Para encomendar comida de entrega nos velhos tempos, uma pessoa consultava o oráculo de cardápios de papel empilhados pela linha fixa (que é um telefone com um cabo montado na parede), ligava para o restaurante (que muitas vezes era muito barulhento para ouvir), e eventualmente uma pessoa de entrega chegava e só podia aceitar dinheiro.

Mas então, o “problema” do take out foi resolvido com a internet. Seamless lançado em 1999, Grubhub em 2004, Correios em 2011, e Uber Eats em 2014. (Grubhub e Seamless se fundiriam em 2013, e a empresa, embora ainda mantendo sites separados para cada marca, tornou-se pública na Bolsa de Nova York como GRUB em 2014). É provável que você tenha usado um desses sites, ou uma das dezenas de aplicativos menores como Slice ou Foodler para conseguir seu almoço sem ter que falar com outro ser humano.

No início, esses aplicativos atraíram tanto as empresas quanto os clientes. Eles permitiam que os restaurantes oferecessem entregas online sem ter que construir seus próprios sites a partir do zero. Eles permitiam que clientes com problemas de mobilidade, horários inconvenientes, ou aqueles que simplesmente não têm vontade de sair de casa, tivessem uma maior variedade de opções de jantar disponíveis para eles. Mas infelizmente para os restaurantes, este acesso a uma maior base de consumidores tem um custo. As comissões podem chegar a 30%, e alguns restaurantes dizem não só que não vale a pena – mas também que os aplicativos estão se engajando em algumas práticas obscuras para roubá-los ativamente. Como disse um restaurador do Harlem: “Às vezes parece que estamos fazendo comida para tornar a Seamless rentável”

A ação judicial

Um número de proprietários de restaurantes se juntou a uma ação judicial coletiva contra o Grubhub, alegando que o serviço está cobrando furtivamente dos restaurantes até centenas de dólares a mais por mês. O processo, trazido por Minush Narula, que é dono do Tiffin na Filadélfia, argumenta que o Grubhub tem contado chamadas sem pedido como pedidos, e cobrado dos restaurantes por coisas como perguntas ou reclamações dos clientes.

Quando os restaurantes se juntam ao Grubhub (que também é dono do Menupages), o Grubhub os monta com seu próprio sistema POS – quanto mais aplicativos um restaurante estiver, mais sistemas independentes ele tem que gerenciar, o que já é uma chatice. O Grubhub também dá ao restaurante um novo número de telefone, que é exibido no aplicativo e website do Grubhub, e redireciona para o número existente do restaurante. Se um cliente quiser ligar para um restaurante antes de fazer um pedido, provavelmente ele usará o número listado no aplicativo, e o Grubhub usa um algoritmo para determinar se a chamada é ou não um pedido. Mas, de acordo com Narula e outros restauradores, eles estão sendo cobrados até $9 (ou seja, um fullass entree) por chamada para chamadas que não são pedidos. Em uma declaração, um representante do GrubHub observou que seus algoritmos usam “uma série de fatores” para identificar chamadas telefônicas “impulsionadas pelo nosso mercado… incluindo a duração da chamada e o número de vezes que um restaurante ligou”. O processo, que foi arquivado em Janeiro, argumenta que “os restaurantes telefonam principalmente para verificar o estado das suas ordens de entrega ou para fazer perguntas sobre o menu”

Um porta-voz do Grubhub diz que o processo é “sem mérito” e que “os restaurantes têm a capacidade de rever e auditar gravações de chamadas telefónicas através do seu portal dedicado e podem facilmente contestar qualquer cobrança fornecendo detalhes do contexto”. Narula afirma que Grubhub se recusou a fornecer a ele e a outros transcrições quando solicitado.

Grubhub também argumenta que os restaurantes tipicamente vêem suas receitas crescerem através de parcerias com eles. De acordo com a sua própria pesquisa, o Grubhub é o mais barato para os comensais, “o que por sua vez ajuda os restaurantes a conduzir ainda mais encomendas digitais para os locais”. Isso é em grande parte porque serviços como Uber Eats e Doordash cobram dos comensais o serviço e as taxas de entrega para cobrir as despesas gerais da aplicação. A falta de taxas pode fazer com que os clientes não voltem, mas normalmente também significa que os restaurantes são os únicos a cobrir os custos.

Outros problemas

Se estas aplicações não estiverem a cobrar por chamadas falsas, os restaurantes ainda precisam de se contentar com o enorme pedaço que estes serviços tiram do seu resultado final. De acordo com Chris Webb, CEO do ChowNow, alguns aplicativos estão cobrando até 50 centavos por dólar pedido. A maioria paira entre 15 a 30 por cento por pedido. Seamless introduz um sistema pay-to-play – ele permite aos restaurantes escolher entre quatro níveis de comissão, mas promete resultados de pesquisa mais altos se os restaurantes escolherem uma porcentagem de comissão mais alta. Se a maioria dos pedidos de um restaurante são de take-out ou entrega, esses se tornam margens incrivelmente apertadas para se trabalhar, especialmente quando até mesmo os pedidos de take-out são encaminhados através dos números de telefone do Grubhub, permitindo que eles recebam comissões. Quando o Gaslamp Cafe em São Francisco fechou em fevereiro, ele culpou explicitamente os aplicativos de entrega por suas persianas, e implorou aos clientes que fossem aos próprios restaurantes, ou pelo menos ligassem diretamente se quisessem fazer a retirada. “Encomendar online causa mais danos às empresas do que ajuda”, escreveram eles em um cartaz após o fechamento. “Qualquer lucro da venda é despojado pelas taxas que eles cobram do restaurante, o que deixa apenas o suficiente para cobrir o custo da comida”

A realização destes serviços de entrega requer grandes ajustes em termos de operações, preços e expectativas. Mas mesmo os restaurantes que não se inscrevem para estes aplicativos têm que entrar na briga, já que alguns dizem que eles estão aparecendo nos locais de entrega sem sua permissão. Os restaurantes canadenses têm lutado contra o Doordash, que diz que eles adicionam restaurantes em alta demanda por um “período experimental”, às vezes sem entrar em contato com o restaurante primeiro, mas enfatizando “nós sempre tentaremos entrar em contato”. Isto leva os clientes a pensar que podem obter a entrega de restaurantes que não a oferecem, e às vezes deixando críticas negativas sobre algo que um restaurante nunca prometeu. Nos Estados Unidos, os correios estão criando o mesmo problema, por vezes não obtendo permissão dos restaurantes antes de disponibilizar a comida para a entrega. Os donos de restaurantes então não podem garantir que sua comida será tratada corretamente, e se os clientes não estiverem satisfeitos com a qualidade, eles culpam o restaurante, não os Correios.

Overtudo há uma falta de comunicação entre essas aplicações intermediárias e os restaurantes, já que as aplicações se concentram em construir seus próprios perfis. Um ex-funcionário de uma grande aplicação de entrega online anonimamente disse ao Eater que levava dias para responder a reclamações sobre pedidos, e que era difícil para os restaurantes atualizarem seus perfis para refletir novos horários ou fechamentos, o que poderia levar a multas nos restaurantes se um pedido chegasse e eles por acaso estivessem fechados. “Nosso sistema nunca foi criado para ser fácil para o restaurante; todos os investimentos foram para os fins de consumo”, disseram eles.

Estas questões são todas exacerbadas pela tentativa desesperada de prender clientes fiéis por qualquer meio necessário – preços baixos, sem taxas, refeições gratuitas. Uber Eats ainda não é lucrativo, o que resultou no recente corte nos preços. “Inevitavelmente, Eats e seus concorrentes, que têm ofertas semelhantes, terão que parar de engolir suas perdas e começar a cobrar mais”, escreve Recode. “E quando o fizerem, o sucesso dependerá de qual empresa tem mais clientes e parceiros de restaurante”

Pode o problema ser resolvido?

Aplicações como Doordash e Grubhub ainda têm avaliações de bilhões de dólares, e Uber Eats parece ser a única parte de Uber que ainda está crescendo”. Suas vendas cresceram 58% entre março de 2018 e março de 2019, de acordo com a Fortune. E isso porque não se pode realmente discutir com os serviços oferecidos. Do lado do consumidor, ter dezenas de restaurantes disponíveis para entrega sem ter que fazer um telefonema ou carregar dinheiro é muito difícil de desistir, especialmente se você vive em uma área que não tinha uma cultura de entrega robusta antes desses aplicativos começarem a surgir. De acordo com uma pesquisa da Tillster, 85% dos clientes de entrega não estão dispostos a pagar mais do que uma taxa de entrega de $5, e em cidades com uma cultura de take-out de longa data como Nova Iorque, muitos não estão dispostos a pagar uma taxa.

alguns restaurantes, no entanto, estão a ripostar. Karen Heisler, da Mission Pie em São Francisco, recusou-se a usar qualquer aplicativo de entrega. Outros oferecem ofertas especiais se você encomendar diretamente através deles. E alguns estão optando por se listar em aplicativos menores que têm a missão expressa de ajudar pequenas empresas. Slice, um aplicativo de entrega de pizza somente, cobra US$ 1,95 por pedido ao restaurante, independentemente do tamanho, e se anuncia como uma empresa focada em manter pizzaiole independente no negócio. O fundador da Slice, Ilir Sela, cresceu em suas pizzarias familiares em Staten Island, e diz que o objetivo por trás do aplicativo é combater o “mal necessário” de aplicativos como o Grubhub, que, de acordo com um porta-voz da Slice, “estavam tomando a margem do restaurante e construindo um negócio às custas da pizzaria – um relacionamento não-mutual”. No entanto, a Slice só cobre pizzarias, e tem de convencer potenciais clientes de que o custo dos aplicativos de entrega é algo com que eles devem se preocupar.

Existem coisas que podem ser feitas, mas às vezes, a questão parece intransponível. Teríamos que reestruturar fundamentalmente a economia moderna – desfazer a cultura de trabalho gig gig, aumentar o salário mínimo, mudar as expectativas para o valor dos alimentos e da mão-de-obra – para fazer da Seamlessing cada refeição uma opção sustentável (e isso nem sequer conta o desperdício das embalagens de take-out). A entrega é um serviço necessário para muitos, e agradável para muitos mais, e ninguém deve sair do negócio ou ser pago menos do que um salário mínimo para poder fornecê-lo. Por enquanto, talvez apenas tentemos ligar para o verdadeiro restaurante.