A legtöbb szervezet bármit megtenne azért a plusz egy uncia vevői visszajelzésért. A plusz meglátásokért, amelyek kiélesítik a versenyelőnyt, és biztosítják, hogy a lehető legrelevánsabbak maradjanak egy változó világban. A jó hír az, hogy az ügyfél-visszajelzések megszerzésének számos módja van. És felhasználhatja a termékek fejlesztésére, az ügyfélszolgálati műveletek hangolására, a marketing fellendítésére és a személyzet képzésére.

De vajon hány vállalkozás használ egy-két ügyfél-visszajelzési technikánál többet? Összeállítottunk egy listát 41 ügyfél-visszajelzési példából, hogy bővítsük a lehetőségeket, és segítsünk abban, hogy hangosan és tisztán hallja a vásárló hangját.

A bolti blokk

A fogyasztók elfogadják és megőrzik a bolti blokkokat, ami népszerű eszközzé teszi őket a visszajelzések bekérésére. A szervezetek jogilag kötelesek nyugtát adni a vásárlóknak, így van értelme kihasználni ezt az “ingatlanvagyont” arra, hogy megkérdezzük, “hogyan teljesítettünk ma?”. A nyugták nagyszerű eszközt jelentenek a vásárlói visszajelzésekhez, hogy közvetlenül a vásárlási élményhez kapcsolódó betekintést nyerjenek.

Dedikált ügyfélszolgálati fiók a Twitteren

A szervezetek, mint például a Microsoft Xbox, gyakran a fő vállalati fióktól elkülönítve tartják ügyfélszolgálati Twitter-fiókjukat, hogy a visszajelzések, kérdések és problémák villámhárítójaként működjenek.

Vállalati közösségi fiókok

A Glossier sminkmárka az ügyfeleket helyezi a középpontba, és közösségi fiókjait arra használja, hogy a termékei köré érdeklődő közösséget alakítson ki. Azáltal, hogy a Glossier mindenféle vásárlói visszajelzést kérdez és ötleteket kér, rengeteg felhasználó által generált tartalmat serkent, amelyeket újra közzétehet és újra felhasználhat a marketingcsatornákon.

Twitter-chats

A #shareacoke-hoz hasonló hashtag-kampányok népszerű módja a vásárlók bevonásának, de nem mindig váltanak ki olyan visszajelzéseket, amelyeket a vállalkozásában alkalmazhat. Az ügyfelek és ügyfelek visszajelzéseinek okosabb hashtag-megközelítése a Twitter Chat, ahol az ügyfeleket meghívják egy virtuális összejövetelre, hogy kifejtsék véleményüket és kérdéseket tegyenek fel egy adott témával kapcsolatban. Ezek gyorsan és költséghatékonyan értékes meglátásokat generálnak.

Facebook felmérések

A közösségi platformok, például a Twitter és a Facebook felmérési lehetőségei gyorsan érlelődnek. Az adatok összegyűjtését és vizualizálását segítő kiegészítő alkalmazások ökoszisztémája is kialakult. És bár a feltett kérdések közül sok látszólag felszínes és “csak szórakozásból” feltett kérdés, az okos üzemeltetők megtalálják a módját annak, hogy felfedezzék, hogyan használják és rangsorolják a termékeiket.

Fókuszcsoportok

A fogyasztói visszajelzések egyik legrégebbi példája, a fókuszcsoport egyben az egyik legdrágább és leghosszabb ideig tartó is. Az ötlet lényege, hogy kiválasztjuk az ügyfelek reprezentatív mintáját, beültetjük őket egy terembe, és a visszajelzéseket felmérő kérdéseken és gyakorlatokon keresztül végigvezetjük őket, amelyek feltárják a preferenciákat és a tapasztalatokat. Az eredmények inkább minőségi, mint mennyiségi jellegűek. Kétségtelenül sokat lehet tanulni az ilyen foglalkozásokból, de a kis mintanagyság szelektív torzításhoz és egyéb problémákhoz vezethet.

Független közvélemény-kutatók

A szervezetek szeretik, ha valódi kapcsolatuk van az ügyfelekkel, és arra használják őket, hogy rendszeres visszajelzéseket – jót és rosszat – ösztönözzenek. De az is legitim taktika, ha egy független szervezetet bíz meg azzal, hogy az Ön nevében végezzen ügyfél-visszajelző felméréseket. Bár kevésbé személyes, de nagyobb őszinteségre késztethet, mivel a válaszadók olyan dolgokat mondanak, amelyeket nem feltétlenül mondanának el Önnek. Az Ön ágazatától és üzleti tevékenységétől függően a közvélemény-kutatók több ezer ügyfélnek és érdeklődőnek tudnak kérdéseket feltenni, és garantálni tudják a minimális válaszadást. De ez általában nagyon nagy árcédulával jár.

Feladványoldal banner

Súgóoldalakat épít a webhelyén, hogy az ügyfeleknek olyan információkat adjon, amelyekre szükségük van. Így van értelme egy bannert vagy más oldalbetétet futtatni, amely valami olyasmit kérdez, mint: “Válaszolt ez az oldal a kérdésére?” A technológiai cégek és a szolgáltatók szokták ezt a legjobban csinálni – leginkább az online tudásbázisukkal kapcsolatban. De semmi sem akadályozza meg, hogy bármely vállalkozás bármilyen weboldalon alkalmazza ezt a taktikát.

Szociális médiakövetés

Egy bizonyos ügyfél-visszajelzés kérés nélkül is kiváltható, például az ügyfelek és hálózataik között zajló nyilvános közösségi médiabeszélgetésekben. Az olyan eszközök használatával, mint a Hootsuite, nyomon követheti az egyes említéseket, amelyeket kézzel kategorizálhat és tanulhat belőlük. Az olyan platformok, mint a Blurrt, algoritmusok segítségével automatizálják az általános hangulat nyomon követését, így láthatja, hogy mennyire pozitív/negatív a márkájáról szóló kommunikáció.

Szállítócsomagok belsejében

A vásárlóknak szánt áruk szállítási költségét általában a méret és a súly határozza meg, így gyakorlatilag nem igényel befektetést egy visszajelzés-kérő űrlapnak a csomagolás belsejébe való bedobása. A kulcs itt az ügyfélélmény szempontjából való relevancia. Használja ki a lehetőséget arra, hogy visszajelzést kapjon a szállítás minőségéről és gyorsaságáról vagy a szállított termékről, ahelyett, hogy általános kérdést tenne fel az ügyfél elégedettségéről.

Support jegyek

Az egyik legjobb alkalom arra, hogy visszajelzést kapjon az ügyféltől, közvetlenül azután, hogy megoldott neki egy problémát. A szervizasztal-szoftvereket használó ügyfélszolgálati részlegek minden egyes esethez “jegyet” nyitnak, és csak akkor zárják le a jegyet, ha a probléma megoldódott. Ezért van értelme visszajelzést kérni a jegy lezárását megerősítő e-mailben.

Ha már itt van, miért ne próbálhatná ki ezt az egyszerű, 1 kattintással működő visszajelző eszközt itt…!

Webchat

Az élő chat növekvő népszerűsége miatt ez egy hatékony csatorna az ügyfelek visszajelzésére. A chatbeszélgetéseket kivétel nélkül az ügyfél kezdeményezi, így gyakran eseményvezéreltek. Ne kövesse el azt a hibát, hogy a chatet pusztán értékesítési eszköznek tekinti. Vagy az ügyfélproblémák hárításával a mögöttes tendencia értelmezése nélkül. A legtöbb webchat-munkamenet azzal zárul, hogy megkérdezi az ügyfelet a chat-munkamenettel kapcsolatos visszajelzéseiről, de kihasználhatja a lehetőséget arra is, hogy a szélesebb körű tapasztalatairól kérdezzen.

Lökhárító matrica

A teherautók hatalmas reklámként működnek, vagyis a rossz teherautó-vezetők tönkretehetik a márkáját és nagy jogi költségeket okozhatnak. A “Milyen a vezetésem?” kérdésfeltevés egy 1-800-as számmal az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére olyan, mint egy biztosítási kötvény ezekkel a kockázatokkal szemben. És egyre több szervezet számára kifizetődő.

SMS / IM felmérés

Ezzel a megközelítéssel a szervezetek közvetlenül a tranzakciót követően egyetlen vagy több ügyfélélményre vonatkozó visszajelző kérdést tehetnek fel. Ezt jellemzően a contact center ügynökök teljesítményének pontozására használják, de szélesebb körben is alkalmazható.

Weboldalon található visszajelző űrlap

Sok szervezet szereti lefedni az alapokat azzal, hogy a weboldalán egy visszajelző űrlapot is elhelyez. Ez nem nyer díjat a finomságért – és lehet, hogy kevés hasznát veszik -, de megmutatja az ügyfeleknek, hogy figyelnek rájuk. Emellett lehetővé teszi számukra, hogy kifejtsék véleményüket, a saját feltételeik szerint, a számukra megfelelő időpontban.”

Hívja fel az ügyfeleket

Hívja fel a semmiből az ügyfeleit, hogy visszajelzést kérjen tőlük, és ez változást jelenthet a kötelezettségvállalások megújítására vagy új termékek eladására tett kísérletekhez képest. Ez egy bevált és megbízható módszer, amely azonban egyre inkább veszít népszerűségéből, mivel az ügyfelek úgy találhatják, hogy ez az életükbe beleavatkozik, és nem releváns az elköteleződési kontextus szempontjából.

Meglátogatja az ügyfeleket

A B2B szervezetek gyakran egyeztetnek időpontokat az ügyfelek meglátogatására. Ez egy remek módja annak, hogy az ügyfél visszajelzéseket gyűjtsenek a kapcsolat tranzakciós követelményein kívül. Ebéd közben, az ügyfél irodájában vagy akár az ügyfél otthonában – bárhol, ahol a legjobb a környezet az ügyfél megnyílásának ösztönzésére.

Aktivizmuskampány

A szervezetek erősíthetik imázsukat egy olyan aktivizmuskampány indításával, amely a vállalati etikát támogatja és pozitívan hat a márkára. Az ügyfelek visszajelzései kulcsfontosságúak a megfelelő ügy támogatásához és annak megértéséhez, hogyan fejleszthető a kampány úgy, hogy az ügyfeleket bevonják, ne pedig elidegenítsék.

Postán küldött felmérés

Ki csinálja ezt még? Az e-mail előtt az ügyfél-visszajelző kérdőíveket postán adták fel a hagyományos levélben minden egyes ügyfél címére. Később a szervezetek faxgépeket használtak ugyanerre a célra. Manapság az ilyen taktika ritka, és – mivel az emberek olyan elfoglalt életet élnek – nehéz elképzelni, hogy visszatérjen.

A POS-terminálok (POS)

Egy másik remek példa arra, hogy az ügyfél-visszajelzési lehetőségek egyre kisebbek, hogy az ügyfélút minden aspektusába beleférjenek. Néhány ügyes programozással a fizetőkártya-terminálok szavazógépekké alakulnak át. Amellett, hogy biztonságosan gyűjtik a kártyaadatokat, egyesek már a legfontosabb kérdésekre adott válaszokat is rögzítik.

Google Alerts, amelyek más oldalakról gyűjtenek visszajelzéseket

Az online fórumok, a véleményező oldalak és a blogok értékes forrásai az Ön szervezetével kapcsolatos ügyfélvéleményeknek. És lehet, hogy sosem látja őket, hacsak nem keres olyan eszközökkel, mint a Google Alerts. Számítson mindenre, a csúnya panaszoktól kezdve a pozitív megerősítésekig. Még a termékei és szolgáltatásai működésével kapcsolatos részletes, technikai magyarázatokat is, amelyeket másoknak hagytak, hogy tanulhassanak belőlük.

Beszerzés visszaigazolása / kosároldal

Szóval megvásárolta a termékeket egy e-kereskedelmi áruházban, és várja, hogy megjelenjen a visszaigazolás… Amikor megjelenik, látni fogja, hogy a legtöbb online kereskedő ma már lehetőséget kínál arra, hogy az ügyfelek azonnali visszajelzést adjanak a vásárlási élményükről.

A nyilvános rendezvényeken

Az ipari szakkiállítások és más nyilvános rendezvények értékes vásárlói visszajelzések gyűjtésére adnak lehetőséget. Egyszerűen fegyverezzen fel néhány kollégát egy táblagéppel, egy mosollyal és sok-sok édességgel, hogy megköszönje a vásárlóknak, hogy időt szántak ránk. Néhány órán belül rengeteg hasznos meglátással rendelkezhet, amelyekkel befolyásolhatja az üzleti tevékenységét.

Megengedi a blogokhoz és hírekhez való hozzászólásokat

Az, hogy az ügyfelek hozzászólásokat hagyjanak a blogbejegyzésekhez és a legfrissebb hírek oldalaihoz, jó módja annak, hogy meghatározott témákkal kapcsolatos visszajelzéseket gyűjtsön. Nyílt fórumként pedig akár irányíthatja és moderálhatja is az ügyfelek közötti vitát az Ön közösségében.

Hagyjon véleményt

A vásárlók értékes visszajelzéseinek konstruktívnak, relevánsnak és időszerűnek kell lenniük. Érje el mindhármat, ha lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy véleményezzék a nemrég vásárolt terméket. A szervezetek talán attól tartanak, hogy ez megnyitja a negatív reakciók kapuit, de ez ritkán fordul elő. Mindenesetre hasznos visszajelzéseket kapnak a jövőbeli termékfejlesztéshez.

Kapcsolatfelvétel egy megnevezett szakértővel

Ahelyett, hogy egy kapcsolatfelvételi űrlap vagy általános e-mail cím mögé bújnának, egyes vállalkozások átlátható hozzáférést biztosítanak megnevezett személyekhez, hogy az ügyfelek kérdéseket tehessenek fel vagy visszajelzést hagyhassanak. Ezek a termékoldalakon működnek a legjobban, így a vásárlói elköteleződés a lehető legrelevánsabb, és a visszajelzések közvetlenül a fejlesztésekbe jutnak be.

Ösztönözze nyereményjátékkal

Nehéz pénzben kifejezni a vásárlói visszajelzések értékét, de minden darabért biztosan érdemes fizetni. Egyes szervezetek ezt szó szerint veszik, és minden egyes visszajelzésért iTunes vagy Amazon utalványt ajánlanak fel, vagy pedig egy fődíjat, amelyet véletlenszerűen osztanak ki egy személynek.

Jubileumi benchmark

A mai ügyfél-visszajelzés-tudomány nagy része a “beszélgetős” interakcióról szól, és arról, hogy az ügyfélút minden pontján visszajelzési lehetőséget adnak. Ez nem akadályoz meg néhány céget abban, hogy meghatározott mérföldköveknél benchmarkolni akarja az ügyfelek hangulatát és véleményét.

Bucket szavazás

Sokat megtudhat az ügyfelektől, ha egy többszörös választási lehetőséget nyújtó kérdést ad nekik, és lehetőséget arra, hogy vakon és névtelenül szavazzanak. A klasszikus példa az élelmiszerboltok, ahol a vásárlók dönthetnek arról, hogy melyik helyi jótékonysági szervezet számára gyűjtsenek adományokat. Itt egy BBQ főzőversenyen a legjobb ételstandot bírálják el. Ehhez az egyszerű vásárlói visszajelző eszközhöz mindössze fél tucat vödörre és annyi zsetonra van szükség, hogy minden vásárló egyszer szavazhasson.

Elménykövetés

Létfontosságú, hogy visszajelzést kapjunk az úgynevezett “vásárlói élményről”. De mi a helyzet akkor, ha Ön az élmények értékesítésével foglalkozik? Ha igen, akkor visszajelzést kell kapnia, hogy az élmény friss és releváns maradjon a jövőbeli ügyfelek számára. Különösen akkor, ha csak évente egyszer kerül rá sor, mint például ebben a példában a Télapó (Mikulás) gyermekrendezvényére.

Az eladó értékelése

Egy olyan piactér, mint az Amazon, nem csak a saját termékeivel kereskedik, hanem megkönnyítve harmadik feleknek, hogy még szélesebb választékot kínáljanak. Így az ilyen eladók viselkedéséről kapott vásárlói visszajelzések nem csak a vásárlók választását segítik, hanem az Amazon is hozzájárul a magas színvonal biztosításához.

Kilépési felugró ablakok

Meg akarja tudni, hogy a látogatók miért hagyják el az oldalát? Egy kilépési felugró ablak használatával felteheti ezt a kérdést, és tanulhat a vásárlói visszajelzésekből. A szervezetek ezt pusztító hatékonysággal használják a webes látogatói mérőszámok javítására és a tartalom optimalizálására.

Szerződésmegújítás

Az ügyfélhűség a szerződések megújításáról szóló döntésen múlhat. Az ezzel a döntéssel kapcsolatos visszajelzések megszerzése óriási hatással lehet az ügyfélkapcsolatok kezelésének minden aspektusára. Egyes szervezetek arra használják, hogy megtudják, hogyan teljesítenek egy sor mérőszám tekintetében.

Vásárlás utáni értesítés

Az e-mail értesítéseket gyakran használják az online vásárlások megerősítésére másodperceken belül, miután az ügyfelek egy weboldalon vagy alkalmazáson keresztül a “vásárlás” gombra kattintottak. Ez az ideális alkalom arra, hogy naprakész vásárlói visszajelzést kérjen mindenről, ami a tranzakció folyamatával kapcsolatos.

Fióktelepi/üzletlátogatás

A vásárlói visszajelzés kérése az időzítésen múlik, de nem minden kérés megy ki azonnal. Sok vállalkozás 24/48 órát vár, mielőtt e-mailben kéri az ügyfelek visszajelzését egy fiók- vagy üzletlátogatást követően. Így az ügyfél nem érzi úgy, hogy “becserkészik”, és a visszajelzés nem azonnali zsigeri reakció, hanem megalapozott vélemény formájában érkezik.

A felhasználók által készített videó

A videós esettanulmányok előállítása költséges és időigényes lehet. Ha túlságosan csiszoltnak tűnnek, akkor a bennük szereplő ügyfél-visszajelzésekből hiányzik a hitelesség. Ezt az újszerű megközelítést úgy terveztük, hogy rendkívül egyszerűvé téve a videóalapú ügyfél-visszajelzéseket ösztönözze. Nincs smink, nincs giccses zene – csak rövid, őszinte válaszok, amelyek tájékoztatják a szervezetet és hozzájárulnak a marketingtevékenységekhez.

Építsünk online közösséget

Az ügyfelek visszajelzéseit használjuk fel arra, hogy egy online közösségen keresztül inspiráljuk és oktassuk a többi ügyfelet. A trükk itt az, hogy a közösséget aktívan moderálni kell, hogy a visszaéléseket le lehessen zárni. A visszajelzések meghallgatásával a szervezetek olyan új termékötleteket szedhetnek fel, amelyeket egyébként el sem tudtak volna képzelni.

Az alkalmazáson belüli visszajelzések gyűjtése

Mivel sok szervezet alkalmazásokat használ az ügyfelekkel való kapcsolattartásra és kiszolgálásra, teljesen ésszerű ezt a csatornát rendkívül hatékony ügyfél-visszacsatolási eszközként használni. Csak akkor működik, ha a kérdések nem zavarják az alkalmazás élményét.

Facebook-reakciók

A szervezetek keményen dolgoznak azon, hogy a legkisebb mutatók alapján megértsék az ügyfelek visszajelzéseit. A Facebook Reactions túlmutat a “Tetszik”-en, és emojik széles skáláját kínálja, amelyekkel az ügyfelek reagálhatnak a bejegyzésekre. Ennek hatására a márkák egyre inkább a valódi érzelmek helyettesítőjeként használják ezeket, mélyebb betekintést nyújtva az ügyfelek véleményébe.

YouTube-kártyák

Nem tanították meg a szüleid, hogy filmnézés közben csendben maradj? Nos, a YouTube-kártyák segítségével a kiadók udvariasan megszakíthatják klipjeiket, hogy értékes ügyfélismereteket szerezzenek a nézőktől. Ez remekül alkalmas a pillanatnyi vásárlói válaszadásra, még akkor is, ha ezzel egy kicsit megszakad a koncentrációjuk.

Mosoly képernyők

A vásárlói visszajelzés legegyszerűbb formája, ha egy négy arcból álló panelt megérintve megmutatja, hogy melyik felel meg az elégedettségi szintjének. Ezek az ügyfél-visszajelző rendszerek egyre népszerűbbnek bizonyulnak a közösségi létesítményekkel kapcsolatos vélemények összegyűjtésére. Például a repülőtereken, ahol az utasok épp most léptek át a biztonsági ellenőrzésen. Egy egyszerű táblaképernyős platform használatával könnyen beállítható és különböző forgatókönyvekre alkalmazható.

Még több ügyfél-visszajelzést szeretne szervezetébe juttatni?

A visszajelzéseket közvetlenül a már elküldött e-mailekből kapja meg. Küldjön magának egy példa ügyfélhőmérő 1-kattintásos felmérést itt…