K objednání jídla s rozvozem v dřívějších dobách se člověk musel podívat do věštírny papírových jídelních lístků, které se hromadily u pevné linky (to je telefon se šňůrou připevněný ke zdi), zavolat do restaurace (která byla často příliš hlučná) a nakonec přijel rozvozce, který přijímal pouze hotovost.

Ale pak se „problém“ donášky vyřešil internetem. V roce 1999 začal fungovat Seamless, v roce 2004 Grubhub, v roce 2011 Postmates a v roce 2014 Uber Eats. (Společnosti Grubhub a Seamless se v roce 2013 spojily a v roce 2014 vstoupily na newyorskou burzu cenných papírů pod názvem GRUB, přestože si každá značka zachovala své samostatné stránky). Je pravděpodobné, že jste někdy použili některou z těchto stránek nebo jednu z desítek menších aplikací, jako je Slice nebo Foodler, abyste si obstarali oběd, aniž byste museli mluvit s jiným člověkem.

Na začátku tyto aplikace oslovily jak podniky, tak zákazníky. Umožňovaly restauracím nabízet online rozvoz, aniž by musely od základu budovat vlastní stránky. Umožňovaly zákazníkům s pohybovými problémy, nepohodlným rozvrhem nebo těm, kterým se prostě nechce vycházet z domu, mít k dispozici větší výběr možností večeře. Pro restaurace je však bohužel tento přístup k větší spotřebitelské základně spojen s určitou cenou. Provize mohou dosahovat až 30 % a některé restaurace tvrdí, že se jim to nejen nevyplatí, ale že se aplikace dopouštějí některých pochybných praktik, kterými je aktivně okrádají. Jak se vyjádřil jeden z harlemských restauratérů: „Někdy to vypadá, že vyrábíme jídlo, aby Seamless vydělával.“

Soudní proces

Řada majitelů restaurací se připojila k hromadné žalobě proti Grubhubu a tvrdí, že služba zákeřně účtuje restauracím až o stovky dolarů měsíčně více. Žaloba, kterou podal Minush Narula, majitel restaurace Tiffin ve Filadelfii, tvrdí, že Grubhub započítává hovory bez objednávek jako objednávky a účtuje restauracím poplatky za věci, jako jsou dotazy nebo stížnosti zákazníků.

Když se restaurace připojí ke službě Grubhub (která vlastní i Menupages), Grubhub jim nastaví vlastní pokladní systém – čím více aplikací restaurace používá, tím více nezávislých systémů musí spravovat, což je už tak dost náročné. Grubhub také restauraci přidělí nové telefonní číslo, které se zobrazí v aplikaci a na webových stránkách Grubhubu a přesměruje na stávající číslo restaurace. Pokud chce zákazník zavolat do restaurace před zadáním objednávky, pravděpodobně použije číslo uvedené v aplikaci a Grubhub pomocí algoritmu určí, zda se jedná o objednávku. Podle Naruly a dalších restauratérů je jim však za hovory, které nejsou objednávkami, účtováno až 9 dolarů (to je jako celozávodní předkrm) za hovor. Zástupce společnosti GrubHub ve svém prohlášení uvedl, že její algoritmy používají k identifikaci telefonních hovorů „řadu faktorů“, „které se řídí naším trhem… včetně délky hovoru a počtu volání strávníka“. Žaloba, která byla podána v lednu, tvrdí, že „strávníci do restaurací volají především proto, aby zkontrolovali stav svých objednávek na rozvoz nebo aby se zeptali na menu.“

Mluvčí společnosti Grubhub tvrdí, že žaloba je „neopodstatněná“ a že „restaurace mají možnost prohlížet a kontrolovat záznamy telefonních hovorů prostřednictvím svého specializovaného portálu a mohou snadno zpochybnit jakékoli poplatky uvedením podrobností o kontextu“. Narula tvrdí, že společnost Grubhub odmítla jemu a dalším na požádání přepisy poskytnout.

Grubhub také tvrdí, že restauracím obvykle rostou příjmy díky spolupráci s nimi. Podle jejího vlastního průzkumu je Grubhub pro strávníky nejlevnější, „což zase pomáhá restauracím přivést do provozoven ještě více digitálních objednávek“. Je to hlavně proto, že služby jako Uber Eats a Doordash účtují strávníkům poplatky za služby a doručení, aby pokryly režijní náklady aplikace. Absence poplatků sice vede k tomu, že se zákazníci vracejí, ale obvykle to také znamená, že náklady hradí restaurace.

Další problémy

I když tyto aplikace neúčtují poplatky za falešné hovory, restaurace se stále musí potýkat s obrovským kusem, který jim tyto služby ubírají ze zisku. Podle Chrise Webba, generálního ředitele společnosti ChowNow, si některé aplikace účtují až 50 centů za každý objednaný dolar. Většina se pohybuje mezi 15 až 30 procenty za objednávku. Seamless zavádí systém pay-to-play – umožňuje restauracím vybrat si mezi čtyřmi úrovněmi provize, ale slibuje vyšší výsledky vyhledávání, pokud si restaurace zvolí vyšší procento provize. Pokud většinu objednávek restaurace tvoří objednávky na donášku nebo rozvoz, stávají se tyto marže neuvěřitelně nízkými, zvláště když i objednávky na donášku jsou směrovány přes telefonní čísla Grubhubu, což jim umožňuje vybírat provizi. Když v únoru zavřeli kavárnu Gaslamp Cafe v San Francisku, výslovně obvinili z ukončení provozu rozvozové aplikace a prosili zákazníky, aby chodili do restaurací sami nebo alespoň volali přímo, pokud chtějí jídlo s sebou. „Objednávání přes internet podnikům spíše škodí, než pomáhá,“ napsali po svém uzavření na ceduli. „O veškerý zisk z prodeje je připraví poplatky, které účtují restauraci, takže zbývá jen tolik, aby pokryly náklady na jídlo.“

Přijetí těchto donáškových služeb vyžaduje zásadní úpravy v oblasti provozu, cen a očekávání. Ale i restaurace, které se k těmto aplikacím nepřihlásily, musí vytáhnout do boje, protože některé tvrdí, že se na rozvážkových stránkách objevují bez jejich svolení. Kanadské restaurace bojují proti společnosti Doordash, která tvrdí, že přidává restaurace s vysokou poptávkou na „zkušební dobu“, někdy bez předchozího kontaktování restaurace, ale zdůrazňuje, že „se vždy pokusíme o kontakt“. To vede k tomu, že si zákazníci myslí, že mohou získat rozvoz z restaurací, které ho nenabízejí, a někdy zanechávají negativní hodnocení kvůli něčemu, co restaurace nikdy neslíbila. Ve Spojených státech vytváří společnost Postmates stejný problém tím, že někdy nezíská povolení od restaurací před tím, než zpřístupní jejich jídlo k doručení. Majitelé restaurací pak nemohou zaručit, že jejich jídlo bude řádně zpracováno, a pokud zákazníci nejsou spokojeni s kvalitou, viní z toho restauraci, nikoli Postmates.

Obecně mezi těmito zprostředkovatelskými aplikacemi a restauracemi chybí komunikace, protože aplikace se zaměřují na budování vlastních profilů. Jeden z bývalých zaměstnanců jedné z hlavních aplikací pro online doručování anonymně sdělil serveru Eater, že aplikaci trvá několik dní, než odpoví na stížnosti týkající se objednávek, a že pro restaurace je obtížné aktualizovat své profily tak, aby odrážely novou pracovní dobu nebo zavírací hodiny, což může vést k pokutám pro restaurace, pokud přijde objednávka a ony mají náhodou zavřeno. „Náš systém nebyl nikdy nastaven tak, aby byl pro restaurace snadný; veškeré investice směřovaly ke spotřebitelským koncům,“ uvedli.

Všechny tyto problémy jsou umocněny zoufalou snahou získat věrné zákazníky jakýmikoliv prostředky – nízkými cenami, žádnými poplatky, jídlem zdarma. Uber Eats stále není ziskový, což vedlo k nedávnému snížení cen. „Společnost Eats a její konkurenti, kteří mají všichni podobnou nabídku, budou muset nevyhnutelně přestat polykat ztráty a začít si účtovat více,“ píše Recode. „A až to udělají, úspěch bude záviset na tom, která společnost bude mít nejvíce zákazníků a partnerů z řad restaurací.“

Dá se problém vyřešit?“

Aplikace jako Doordash a Grubhub mají stále miliardové ocenění a Uber Eats se zdá být jedinou částí Uberu, která stále roste. Podle časopisu Fortune vzrostly její tržby mezi březnem 2018 a březnem 2019 o 58 %. A to proto, že o nabízených službách se opravdu nedá polemizovat. Na straně spotřebitelů je docela těžké vzdát se toho, že máte k dispozici desítky restaurací pro rozvoz, aniž byste museli telefonovat nebo nosit hotovost, zejména pokud žijete v oblasti, která neměla rozvinutou kulturu rozvozu, než se tyto aplikace začaly objevovat. Podle jednoho průzkumu společnosti Tillster není 85 % zákazníků rozvozu ochotno platit více než 5 dolarů za doručení a ve městech s dlouholetou kulturou rozvozu, jako je New York, mnozí nejsou ochotni platit vůbec.

Některé restaurace se však brání. Karen Heislerová z restaurace Mission Pie v San Francisku odmítla používat jakékoli aplikace pro rozvoz. Jiné nabízejí speciální nabídky, pokud si objednáte přímo přes ně. A některé se rozhodly uvést se v menších aplikacích, jejichž výslovným posláním je pomáhat malým podnikům. Aplikace Slice, která zajišťuje pouze rozvoz pizzy, si účtuje 1,95 dolaru za objednávku do restaurace bez ohledu na její velikost a inzeruje se jako společnost zaměřená na udržení nezávislých pizzerií v provozu. Zakladatel společnosti Slice Ilir Sela vyrostl v rodinných pizzeriích na Staten Islandu a tvrdí, že cílem aplikace je čelit „nutnému zlu“ aplikací, jako je Grubhub, které podle mluvčího společnosti Slice „braly restauraci marži a budovaly podnik na úkor pizzerie – nešlo o vzájemný vztah“. Slice však pokrývá pouze pizzerie a musí přesvědčit potenciální zákazníky, že náklady na aplikace pro rozvoz jsou něco, co by je mělo zajímat.

Jsou věci, které se dají dělat, ale někdy se zdá, že problém je nepřekonatelný. Museli bychom zásadně restrukturalizovat moderní ekonomiku – zrušit kulturu práce na koncertech, zvýšit minimální mzdu, změnit očekávání ohledně hodnoty potravin a práce -, aby se bezproblémové doručování každého jídla stalo udržitelnou možností (a to ani nepočítáme odpad z obalů na donášku). Rozvoz je pro mnoho lidí nezbytnou a pro mnoho dalších příjemnou službou a nikdo by za její poskytování neměl zkrachovat nebo dostávat nižší než životní minimum. Prozatím se možná pokusíme zavolat do skutečné restaurace.