A maioria das organizações faria qualquer coisa por aquela onça extra de feedback de clientes. Os insights adicionais que aumentam a vantagem competitiva e garantem que eles permaneçam o mais relevantes possível em um mundo em mudança. A boa notícia é que existem muitas maneiras de obter o feedback dos clientes. E você pode usá-la para melhorar seus produtos, ajustar as operações de atendimento ao cliente, impulsionar o marketing e treinar o pessoal.

Mas quantas empresas usam mais de uma ou duas técnicas de feedback dos clientes? Compilámos uma lista de 41 exemplos de feedback de clientes para aumentar as suas opções e ajudá-lo a ouvir a voz do cliente alto e bom som.

O recibo da loja

Os consumidores aceitam e guardam os recibos na loja, o que os torna um veículo popular para solicitar feedback. As organizações são legalmente obrigadas a fornecer recibos aos clientes, por isso faz sentido aproveitar esse “imóvel” para perguntar “como fizemos hoje”? Os recibos são uma ótima ferramenta para obter insights diretamente relevantes para a experiência de compra.

Conta dedicada de suporte ao cliente no Twitter

Organizações como a Microsoft Xbox frequentemente mantêm o seu suporte ao cliente no Twitter separado da conta principal da empresa para agir como um pára-raios para feedback, consultas e problemas.

Contas sociais corporativas

Makeup marca Glossier coloca os clientes no centro do palco, usando suas contas sociais para impulsionar uma comunidade de interesse em torno de seus produtos. Ao fazer todo o tipo de perguntas de feedback dos clientes e para ideias, Glossier estimula muitos conteúdos gerados pelos utilizadores que podem ser repostos e redireccionados através dos canais de marketing.

>

Twitter Chats

Campanhas Hashtag como a #shareacoke são uma forma popular de envolver os clientes, mas nem sempre obtenha feedback que possa aplicar no seu negócio. Uma abordagem hashtag mais inteligente para o feedback de clientes e clientes é o Twitter Chat, onde os clientes são convidados a participar de uma reunião virtual para expressar suas opiniões e fazer perguntas sobre um determinado tópico. Estes geram insights valiosos de forma rápida e econômica.

Sondagens no Facebook

A capacidade de sondagem de plataformas sociais como Twitter e Facebook tem amadurecido rapidamente. Existe até mesmo um ecossistema estabelecido de aplicações complementares para ajudar a coletar e visualizar dados. E enquanto muitas das perguntas feitas são aparentemente superficiais e ‘só por diversão’, operadores inteligentes estão encontrando maneiras de descobrir como seus produtos são usados e classificados.

Grupos de foco

Um dos exemplos mais antigos de feedback dos clientes, o grupo de foco é também um dos mais caros e prolongados. A idéia é escolher uma amostra representativa de clientes, colocá-los em uma sala e levá-los através de perguntas e exercícios de pesquisa de feedback que descubram preferências e experiências. Os resultados são mais qualitativos do que quantitativos. Sem dúvida há muito a aprender com tais sessões, mas o pequeno tamanho da amostra pode levar a um viés seletivo e outros problemas.

Pesquisadores independentes

As organizações gostam de ter relacionamentos reais com os clientes, e usá-los para incentivar o feedback regular – bom e ruim. Mas deixar um órgão independente conduzir pesquisas de opinião dos clientes em seu nome também é uma tática legítima. Embora menos pessoal, é uma táctica que pode provocar mais honestidade à medida que os inquiridos dizem coisas que não lhe diriam necessariamente. Dependendo do seu sector e negócio, os inquiridos podem fazer perguntas a milhares de clientes e potenciais clientes, e garantir uma resposta mínima. Mas normalmente vem com uma etiqueta de preço muito grande.

Feedback page banner

Você constrói páginas de ajuda no seu site para dar aos clientes as informações que eles precisam. Portanto, faz sentido executar um banner ou outra inserção de página que peça algo parecido: “Esta página respondeu à sua pergunta?” Empresas de tecnologia e provedores de serviços tendem a fazer isso da melhor maneira – principalmente em relação às suas bases de conhecimento online. Mas não há nada que pare qualquer negócio usando esta tática em qualquer página web.

Rastreamento de mídia social

Alguns clientes podem ser solicitados sem pedir por isso, como nas conversas públicas de mídia social trocadas entre clientes e suas redes. Usando ferramentas como o Hootsuite permite rastrear menções individuais que você pode categorizar manualmente e aprender com elas. Plataformas como o Blurrt usam algoritmos para automatizar o rastreamento do sentimento geral para que você possa ver o quão positivo/negativo a sua marca está sendo comunicada.

Inside shipping parcels

O custo de envio de mercadorias para os clientes é normalmente determinado pelo tamanho e peso, de modo que praticamente não há investimento necessário para deixar cair um formulário de pedido de feedback dentro da embalagem. A chave aqui é a relevância para a experiência do cliente. Use a oportunidade para obter feedback sobre a qualidade e rapidez do envio, ou do produto que foi enviado, em vez de uma pergunta genérica sobre a satisfação do cliente.

Tíquetes de apoio

Um dos melhores momentos para obter feedback do cliente é logo após ter resolvido um problema para eles. Os departamentos de suporte ao cliente que usam o software service desk levantarão um ‘ticket’ para cada caso, e só encerrarão esse ticket quando o problema for resolvido. Portanto, faz sentido pedir feedback no e-mail de confirmação de encerramento do ticket.

Por que não pegar um teste grátis desta simples ferramenta de feedback com 1 clique aqui…!

Webchat

A crescente popularidade do chat ao vivo fez deste um canal eficaz para o feedback do cliente. As sessões de bate-papo são invariavelmente iniciadas pelo cliente, portanto, muitas vezes serão conduzidas por eventos. Não cometa o erro de ver o bate-papo apenas como uma ferramenta de vendas. Ou desviar os problemas dos clientes sem interpretar a tendência subjacente. A maioria das sessões de webchat termina perguntando ao cliente sobre seu feedback na sessão de chat, mas você também pode usar a oportunidade de perguntar sobre sua experiência mais ampla.

Sticker de pára-choques

Caminhões agem como grandes propagandas, significando que motoristas de caminhão ruins podem destruir sua marca e aumentar os grandes custos legais. Perguntar ‘How’s My Driving?’ com um número de 1-800 para recolher o feedback do cliente é como uma apólice de seguro contra estes riscos. E está pagando por mais e mais organizações.

SMS / IM survey

Nesta abordagem, as organizações podem fazer perguntas de feedback de um ou mais clientes, diretamente após a transação. É tipicamente usado como um meio de pontuar o desempenho dos agentes do contact center, mas poderia ser empregado de forma mais ampla também.

Formulário de feedback do site

Muitas organizações gostam de cobrir as bases, tendo um formulário de feedback em seu site. Não ganhará nenhum prêmio por sutileza – e pode ganhar pouco uso – mas mostra aos clientes que você está ouvindo. Também lhes permite articular a sua opinião, nos seus termos, numa altura que lhes convém.

Chamar clientes

Phonar os seus clientes do nada para obter o seu feedback pode fazer uma mudança na tentativa de renovar compromissos ou de promover novos produtos. Este é um método experimentado e confiável, mas que está perdendo popularidade, pois os clientes podem achá-lo invasivo para suas vidas e irrelevante para o contexto do compromisso.

Visitar aos clientes

B2B as organizações frequentemente farão compromissos para visitar os clientes. É uma maneira legal de reunir o feedback dos clientes fora dos requisitos transacionais do relacionamento. Durante o almoço, no escritório do cliente ou mesmo na casa do cliente – onde quer que seja o melhor ambiente para encorajar o cliente a abrir.

Campanha de activismo

As organizações podem reforçar a sua imagem, lançando uma campanha de activismo que defende a ética corporativa e reflecte positivamente sobre a marca. O feedback dos clientes é fundamental para apoiar a causa certa e compreender como evoluir a campanha para que os clientes estejam envolvidos, não alienados.

Postar uma pesquisa no correio

Quem mais faz isso? Antes do e-mail, os questionários de feedback dos clientes eram enviados no correio normal para o endereço de cada cliente. Mais tarde, as organizações utilizaram aparelhos de fax para os mesmos fins. Hoje em dia, tais táticas são raras e – com pessoas vivendo vidas tão ocupadas – é difícil vê-lo fazendo um retorno.

Ponto de venda (POS) terminais

Outro grande exemplo de como as oportunidades de feedback do cliente estão diminuindo para caber dentro de cada aspecto da jornada do cliente. Com alguma programação inteligente, os terminais de cartões de pagamento estão a transformar-se em máquinas de votação. Além de coletarem com segurança os detalhes do seu cartão, alguns agora capturam sua resposta a perguntas-chave.

Google Alerts que raspam o feedback de outros sites

Foruns online, sites de revisão e blogs são fontes valiosas de feedback de clientes sobre a sua organização. E você pode nunca ver isso a menos que você vá pesquisar com ferramentas como o Google Alerts. Espere tudo de reclamações desagradáveis e endossos positivos. Mesmo explicações técnicas e detalhadas sobre os seus produtos e serviços que foram deixadas para que outros aprendam com.

Confirmação de encomenda / página de cesto

Então você comprou os seus artigos numa loja de comércio electrónico e está à espera de ver a confirmação aparecer… Quando isso acontecer, verá que a maioria dos comerciantes online oferecem agora a facilidade de os clientes darem feedback instantâneo sobre a sua experiência de compra.

Em eventos públicos

As feiras e outros eventos públicos são oportunidades que valem a pena para recolher o valioso feedback dos clientes. Basta armar alguns colegas com um comprimido, um sorriso e muitos doces para agradecer aos clientes pelo seu tempo. Em poucas horas você pode ter muitas idéias úteis para influenciar como você faz negócios.

Passar comentários em blogs e notícias

Deixe os clientes deixarem comentários em seus posts no blog e nas últimas páginas de notícias é uma boa maneira de coletar feedback sobre tópicos definidos. E como um fórum aberto, você pode até orientar e moderar a discussão entre os clientes da sua comunidade.

Deixe uma revisão

O feedback dos clientes deve ser construtivo, relevante e oportuno. Obtenha os três dando aos clientes a facilidade de rever um produto que eles tenham comprado recentemente. As organizações podem temer que isso abra as portas para uma reação negativa, mas isso raramente acontece. Em qualquer caso, você terá recebido um feedback útil para informar o desenvolvimento futuro do produto.

Contacte um especialista nomeado

Em vez de se esconder atrás de um formulário de contacto ou endereço de e-mail genérico, algumas empresas dão acesso transparente a indivíduos nomeados para que os clientes possam fazer perguntas ou deixar feedback. Estes funcionam melhor nas páginas de produtos para que o envolvimento do cliente seja o mais relevante possível, e o feedback é alimentado diretamente em melhorias.

Incentivar com um sorteio de prêmios de sorteio

É difícil colocar um valor em dinheiro no feedback do cliente, mas cada peça certamente vale a pena pagar por isso. Algumas organizações levam isto literalmente oferecendo vouchers iTunes ou Amazon por cada peça de feedback, ou então um grande prémio atribuído aleatoriamente a uma pessoa.

Base de referência do aniversário

Muito da ciência actual de feedback do cliente é sobre interacção ‘conversacional’ e dar oportunidades de feedback em cada ponto da jornada do cliente. Isso não impede que algumas firmas queiram fazer um benchmark dos sentimentos e opiniões dos clientes em datas marcantes.

Votar em balde

Você aprende muito com os clientes quando lhes dá uma pergunta de múltipla escolha e a oportunidade de votar cegamente e anonimamente. O exemplo clássico é uma mercearia que deixa os clientes decidirem para qual instituição de caridade local financiar. Aqui, eles são usados para julgar a melhor barraca de comida em um concurso de churrasco. Para esta simples ferramenta de feedback do cliente tudo que você precisa é meia dúzia de baldes e fichas suficientes para deixar cada cliente votar uma vez.

>

Avaliação da experiência

É vital obter feedback sobre a chamada ‘experiência do cliente’. Mas e se você estiver no negócio de vender experiências? Se sim, você precisa de obter feedback para manter essa experiência fresca e relevante para futuros clientes. Isso é especialmente se só acontece uma vez por ano, como este exemplo de um evento infantil do Pai Natal (Papai Noel).

Calcule o vendedor

Um mercado como o da Amazon não negocia apenas com seus próprios produtos, mas facilitando que terceiros ofereçam uma gama ainda maior. Como tal, obter feedback do cliente sobre o comportamento desses vendedores não só informa as escolhas dos compradores, mas também ajuda a Amazon a garantir altos padrões.

>

>

Sair de popups

Quer saber porque os visitantes estão saindo do seu site? Usando uma janela popup de saída permite que você faça essa pergunta e aprenda com o feedback do cliente. As organizações usam isso com efeito devastador para melhorar as métricas dos visitantes da web e otimizar o conteúdo.

Renovação do contrato

Fidelidade do cliente pode ser determinante na decisão de renovação dos contratos. Obter feedback em torno dessa decisão pode ter uma enorme influência em todos os aspectos da gestão das relações com os clientes. Algumas organizações usam-no para descobrir como estão a funcionar numa série de métricas.

Pós-compra

Notificações por e-mail são frequentemente usadas para confirmar compras online dentro de segundos após os clientes clicarem em ‘comprar’ através de um website ou aplicativo. Esta é a oportunidade ideal para pedir um feedback actualizado do cliente sobre tudo o que tem a ver com o processo de transacção.

Branch / visita à loja

Asking for customer feedback é tudo sobre o timing, mas nem todos os pedidos saem imediatamente. Muitas empresas vão esperar 24/48 horas antes de enviar um e-mail para os clientes para o seu feedback após uma visita a uma filial ou loja. Dessa forma, o cliente não se sente “perseguido”, e o feedback toma a forma de opiniões estabelecidas em vez de uma reacção instintiva.

Vídeo gerado pelo utilizador

Estudos de caso vídeo podem ser caros e demorados de produzir. Se parecerem demasiado polidos, então o feedback do cliente dentro deles carece de autenticidade. Esta nova abordagem foi concebida para encorajar o feedback do cliente baseado em vídeo, tornando-o extremamente simples. Nada de maquiagem, nada de música foleira – apenas respostas curtas e honestas que informam a organização e contribuem para os esforços de marketing.

Build an online community

Utilizar o feedback dos clientes para inspirar e educar outros clientes através de uma comunidade online. O truque aqui é garantir que a comunidade seja moderada ativamente a fim de fechar qualquer uso indevido. Ouvindo o feedback, as organizações podem pegar novas idéias de produtos que de outra forma não poderiam imaginar.

Colher feedback in-app

Com muitas organizações usando aplicativos para engajar e servir clientes, faz todo o sentido usar este canal como uma ferramenta altamente eficaz de feedback do cliente. Só funciona se as perguntas não perturbarem a experiência do aplicativo.

Reações do Facebook

As organizações têm trabalhado muito para entender o feedback dos clientes com base nos menores indicadores. O Facebook Reactions vai além de ‘Likes’ para oferecer um amplo espectro de emojis que os clientes podem usar para responder aos posts. O efeito é que as marcas estão cada vez mais usando-os como substitutos para emoções reais, dando uma visão mais profunda do que os clientes pensam.

Cartões do YouTube

Os seus pais nunca o ensinaram a ficar quieto durante um filme? Bem, os Cartões YouTube permitem aos editores interromper educadamente os seus clips para obter uma valiosa visão do cliente por parte dos espectadores. Isso é ótimo para as respostas dos clientes no momento, mesmo que isso signifique quebrar um pouco a concentração deles.

Telas de sorriso

A forma mais simples de feedback do cliente é tocar um painel de quatro rostos para mostrar o que corresponde ao seu nível de satisfação. Estes sistemas de feedback dos clientes estão se provando cada vez mais populares para reunir informações sobre as instalações da comunidade. Como nos aeroportos onde os passageiros acabam de passar pela segurança. Usando uma simples plataforma de tela tablet facilita a configuração e aplicação em diferentes cenários.

Quer obter mais feedback dos clientes na sua organização?

Receba feedback diretamente dos e-mails que você já está enviando. Envie a si mesmo um exemplo de pesquisa do Termómetro de Cliente 1-clique aqui…