A sikeres kimenő hívások lebonyolítása olyan, mint a sakkozás.
Sok szabály van, amelyeket – eleinte – meg kell ismerned, hogy – később – megnyerd a játékot.

Hogy a végén biztosan trófeával az egyik kezedben és egy üveg pezsgővel a másikban végezd, átvesszük a sikeres kimenő hívások készítésének alapjait, hogy segítsünk megérteni, milyen tényezők határozzák meg, hogy a hívás végül sikeres lesz-e vagy sem.

Oké, hosszú út áll előttünk. Induljunk!

Mi az a kimenő hívás?

A kimenő hívást a call center ügynöke kezdeményezi az ügyfél felé akár a call center, akár az ügyfél nevében. A kimenő hívásokat általában telemarketing, értékesítés vagy adománygyűjtés során használják.

A bejövő hívásokkal ellentétben, amikor a potenciális ügyfél maga hívja fel a call-centert, a kimenő hívások a “hideg hívások” közé sorolhatók – az ügynök a leendő ügyfelek egy listáját veszi fel, és őket célozza meg az értékesítés lezárása vagy más üzleti cél elérése érdekében.

Azzal, hogy megérti, mi a kimenő hívás, egy lépéssel közelebb kerül a kimenő értékesítési hívások maximalizálásához.

Íme, hogyan javíthatja még jobban a stratégiáját.

Meghatározza céljait és KPI-it

A hatékony marketingkampányok lézerfókuszúak, és a kimenő értékesítési hívások javításához egy jól meghatározott kimenő hívási stratégiával kell kezdenie. Ez természetesen módosítható, ha vállalkozása növekszik vagy fejlődik, de ha sikereket akar aratni a kimenő hívásokkal, világos elképzeléssel kell rendelkeznie arról, hogy mit akar elérni.

Gondolja át a kimenő hívás célját: találkozót szeretne összehozni vagy eladni egy terméket/szolgáltatást? Felméri vagy cselekvésre ösztönzi az érdeklődőket?

Az ilyen kérdések megválaszolása segít a célok meghatározásában és a KPI-k megállapításában.

A KPI-k, vagyis a kulcsfontosságú teljesítménymutatók objektív módon mérik, hogy mennyire jól működik a kimenő hívások stratégiája. Nem kell a kampány minden aspektusát mérnie, inkább a legjelentősebbekre összpontosítson, például:

átlagos kezelési idő

Az átlagos kezelési idő az összes hívás hossza a hívások teljes számához viszonyítva. Ha az átlagos kezelési idő túl hosszú, az gyenge lezárási készséget vagy az ügynök által eladni kívánt termék/szolgáltatás elégtelen megértését jelentheti.

Konverziós ráta

A konverziós ráta egy meglehetősen egyszerű KPI, a konverziós ráta az eladások száma a kimenő hívások teljes számához viszonyítva. Lényegében azt méri, hogy ügynökei milyen hatékonyan tudnak eladást lezárni – az alacsony konverziós arány annak a jele, hogy esetleg javítania kell a kimenő hívások stratégiáján.

Első hívás lezárása

Az első hívás lezárásának magas aránya (az első híváson történő lezárások száma a hívások teljes számához viszonyítva) azt jelenti, hogy ügynökei fantasztikus munkát végeznek a hatékony értékesítésben, a lehető legjobban kihasználva saját és ügyfelei idejét.

Foglaltsági arány

A foglaltsági arány azt méri, hogy ügynökei mennyi időt töltenek hívásokkal, és ennek az időnek mekkora részét töltik elérhetetlenül. Az alacsony kihasználtsági arány azt jelenti, hogy az ügynöknek nehézséget okozhat a hívás utáni munka elvégzése.

A szkriptek igazsága

A kimenő hívások stresszesek lehetnek, és a szkriptek használata leveheti a szorongás egy részét.
A szkriptek segítenek az ügynököknek az információk megtartásában és a hibák elkerülésében, valamint biztosítják, hogy minden kimenő hívás egységes maradjon.

Amilyen hasznosak is lehetnek azonban a forgatókönyvek, valójában éppen ezek lehetnek az okai annak, hogy a kimenő hívásstratégiája nem hozza meg a kívánt eladásokat.

Egy nemrégiben készült tanulmány szerint a fogyasztók 51%-a úgy gondolta, hogy a hívásélménye óriási mértékben vagy sokkal jobb volt, ha az ügynök nem forgatókönyvből olvasott fel. Ez azt jelenti, hogy teljesen el kell törölnie őket?

Ha úgy gondolja, hogy a forgatókönyv használata segít az ügynökének abban, hogy magabiztosabbnak és nyugodtabbnak érezze magát a hívások során, próbálja meg úgy megírni őket, hogy megmaradjon bennük némi rugalmasság. A kiváló forgatókönyv nyújt az ügynöknek valamit, amire támaszkodhat, ha nehézségekkel küzd, de nem teszi természetellenessé a beszédét.

Foglalkoztassa az érdeklődőt

Az ügyfelek szeretik a forgatókönyv nélküli hívásokat, mert természetesebbek, és úgy érzik, hogy emberként értékelik és megbecsülik őket, nem pedig pusztán értékesítési érdeklődőként tekintenek rájuk. Ez tulajdonképpen a sikeres outbound hívás legfontosabb összetevője: bevonzza az érdeklődőt, és már a hívás elején megragadja a figyelmét.

A kezdésre jó módszer, ha egy semleges, de a pozitív témát hozunk fel. Próbáljon meg nem sablonosan hangzani, és ha lehetséges, szabja a forgatókönyvet az érdeklődő egyedi érdeklődési köréhez és hátteréhez. Attól, hogy a kimenő hívások lényegében hideghívások, még nem jelenti azt, hogy önmagukban hidegnek kell lenniük.

Az üzleti intelligencia szoftverek, a közösségi média és a számtalan digitális erőforrás segítségével rengeteg információt tudhat meg az érdeklődőjéről, még mielőtt az első hívást kezdeményezné.

Tervezzen és készüljön fel, mielőtt megkeresné az érdeklődőit – vizsgálja meg a közösségi médiát, hogy megértse, mi kelti fel a kíváncsiságukat és mik a fájdalmas pontjaik, és igazítsa hozzájuk a kimenő hívását.

Ne próbáljon azonban úgy tenni, mintha mindent tudna a célpontjairól – a hatékony közeledés kulcsa az őszinteség és az őszinteség. Éppen ezért a szöveges üzeneteknek alapvető részét kell képezniük az értékesítési ritmusának.

Legyen őszinte, hogy elnyerje az érdeklődő bizalmát, és hagyja ki a blöffölést a beszélgetésből.
Ez a második ponthoz is kapcsolódik: éreztesse az ügyfelekkel, hogy értékelik őket. Tudassa az érdeklődővel, hogy okkal hívja – említse meg a vállalkozását vagy az Ön által értékesített terméket/szolgáltatást, de kösse azt az ő fájdalmas pontjaihoz.

Vigyázzon azonban arra, hogy ne játssza túl a dolgot. A sikeres kimenő hívások kulcsa, hogy kevesebbet ígérj, mint amennyit nyújtasz. Korbácsolja fel az érdeklődő lelkesedését, de ne essen kísértésbe, hogy túlságosan eladja termékei jellemzőit csak azért, hogy lezárja az üzletet.

Analízis &Optimalizálás

Már kiemeltük, hogy az érdeklődők és a vállalkozás ismerete döntő fontosságú a sikeres kimenő híváskampány lefolytatásához.

Az ügynökök termelékenységének maximalizálásának további módja a behatolási jelentések: ezek világos képet adnak a tárcsázó teljesítményéről, valamint a tárcsázó infrastruktúrájáról, és segíthetnek megtalálni az értékesítési trendeket, valamint a leghatékonyabb módon rendezni az adatokat.

Szétszóródás

A kimenő hívások általában egyfajta kapcsolatfelvételhez kapcsolódnak, de a szétszóródás és más csatornák bevonása még tovább javíthat rajtuk.

Ellengedje érdeklődőit e-mail vagy SMS kommunikációval – küldjön szöveges üzenetet a hívás előtt, hogy “bemelegítse” az ügyfelet, és nagyobb valószínűséggel vegye fel és hallgassa meg. Az olyan professzionális írók, mint a WoWGrade munkatársai, segíthetnek Önnek vonzó e-mail és SMS sablonok létrehozásában, hogy több ügyfelet érjen el. Használja a kutatásait, és végezze el a házi feladatát, hogy személyre szabottabb üzeneteket hozzon létre, amelyek növelik az esélyét a telefonos értékesítés lezárásának.

Legyen természetes

A kimenő hívások legalább annyira tudomány, mint amennyire művészet.

Az ügynökök edzése és képzése a kulcs a hatékony értékesítés lezárásához. Képezze ügynökeit arra, hogy lassan és tisztán beszéljenek, mivel az idegesség miatt gyakran még a meg nem írt beszédek is természetellenesnek és erőltetettnek hangzanak.

Egy ügyes trükk, ha a karját oldalra ereszti, ami nyomást gyakorol a rekeszizomra, és segít abban, hogy tudatosabbá váljon, milyen gyorsan beszél. A természetesebb sebesség őszintébbnek hangzik, az őszinteség pedig bizalmat épít – a kimenő hívások üzletágában a bizalom több eladást jelent.

Lépjen át a kapuőrön

Azonnal lelőnek, amint kapcsolják?

A cégek recepciósait arra tanítják, hogy ne kapcsolják át a marketinghívásokat a vezetőikhez, és nem hajlandók semmilyen információt adni telefonon keresztül. Kezelje a “kapuőrt” azzal, hogy okosan választja meg, mikor és hogyan intézi a kimenő hívásait.

Próbáljon meg a cég hivatalos nyitva tartása előtt vagy fél órával azután telefonálni, hogy a cég zárva van. A legtöbb recepciós a hivatalos munkaidőt tartja be, de a vezetők és igazgatók gyakran korábban és később is az irodában lesznek.

Ne szidja a konkurenciát

Nem kell mondanunk, de a kimenő hívás során tartózkodjon attól, hogy rosszat mondjon a konkurenciáról.

Ez nem csak rendkívül szakszerűtlen, de az érdeklődőnek az Ön márkája iránti bizalmát is lerombolja. Ez egy spontán tulajdonságátvitel néven ismert pszichológiai jelenségnek köszönhető – valahányszor rosszat mond valaki másról, a hallgatóság tudat alatt ugyanezeket a tulajdonságokat látja magában.

Ahelyett, hogy arra összpontosítana, hogy a versenytársa terméke miért rosszabb, mint az öné, beszéljen arról, hogy mitől nagyszerű az ön lehetősége. Még ha az érdeklődő fel is hozza a konkurenciát, maradjon udvarias és udvarias, és mondja azt, hogy “no comment”.

A kevesebb több

Egy másik ügyes trükk a kimenő hívás stratégiájának javítására a lehetőségek egyszerűsítése. Amikor több lehetőséggel találkozik, a legtöbb ember nehezen tud választani.

Egyszerűsítse a folyamatot, és könnyítse meg az érdeklődők számára a racionalizálást, a választást és a döntés megerősítését azzal, hogy csak annyi információt kínál nekik, amennyi feltétlenül szükséges.

Fókuszáljon például egy maroknyi funkcióra ahelyett, hogy az összeset felsorolná – ez utóbbi túlterhelheti az érdeklődőt, és még azelőtt leállíthatja, hogy befejezné a beszélgetést.

Felhatalmazás, bevonás, csábítás

Az utolsó, de nem utolsósorban a kimenő hívásstratégia termelékenységének maximalizálásának legegyszerűbb módja, ha felhatalmazza ügyfeleit.

Senki sem szereti, ha rábeszélik vagy ráveszik valamire, de az emberek szeretnek olyan dolgokat felfedezni, amelyek jó érzéssel töltik el őket, vagy olyan megoldásokat, amelyek közvetlenül a problémáikra vonatkoznak. Mivel egyre több vállalkozás tér át az előfizetéses modellre, az ügyfeleivel való hosszú távú kapcsolat kiépítése a legfontosabb.

Azzal, hogy kényszerítjük vagy rávesszük az érdeklődőt az eladás lezárására, nemcsak az eladásba kerülhet, hanem az ügyfelet is meggyőzhetjük arról, hogy soha többé ne üzleteljen Önnel. Adjon teret, rugalmasságot és hatalmat az érdeklődőknek, hogy akkor és úgy döntsenek, amikor és ahogyan akarnak.

Kérje ki a visszajelzéseiket, és adjon nekik legalább némi kontrollt a problémamegoldás folyamatában, de ügyeljen arra, hogy a beszélgetést az Ön ajánlata felé irányítsa.
Egy jó módszer erre ismét az, hogy tudja, kivel beszél.

A kimenő értékesítési hívások akkor sikeresek, ha az ügyfél úgy érzi, hogy értékelik, és az Ön megoldását is megfelelőnek látja az ő problémáira, fájdalompontjaira és értékeire. Éreztesse velük, hogy fontosak, és győződjön meg róla, hogy azonosítja az alapvető értékeiket és a márkákat, amelyekhez kötődnek – mutassa meg, hogy elvégezte a házi feladatát, és hogy törődik velük, és minden érdeklődő boldogan fog hűséges ügyféllé válni.

A kimenő hívásoknak nem kell ijesztőnek vagy szorongást keltőnek lenniük. Ha jól csinálja, rendkívül jövedelmező bevételi forrás lehet, de a hatékony kimenő hívások kulcsa az információ.

Használja ki a digitális marketing, az elemzés és a közösségi média erejét, és tudja meg, ki az érdeklődője, mielőtt tárcsázná a számát.

Használja a fenti tippeket és trükköket, hogy nyugodt, magabiztos és stabil maradjon, vagy oktassa ügynökeit, hogy forgatókönyv használata nélkül vezessék a megfelelő irányba az érdeklődőt.

Legyen természetes, pozitív és értékelje ügyfeleit, hogy a kimenő hívási stratégiája üvöltő sikert arasson.