The beginnings of competition

For now, fiber is the only technology that really threatens cable.

Kansas City was the first city to offer Google Fiber, which is the “single greatest frustration to agents”, says one Time Warner employee who works in a retention department and is tasked with talking customers out of canceling their accounts. “Posso contar por um lado quantas vezes salvei uma pessoa de mudar para o Google no último ano”, diz ele. “Vejo um código de área no identificador de chamadas e me preparo”

Google Fiber só está disponível em três cidades e AT&T’s GigaPower fiber service só está disponível em duas, mas eles estão avançando com a construção”. A Verizon FiOS tem 5,9 milhões de clientes de internet, embora a empresa tenha parado sua construção.

A indústria de cabo poderia usar seu chumbo para colocar fibra em todo o país, ou resolver seus problemas de serviço ao cliente de longa data, para que os clientes não estejam tão ansiosos para pular de navio.

Em vez disso, as empresas de cabo estão respondendo fazendo o que sempre fizeram: comprando umas às outras. (A oferta da Comcast para a Time Warner na verdade vem depois de uma oferta falhada da Charter). Economicamente, a consolidação é um fruto baixo: mais assinantes se traduzem diretamente em maior receita, bem como mais poder de barganha com provedores de conteúdo.

Em um memorando recente da empresa, o executivo da Comcast David Cohen citou o satélite, Google Fiber, e “mais escolha de provedores de TV paga do que nunca” como evidência de que a Comcast precisa ficar maior. “A Comcast acredita que não pode haver justificativa para negar à empresa a escala adicional que a ajudará a competir mais efetivamente”, escreve ele.

Vida depois do fechamento

Em junho, a filial Time Warner em Broomfield, Colorado, realizou sua reunião trimestral com todas as mãos, a primeira desde que a Comcast anunciou sua intenção de comprar a empresa por US$ 45 bilhões. O diretor técnico Michael LaJoie quebrou o caráter por um momento. “Isto não é exatamente uma fusão das duas empresas mais amadas da América”, disse ele.

Todos riram.

Para o resto da reunião, LaJoie, o diretor de operações Dinesh Jain e o diretor de estratégia Peter Stern fizeram eco às linhas que o presidente da empresa Rob Marcus havia escrito em e-mails internos: Estamos tão entusiasmados por nos tornarmos parte da família Comcast. Seremos capazes de entregar um produto superior aos nossos clientes. Teremos mais vantagem com os proprietários de conteúdo. Será melhor para os clientes, melhor para os funcionários, melhor para todos.

Exceto, “não se falou em melhorar o atendimento ao cliente”, disse um participante ao The Verge.

“Isto não é exatamente uma fusão das duas empresas mais amadas da América.

Tive várias conversas longas com D’Arcy Rudnay, chefe de comunicações da Comcast, e Tom Karinshak, vice-presidente sênior de experiência do cliente, e é claro que a Comcast está tentando resolver alguns de seus problemas mais profundos”. “Melhorar o atendimento ao cliente na Comcast é nossa prioridade número um”, diz Rudnay. “Continuamos a trabalhar nisso, temos estado a trabalhar nisso. É muito importante para a nossa experiência de cliente”

A empresa está no meio de um esforço de vários anos para converter os seus centros de atendimento multiuso em “Centros de Excelência”, especializados em uma área, projetados para evitar que os clientes sejam transferidos repetidamente. Um novo sistema universal de faturamento e solução de problemas está sendo introduzido atualmente, o que deverá reduzir os frustrantes erros dos funcionários.

Mas com base em entrevistas com mais de 150 funcionários atuais e antigos, parte de uma investigação de três semanas da The Verge, alguns problemas parecem intratáveis.

Ocast gasta mais de $2 bilhões por ano no atendimento ao cliente, um número dolorosamente grande para uma empresa de capital aberto ansiosa para maximizar o retorno aos acionistas. É talvez por isso que a Comcast pressiona seus funcionários no atendimento ao cliente e no suporte técnico para fazer vendas – um incentivo distorcido quando os clientes estão ligando com um problema. A empresa também sobrecarrega os técnicos, levando a compromissos atrasados e faltantes, e conta fortemente com mão-de-obra contratada, onde o controle de qualidade pode ser difícil.

Finalmente, a Comcast ainda está lutando com os legados das muitas empresas que adquiriu, mas nunca totalmente integrada, levando a erros de faturamento e má comunicação com os clientes. A empresa está trabalhando para racionalizar seus sistemas, mas mesmo Rudnay reconhece que o esforço está apenas em seu “primeiro, segundo ou terceiro inning”.

Nenhum destes fatores é bom para os clientes da nova Comcast-Time Warner. Além disso, embora a aquisição resulte em economia de custos para a Comcast, a empresa diz que essas economias não irão necessariamente reverter em benefício dos clientes. “Certamente não estamos prometendo que as contas dos clientes vão cair ou que vão aumentar menos rapidamente”, disse o vice-presidente executivo da Comcast, David Cohen.

“Certamente não estamos prometendo que as contas dos clientes vão cair ou que vão aumentar menos rapidamente”.

Stopar a fusão não vai consertar o que está quebrado na indústria de cabo. “A realidade é que o mau atendimento ao cliente, a postura anticonsumidor sobre a neutralidade da rede, os preços constantemente inflacionados, tudo isso são sintomas a jusante que se podem esperar de qualquer empresa que se permite acumular demasiada riqueza, poder e influência, ao mesmo tempo que é totalmente desmarcada pela regulação e pela concorrência do mercado livre”, diz Block, reflectindo sobre o porquê da sua chamada Comcast se ter tornado um meme.

Mas, em última análise, uma simples fusão de duas das empresas mais impopulares do país parece improvável de resultar em clientes mais felizes.

“Isto não está ficando maior para fornecer um serviço mais barato, ou economias de escala, ou para fornecer um serviço melhor”, diz um gerente de sistemas de cobrança que trabalhou na Comcast de 2008 a 2013 ao The Verge. “Isto está a ficar maior por causa do bigness”. Isto é realmente como, ‘Eu possuo 10 lojas de metrô e agora quero uma 11ª.’

“Bem, se suas 10 lojas de metrô têm Cs do departamento de saúde, eu não sei se você deve conseguir uma 11ª. Talvez você devesse trabalhar para limpá-los.”

Atualização: Esta história foi atualizada para refletir o fato de que o Sindicato dos Consumidores, que encomendou uma pesquisa pública sobre a fusão da Comcast-Time Warner Cable, se opõe abertamente ao acordo. Outra pesquisa realizada pela Reuters encontrou resultados semelhantes: a maioria dos americanos acha que o acordo será ruim para os consumidores.

Lead photo by Michael Shane. Russell Brandom contribuiu com reportagem. Chaim Gartenberg e Melissa Smith contribuíram com a pesquisa.

Divulgação: A Comcast Ventures é investidora na Vox Media, a empresa-mãe da The Verge.