is onze nummer één prioriteit,” zegt Rudnay. “We blijven er aan werken, we hebben er aan gewerkt. Het is erg belangrijk voor onze klantervaring.”

Het bedrijf zit midden in een meerjarige inspanning om zijn all-purpose callcenters om te zetten in “Centers of Excellence” die gespecialiseerd zijn in één gebied, ontworpen om te voorkomen dat klanten herhaaldelijk worden doorverbonden. Een nieuw universeel facturerings- en probleemoplossingssysteem wordt momenteel ingevoerd, wat frustrerende fouten van werknemers moet verminderen.

Maar op basis van interviews met meer dan 150 huidige en voormalige werknemers, onderdeel van een drie weken durend onderzoek door The Verge, lijken sommige problemen hardnekkig.

Comcast besteedt meer dan $ 2 miljard per jaar aan klantenservice, een pijnlijk groot getal voor een beursgenoteerd bedrijf dat staat te popelen om het rendement voor de aandeelhouders te maximaliseren. Dat is misschien de reden waarom Comcast zijn werknemers bij de klantenservice en technische ondersteuning pusht om omzet te maken – een scheve stimulans wanneer klanten bellen met een probleem. Het bedrijf overboekt ook technici, wat leidt tot late en gemiste afspraken, en vertrouwt zwaar op contractarbeid, waar kwaliteitscontrole moeilijk kan zijn.

Ten slotte worstelt Comcast nog steeds met de erfenissen van de vele bedrijven die het heeft overgenomen maar nooit volledig heeft geïntegreerd, wat leidt tot fouten in de facturering en miscommunicatie met klanten. Het bedrijf werkt aan het stroomlijnen van zijn systemen, maar zelfs Rudnay erkent dat de inspanning slechts in zijn “eerste, tweede of derde inning is.”

Niets van dit alles belooft veel goeds voor klanten van het nieuwe Comcast-Time Warner. Bovendien, terwijl de overname zal resulteren in kostenbesparingen voor Comcast, zegt het bedrijf, zullen die besparingen niet noodzakelijkerwijs aan klanten ten goede komen. “We beloven zeker niet dat de rekeningen van klanten omlaag gaan of dat ze minder snel zullen stijgen,” heeft Comcast executive vice president David Cohen gezegd.

“We beloven zeker niet dat de rekeningen van klanten omlaag gaan of dat ze minder snel zullen stijgen.”

Het stoppen van de fusie zal niet repareren wat er kapot is in de kabelindustrie. “De realiteit is, de slechte klantenservice, de anti-consument houding ten opzichte van netneutraliteit, de constant opblazende prijzen, dit zijn allemaal stroomafwaartse symptomen die te verwachten zijn van elk bedrijf dat wordt toegestaan om te veel rijkdom, macht en invloed te accumuleren, terwijl het ook volledig bijna volledig ongecontroleerd is door regelgeving en vrije-marktconcurrentie,” zegt Block, nadenkend over waarom zijn Comcast-oproep een meme werd.

Maar uiteindelijk lijkt een ongecompliceerde fusie van twee van de meest impopulaire bedrijven in het land waarschijnlijk niet te resulteren in gelukkigere klanten.

“Dit wordt niet groter om goedkopere service te bieden, of schaalvoordelen, of om betere service te bieden, “vertelt een manager van factureringssystemen die van 2008 tot 2013 bij Comcast werkte aan The Verge. “Dit is groter worden omwille van de grootheid. Dit is echt zoiets als: ‘Ik bezit 10 Subway-winkels en nu wil ik een 11e.’

“Nou, als je 10 Subway-winkels C’s hebben van de gezondheidsdienst, weet ik niet of je een 11e moet krijgen. Misschien moet je werken aan het krijgen van ze schoongemaakt.”

Update: Dit verhaal is bijgewerkt om het feit dat de Consumentenbond, die een openbare opiniepeiling over de fusie Comcast-Time Warner Cable opdracht gaf, openlijk tegen de deal. Een andere opiniepeiling uitgevoerd door Reuters vond vergelijkbare resultaten: een meerderheid van de Amerikanen denkt dat de deal slecht zal zijn voor de consument.

Lead foto door Michael Shane. Russell Brandom bijgedragen rapportage. Chaim Gartenberg en Melissa Smith hebben bijgedragen aan research.

Disclosure: Comcast Ventures is een investeerder in Vox Media, het moederbedrijf van The Verge.