Pense na última vez que você precisou comprar um computador. Se você é um usuário Apple, há uma boa chance de que você os considere novamente. Você já teve uma boa experiência com eles no passado. Você os considera fáceis de usar, o atendimento ao cliente deles é ótimo e os computadores duram muito tempo. Mesmo que sejam um pouco mais caros que a concorrência – você provavelmente irá diretamente à loja Apple para o seu computador substituto.

Isso é porque você é leal à Apple. E você não está sozinho. A Brand Keys reconheceu a Apple como “o melhor representante da fidelidade e prazer do cliente em computadores portáteis, tablets, smartphones e música online” no seu Índice de Fidelidade do Cliente de 2017. Na verdade, 87% dos clientes da Apple são fiéis à marca – o que significa que eles continuarão a comprar da Apple no futuro.

A Apple investe fortemente no desenvolvimento da fidelidade do cliente. Eles querem garantir que seus clientes continuem comprando com eles em toda a sua linha de produtos. Porque é que a Apple se preocupa tanto com a fidelização dos seus clientes?

Ler para descobrir porque a importância da fidelidade do cliente é crucial para o crescimento das empresas em 2020.

O que é a fidelidade do cliente?

Fidelidade do cliente é o acto de escolher os produtos e serviços de uma empresa de forma consistente em relação aos seus concorrentes. Quando um cliente é leal a uma empresa, ele não se deixa influenciar facilmente pelo preço ou pela disponibilidade. Eles preferem pagar mais e garantir a mesma qualidade de serviço e produto que conhecem e amam.

Fidelidade do cliente é o resultado de uma empresa satisfazer e exceder consistentemente as expectativas dos clientes. Outro estudo da Rare Consulting diz que 83% dos clientes afirmam que a fidelidade à sua marca é o resultado da confiança. Em outras palavras, a fidelidade é sobre a simpatia e a capacidade de confiar no produto e na marca. Os clientes que confiam nas empresas com as quais fazem negócios terão mais probabilidade de comprar novamente no futuro.

Por que é importante a fidelidade do cliente?

A importância da fidelidade do cliente impacta quase todas as métricas importantes para gerir um negócio. Sem clientes felizes que continuam a comprar de você, o negócio não sobreviverá. Novos clientes (como falaremos abaixo) tendem a custar mais para adquirir, e não gastem tanto dinheiro quanto clientes fiéis, repetidos. Manter os clientes voltando para mais é fundamental para o sucesso do negócio. E é por isso que a obtenção de lucros a curto prazo não funciona. Clientes leais são apenas melhores para os negócios: eles ajudam a crescer e mantêm os lucros altos.

Fidelidade mais forte dos clientes ajuda as empresas a crescerem

Embora seja óbvio que clientes que voltam para gastar mais dinheiro é bom para os negócios, há outros benefícios, mais sutis, para clientes leais.

É como a velha metáfora do balde vazante. Imagine um negócio como um balde. Os clientes fluem para dentro e enchem o balde. Um negócio de sucesso tem um balde cheio de clientes (e lucros).

No entanto, imagine que o balde tem um buraco nele. Os clientes que entraram na caçamba começam a vazar para fora do buraco. Perder clientes é chamado de churn, e tem um grande efeito no crescimento do negócio. Mesmo que você possa de alguma forma começar a encher a caçamba mais rápido, você ainda está perdendo clientes valiosos. Fazer o buraco (ou melhorar a retenção de clientes) significa manter mais clientes na caçamba de negócios. Um aumento de 5% na retenção de clientes aumenta os lucros do negócio em 25%-95%.

Se custasse a mesma quantia para reabastecer os clientes perdidos através do vazamento, então a rotatividade não seria um negócio tão grande. Infelizmente, é muito mais caro conseguir novos clientes dentro do balde do que continuar a vender aos clientes existentes. Estima-se que novos clientes custam cinco vezes mais para converter do que os clientes existentes

Isso significa que as empresas com clientes desleais precisam gastar mais de seus recursos na aquisição de novos clientes. Clientes leais facilitam o crescimento das empresas.

Finalmente, clientes fiéis também fazem recomendações à família e amigos. Ao considerar se as referências são realmente tão importantes para o seu resultado final, considere as seguintes estatísticas do Referral Sasquatch:

• Vitaltime Value for new referral customer is 16% higher than non-referrals. Isto é provável porque eles já têm uma opinião positiva sobre o negócio, e os amigos são mais propensos a recomendar “clientes perfeitos” ou aqueles que eles sabem que irão se beneficiar do seu produto ou serviço.
• 84% dos decisores B2B iniciam o processo de compra com uma referência. Clientes fiéis podem ajudar a expandir seu pipeline de leads.
• As empresas com programas de referência formalizados experimentam um crescimento de receita 86% maior nos últimos dois anos quando comparado ao resto.
• 83% dos consumidores disseram que recomendariam uma empresa em que confiassem. Isso significa que a confiança não só o ajudará a obter negócios repetidos, mas também criará novos clientes da mesma forma.

Como você provavelmente sabe, a aquisição de clientes pode ser cara, então o crescimento orgânico da sua base de clientes é sempre uma vantagem.

Investir na lealdade da empresa não é apenas evitar que os clientes saiam. É também sobre maximizar a oportunidade de crescimento. Combine todos esses efeitos de fidelidade e estima-se que a deslealdade do cliente pode dificultar o crescimento em 25% a 50%. Yikes.

Fidelidade do Cliente Significa Maior Lucro

Para operar um negócio, a receita deve ser maior que as despesas. Se for preciso $100 para converter um potencial cliente em comprador, ele precisa gastar pelo menos tanto com o seu negócio para que você se equilibre. O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) muitas vezes inclui itens como despesas de marketing, mão-de-obra de vendas e custo de software. Todos esses custos se somam: A Bain & Empresa acredita que a maioria das empresas precisa reter os clientes por pelo menos 12 a 18 meses para obter o ponto de equilíbrio no custo de aquisição. A importância da fidelização de clientes não é apenas uma boa ideia, é necessário manter o negócio a funcionar.

De facto, direccionar recursos para a melhoria da fidelização de clientes é um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer. Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito no lucro que uma diminuição de 10% nos custos operacionais (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.) Em vez de gastar menos dinheiro com clientes, gaste dinheiro em manter os clientes por perto – os pagamentos valem a pena!

Como ponto final, os clientes repetidos são muitas vezes os mais rentáveis. McKinsey descobriu que clientes de comércio electrónico repetidos gastam mais do dobro do que os novos clientes gastam ($52,50 de tamanho médio do carrinho para clientes repetidos, em comparação com $24,50 para novos clientes). As empresas SaaS podem ver um benefício semelhante ao vender os clientes existentes e fornecer mais valor à medida que a conta cresce.

Um foco na fidelidade do cliente resulta em maiores lucros e sucesso geral da empresa.

Como você mede a fidelidade do cliente?

>

Manter um cliente feliz e leal por um longo prazo é uma tarefa séria que inclui trabalhar em vários processos como:

• monitoramento e observações,
• a criação de coleções de dados precisos,
• cálculos baseados em informações processadas,
• e, finalmente, melhorias constantes das estratégias em diferentes aspectos do negócio.

Para lidar com sucesso com todas essas atividades, além de ferramentas de base de conhecimento bem desenvolvidas que o ajudarão a manter e classificar os dados, você também vai precisar de um sistema confiável de métricas para rastrear a retenção de clientes,

Para os negócios SaaS, em particular, a fidelidade do cliente é uma dessas áreas obscuras que é importante, mas muitas vezes não é bem compreendida. Quando você entra no reino de medir a fidelidade dos clientes, você pode identificar aqueles clientes que forjaram uma conexão emocional com sua marca e que provavelmente ficarão.

E em vez de amaldiçoar seus clientes perdidos uma vez que seja tarde demais, você pode tomar medidas práticas para construir lealdade entre sua base atual de clientes.

Um cliente não é nem leal nem desleal. Há um espectro de lealdade. Os clientes podem ser um pouco leais ou extremamente leais. Usando as métricas abaixo ajudará a identificar como os clientes são leais, e onde mais trabalho precisa ser feito.

Vitaltime Value (LTV)

Clientes leais gastarão mais dinheiro com você ao longo do tempo. Isto é facilmente mensurável.

Lifetime Value é a quantidade de dinheiro que os clientes gastam com você desde a primeira compra até a última compra (ou cancelamento).

Combinando o valor do cliente (AOV multiplicado pela freqüência de compra) com a vida média da loja (que representa o tempo médio de atividade dos clientes antes que eles caiam), CLV fornece algumas informações importantes. Esta taxa permite-lhe saber:

• Quanto os seus clientes gastam à medida que o tempo passa
• Qual a frequência com que tendem a comprar os seus produtos

De acordo, o aumento do CLV afecta positivamente a retenção de clientes, uma vez que significa que a frequência e o valor das compras aumentam ao longo do tempo. Se você quiser melhorar a retenção de clientes a partir deste aspecto, algumas das boas idéias são:

• Tornar a sua marca mais atraente e aberta ao grupo alvo
• Prestar um serviço ao cliente impecável com base em respostas rápidas e informações precisas
• Disponibilizar um site web com uma versão móvel bem desenvolvida, tornando-o facilmente acessível

Crédito

Saber que o seu CCR o ajudará a determinar o valor da vida útil do seu cliente, o que lhe poderá mostrar a capacidade de crescimento do seu negócio. Mesmo que lhe pareça algo complicado, esta taxa é uma métrica cujo valor cresce cada vez que um cliente decide abandonar o seu negócio. Manter esta taxa no nível mais baixo é algo a que você deve prestar atenção se quiser que seu negócio cresça.

Quanto maior for o seu CCR, menores são as chances do seu negócio florescer, uma vez que você estará tendo enormes custos de retenção de clientes. Tendo isto em mente, é óbvio que o rastreamento de CCR é uma das atividades chave para qualquer negócio sério. Analisar e baixar o CCR significa ter um maior número de clientes fiéis e, portanto, uma maior taxa de retenção de clientes. A diminuição do CCR pode ser provocada de várias maneiras, como por:

• Conforme as expectativas dos clientes
• Constantemente agregando valor à experiência dos clientes
• Diferenciando-se da concorrência,
• Observando as tendências do mercado e respondendo a elas, etc.

Além de medir os clientes que ficam, também é importante olhar para os clientes que vão. Clientes desleais que cancelam oferecem uma grande fonte de aprendizagem.

Da academia Baremetrics SaaS artigo sobre medição de rotatividade:

“Há mais de uma forma de medir a sua rotatividade. A forma mais simples é calcular a percentagem de utilizadores perdidos com base no número de utilizadores que você começou dentro de um determinado período de tempo. Faça isso dividindo o número de usuários que você usou pelo número que você começou a usar. Essa porcentagem lhe permitirá estimar quantos usuários você pode perder mensal ou trimestralmente. No entanto, você também pode calcular o seu churn em termos de perda potencial de receitas. Cada vez que você perde um usuário e sua assinatura, você está perdendo uma certa quantia de receita. Isto é chamado de rotatividade de receitas, e é sem dúvida mais importante do que a rotatividade de usuários. Esta métrica é importante de rastrear porque pesa o seu churn de usuários de uma forma que representa mais precisamente como o seu negócio está fazendo”

Referrals

Se você executar um programa de referência, é possível rastrear o número de novos clientes que se inscrevem com base no word of mouth. Clientes fiéis ficam felizes em compartilhar ótimos serviços com amigos e familiares. Medindo as faixas de referência não só os clientes que ficam por perto, mas também os clientes que estão tão felizes que espalham a palavra.

Por exemplo, Dropbox oferece armazenamento gratuito para os usuários que indicam novos clientes. Quando um cliente se cadastra através de um link de referência, a Dropbox pode atribuir seus pagamentos futuros às referências. À medida que os clientes se tornam usuários poderosos, eles estarão mais propensos a indicar familiares e amigos para ganhar mais espaço de armazenamento. O Dropbox cresceu 3900% em 15 meses usando esta estratégia de referência.

Também é possível rastrear referências como fonte principal dentro do Salesforce ou outros CRMs, mesmo manualmente. À medida que os clientes se tornam mais fiéis (e o seu programa de referências se torna mais estruturado), você verá as referências se tornarem uma grande porcentagem do total de leads recebidos. As pessoas estão falando de você!

Net Promoter Score

Net Promoter Score é uma métrica bem conhecida em SaaS e eCommerce, mas também é usada por muitas empresas em todos os setores.

Net Promoter Score mede a fidelidade dos clientes e fornece feedback sobre como seus produtos são bem recebidos. Esta métrica diz-lhe como é provável que os seus clientes recomendem o seu produto ou serviço aos seus amigos e família.

Crucialmente, a NPS desempenha um papel significativo na determinação do crescimento futuro de uma empresa, especialmente em indústrias onde existe muita concorrência. Quando os clientes têm escolha real, os promotores de uma empresa são o fator decisivo para que mais decidam comprar de você.

Seu NPS também pode indicar a probabilidade de seus clientes existentes comprarem de você novamente.

Você mede seu NPS enviando aos seus clientes uma pequena pesquisa. Nesta pesquisa, você pergunta aos seus clientes qual a probabilidade de eles recomendarem a sua empresa em uma escala de 1-10.

Dependente da pontuação deles, o seu cliente será um Detractor, Neutro ou um Promotor. Seu objetivo é ter tantos clientes quanto possível para pontuar como Promotores para ganhar um NPS alto.

• Scores de 0-6 são DETRACTORES
• Scores de 7-8 são NEUTRAL
• Scores de 9-10 são PROMOTORES

Tenha uma idéia da média NPS de sua indústria para ajudá-lo a descobrir onde você está no espectro. Você pode pensar que você tem uma pontuação baixa, mas na verdade está tendo um desempenho muito bom para sua indústria.

Dividir a porcentagem de seus clientes que são Promotores pela porcentagem que são Detratores lhe dá sua pontuação geral no NPS. Será entre -100 e 100,

Embora o NPS seja frequentemente considerado A Última Questão ao medir a importância da fidelidade do cliente, pode ser uma métrica um pouco enganadora. Porquê? Porque o NPS mede apenas a intenção do cliente de recomendar a empresa. Ele não mede a ação. O cliente pode ser desleal por outras razões no futuro – talvez ele seja extremamente sensível ao preço ou tenha uma má experiência de serviço. Só porque um cliente sinaliza que pode recomendar uma empresa, não significa que irá seguir até.

No entanto, o NPS ainda é muito útil para olhar para as tendências gerais de lealdade na base de usuários, e para descobrir Promotores que possam ser úteis no futuro. NPS poderia ser considerado um “indicador líder” de lealdade.

Seis Fases de Lealdade do Cliente

A lealdade do cliente também pode ser medida pelo nível de comprometimento que cada cliente demonstra para com a empresa. Existem seis etapas de fidelização do cliente, e cada etapa aumenta o nível de fidelização que o cliente demonstra. Por exemplo, um cliente que é um comprador recorrente é mais leal do que o cliente que compra pela primeira vez. Um cliente que refere um amigo é mais leal do que o cliente que simplesmente compra uma vez e usa o produto.

As seis etapas de fidelidade do cliente são:

1. Conhecimento – o cliente está ciente da empresa e do que ela oferece
2. Pesquisa – o cliente está considerando comprar, e já visitou o site, baixou recursos, etc.
3. Compra – o cliente comprou produto ou serviço
4. Uso – o cliente usa o serviço que comprou
5. Repetição – o cliente compra da empresa novamente
6. Refer – o cliente encaminha amigos ou familiares para a empresa

O objetivo de qualquer empresa é mover o cliente da fase um (awareness) até a fase seis (repeat buyer and referrer).

O efeito do grande serviço de atendimento ao cliente na fidelidade do cliente

Pode a equipe de atendimento ao cliente desempenhar um grande papel na condução da fidelidade do cliente? Absolutamente.

Os clientes adoram fazer negócios com empresas que oferecem um óptimo serviço. Uma recente pesquisa da Harris Interactive descobriu que os clientes pagariam mais se pudessem garantir um serviço superior. Isso significa que as empresas com um ótimo serviço ao cliente verão uma maior fidelidade dos clientes e perderão menos clientes apenas para a concorrência de preços.

As equipes de atendimento ao cliente também têm um grande papel a desempenhar na prevenção da deslealdade. Nessa mesma pesquisa Harris Interactive, oitenta e nove por cento dos entrevistados que haviam recentemente mudado de uma empresa para sua concorrente o fizeram por causa do mau atendimento. Falamos frequentemente sobre como as experiências de alto esforço podem fazer com que os clientes se tornem desleais.

As equipes de atendimento ao cliente que medem a pontuação do esforço do cliente podem ter um grande impacto na redução do atrito e no aumento da fidelidade do cliente.

Embora a satisfação possa não resultar necessariamente em clientes leais, a insatisfação quase certamente leva à deslealdade.

Mas a construção da confiança não acontece da noite para o dia ou no vácuo. Construir confiança requer muito trabalho e exige que você compreenda profundamente seus clientes, permaneça consistente e entregue de forma consistente. Só então você terá uma marca que irá manter as pessoas voltando para mais.

O Futuro da Lealdade do Cliente

Costumávamos confiar na proximidade para manter os clientes voltando. A maioria das pessoas fazia compras na loja da esquina local, obtinha uma conta poupança no banco local e reservava as suas férias anuais no agente de viagens ao lado. Nós éramos fiéis às empresas locais porque conhecíamos o proprietário do treino de futebol.

Hoje, 85% dos compradores começam a sua pesquisa no Google, em vez de no centro comercial local. Simplesmente digitando uma descrição do que eles querem comprar, os clientes podem comparar os preços em todos os negócios online. Um clique e eles podem obtê-lo entregue no dia seguinte. A fidelidade dos clientes está a diminuir à medida que a concorrência aumenta.

Para atrair clientes e mantê-los de volta, as empresas precisam de investir na fidelização das empresas. Ao atender e superar as expectativas de forma consistente, as empresas podem começar a construir um relacionamento com os clientes.

Em vez de depender apenas de métricas de bem-estar para melhorar a retenção de clientes, comece a medir a lealdade dos clientes. Acompanhe os clientes que estão em risco de agitação, mas que ainda podem ser salvos. Solte graciosamente os seus clientes mais insatisfeitos.

Tire o máximo proveito do feedback disponível dos seus clientes. Gaste tempo coletando dados suficientes para geta imagem razoavelmente confiável de sua fidelidade de cliente.

Compilar simplesmente no preço é uma corrida para o fundo do poço. Empresas com zero de fidelidade de clientes são forçadas a jogar este jogo, oferecendo descontos cada vez mais profundos para atrair novos clientes. Mas as empresas que têm clientes fiéis não precisam competir no preço.

Em vez disso, elas podem alavancar seu forte relacionamento com os clientes para mantê-los de volta.