Úspěšné odchozí hovory se podobají hře v šachy.
Je zde spousta pravidel, která musíte – nejprve – poznat, abyste – později – hru vyhráli.

Abyste nakonec skončili s trofejí v jedné ruce a lahví šampaňského v druhé, projdeme si základy uskutečňování úspěšných odchozích hovorů a pomůžeme vám pochopit, jaké faktory rozhodují o tom, zda bude hovor nakonec úspěšný, nebo ne.

Tak, čeká vás dlouhá cesta. Jdeme na to!

Co je to odchozí hovor?

Odchozí hovor je iniciován agentem call centra zákazníkovi jménem call centra nebo klienta. Obvykle se odchozí hovory používají při telemarketingu, prodeji nebo fundraisingu.

Na rozdíl od příchozích hovorů, kdy potenciální zákazník telefonuje do call centra sám, lze odchozí hovory klasifikovat jako „studené hovory“ – agent osloví seznam potenciálních zákazníků a zaměří se na ně za účelem uzavření prodeje nebo dosažení jiného obchodního cíle.

Pochopení toho, co je to odchozí hovor, vás přivede o krok blíže k maximalizaci odchozích prodejních hovorů.

Podívejte se, jak můžete svou strategii ještě vylepšit.

Specifikujte své cíle a klíčové ukazatele výkonnosti

Efektivní marketingové kampaně jsou zaměřené na laser a chcete-li zlepšit své odchozí prodejní hovory, musíte začít s dobře definovanou strategií odchozích hovorů. Tu lze samozřejmě měnit podle toho, jak vaše firma roste nebo se vyvíjí, ale pokud chcete s odchozími hovory sklízet úspěchy, musíte mít jasnou představu o tom, čeho chcete dosáhnout.

Přemýšlejte o cíli odchozího hovoru: je to sjednání schůzky nebo prodej produktu/služby? Provádíte průzkum nebo vybízíte své potenciální zákazníky k nějaké akci?

Zodpovězení těchto otázek vám pomůže definovat cíle a stanovit klíčové ukazatele výkonnosti.

KPI neboli klíčové ukazatele výkonnosti představují objektivní způsob, jak měřit, jak dobře si vaše strategie odchozích hovorů vede. Nemusíte měřit všechny aspekty kampaně, ale spíše se zaměřte na ty nejvýznamnější, například:

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba vyřízení je délka všech hovorů v poměru k celkovému počtu hovorů. Pokud je průměrná doba vyřízení příliš dlouhá, může to znamenat špatné schopnosti uzavírání hovorů nebo nedostatečné pochopení produktu/služby, kterou se agent snaží prodat.

Konverzní poměr

Vcelku jednoduchý KPI, konverzní poměr, je počet prodejů vzhledem k celkovému počtu odchozích hovorů. V podstatě měří, jak efektivně dokáží vaši agenti uzavřít prodej – nízká míra konverze je známkou toho, že byste možná měli zlepšit strategii odchozích hovorů.

Uzavření prvního hovoru

Vysoké procento uzavření prvního hovoru (počet uzavření prvního hovoru vzhledem k celkovému počtu hovorů) znamená, že vaši agenti odvádějí fantastickou práci při efektivním prodeji a maximálně využívají svůj čas i čas vašich zákazníků.

Míra obsazenosti

Míra obsazenosti měří, kolik času vaši agenti stráví hovory a kolik z tohoto času je nedostupné. Nízká míra obsazenosti znamená, že agent může mít problémy s dokončením své práce po hovoru.

Pravda o skriptech

Outbound volání může být stresující a používání skriptů vás může zbavit části úzkosti.
Skripty také dobře pomáhají agentům udržet informace a vyhnout se chybám a zajišťují, že všechny outbound hovory zůstanou konzistentní.

Jakkoli jsou však skripty užitečné, mohou být ve skutečnosti právě tím důvodem, proč vám vaše strategie odchozích hovorů nedokáže přinést kýžený prodej.

Nedávná studie zjistila, že 51 % spotřebitelů si myslí, že jejich zkušenost s hovorem byla výrazně nebo mnohem lepší, když agent nečetl ze skriptů. Znamená to, že je musíte úplně seškrtat?“

Pokud si myslíte, že používání skriptů pomáhá vašemu agentovi cítit se během hovorů jistěji a klidněji, zkuste je napsat tak, aby si zachoval určitou flexibilitu. Výborný scénář poskytuje agentovi něco, o co se může opřít, pokud má potíže, ale nezpůsobuje, že by jeho projev zněl nepřirozeně.

Vzbudit zájemce

Zákazníci mají rádi hovory bez scénáře, protože jsou přirozenější a dávají jim pocit, že jsou ceněni a oceňováni jako lidé, a ne vnímáni pouze jako zájemci o prodej. To je vlastně klíčová složka úspěšného odchozího hovoru: zaujme potenciálního zákazníka a upoutá jeho pozornost hned na začátku hovoru.

Vhodným způsobem, jak začít, je nadhodit neutrální, ale o to pozitivnější téma. Snažte se, aby znělo šablonovitě, a pokud je to možné, přizpůsobte svůj scénář jedinečným zájmům a zázemí potenciálního klienta. To, že je odchozí volání v podstatě studené volání, neznamená, že musí být samo o sobě studené.

Díky softwaru pro obchodní informace, sociálním médiím a nesčetným digitálním zdrojům, které máte na dosah ruky, se můžete o svém potenciálním zákazníkovi dozvědět spoustu informací ještě předtím, než uskutečníte první hovor.

Než oslovíte své potenciální zákazníky, naplánujte a připravte se – prozkoumejte jejich sociální média, abyste pochopili, co vzbuzuje jejich zvědavost a jaké jsou jejich bolestivé body, a přizpůsobte jim svůj odchozí hovor.

Nesnažte se však předstírat, že o svých cílových zákaznících víte všechno – klíčem k efektivnímu sbližování je být opravdový a upřímný. Proto by textová komunikace měla být nezbytnou součástí vaší prodejní kadence.

Buďte upřímní, abyste si získali důvěru svého potenciálního zákazníka, a vynechejte z konverzace blafování.
To také souvisí s druhým bodem: aby se vaši zákazníci cítili ceněni. Dejte potenciálnímu zákazníkovi najevo, že mu voláte z nějakého důvodu – zmiňte se o své firmě nebo produktu/službě, kterou prodáváte, ale spojte to s jeho bolestivými body.

Ujistěte se však, že to nepřeháníte. Klíčem k úspěšnému odchozímu volání je podcenit sliby a přehnat je. Vybičujte nadšení potenciálních zákazníků, ale nenechte se zlákat k přehnanému prodeji funkcí vašich produktů jen proto, abyste uzavřeli prodej.

Analyzujte &Optimalizujte

Již jsme zdůraznili, že znalost potenciálních zákazníků a znalost vaší firmy je pro vedení úspěšné kampaně odchozích hovorů klíčová.

Dalším způsobem, jak maximalizovat produktivitu vašich agentů, jsou zprávy o průniku: poskytují jasný přehled o výkonnosti dialeru i o infrastruktuře dialeru a mohou vám pomoci najít trendy v prodeji a co nejefektivněji třídit data.

Rozšíření

Outbound hovory jsou obvykle spojeny s jedním typem kontaktu, ale jejich rozšíření a zapojení dalších kanálů je může ještě více zlepšit.

Zapojte své potenciální zákazníky do e-mailové nebo SMS komunikace – pošlete před hovorem textovou zprávu, abyste zákazníka „rozehřáli“ a zvýšili pravděpodobnost, že zvedne sluchátko a bude poslouchat. Profesionální autoři, jako jsou ti z WoWGrade, vám pomohou vytvořit atraktivní šablony e-mailů a SMS, abyste oslovili více zákazníků. Využijte svůj průzkum a udělejte si domácí úkol, abyste vytvořili personalizovanější zprávy, které zvýší vaše šance na uzavření prodeje po telefonu.

Buďte přirození

Outbound calling je stejnou měrou věda jako umění.

Klíčem k efektivnímu uzavírání prodeje je koučování a školení vašich agentů. Trénujte své agenty, aby mluvili pomalu a zřetelně, protože nervozita často způsobuje, že i nespisovné projevy znějí nepřirozeně a nuceně.

Šikovným trikem je spuštění ruky k boku, což vytváří tlak na bránici a pomáhá vám lépe si uvědomit, jak rychle mluvíte. Přirozenější rychlost zní upřímněji a upřímnost buduje důvěru – v oboru odchozích hovorů se důvěra promítá do většího prodeje.

Projděte přes vrátného

Sestřelí vás hned, jak se dovoláte?

Recepční ve firmách jsou naučeni vyhýbat se přepojování marketingových hovorů na své manažery a odmítají vám po telefonu poskytnout jakékoli informace. Vypořádejte se s „vrátným“ tím, že si chytře rozmyslíte, kdy a jakým způsobem uskutečníte své odchozí hovory.

Zkuste zavolat před oficiálním otevřením firmy nebo půl hodiny poté, co pro daný den zavírají. Většina recepčních dodržuje oficiální pracovní dobu, ale manažeři a ředitelé budou často v kanceláři dříve i později.

Nepomlouvejte konkurenci

Nemusíme to říkat, ale zdržte se pomlouvání konkurence během odchozího hovoru.

Nejenže je to krajně neprofesionální, ale také to ničí důvěru potenciálního zákazníka ve vaši značku. Je to způsobeno psychologickým jevem známým jako spontánní přenos vlastností – kdykoli o někom jiném řeknete něco špatného, vaše publikum podvědomě vidí tytéž vlastnosti u vás.

Místo toho, abyste se zaměřili na to, proč je produkt vašeho konkurenta horší než váš, mluvte o tom, v čem je vaše varianta skvělá. I když potenciální zákazník zmíní vaši konkurenci, zůstaňte zdvořilí a slušní a řekněte „bez komentáře“.

Méně je více

Dalším šikovným trikem, jak zlepšit strategii odchozích hovorů, je zjednodušení možností. Když je vám předloženo více možností, většina lidí má problém se rozhodnout.

Zjednodušte proces a usnadněte svým potenciálním zákazníkům racionalizaci, výběr a potvrzení jejich rozhodnutí tím, že jim nabídnete jen tolik informací, kolik je nezbytně nutné.

Soustřeďte se například na hrstku funkcí namísto vyjmenování všech – to druhé může potenciální zákazníky zahltit a donutit je, aby vás zavřeli, ještě než skončíte.

Posilněte, zaujměte, nalákejte

V neposlední řadě je nejjednodušším způsobem, jak maximalizovat produktivitu strategie odchozích hovorů, posílení postavení vašich zákazníků.

Nikdo nemá rád, když se cítí přesvědčován nebo podváděn, aby něco udělal, ale lidé rádi objevují věci, které jim dělají dobře, nebo řešení, která přímo řeší jejich problémy. Vzhledem k tomu, že stále více firem přechází na model založený na předplatném, je budování dlouhodobých vztahů s vašimi klienty zásadní.

Nutit nebo přemlouvat potenciálního zákazníka k uzavření prodeje vás může nejen stát prodej, ale přesvědčit zákazníka, aby s vámi nikdy neobchodoval. Dejte svým potenciálním zákazníkům prostor, flexibilitu a pravomoc učinit rozhodnutí kdykoli a jakkoli si budou přát.

Požádejte je o zpětnou vazbu a dejte jim alespoň nějakou kontrolu nad procesem řešení problému, ale ujistěte se, že konverzaci směřujete k vaší nabídce.
Dobrým způsobem, jak toho dosáhnout, je opět znalost toho, s kým mluvíte.

Outbound prodejní hovory jsou úspěšné, když se zákazník cítí oceněn a zároveň vidí vaše řešení jako to pravé pro jeho problémy, bolestivé body a hodnoty. Dejte jim pocit důležitosti a nezapomeňte identifikovat jejich základní hodnoty a značky, se kterými si je spojují – ukažte, že jste si udělali domácí úkol a že vám na nich záleží, a každý potenciální zákazník se rád promění ve věrného zákazníka.

Outbound calling doesn’t have to be scary or anxiety-provoking. Pokud se provádí správně, může být nesmírně výnosným zdrojem příjmů, ale klíčem k efektivním odchozím hovorům jsou informace.

Využijte sílu digitálního marketingu a analýzy a sociálních médií a zjistěte, kdo je váš potenciální zákazník, ještě než vytočíte jeho číslo.

Využijte výše uvedené tipy a triky, abyste si zachovali klid, sebejistotu a vyrovnanost, nebo trénujte své agenty, aby vedli potenciálního zákazníka správným směrem bez použití scénáře.

Buďte přirození, pozitivní a oceňujte své zákazníky, aby vaše strategie odchozích hovorů měla raketový úspěch.

Pokračujte v práci s klienty.