Fazer uma chamada de saída com sucesso é muito parecido com jogar xadrez.
Muitas regras que você tem que – no início – conhecer, para – mais tarde – ganhar o jogo.

Para ter certeza de que você vai acabar com um troféu em uma mão e uma garrafa de champanhe em outra, vamos rever o básico de fazer chamadas de saída com sucesso para ajudá-lo a entender quais fatores determinam se a chamada vai acabar sendo bem sucedida ou não.

Okay, longo caminho pela frente. Vamos!

O que é uma chamada de saída?

Uma chamada de saída é iniciada por um agente do call center para um cliente, em nome do call center ou do cliente. Normalmente, chamadas de saída são utilizadas em telemarketing, vendas ou angariação de fundos.

Não é semelhante a chamadas de entrada, quando o potencial cliente está a telefonar para a própria central de chamadas, as chamadas de saída podem ser classificadas como ‘chamadas frias’ – um agente irá chegar a uma lista de potenciais clientes e direccioná-los para fechar uma venda ou atingir outro objectivo comercial.

Compreendendo o que é uma chamada de saída, aproxima-o um passo para maximizar as suas chamadas de venda de saída.

Aqui está como pode melhorar ainda mais a sua estratégia.

Especifique os seus objectivos e KPIs

As campanhas de marketing eficazes são focadas no laser e, para melhorar as suas chamadas de venda de saída, precisa de começar com uma estratégia bem definida de chamadas de saída. Claro, isto pode ser modificado à medida que o seu negócio cresce ou evolui, mas se quiser ter sucesso com as suas chamadas de saída, precisa de ter uma ideia clara do que está a tentar alcançar.

Pense no objectivo da sua chamada de saída: é marcar um encontro ou vender um produto/serviço? Está a pesquisar ou a encorajar os seus potenciais clientes a tomar uma acção?

Responder a estas questões irá ajudá-lo a definir os seus objectivos e estabelecer KPIs.

KPIs, ou indicadores chave de desempenho, são uma forma objectiva de medir o quão bem está a sua estratégia de chamadas de saída. Você não precisa medir todos os aspectos da campanha, mas sim, concentrar-se nos mais significativos, por exemplo:

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é a duração de todas as chamadas em relação ao número total de chamadas. Se o tempo médio de atendimento é muito longo, isso pode significar uma habilidade de fechamento deficiente ou uma compreensão insuficiente do produto/serviço que o agente está tentando vender.

Taxa de conversão

Um KPI bastante simples, a taxa de conversão é o número de vendas em relação ao número total de chamadas de saída. Basicamente mede a eficiência com que seus agentes podem fechar uma venda – taxas de conversão baixas são um sinal que você pode precisar para melhorar sua estratégia de chamadas de saída.

First call close

Uma alta porcentagem de fechamento na primeira chamada (número de fechamentos na primeira chamada em relação ao número total de chamadas) significa que seus agentes estão fazendo um trabalho fantástico de venda eficiente, aproveitando ao máximo o tempo deles e de seus clientes.

Taxa de satisfação

Taxa de satisfação mede quanto tempo seus agentes estão gastando em chamadas e quanto tempo não está disponível. Uma taxa de ocupação baixa significa que um agente pode ter problemas para completar seu trabalho após a chamada.

A verdade sobre scripts

As chamadas de saída podem ser estressantes e o uso de scripts pode tirar um pouco da ansiedade.
Tambem são bons em ajudar os agentes a reter informações e evitar erros, e garantir que todas as chamadas de saída permaneçam consistentes.

No entanto, por mais úteis que os scripts possam ser, eles podem ser a verdadeira razão pela qual a sua estratégia de chamadas de saída está a lutar para lhe trazer as vendas que deseja.

Um estudo recente descobriu que 51% dos consumidores achavam que a sua experiência de chamadas era tremendamente ou muito melhor quando o agente não estava a ler a partir de um script. Isto quer dizer que você precisa de os eliminar completamente?

Se você acha que usar um script ajuda o seu agente a sentir-se mais confiante e calmo durante as chamadas, tente escrevê-los de uma forma que lhes permita manter alguma flexibilidade. O excelente script fornece ao agente algo em que se apoiar se ele estiver lutando mas não faz com que sua fala pareça não natural.

Enganear o potencial cliente

Clientes gostam de chamadas não-criadas porque são mais naturais e os fazem sentir que são valorizados e apreciados como pessoas, ao invés de serem vistos como meros potenciais clientes. Este é na verdade o ingrediente chave da chamada de saída bem sucedida: envolve o potencial cliente em potencial e chama a sua atenção no início da chamada.

Uma boa maneira de começar é trazer à tona um tópico neutro, mas o positivo. Tente não soar como um cortador de biscoitos e, se possível, adapte o seu script aos interesses e antecedentes únicos do potencial cliente. Só porque a chamada de saída é essencialmente uma chamada fria, não significa que precise ser fria per se.

Com software de inteligência empresarial, redes sociais e uma infinidade de recursos digitais na ponta dos seus dedos, você pode aprender uma riqueza de informações sobre o seu potencial cliente antes mesmo de ter feito a primeira chamada.

Planeie e prepare-se antes de chegar ao seu potencial cliente – sondar as suas redes sociais para compreender o que desperta a sua curiosidade e quais são os seus pontos de dor, e adaptar a sua chamada de saída a eles.

No entanto, não tente fingir que sabe tudo sobre os seus alvos – a chave para ser um efetivo mais próximo é ser genuíno e sincero. É por isso que o texto deve ser uma parte essencial da sua cadência de vendas.

Seja sincero para ganhar a confiança do seu potencial cliente e deixe o bluff fora da conversa.
Isto também entra no segundo ponto: fazer com que os seus clientes se sintam valorizados. Faça o potencial cliente saber que você está chamando por uma razão – mencione seu negócio ou o produto/serviço que você está vendendo, mas amarre-o em seus pontos de dor.

Não exagere, no entanto. A chave para uma chamada de saída bem sucedida é a entrega excessiva e subprometida. Chicoteie o entusiasmo do potencial cliente mas não se sinta tentado a vender em excesso as funcionalidades dos seus produtos apenas para fechar a venda.

Analisar &Otimizar

Já realçámos como conhecer os seus potenciais clientes e conhecer o seu negócio é fundamental para executar uma campanha de chamadas de saída bem sucedida.

Outras formas de maximizar a produtividade dos seus agentes é através de relatórios de penetração: eles dão-lhe uma visão clara do desempenho do discador, bem como da infra-estrutura do discador e podem ajudá-lo a encontrar tendências nas suas vendas, e classificar os seus dados da forma mais eficaz.

Expansão

As chamadas de saída são geralmente associadas a um tipo de contato, mas a expansão e incorporação de outros canais pode melhorá-las ainda mais.

Conversação dos seus potenciais clientes por e-mail ou SMS – envie uma mensagem de texto antes da chamada para ‘aquecer’ um cliente e torná-los mais propensos a pegar e ouvir. Escritores profissionais como os da WoWGrade podem ajudá-lo a criar modelos apelativos de e-mail e SMS para chegar a mais clientes. Use sua pesquisa e faça sua lição de casa para criar mensagens mais personalizadas que aumentarão suas chances de fechar a venda pelo telefone.

Seja natural

A chamada de saída é tanta ciência, quanto é arte.

Coaching e treinamento de seus agentes é a chave para fechar as vendas efetivamente. Treine seus agentes para falar devagar e claramente, pois o nervosismo muitas vezes faz com que até mesmo discursos não codificados soem não naturais e forçados.

Um truque limpo é deixar cair o braço para o lado, o que cria pressão no diafragma e ajuda você a ficar mais consciente de quão rápido você está falando. Uma velocidade mais natural soa mais sincera e a sinceridade constrói confiança – no negócio de chamadas de saída, confiança se traduz em mais vendas.

Passar o porteiro

Você é abatido no minuto em que passa?

As recepcionistas da empresa são ensinadas a evitar fazer chamadas de marketing para seus gerentes e se recusam a lhe dar qualquer informação pelo telefone. Lide com o ‘gatekeeper’ sendo inteligente sobre quando e como você faz suas chamadas de saída.

Tente ligar antes que a empresa esteja oficialmente aberta ou meia hora depois de fecharem para o dia. A maioria dos recepcionistas mantém o horário oficial de trabalho, mas os gerentes e diretores muitas vezes estarão no escritório mais cedo e mais tarde.

Não estrague sua concorrência

Não precisamos dizer isso, mas nos abstenhamos de falar mal de sua concorrência durante a chamada de saída.

Não só isso é extremamente pouco profissional, como também destrói a confiança do potencial cliente na sua marca. Isto é devido a um fenómeno psicológico conhecido como transferência espontânea de características – sempre que você diz algo mau sobre outra pessoa, o seu público subconscientemente vê essas mesmas características em si.

Em vez de se concentrar no porquê do produto do seu concorrente ser pior que o seu, fale sobre o que torna a sua opção grande. Mesmo que o potencial cliente traga a sua concorrência, mantenha-se educado e cortês e diga ‘sem comentários’.

Less is more

Outro truque limpo para melhorar a sua estratégia de chamadas de saída é simplificar as opções. Quando apresentadas várias opções, a maioria das pessoas luta para fazer uma escolha.

Simplificar o processo e facilitar a racionalização, selecção e afirmação da sua decisão, oferecendo-lhes apenas a informação absolutamente necessária.

Focalize num punhado de funcionalidades em vez de listar todas elas, por exemplo – esta última pode sobrecarregar o seu potencial cliente em potencial e fazer com que ele o encerre antes mesmo de ter terminado.

Empower, engage, entice

Last mas certamente não menos importante, a maneira mais fácil de maximizar a produtividade de sua estratégia de chamadas de saída é capacitar seus clientes.

Ninguém gosta de se sentir persuadido ou enganado para fazer algo, mas as pessoas adoram descobrir coisas que os fazem sentir-se bem ou soluções que abordam diretamente seus problemas. À medida que mais e mais negócios mudam para um modelo baseado em assinaturas, construir relacionamentos duradouros com seus clientes é essencial.

Force-feeding ou disputar um prospecto para fechar uma venda pode não só lhe custar a venda, mas também persuadir o cliente a nunca fazer nenhum negócio com você. Dê espaço, flexibilidade e o poder de tomar uma decisão quando e como eles quiserem.

Ask para seu feedback e dê-lhes pelo menos algum controle no processo de solução de problemas, mas certifique-se de direcionar a conversa para a sua proposta.
Uma boa maneira de fazer isso é, novamente, sabendo com quem você está falando.

As chamadas de vendas de saída são bem sucedidas quando um cliente se sente valorizado e também vê a sua solução como a certa para os seus problemas, pontos de dor e valores. Faça-os sentir-se importantes e certifique-se de identificar os seus valores essenciais e as marcas a que se associam – mostre que fez o seu trabalho de casa e que se preocupa com eles, e qualquer potencial cliente irá converter-se alegremente num cliente leal.

As chamadas de saída não têm de ser assustadoras ou provocadoras de ansiedade. Quando bem feito, pode ser um fluxo de receitas imensamente lucrativo, mas a chave para as chamadas de saída eficazes é a informação.

Alavancar o poder do marketing e análise digital e das redes sociais e descobrir quem é o seu potencial cliente em potencial antes de marcar o número deles.

Utilize as dicas e truques acima para se manter calmo, confiante e firme ou treine seus agentes para orientar o potencial cliente na direção certa sem usar um script.

Seja natural, positivo e aprecie seus clientes para fazer de sua estratégia de chamadas de saída um sucesso estrondoso.