Zákaznický servis není jen o odpovídání na otázky a diplomatickém vyřizování stížností. Je to také o potěšení vašich zákazníků, které vytváří dobrou vůli a buduje trvalé vztahy na každém kroku. Abychom vám pomohli ochránit a zvýšit vaše příjmy, prozkoumáme, co tvoří skvělou filozofii zákaznického servisu a jak si můžete vytvořit tu svou.

Co přesně je filozofie zákaznického servisu?

V USA 33 % zákazníků tvrdí, že budou uvažovat o změně společnosti již po jedné špatné zkušenosti se zákaznickým servisem. Firmy si vytvářejí filozofii zákaznických služeb, aby si udržely stávající zákazníky a získaly nové.

Filozofii zákaznických služeb lze definovat jako celopodnikové myšlení, které řídí způsoby, jakými vaše firma přistupuje k interakci se zákazníky.

Jasná a výrazná filozofie zákaznických služeb vám pomůže sladit celý tým a zajistit, aby se vaši zákazníci těšili konzistentní úrovni služeb. Konkrétní filozofie může být také vodítkem pro specifika vaší nabídky služeb zákazníkům. Zahrnuje tedy takové věci, jako je pracovní doba zákaznického servisu, platformy a další.

Jak ovlivňuje filozofie zákaznického servisu celou vaši firmu?

Filozofie zákaznického servisu neovlivňuje pouze váš tým zákaznické podpory. Skutečně účinná filozofie bude mít dalekosáhlý dopad, který pomůže sjednotit různá oddělení vašeho podniku.

Podívejte se blíže na to, jak filozofie zákaznického servisu ovlivní různé oblasti vašeho podnikání:

Produkt

Nejoblíbenější produkty na světě jsou vytvořeny s ohledem na zákazníka. Pokud se vaše firma řídí filozofií služeb zákazníkům, může se váš produktový tým rozhodnout integrovat do vašeho produktu nebo služby poradenské funkce.

Příklad vezměte v úvahu Twitter. Tato nesmírně populární platforma klade velký důraz na použitelnost a do svého jádra umisťuje poradenství. Drobné zprávy a vysvětlivky podporují zákazníky a umožňují jim ji efektivně používat.

Marketing

Vaši potenciální zákazníci budou posuzovat vhodnost vašeho produktu nebo služby na základě řady kritérií. Například budou brát v úvahu cenu a kvalitu a také úroveň zákaznického servisu, který nabízíte.

Silná filozofie zákaznického servisu je také mocným marketingovým nástrojem. Stejná filozofie navíc bude řídit a formovat sdělení nebo marketingové týmy.

Finance

Zákazníci jsou často velmi opatrní a úzkostliví ohledně svých financí. Proto budou požadovat flexibilní platební podmínky. A pokud se vyskytnou nějaké problémy, budou očekávat rychlé řešení a vrácení peněz.

Vaše filozofie služeb zákazníkům může nastínit váš přístup k financování a fakturaci. Například španělský operátor Pepephone nabízí svým zákazníkům po reklamaci okamžité vrácení peněz – ještě předtím, než začne problém hlouběji prošetřovat.

Příklady filozofie zákaznického servisu, které vás mohou inspirovat

Pokud doufáte, že se vám podaří vybudovat silnou filozofii zákaznického servisu, můžete se vždy inspirovat u některých nejlepších světových společností. Podívejme se na některé z nejlepších příkladů těchto filozofií…

Filosofie zákaznického servisu společnosti Ritz-Carlton

V pohostinství je zákaznický servis vším. Hotely, restaurace a další podniky soutěží o to, kdo nabídne skutečně dojemné zážitky, které zákazníky potěší na každém kroku.

Ritz-Carlton má jednu z nejlepších pověstí zákaznického servisu v celém tomto odvětví. Tajemství jeho úspěchu? Zlaté standardy Ritz-Carlton.

Tyto standardy fungují jako základ celé společnosti a zahrnují hodnoty a filozofii společnosti zaměřené na zákazníka. Ritz-Carlton nabízí tři jednoduché kroky služeb:

1. Vřelé a upřímné přivítání.
2. Očekávání a uspokojení potřeb každého hosta. (Použijte jméno hosta.)
3. Srdečné rozloučení. (Vřele se rozlučte a opět použijte jméno hosta.)

Klíčový tip: Zaměřte se na zvládnutí malých, jednoduchých kroků, které položí základ skvělé filozofie přístupu k zákazníkovi. Další informace naleznete v našem článku o tom, jak vytvořit strategii customer-first.

Filosofie zákaznického servisu společnosti Disney

Disney je jednou z největších a nejoblíbenějších společností na světě. Nespočet lidí na celém světě má k této společnosti a jejím postavám citový vztah. A filozofie společnosti Disney v oblasti služeb zákazníkům tyto pocity ještě umocňuje.

Společnost se snaží dosahovat výsledků v pěti klíčových oblastech zahrnujících interakci se zákazníky: pohoda, zábava, spolehlivost, bezpečnost a pohodlí. Společnost Disney se zaměřuje na těchto pět oblastí, aby pokryla všechny základy a poskytla zákazníkům nezapomenutelné zážitky.

Klíčový tip: Při vytváření filozofie zákaznických služeb pečlivě zvažte své zákazníky a jejich očekávání. Určete například klíčové věci, které jim musíte poskytnout, aby byli spokojeni.

Filosofie zákaznického servisu společnosti Zappos

Zappos je jedním z největších světových úspěchů v oblasti elektronického obchodu. Tento prodejce obuvi spustil své služby již v roce 1999. Od té doby si upevnil silnou pověst těžké váhy elektronického obchodu.

Velkým důvodem růstu společnosti je fantastická práce jejího specializovaného týmu pro věrnost zákazníků. V tomto příspěvku na blogu najdete 10 věcí, které byste měli vědět o zákaznickém servisu společnosti Zappos:

1. Snadno dostupné kontaktní informace
2. Neomezená doba volání
3. Přátelští zástupci podpory
4. Žádný telefonní strom
5. Žádné skripty
6. 24/7 call centrum
7. Možnost pomoci
8. 365-.denní lhůta pro vrácení zboží
9. Doprava a vrácení zboží zdarma
10. Žádný upselling

Klíčový tip: Pokud provozujete elektronický obchod nebo platformu SaaS, musíte myslet na všechny způsoby, jak zajistit co nejpohodlnější a nejosobnější obsluhu zákazníků na dálku.

Filosofie zákaznického servisu společnosti Nordstrom

Nordstrom je významný obchodní dům, který působí v USA i v Kanadě. Tato společnost se vyznačuje jednoduchým a jasným závazkem k zákaznickému servisu, který v zákaznících vzbuzuje důvěru:

„Máme dlouhodobý závazek poskytovat našim zákazníkům nejlepší možné služby při každém nákupu a neustále s vámi udržovat pevný a trvalý vztah.“

Společnost klade velký důraz na svou touhu potěšit, stejně jako na rodokmen své společnosti.

Klíčový tip: Zdůrazněte dlouhodobý charakter svého závazku ke skvělému zákaznickému servisu. Tato taktika může na zákazníky zapůsobit a pomůže jim získat pocit, že jsou v dobrých rukou.

Filosofie zákaznického servisu společnosti Amazon

Amazon je jednou z největších světových společností, ale neztratil přehled o tom, na čem skutečně záleží: spokojenosti zákazníků. V průzkumech spokojenosti zákazníků se společnost trvale umisťuje na vysokých příčkách, což je dáno tím, že služby zákazníkům jsou jádrem společnosti.

Přečtěte si prohlášení o vizi společnosti Amazon:

„Být společností na Zemi, která se nejvíce zaměřuje na zákazníky, kde zákazníci mohou najít a objevit vše, co by si mohli chtít koupit online, a snaží se svým zákazníkům nabídnout nejnižší možné ceny.“

Jak vidíte, zákazník je jádrem všeho, co Amazon dělá. Tato snaha pomáhá celému týmu živit neochvějné zaměření na zákaznický servis.

Klíčový tip: Udělejte ze zákaznického servisu klíčovou součást svého poslání a vize, abyste podpořili odpovědnost a spokojenost zákazníků.

Jak vytvořit filozofii zákaznického servisu krok za krokem (a jak na cestě odpovědět na všechny vaše otázky)

Teď máme lepší představu o tom, k čemu slouží filozofie zákaznického servisu a jak ji používají některé z největších světových firem. Pojďme se tedy ponořit do návodu, jak si krok za krokem vytvořit vlastní filozofii.

Přemýšlejte o osobách svých kupujících (a stávajících zákazníků).

Prvním krokem, který budete chtít udělat pro vytvoření silné filozofie zákaznických služeb, je zvážit osoby svých kupujících (zejména stávajících zákazníků, pokud je máte). Díky tomuto kroku budete moci lépe pochopit, co od vaší firmy očekávají, což vám pomůže efektivněji jim sloužit.

Podrobnější pohled na tyto persony vám pomůže pochopit důležité faktory, které s tím souvisejí…

Očekávání zákaznických služeb

Zkoumání vašich kupujících person vám pomůže odhalit jejich očekávání od zákaznických služeb. Někteří zákazníci mohou například očekávat podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, zatímco jiní mohou být spokojenější se službami omezenými na pracovní dobu.

Preference zákaznických služeb

Měli byste se také nezapomenout podívat na demografické informace, které by mohly být vodítkem pro vaši filozofii zákaznických služeb. Pokud například pracujete v oblasti B2C, mohou vaši zákazníci očekávat neformálnější zákaznický servis.

Komunikační kanály

Pohled na osoby kupujících a stávající zákazníky vám také může ukázat, kde je třeba komunikovat. Očekávají vaši zákazníci -multikanálovou zákaznickou podporu? Musí se toto očekávání stát klíčovou součástí vaší filozofie?

Identifikujte možnosti zákaznického servisu.

Teď, když lépe rozumíte tomu, co vaši zákazníci očekávají od vašeho zákaznického servisu, měli byste se zamyslet nad novými možnostmi, jak oživit vaši nabídku.

Zkuste identifikovat všechny příležitosti, které můžete využít k posunutí věcí na další úroveň. Zde je několik způsobů, jak můžete oživit nabídku zákaznických služeb (inspirováno společností Zappos):

• Telefonní podpora 24 hodin denně, 7 dní v týdnu
• Nulové pokusy o upselling
• Premiová doprava
• Vysoce vyškolení odborníci na zákaznické služby
• Omnichannel podpora

Vyjádřete se odvážně.

Teď, když váš zákaznický servis vypadá silněji než kdykoli předtím, je čas tuto nabídku formalizovat vytvořením účinného prohlášení o filozofii zákaznického servisu.

Toto prohlášení by mělo být stručné a jasné a mělo by shrnovat vše, čím je váš přístup výjimečný, a také způsoby, kterými přináší vašim zákazníkům výhody. Toto prohlášení by mělo být odvážné a popisné, mělo by inspirovat vaše zákazníky a mělo by vás postavit před konkurenci.

Jak jsme se již dotkli dříve, toto prohlášení by mělo fungovat jako vodítko pro oddělení ve vaší firmě. Silné prohlášení o filozofii zákaznického servisu může motivovat každého člena vašeho týmu, aby se svým dílem zasloužil o potěšení vašich zákazníků.

Zůstaňte u toho. Dále se podíváme na způsoby sdílení prohlášení o filozofii zákaznických služeb. Poté vám poskytneme bezplatnou šablonu, která vám pomůže začít.

Sdílejte svou filozofii.

Teď, když máte v ruce vynikající prohlášení o filozofii zákaznického servisu, budete se o něj chtít podělit se svými zákazníky. Toto prohlášení může být například základem pro reklamy a měli byste ho využít k získání konkurenční výhody.

Podívejte se na některé klíčové způsoby, jak můžete sdílet svou filozofii zákaznického servisu se svými zákazníky…

V interakcích

Nejlepším místem, kde můžete sdílet svou filozofii zákaznického servisu, jsou interakce se zákazníky. Pokud ji budete dodržovat, na vaše zákazníky to udělá velký dojem. Příliš mnoho podniků nedokáže dostát svým slibům o zákaznickém servisu.

Ve vašem marketingu

Silná a osvědčená filozofie zákaznického servisu poskytuje nepřeberné množství marketingových a reklamních příležitostí. Váš zákaznický servis se dokonce může stát významnou konkurenční výhodou, která vám pomůže přilákat nové zákazníky.

Na vašich webových stránkách

Zákaznický servis může podnik vytvořit nebo zničit. Proto se mnoho podniků rozhodne sdílet svou filozofii zákaznického servisu na svých webových stránkách. Kromě toho může vyhrazená sekce na vašich webových stránkách současně přilákat nové zákazníky a přinést výhody pro SEO.

Od úst k ústům

Měli byste také využít příležitosti a sdílet svou filozofii zákaznického servisu od úst k ústům. Lidé se často velmi zajímají o zákaznický servis. A v průměru Američané o dobré zkušenosti se zákaznickým servisem vyprávějí 11 lidem.

Vyvíjejte svou filozofii v průběhu času.

Až po vypilování a sdílení své filozofie zákaznického servisu váš příběh nekončí. Budete muset svou nabídku služeb zákazníkům neustále přezkoumávat, abyste zjistili, zda je třeba vaši filozofii upravit.

Níže jsou uvedeny některé situace, které vás mohou přimět k mírné změně vaší filozofie:

Změna zákazníků

V průběhu času můžete zjistit, že se vaši zákazníci mění. Drobné úpravy vašeho produktu a marketingu mohou přilákat nové zákazníky s novými očekáváními. A možná zjistíte, že i vaše filozofie zákaznického servisu se musí vyvíjet.

Další zákazníci

Jak se vaše podnikání rozrůstá, možná zjistíte, že se změní i vaše filozofie zákaznického servisu. Například dříve jste mohli garantovat rychlou odezvu, což se může s růstem počtu zákazníků změnit.

Nové trhy

Pokud vaše firma expanduje na nové trhy, může to mít vliv na vaši filozofii zákaznického servisu. Různé trhy budou mít například jiné zvyklosti a očekávání, kterým se možná budete muset přizpůsobit.

Interní změny

Existuje řada interních změn, které mohou mít vliv na vaši filozofii zákaznického servisu. Například nový člen výkonného týmu může přinést nový úhel pohledu nebo převzetí firmy může změnit váš přístup.

Bezplatná šablona prohlášení o filozofii zákaznického servisu

O vytvoření účinné filozofie zákaznického servisu se hodně přemýšlí. Všechno toto přemýšlení a zkoumání však můžete zkondenzovat do stručného a inspirativního prohlášení o filozofii zákaznického servisu.

Toto prohlášení je snadno srozumitelné pro vaše zaměstnance i zákazníky. Je to jednoduchá výzva, která stanoví vaše očekávání od zákaznických služeb.

Pro inspiraci se podívejme na „Krédo“ hotelu The Ritz-Carlton:

„The Ritz-Carlton je místem, kde je skutečná péče a pohodlí našich hostů naším nejvyšším posláním.

Zavazujeme se, že budeme poskytovat ty nejlepší osobní služby a zázemí pro naše hosty, kteří si budou vždy užívat vřelé, uvolněné a přitom vytříbené atmosféry.

Zážitek z hotelu Ritz-Carlton oživuje smysly, navozuje pohodu a plní i nevyslovená přání a potřeby našich hostů.“

Toto příkladné prohlášení o filozofii služeb zákazníkům lze rozdělit do tří částí:

• Kritická funkce, kterou podnik doufá, že splní pro své zákazníky
• Způsob, jakým hodlá této funkce dosáhnout
• Inspirativní prohlášení o velkém obrazu, které potvrzuje účel podniku.

Tuto strukturu je skvělé dodržovat. Chcete-li přidat strukturu do svého vlastního prohlášení, stáhněte si naši bezplatnou šablonu prohlášení o filozofii zákaznických služeb.

Závěr

Doufáme, že vám tento článek pomohl pochopit hodnotu skvělé filozofie zákaznických služeb. Doufáme také, že vám poskytne dobrou představu o tom, jak začít. Kromě filozofie zákaznického servisu budete potřebovat i správné nástroje zákaznického servisu. Proto byste si měli nezapomenout odemknout 14denní bezplatnou zkušební verzi služby Messagely ještě dnes.