Většina organizací by udělala cokoli pro nějakou tu zpětnou vazbu od zákazníků navíc. Dodatečné poznatky, které vyostří konkurenční výhodu a zajistí, že zůstanou v měnícím se světě co nejvíce relevantní. Dobrou zprávou je, že existuje mnoho způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. A můžete ji využít ke zlepšení svých produktů, vyladění provozu zákaznických služeb, posílení marketingu a školení zaměstnanců.

Ale kolik podniků používá více než jednu nebo dvě techniky zpětné vazby od zákazníků? Sestavili jsme seznam 41 příkladů zpětné vazby od zákazníků, který rozšíří vaše možnosti a pomůže vám slyšet hlas zákazníka jasně a zřetelně.

Účtenka z obchodu

Spotřebitelé přijímají a uchovávají účtenky v obchodě, což z nich činí oblíbený prostředek pro získávání zpětné vazby. Organizace jsou ze zákona povinny účtenky zákazníkům poskytovat, takže má smysl využít tento „nemovitý majetek“ k otázce „jak se nám dnes dařilo?“. Účtenky jsou skvělým nástrojem zpětné vazby od zákazníků, který umožňuje získat poznatky přímo související s nákupem.

Vyhrazený účet zákaznické podpory na Twitteru

Organizace, jako je Microsoft Xbox, často udržují svůj účet zákaznické podpory na Twitteru odděleně od hlavního firemního účtu, aby fungoval jako hromosvod zpětné vazby, dotazů a problémů.

Firemní účty na sociálních sítích

Značka make-upu Glossier staví zákazníky do centra pozornosti a využívá své účty na sociálních sítích k tomu, aby kolem svých produktů vytvořila komunitu, která se o ně zajímá. Tím, že se Glossier ptá zákazníků na nejrůznější otázky a nápady, podněcuje spoustu obsahu generovaného uživateli, který může být znovu zveřejněn a použit napříč marketingovými kanály.

Chaty na Twitteru

Kampaně s hashtagy jako #shareacoke jsou oblíbeným způsobem, jak zapojit zákazníky, ale ne vždy vyvolávají zpětnou vazbu, kterou můžete uplatnit ve svém podnikání. Chytřejším přístupem k získávání zpětné vazby od zákazníků a klientů pomocí hashtagů je chat na Twitteru, kdy jsou zákazníci pozváni na virtuální setkání, kde mohou vyjádřit své názory a položit otázky k danému tématu. Ty rychle a s nízkými náklady generují cenné poznatky.

Ankety na Facebooku

Schopnosti sociálních platforem, jako jsou Twitter a Facebook, rychle dozrávají. Existuje dokonce již zavedený ekosystém doplňkových aplikací, které pomáhají shromažďovat a vizualizovat data. A přestože mnohé z položených otázek jsou zdánlivě povrchní a „jen tak pro zábavu“, chytří provozovatelé nacházejí způsoby, jak zjistit, jak jsou jejich produkty používány a hodnoceny.

Fokusní skupiny

Jedním z nejstarších příkladů zpětné vazby od zákazníků, je také jednou z nejdražších a nejdelších. Její podstatou je vybrat reprezentativní vzorek zákazníků, posadit je do místnosti a provést je otázkami a cvičeními z dotazníku zpětné vazby, které odhalí preference a zkušenosti. Výsledky jsou spíše kvalitativní než kvantitativní. Z takových sezení se lze nepochybně hodně naučit, ale malý vzorek může vést k selektivnímu zkreslení a dalším problémům.

Nezávislí tazatelé

Organizace mají rády skutečné vztahy se zákazníky a využívají je k podpoře pravidelné zpětné vazby – dobré i špatné. Nechat nezávislý subjekt provádět průzkumy zpětné vazby od zákazníků svým jménem je však také legitimní taktika. Je sice méně osobní, ale může vyprovokovat k větší upřímnosti, protože respondenti říkají věci, které by vám nutně neřekli. V závislosti na vašem oboru a podnikání mohou tazatelé položit otázky tisícům zákazníků a potenciálních zákazníků a zaručit minimální počet odpovědí. Obvykle je to však spojeno s velmi vysokou cenou.

Banner na stránce zpětné vazby

Na svých stránkách vytváříte stránky nápovědy, na kterých zákazníkům poskytujete potřebné informace. Proto má smysl spustit banner nebo jinou vložku stránky, která se ptá na něco podobného: „Odpověděla tato stránka na vaši otázku?“ Nejlépe to obvykle dělají technické firmy a poskytovatelé služeb – většinou v souvislosti se svými online znalostními databázemi. Nic však nebrání žádné firmě, aby tuto taktiku použila na jakékoli webové stránce.

Sledování sociálních médií

Některou zpětnou vazbu od zákazníků lze získat, aniž byste o ni žádali, například ve veřejném chatu na sociálních médiích, který si zákazníci vyměňují se svými sítěmi. Pomocí nástrojů, jako je Hootsuite, můžete sledovat jednotlivé zmínky, které můžete ručně kategorizovat a poučit se z nich. Platformy, jako je Blurrt, využívají algoritmy k automatickému sledování celkového sentimentu, takže můžete zjistit, jak pozitivně/negativně je vaše značka komunikována.

Vnitřní přepravní balíky

Cena přepravy zboží zákazníkům se obvykle odvíjí od velikosti a hmotnosti, takže prakticky není nutné investovat do vhození formuláře s žádostí o zpětnou vazbu do obalu. Klíčová je zde relevance pro zákaznickou zkušenost. Využijte příležitosti získat zpětnou vazbu na kvalitu a rychlost přepravy nebo na produkt, který byl odeslán, spíše než na obecnou otázku na spokojenost zákazníka.

Testy podpory

Jedním z nejlepších okamžiků pro získání zpětné vazby od zákazníka je bezprostředně poté, co jste pro něj vyřešili problém. Oddělení zákaznické podpory, která používají software Service Desk, založí pro každý případ „ticket“ a tento ticket uzavřou až po vyřešení problému. Proto má smysl požádat o zpětnou vazbu v potvrzovacím e-mailu o uzavření tiketu.

Když už jste tady, proč si nevyzkoušet tento jednoduchý nástroj pro zpětnou vazbu na 1 kliknutí zdarma zde…!

Webchat

Vzrůstající popularita živého chatu z něj udělala efektivní kanál pro zpětnou vazbu od zákazníků. Relace chatu jsou vždy iniciovány zákazníkem, takže budou často řízeny událostmi. Nedělejte chybu, když se na chat budete dívat čistě jako na prodejní nástroj. Nebo odvracet problémy zákazníků, aniž byste interpretovali základní trend. Většina relací webového chatu končí dotazem na zpětnou vazbu zákazníka na relaci chatu, ale můžete také využít příležitosti zeptat se na jeho širší zkušenosti.

Nálepka na nárazníku

Nákladní automobily fungují jako obrovská reklama, což znamená, že špatní řidiči nákladních automobilů mohou zničit vaši značku a způsobit velké právní náklady. Otázka „Jak se mi jezdí?“ s číslem 1-800 pro sběr zpětné vazby od zákazníků je jako pojistka proti těmto rizikům. A vyplácí se to stále více organizacím.

SMS / IM průzkum

Při tomto přístupu mohou organizace položit jednu nebo více otázek týkajících se zpětné vazby na zákaznickou zkušenost, a to přímo po transakci. Obvykle se používá jako prostředek pro hodnocení výkonu agentů kontaktního centra, ale lze jej využít i šířeji.

Formulář zpětné vazby na webových stránkách

Mnoho organizací rádo pokryje základ tím, že na svých webových stránkách umístí formulář zpětné vazby. Nevyhraje žádnou cenu za rafinovanost – a může získat jen malé využití – ale ukazuje zákazníkům, že jim nasloucháte. Umožňuje jim také vyjádřit svůj názor, za jejich podmínek a v době, která jim vyhovuje.

Zavolat zákazníkům

Zavolat svým zákazníkům z ničeho nic, abyste získali jejich zpětnou vazbu, může znamenat změnu oproti snaze obnovit závazky nebo prodat nové produkty. Jedná se o osvědčenou metodu, která však ztrácí na popularitě, protože zákazníci ji mohou považovat za invazivní vůči svému životu a nerelevantní vůči kontextu zapojení.

Navštěvujte zákazníky

Organizace B2B si často domlouvají schůzky za účelem návštěvy zákazníků. Je to skvělý způsob, jak získat zpětnou vazbu od klientů mimo transakční požadavky vztahu. Při obědě, v kanceláři zákazníka nebo dokonce u něj doma – kdekoli je nejlepší prostředí, které zákazníka povzbudí k otevřenosti.

Aktivizační kampaň

Organizace mohou posílit svou image spuštěním aktivizační kampaně, která prosazuje firemní etiku a pozitivně odráží značku. Zpětná vazba od zákazníků je klíčem k podpoře správné věci a k pochopení, jak kampaň rozvíjet, aby se zákazníci zapojili, nikoliv odcizili.

Pošlete dotazník poštou

Kdo to ještě dělá? Dříve se e-mailové dotazníky zpětné vazby rozesílaly běžnou poštou na adresu každého zákazníka. Později organizace používaly ke stejným účelům faxy. V dnešní době je taková taktika vzácná a – vzhledem k tomu, že lidé žijí tak zaneprázdněným životem – je těžké si představit její návrat.

Prodejní terminály (POS)

Další skvělý příklad toho, jak se možnosti zpětné vazby od zákazníků zmenšují, aby se vešly do každého aspektu zákaznické cesty. Díky chytrému programování se terminály platebních karet mění v dotazovací stroje. Kromě bezpečného shromažďování údajů o kartě nyní některé z nich zachycují i vaše odpovědi na klíčové otázky.

Upozornění Google, která shromažďují zpětnou vazbu z jiných webů

Internetová fóra, recenzní weby a blogy jsou cennými zdroji zpětné vazby zákazníků o vaší organizaci. A možná je nikdy neuvidíte, pokud je nebudete vyhledávat pomocí nástrojů, jako je Google Alerts. Očekávejte vše od nepříjemných stížností až po pozitivní pochvaly. Dokonce i podrobná technická vysvětlení o fungování vašich produktů a služeb, která byla ponechána ostatním, aby se z nich poučili.

Stránka s potvrzením objednávky / košíkem

Takže jste si koupili zboží v elektronickém obchodě a čekáte, až se objeví potvrzení… Až se objeví, zjistíte, že většina online obchodníků dnes nabízí možnost, aby zákazníci poskytli okamžitou zpětnou vazbu o svém nákupu.

Na veřejných akcích

Průmyslové veletrhy a další veřejné akce jsou hodnotnou příležitostí ke shromažďování cenné zpětné vazby od zákazníků. Stačí vyzbrojit několik kolegů tabletem, úsměvem a spoustou sladkostí a poděkovat zákazníkům za jejich čas. Během několika hodin můžete získat spoustu užitečných poznatků, které ovlivní způsob vašeho podnikání.

Povolte komentáře k blogům a novinkám

Dobrým způsobem, jak shromáždit zpětnou vazbu k definovaným tématům, je nechat zákazníky zanechávat komentáře k příspěvkům na vašich blozích a na stránkách s nejnovějšími informacemi. A jako otevřené fórum můžete dokonce řídit a moderovat diskusi mezi zákazníky ve vaší komunitě.

Zanechte recenzi

Cenná zpětná vazba od zákazníků by měla být konstruktivní, relevantní a včasná. Získejte všechny tři možnosti tím, že zákazníkům poskytnete možnost napsat recenzi na produkt, který si nedávno zakoupili. Organizace se mohou obávat, že tím otevřou stavidla negativních reakcí, ale to se stává jen zřídka. V každém případě získáte užitečnou zpětnou vazbu, která poslouží jako podklad pro budoucí vývoj produktu.

Kontaktujte jmenovaného odborníka

Namísto schovávání se za kontaktní formulář nebo obecnou e-mailovou adresu poskytují některé firmy transparentní přístup ke jmenovaným osobám, aby zákazníci mohli klást otázky nebo zanechat zpětnou vazbu. Nejlépe fungují na produktových stránkách, aby zapojení zákazníků bylo co nejrelevantnější a zpětná vazba se rovnou promítla do vylepšení.

Motivujte losováním o ceny

Zpětnou vazbu zákazníků je těžké ocenit penězi, ale za každý kus se určitě vyplatí zaplatit. Některé organizace to berou doslova tak, že za každou zpětnou vazbu nabízejí poukázky na iTunes nebo Amazon, případně hlavní cenu, která je náhodně udělena jedné osobě.

Výroční srovnávací test

Velká část dnešní vědy o zpětné vazbě od zákazníků je o „konverzační“ interakci a poskytování možností zpětné vazby v každém bodě zákaznické cesty. To však některým firmám nebrání v tom, aby chtěly srovnávat nálady a názory zákazníků k určitým významným datům.

Hlasování v bufetu

Od zákazníků se toho hodně dozvíte, když jim dáte otázku s více možnostmi a možnost hlasovat naslepo a anonymně. Klasickým příkladem jsou obchody s potravinami, které nechávají zákazníky rozhodovat o tom, pro kterou místní charitativní organizaci se budou vybírat finanční prostředky. Zde se používají k hodnocení nejlepšího stánku s jídlem na soutěži v grilování. Pro tento jednoduchý nástroj zpětné vazby od zákazníků stačí půl tuctu kbelíků a dostatek žetonů, aby každý zákazník mohl hlasovat jednou.

Následná kontrola zkušeností

Je nezbytné získat zpětnou vazbu o tzv. Ale co když se zabýváte prodejem zážitků? Pokud ano, potřebujete získat zpětnou vazbu, abyste tuto zkušenost udrželi čerstvou a relevantní pro budoucí zákazníky. To platí zejména v případě, že se koná jen jednou za rok, jako je tento příklad akce pro děti Father Christmas (Santa Claus).

Ocenit prodejce

Tržiště jako Amazon neobchoduje jen s vlastními produkty, ale tím, že umožňuje třetím stranám nabízet ještě širší sortiment. Získávání zpětné vazby od zákazníků o chování těchto prodejců tak nejen informuje kupující při výběru, ale také pomáhá Amazonu zajistit vysoké standardy.

Vyskakovací okna pro odchod

Chcete vědět, proč návštěvníci opouštějí vaše stránky? Použití výstupního vyskakovacího okna vám umožní tuto otázku položit a poučit se ze zpětné vazby od zákazníků. Organizace toho využívají se zničujícím účinkem ke zlepšení metrik návštěvníků webu a optimalizaci obsahu.

Obnovení smluv

Lojalita zákazníků se může odvíjet od rozhodnutí o obnovení smluv. Získání zpětné vazby kolem tohoto rozhodnutí může mít velký vliv na všechny aspekty řízení vztahů se zákazníky. Některé organizace ji používají, aby zjistily, jak si vedou v celé řadě ukazatelů.

Nákup po nákupu

Emailová oznámení se často používají k potvrzení online nákupů během několika sekund poté, co zákazníci kliknou na tlačítko „koupit“ prostřednictvím webové stránky nebo aplikace. To je ideální příležitost, jak si vyžádat aktuální zpětnou vazbu od zákazníků o všem, co souvisí s procesem transakce.

Pobočka/návštěva prodejny

Vyžádání si zpětné vazby od zákazníků záleží na načasování, ale ne každá žádost se odešle okamžitě. Mnoho podniků počká 24/48 hodin, než po návštěvě pobočky nebo prodejny pošle zákazníkům e-mail s žádostí o zpětnou vazbu. Tak se zákazník necítí „pronásledován“ a zpětná vazba má spíše podobu ustálených názorů než okamžité pocitové reakce.

Video generované uživatelem

Výroba případových studií může být nákladná a časově náročná. Pokud vypadají příliš uhlazeně, pak zpětná vazba od zákazníků v nich postrádá autenticitu. Tento nový přístup je navržen tak, aby podporoval zpětnou vazbu od zákazníků založenou na videu tím, že je velmi jednoduchý. Žádné líčení, žádná laciná hudba – jen krátké, upřímné odpovědi, které informují organizaci a přispívají k marketingovému úsilí.

Vybudujte online komunitu

Využijte zpětnou vazbu od zákazníků k inspiraci a vzdělávání ostatních zákazníků prostřednictvím online komunity. Trik v tomto případě spočívá v zajištění aktivního moderování komunity, aby bylo možné uzavřít případné zneužití. Díky naslouchání zpětné vazbě mohou organizace načerpat nové nápady na produkty, které by si jinak nedokázaly představit.

Sbírejte zpětnou vazbu v aplikaci

Vzhledem k tomu, že mnoho organizací používá aplikace pro komunikaci se zákazníky a jejich obsluhu, dává využití tohoto kanálu jako vysoce účinného nástroje zpětné vazby od zákazníků dokonalý smysl. Funguje to pouze v případě, že otázky nenarušují zážitek z aplikace.

Reakce na Facebooku

Organizace se snaží porozumět zpětné vazbě zákazníků na základě nejmenších ukazatelů. Facebook Reactions jde nad rámec „Líbí se mi“ a nabízí široké spektrum emotikonů, kterými mohou zákazníci reagovat na příspěvky. Výsledkem je, že značky je stále častěji používají jako zástupné symboly skutečných emocí, což umožňuje hlubší vhled do toho, co si zákazníci myslí.

YouTube Cards

Nenaučili vás rodiče, že máte být při filmu potichu? No, YouTube Cards umožňují vydavatelům zdvořile přerušovat své klipy a získávat od diváků cenné informace o zákaznících. To je skvělé pro okamžité reakce zákazníků, i když to znamená trochu narušit jejich soustředění.

Usměvavé obrazovky

Nejjednodušší formou zpětné vazby od zákazníků je dotyk panelu se čtyřmi obličeji, který ukazuje, který odpovídá míře vaší spokojenosti. Tyto systémy zpětné vazby od zákazníků se ukazují jako stále oblíbenější pro získávání podnětů ke komunálním zařízením. Například na letištích, kde cestující právě prošli bezpečnostní kontrolou. Použití jednoduché platformy s obrazovkou tabletu umožňuje snadné nastavení a použití v různých scénářích.

Chcete získat více zpětné vazby od zákazníků ve vaší organizaci?

Získejte zpětnou vazbu přímo z e-mailů, které již odesíláte. Pošlete si ukázkový dotazník zákaznického teploměru na 1 kliknutí zde…

.