Die Anfänge des Wettbewerbs

Für den Moment ist Glasfaser die einzige Technologie, die das Kabel wirklich bedroht.

Kansas City war die erste Stadt, die Google Fiber angeboten hat, was die „größte Frustration für die Agenten“ ist, sagt ein Time Warner-Mitarbeiter, der in einer Abteilung für Kundenbindung arbeitet und die Aufgabe hat, Kunden die Kündigung ihrer Konten auszureden. „Ich kann an einer Hand abzählen, wie oft ich im letzten Jahr eine Person vor dem Wechsel zu Google bewahrt habe“, sagt er. „

Google Fiber ist nur in drei Städten verfügbar und der GigaPower-Glasfaserdienst von AT&T ist nur in zwei Städten verfügbar, aber sie treiben den Bau voran. Verizon FiOS hat 5,9 Millionen Internetkunden, obwohl das Unternehmen den Ausbau gestoppt hat.

Die Kabelbranche könnte ihren Vorsprung nutzen, um landesweit Glasfaser zu verlegen oder ihre langjährigen Probleme mit dem Kundenservice anzugehen, damit die Kunden nicht mehr so eifrig abspringen.

Stattdessen reagieren die Kabelunternehmen, indem sie das tun, was sie immer getan haben: sich gegenseitig aufkaufen. (Das Angebot von Comcast für Time Warner kam nach einem gescheiterten Angebot von Charter.) Wirtschaftlich gesehen ist die Konsolidierung eine niedrig hängende Frucht: Mehr Abonnenten bedeuten direkt höhere Einnahmen und mehr Verhandlungsmacht mit den Anbietern von Inhalten.

In einem kürzlich veröffentlichten Memo des Unternehmens führte Comcast-Manager David Cohen Satelliten, Google Fiber und „mehr Auswahl an Pay-TV-Anbietern als je zuvor“ als Beweis dafür an, dass Comcast größer werden muss. „Comcast ist der Ansicht, dass es keine Rechtfertigung dafür gibt, dem Unternehmen die zusätzliche Größe zu verweigern, die ihm helfen wird, effektiver zu konkurrieren“, schreibt er.

Das Leben nach der Schließung

Im Juni hielt die Time Warner-Niederlassung in Broomfield, Colorado, ihr vierteljährliches All-Hands-Meeting ab, das erste, seit Comcast seine Absicht bekannt gab, das Unternehmen für 45 Milliarden Dollar zu kaufen. Chief Technical Officer Michael LaJoie brach für einen Moment mit seiner Rolle. „Dies ist nicht gerade eine Fusion der beiden beliebtesten Unternehmen in Amerika“, sagte er.

Alle lachten.

Für den Rest des Treffens wiederholten LaJoie, Chief Operations Officer Dinesh Jain und Chief Strategy Officer Peter Stern die Zeilen, die Firmenpräsident Rob Marcus in internen E-Mails geschrieben hatte: Wir freuen uns sehr, Teil der Comcast-Familie zu werden. Wir werden in der Lage sein, unseren Kunden ein besseres Produkt zu liefern. Wir werden mehr Einfluss auf die Eigentümer von Inhalten haben. Es wird besser für die Kunden, besser für die Mitarbeiter, besser für alle sein.“

Außerdem „gab es kein Gerede über die Verbesserung des Kundendienstes“, sagte ein Teilnehmer gegenüber The Verge.

„Das ist nicht gerade eine Fusion der beiden beliebtesten Unternehmen in Amerika.“

Ich hatte mehrere lange Gespräche mit D’Arcy Rudnay, Comcasts Kommunikationschef, und Tom Karinshak, Senior Vice President of Customer Experience, und es ist klar, dass Comcast versucht, einige seiner tiefsitzenden Probleme anzugehen. „Die Verbesserung des Kundendienstes bei Comcast ist unsere oberste Priorität“, sagt Rudnay. „Wir arbeiten weiter daran, wir haben immer daran gearbeitet. Es ist sehr wichtig für unser Kundenerlebnis.“

Das Unternehmen befindet sich mitten in einer mehrjährigen Anstrengung, seine universellen Call Center in „Centers of Excellence“ umzuwandeln, die sich auf einen Bereich spezialisieren, um zu verhindern, dass Kunden wiederholt weitergeleitet werden. Ein neues universelles Abrechnungs- und Fehlerbehebungssystem wird derzeit eingeführt, das frustrierende Fehler der Mitarbeiter reduzieren soll.

Aber auf der Grundlage von Interviews mit mehr als 150 derzeitigen und ehemaligen Mitarbeitern, die Teil einer dreiwöchigen Untersuchung von The Verge waren, scheinen einige Probleme unlösbar zu sein.

Comcast gibt mehr als 2 Milliarden Dollar pro Jahr für den Kundendienst aus, eine schmerzhaft hohe Zahl für ein börsennotiertes Unternehmen, das darauf bedacht ist, die Renditen der Aktionäre zu maximieren. Das ist vielleicht der Grund, warum Comcast seine Mitarbeiter im Kundendienst und im technischen Support dazu drängt, Verkäufe zu tätigen – ein verzerrter Anreiz, wenn Kunden mit einem Problem anrufen. Das Unternehmen überbucht auch Techniker, was zu verspäteten und verpassten Terminen führt, und verlässt sich stark auf Vertragsarbeiter, bei denen die Qualitätskontrolle schwierig sein kann.

Schließlich kämpft Comcast immer noch mit den Hinterlassenschaften der vielen Unternehmen, die es übernommen, aber nie vollständig integriert hat, was zu Fehlern bei der Rechnungsstellung und der Kommunikation mit den Kunden führt. Das Unternehmen arbeitet daran, seine Systeme zu rationalisieren, aber selbst Rudnay räumt ein, dass sich die Bemühungen erst in der „ersten, zweiten oder dritten Runde“ befinden.

Das alles verheißt nichts Gutes für die Kunden des neuen Comcast-Time Warner. Darüber hinaus wird die Übernahme zwar zu Kosteneinsparungen für Comcast führen, so das Unternehmen, aber diese Einsparungen kommen nicht unbedingt den Kunden zugute. „Wir versprechen sicherlich nicht, dass die Rechnungen der Kunden sinken oder weniger schnell steigen werden“, sagte David Cohen, Executive Vice President von Comcast.

„Wir versprechen sicherlich nicht, dass die Rechnungen der Kunden sinken oder weniger schnell steigen werden.“

Die Fusion zu stoppen, wird nicht beheben, was in der Kabelindustrie kaputt ist. „Die Realität ist, dass der schlechte Kundenservice, die verbraucherfeindliche Haltung zur Netzneutralität und die ständig steigenden Preise Symptome sind, die von jedem Unternehmen zu erwarten sind, dem es erlaubt ist, zu viel Reichtum, Macht und Einfluss anzuhäufen, während es gleichzeitig fast völlig unkontrolliert von der Regulierung und dem Wettbewerb auf dem freien Markt ist“, sagt Block und denkt darüber nach, warum sein Aufruf an Comcast zu einem Meme wurde.

Aber letztendlich scheint es unwahrscheinlich, dass eine einfache Fusion von zwei der unbeliebtesten Unternehmen des Landes zu glücklicheren Kunden führt.

„Es geht nicht darum, größer zu werden, um einen billigeren Service oder Größenvorteile zu bieten, oder um einen besseren Service zu bieten“, sagt ein Manager für Abrechnungssysteme, der von 2008 bis 2013 bei Comcast arbeitete, gegenüber The Verge. „Es geht darum, größer zu werden, um der Größe willen. Das ist wirklich wie: ‚Ich besitze 10 Subway-Filialen und jetzt will ich eine 11.‘

„Nun, wenn Ihre 10 Subway-Filialen vom Gesundheitsamt mit Cs bewertet wurden, weiß ich nicht, ob Sie eine 11. Vielleicht sollten Sie daran arbeiten, sie zu säubern.“

Aktualisierung: Dieser Artikel wurde aktualisiert, um der Tatsache Rechnung zu tragen, dass die Consumers Union, die eine öffentliche Umfrage über die Fusion von Comcast und Time Warner Cable in Auftrag gegeben hat, sich offen gegen den Deal ausspricht. Eine weitere von Reuters durchgeführte Umfrage ergab ähnliche Ergebnisse: eine Mehrheit der Amerikaner ist der Meinung, dass das Geschäft schlecht für die Verbraucher sein wird.

Hauptfoto von Michael Shane. Russell Brandom trug zur Berichterstattung bei. Chaim Gartenberg und Melissa Smith trugen zur Recherche bei.

Bekanntgabe: Comcast Ventures ist ein Investor in Vox Media, der Muttergesellschaft von The Verge.