Začátky konkurence

Prozatím je optické vlákno jedinou technologií, která skutečně ohrožuje kabelovou televizi.

Kansas City bylo prvním městem, které nabídlo Google Fiber, což je pro agenty „největší frustrace“, říká jeden ze zaměstnanců společnosti Time Warner, který pracuje v retenčním oddělení a má za úkol rozmlouvat zákazníkům zrušení jejich účtů. „Na prstech jedné ruky bych spočítal, kolikrát jsem za poslední rok zachránil člověka před přechodem ke Googlu,“ říká. „Když vidím na ID volajícího předčíslí oblasti, připravím se.“

Google Fiber je dostupný pouze ve třech městech a optická služba GigaPower společnosti AT&T je dostupná pouze ve dvou, ale s výstavbou pokračují. Verizon FiOS má 5,9 milionu zákazníků internetu, ačkoli společnost zastavila jeho budování.

Kabelový průmysl by mohl využít svého náskoku a položit optické vlákno po celé zemi nebo řešit své dlouhodobé problémy se zákaznickým servisem, aby zákazníci nebyli tak ochotní přejít na jinou loď.

Místo toho kabelové společnosti reagují tím, co dělaly vždycky: kupují se navzájem. (Nabídka společnosti Comcast na Time Warner ve skutečnosti přichází po neúspěšné nabídce společnosti Charter). Z ekonomického hlediska je konsolidace nízko visícím ovocem: více předplatitelů se přímo promítá do vyšších příjmů a také do větší vyjednávací síly s poskytovateli obsahu.

V nedávné zprávě společnosti Comcast uvedl David Cohen jako důkaz, že se Comcast musí zvětšit, satelit, Google Fiber a „větší výběr poskytovatelů placené televize než kdykoli předtím“. „Comcast je přesvědčen, že nelze ospravedlnit, proč společnosti upírat další rozsah, který jí pomůže účinněji konkurovat,“ píše.

Život po uzavření

V červnu se v pobočce Time Warner v Broomfieldu v Coloradu konala čtvrtletní porada všech zaměstnanců, první od chvíle, kdy Comcast oznámil svůj záměr koupit společnost za 45 miliard dolarů. Technický ředitel Michael LaJoie na chvíli porušil svůj charakter. „Tohle není zrovna spojení dvou nejoblíbenějších společností v Americe,“ řekl.

Všichni se zasmáli.

Po zbytek schůze LaJoie, provozní ředitel Dinesh Jain a ředitel pro strategii Peter Stern opakovali věty, které prezident společnosti Rob Marcus psal v interních e-mailech: Jsme nadšeni, že jsme se stali součástí rodiny Comcast. Budeme moci našim zákazníkům poskytovat vynikající produkt. Budeme mít větší vliv na vlastníky obsahu. Bude to lepší pro zákazníky, lepší pro zaměstnance, lepší pro všechny.“

Ale „o zlepšení služeb zákazníkům se nemluvilo vůbec,“ řekl jeden z účastníků konference serveru The Verge.

„Tohle není zrovna spojení dvou nejoblíbenějších společností v Americe.“

Měl jsem několik dlouhých rozhovorů s D’Arcy Rudnayem, šéfem komunikace společnosti Comcast, a Tomem Karinshakem, senior viceprezidentem pro zákaznickou zkušenost, a je jasné, že se Comcast snaží řešit některé své hluboce zakořeněné problémy. „Zlepšování zákaznických služeb ve společnosti Comcast je naší prioritou číslo jedna,“ říká Rudnay. „Nadále na tom pracujeme, pracovali jsme na tom. Je to velmi důležité pro naši zákaznickou zkušenost.“

Společnost je uprostřed několikaletého úsilí o přeměnu svých univerzálních call center na „centra excelence“, která se specializují na jednu oblast a jejichž cílem je zabránit opakovanému přepojování zákazníků. V současné době se zavádí nový univerzální systém účtování a řešení problémů, který by měl omezit frustrující chyby zaměstnanců.

Na základě rozhovorů s více než 150 současnými i bývalými zaměstnanci, které byly součástí třítýdenního šetření serveru The Verge, se však některé problémy zdají být neřešitelné.

Comcast vydává na zákaznický servis více než 2 miliardy dolarů ročně, což je pro veřejně obchodovanou společnost, která se snaží maximalizovat výnosy pro akcionáře, bolestně velké číslo. To je možná důvod, proč Comcast tlačí své zaměstnance v zákaznickém servisu a technické podpoře k tomu, aby prodávali – což je pokřivená motivace, když zákazníci volají s problémem. Společnost také nadměrně zaměstnává techniky, což vede k pozdním a zmeškaným schůzkám, a ve velké míře se spoléhá na smluvní pracovníky, u nichž může být kontrola kvality obtížná.

Nakonec se Comcast stále potýká s dědictvím mnoha společností, které koupil, ale nikdy plně neintegroval, což vede k chybám ve fakturaci a špatné komunikaci se zákazníky. Společnost pracuje na zefektivnění svých systémů, ale i Rudnay přiznává, že toto úsilí je teprve v „první, druhé nebo třetí fázi“.

Nic z toho nevěstí nic dobrého pro zákazníky nové společnosti Comcast-Time Warner. Navíc, i když akvizice přinese společnosti Comcast úspory nákladů, nemusí se podle společnosti tyto úspory nutně projevit u zákazníků. „Rozhodně neslibujeme, že se účty zákazníků sníží nebo že se budou zvyšovat méně rychle,“ řekl výkonný viceprezident společnosti Comcast David Cohen.

„Rozhodně neslibujeme, že se účty zákazníků sníží nebo že se budou zvyšovat méně rychle.“

Zastavení fúze nespraví to, co je v kabelovém průmyslu rozbité. „Skutečnost je taková, že špatné služby zákazníkům, protizákaznický postoj k síťové neutralitě, neustále se navyšující ceny, to všechno jsou navazující symptomy, které se dají očekávat od každé společnosti, které je dovoleno nahromadit příliš mnoho bohatství, moci a vlivu, a zároveň je zcela téměř nekontrolována regulací a volnou tržní soutěží,“ říká Block a zamýšlí se nad tím, proč se jeho výzva Comcastu stala mementem.

V konečném důsledku se však zdá nepravděpodobné, že by přímočaré spojení dvou nejneoblíbenějších společností v zemi vedlo ke spokojenějším zákazníkům.

„Nejde o to, že by se to zvětšovalo kvůli levnějším službám, úsporám z rozsahu nebo poskytování lepších služeb,“ říká pro The Verge manažer fakturačních systémů, který pracoval ve společnosti Comcast v letech 2008 až 2013. „Je to zvětšování se kvůli zvětšování se. Je to opravdu jako: „Vlastním 10 prodejen Subway a teď chci jedenáctou.“

„No, pokud má vašich 10 prodejen Subway čtyřky od ministerstva zdravotnictví, nevím, jestli byste si měli pořídit jedenáctou. Možná bys měl zapracovat na tom, aby byly vyčištěné.“

Aktualizace: Tento článek byl aktualizován tak, aby odrážel skutečnost, že organizace Consumers Union, která zadala veřejný průzkum ohledně fúze Comcast-Time Warner Cable, otevřeně vystupuje proti této transakci. Jiný průzkum provedený agenturou Reuters zjistil podobné výsledky: většina Američanů si myslí, že dohoda bude pro spotřebitele špatná.

Hlavní foto: Michael Shane. Russell Brandom přispěl reportáží. Na výzkumu se podíleli Chaim Gartenberg a Melissa Smithová.

Zveřejnění: Comcast Ventures je investorem ve společnosti Vox Media, mateřské společnosti The Verge.