O serviço ao cliente não se limita a responder a perguntas e a tratar as reclamações de forma diplomática. Trata-se também de encantar os seus clientes para gerar boa vontade e construir relações duradouras a cada passo. Para ajudá-lo a proteger e aumentar suas receitas, vamos explorar o que faz uma grande filosofia de atendimento ao cliente e como você pode criar a sua.

O que é exatamente uma filosofia de atendimento ao cliente?

Nos Estados Unidos, 33% dos compradores dizem que vão pensar em mudar de empresa depois de apenas uma má experiência de atendimento ao cliente. As empresas criam filosofias de serviço ao cliente, a fim de reter clientes existentes e adquirir novos clientes.

Uma filosofia de serviço ao cliente pode ser definida como uma mentalidade de toda a empresa que orienta a forma como a sua empresa aborda as interacções com os seus clientes.

Uma filosofia clara e proeminente de serviço ao cliente pode ajudá-lo a alinhar toda a sua equipa e garantir que os seus clientes desfrutem de um nível consistente de serviço. Uma filosofia específica também pode guiar os detalhes da sua oferta de serviço ao cliente. Assim, cobre coisas como horas de atendimento ao cliente, plataformas e mais.

Como uma filosofia de atendimento ao cliente impacta todo o seu negócio?

Uma filosofia de atendimento ao cliente não afeta apenas a sua equipe de suporte ao cliente. Uma filosofia verdadeiramente eficaz terá um impacto de longo alcance que ajudará a unir os vários departamentos dentro do seu negócio.

Aqui está um olhar mais atento sobre como uma filosofia de serviço ao cliente irá afectar as diferentes áreas do seu negócio:

Produto

Os produtos mais amados do mundo são construídos tendo o cliente em mente. Se a sua empresa tem uma filosofia de serviço ao cliente, a sua equipe de produtos pode decidir integrar recursos de orientação ao seu produto ou serviço.

Por exemplo, considere o Twitter. Esta plataforma extremamente popular coloca uma forte ênfase na usabilidade e coloca a orientação no seu núcleo. Pequenas mensagens e explicações dão suporte aos clientes e permitem que eles o utilizem efetivamente.

Marketing

Seu potencial cliente avaliará a adequação de seu produto ou serviço, com base em uma série de critérios. Por exemplo, eles terão em consideração o preço e a qualidade, bem como o nível de serviço ao cliente que oferece.

Uma forte filosofia de serviço ao cliente é também uma poderosa ferramenta de marketing. Além disso, essa mesma filosofia irá orientar e moldar as equipas de mensagens ou marketing.

Finanças

Clientes são frequentemente muito cautelosos e ansiosos com as suas finanças. Por isso, eles vão exigir condições de pagamento flexíveis. E se eles tiverem algum problema, eles esperam resoluções rápidas e reembolsos.

Sua filosofia de atendimento ao cliente pode delinear sua abordagem ao financiamento e faturamento. Por exemplo, Pepephone é uma operadora de rede espanhola que oferece reembolsos imediatos aos seus clientes após uma reclamação – antes de começar a investigar o problema com mais profundidade.

Great Customer Service Philosophy Examples to Inspire You

Se você está esperando construir uma forte filosofia de atendimento ao cliente, você pode sempre olhar para algumas das melhores empresas do mundo para orientação. Vamos ver alguns dos melhores exemplos destas filosofias…

Filosofia do Serviço ao Cliente de Ritz-Carlton

Na indústria da hospitalidade, o serviço ao cliente é tudo. Hotéis, restaurantes e outras empresas competem para oferecer experiências genuinamente comoventes que encantam os clientes a cada vez.

O Ritz-Carlton tem uma das melhores reputações de serviço ao cliente em toda essa indústria. O segredo do seu sucesso? Os Padrões Ouro Ritz-Carlton.

Estes padrões funcionam como a base para toda a empresa, e abrangem os valores e filosofias do cliente-primeiro da empresa. Ritz-Carlton oferece três passos simples de serviço:

1. Uma saudação calorosa e sincera.
2. Antecipação e satisfação das necessidades de cada hóspede. (Use o nome do hóspede.)
3. Adespedida de despedida. (Diga adeus e use o nome do convidado novamente.)

Dica chave: Concentre-se em dominar os pequenos e simples passos que irão lançar as bases para uma grande filosofia cliente-primeiro. Para mais informações, leia nossa peça sobre como estabelecer uma estratégia cliente-primeiro.

Filosofia de Serviço ao Cliente

Disney é uma das maiores e mais amadas empresas do mundo. Inúmeras pessoas ao redor do mundo têm uma conexão emocional com a empresa e seus personagens. E a filosofia de atendimento ao cliente da Disney melhora esses sentimentos.

A empresa tem como objetivo oferecer em cinco áreas-chave envolvendo suas interações com os clientes: bem-estar, entretenimento, confiabilidade, segurança e conforto. A Disney foca nessas cinco áreas, a fim de cobrir todas as bases e proporcionar aos clientes uma experiência inesquecível.

Dica chave: Considere cuidadosamente seus clientes e suas expectativas quando você desenvolver sua filosofia de atendimento ao cliente. Por exemplo, identifique as coisas-chave que você precisa entregar para mantê-los satisfeitos.

Zappos Filosofia de atendimento ao cliente

Zappos é uma das maiores histórias de sucesso de comércio eletrônico do mundo. O retalhista de calçado lançou o seu serviço já em 1999. Desde então, solidificou uma forte reputação como um peso pesado do comércio eletrônico.

Uma grande razão para o crescimento da empresa é o fantástico trabalho de sua dedicada Equipe de Fidelização do Cliente. Neste post de blog, você encontrará 10 coisas para saber sobre o atendimento ao cliente Zappos:

1. Informações de contato fáceis de encontrar
2. Tempo ilimitado de chamadas
3. Representantes de suporte amigáveis
4. Sem árvore de telefones
5. Sem scripts
6. Central de chamadas
7. Impotência para ajudar
8. 365-política de devolução ao dia
9. Entrega e devolução
10. Não há venda ao dia

Ponta-chave: Se você opera uma plataforma de comércio eletrônico ou SaaS, você precisa pensar em todas as formas de tornar o seu atendimento ao cliente remoto o mais confortável e personalizável possível.

Nordstrom Filosofia de Serviço ao Cliente

Nordstrom é uma importante loja de departamentos que opera tanto nos EUA como no Canadá. Esta empresa tem um compromisso de serviço ao cliente simples e claro que inspira confiança em seus clientes:

“Temos um compromisso de longa data para fornecer aos nossos clientes o melhor serviço possível cada vez que você compra, e para manter continuamente uma relação forte e duradoura com você”

A empresa coloca uma forte ênfase no seu desejo de agradar, bem como no pedigree da sua empresa.

Dica chave: Enfatize a natureza de longa data do seu compromisso com um grande serviço ao cliente. Esta tática pode impressionar seus clientes e ajudá-los a sentir que estão em boas mãos.

Filosofia de atendimento ao cliente damazon

Amazon é uma das maiores empresas do mundo, mas não perdeu a noção do que realmente conta: a satisfação do cliente. A empresa tem consistentemente altas classificações nas pesquisas de satisfação do cliente, o que é porque o atendimento ao cliente está no centro da empresa.

Lê apenas a declaração de visão da Amazon:

“Ser a empresa mais centrada no cliente, onde os clientes podem encontrar e descobrir qualquer coisa que queiram comprar on-line, e se esforça para oferecer aos seus clientes os preços mais baixos possíveis”

Como você pode ver, o cliente está no centro de tudo o que a Amazon faz. Este esforço ajuda toda a equipe a nutrir um foco infalível no atendimento ao cliente.

Dica chave: Faça do atendimento ao cliente uma parte chave de sua missão e das declarações de visão, a fim de conduzir a responsabilidade e satisfação do cliente.

Como construir sua filosofia de atendimento ao cliente passo a passo (e como responder todas as suas perguntas ao longo do caminho)

Agora temos uma idéia melhor do que é uma filosofia de atendimento ao cliente, e como algumas das maiores empresas do mundo as utilizam. Então vamos mergulhar num guia passo a passo sobre como criar a sua própria filosofia.

Considerar o seu comprador personas (e clientes existentes).

O primeiro passo que vai querer dar para desenvolver uma forte filosofia de serviço ao cliente é considerar o seu comprador personas (especialmente os seus clientes existentes, se os tiver). Com este passo, você será capaz de compreender melhor o que eles esperam do seu negócio, o que o ajudará a servi-los mais eficazmente.

Uma análise mais profunda dessas personas irá ajudá-lo a compreender os factores importantes envolvidos…

As expectativas de serviço ao cliente

Uma exploração das suas personas de comprador irá ajudá-lo a descobrir as suas expectativas de serviço ao cliente. Por exemplo, alguns clientes podem esperar suporte 24/7, enquanto outros podem ficar mais felizes com um serviço restrito ao horário comercial.

Preferências de serviço ao cliente

Você também deve ter certeza de olhar as informações demográficas que podem orientar sua filosofia de serviço ao cliente. Por exemplo, se você trabalha em uma capacidade B2C, seus clientes podem esperar um atendimento ao cliente mais informal.

Canais de comunicação

Um olhar para a sua pessoa de comprador e os clientes existentes também podem lhe mostrar onde você precisa se comunicar. Os seus clientes esperam -multichannel customer support? Essa expectativa precisa se tornar uma parte fundamental de sua filosofia?

Identificar oportunidades de atendimento ao cliente.

Agora que você tenha uma melhor compreensão do que seus clientes esperam do seu atendimento ao cliente, você deve pensar em novas oportunidades para animar sua oferta.

Tente identificar quaisquer oportunidades que você possa levar para empurrar as coisas para o próximo nível. Veja aqui algumas formas de animar a sua oferta de serviço ao cliente (inspirado por Zappos):

• 24/7 suporte telefónico
• Tentativas de venda a zero
• Entrega de prémios
• Profissionais de serviço ao cliente altamente treinados
• Suporte de canal de Omnichannel

Faça uma declaração ousada.

Agora que o seu serviço de atendimento ao cliente esteja mais forte do que nunca, é hora de formalizar essa oferta desenvolvendo uma declaração de filosofia de atendimento ao cliente eficaz.

Esta declaração deve ser uma declaração concisa e clara que encapsula tudo o que torna a sua abordagem especial, bem como as formas como ela beneficia os seus clientes. Esta declaração deve ser ousada e descritiva, inspirar os seus clientes e colocá-lo à frente da concorrência.

Como abordámos anteriormente, esta declaração deve funcionar como uma luz orientadora para os departamentos do seu negócio. Uma forte declaração de filosofia de serviço ao cliente pode motivar cada membro da sua equipa a fazer a sua parte para encantar os seus clientes.

Fique por aqui. A seguir, vamos analisar formas de partilhar uma declaração de filosofia de serviço ao cliente. Depois vamos fornecer-lhe um modelo gratuito para começar.

Partilhe a sua filosofia.

Agora tenha em mãos uma excelente declaração de filosofia de serviço ao cliente, vai querer partilhá-la com os seus clientes. Por exemplo, esta declaração pode fornecer a base para anúncios, e você deve usá-la para ganhar uma vantagem competitiva.

Aqui estão algumas das principais formas de compartilhar sua filosofia de atendimento ao cliente com seus clientes…

Em suas interações

O melhor lugar para compartilhar sua filosofia de atendimento ao cliente é em suas interações com os clientes. Se você andar na conversa, seus clientes ficarão muito impressionados. Demasiadas empresas não cumprem as suas promessas de serviço ao cliente.

No seu marketing

Uma filosofia de serviço ao cliente forte e comprovada fornece uma riqueza de oportunidades de marketing e publicidade. O seu serviço ao cliente pode até tornar-se uma vantagem competitiva significativa que pode ajudá-lo a atrair novos clientes.

No seu website

O serviço ao cliente pode fazer ou quebrar um negócio. Portanto, muitas empresas decidem partilhar a sua filosofia de serviço ao cliente no seu website. Além disso, uma secção dedicada no seu website pode simultaneamente atrair novos clientes e trazer benefícios SEO.

Por boca a boca

Você também deve aproveitar a oportunidade para compartilhar a sua filosofia de serviço ao cliente por boca a boca. As pessoas estão frequentemente muito interessadas no serviço de atendimento ao cliente. E em média, os americanos contam a 11 pessoas sobre uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Desenvolva sua filosofia ao longo do tempo.

Pois de ter polido e compartilhado sua filosofia de atendimento ao cliente, sua história não acabou. Você precisará rever constantemente sua oferta de serviço ao cliente, a fim de determinar se sua filosofia precisa ser ajustada.

Aqui estão algumas das situações que podem levar você a mudar ligeiramente sua filosofia:

Mudando os clientes

Acima do tempo, você pode descobrir que seus clientes mudam. Pequenos ajustes no seu produto e marketing podem atrair novos clientes com novas expectativas. E você pode descobrir que sua filosofia de atendimento ao cliente também tem que evoluir.

Mais clientes

Como seu negócio cresce, você pode descobrir que sua filosofia de atendimento ao cliente também vai mudar. Por exemplo, pode ter garantido anteriormente tempos de resposta rápidos que podem mudar à medida que a sua base de clientes cresce.

Novos mercados

Se o seu negócio se expande para novos mercados, pode ter impacto na sua filosofia de serviço ao cliente. Por exemplo, mercados diferentes terão costumes e expectativas diferentes, que você pode ter que ajustar a.

Mudanças internas

Há uma série de mudanças internas que podem ter um impacto na sua filosofia de atendimento ao cliente. Por exemplo, um novo membro da equipe executiva poderia trazer um novo ângulo, ou uma aquisição poderia mudar sua abordagem.

Um modelo gratuito para a sua filosofia de atendimento ao cliente

Muita reflexão vai para a criação de uma filosofia de atendimento ao cliente eficaz. Mas todo esse pensamento e pesquisa podem ser condensados em uma declaração de filosofia de serviço ao cliente concisa e inspiradora.

Esta declaração é facilmente compreendida pelos seus funcionários e seus clientes. É um simples grito de rally que define suas expectativas de serviço ao cliente.

Para inspiração, vamos dar uma olhada no “The Credo” do The Ritz-Carlton:

“The Ritz-Carlton é um lugar onde o genuíno cuidado e conforto de nossos convidados é nossa maior missão.

Comprometemo-nos a fornecer o melhor serviço pessoal e instalações para nossos convidados, que sempre desfrutarão de um ambiente caloroso, relaxado, porém refinado.

A experiência Ritz-Carlton anima os sentidos, infunde bem-estar e satisfaz até os desejos e necessidades não expressos dos nossos convidados.”

Esta declaração exemplar de filosofia de serviço ao cliente pode ser dividida em três secções:

• A função crítica que o negócio espera realizar para os seus clientes
• A forma como vai conseguir essa função
• Uma declaração inspiradora de grandes imagens que conduz para casa o propósito do negócio.

Esta estrutura é óptima de seguir. Para adicionar estrutura à sua própria declaração, baixe nosso modelo gratuito de declaração de filosofia de atendimento ao cliente.

Conclusão

Esperamos que esta peça tenha ajudado você a ver o valor de uma grande filosofia de atendimento ao cliente. Esperamos também que lhe dê uma boa ideia de como começar. Além de uma filosofia de atendimento ao cliente, você vai precisar das ferramentas certas de atendimento ao cliente. Portanto, você deve ter certeza de desbloquear seu teste gratuito de 14 dias com a Messagely hoje.