To order delivery food in the olden days, a személy konzultál a orákulum papír menük halmozott fel a vezetékes telefon (ez egy telefon egy vezetéket, hogy a falra szerelt), hívja az étterem (amely gyakran túl zajos volt, hogy hallani), és végül egy szállító személy érkezik, és ők csak készpénzt fogadnak el.
De aztán a kiszállítás “problémáját” megoldotta az internet. A Seamless 1999-ben indult, a Grubhub 2004-ben, a Postmates 2011-ben, az Uber Eats pedig 2014-ben. (A Grubhub és a Seamless 2013-ban egyesült, és a vállalat – bár továbbra is külön oldalakat tartottak fenn az egyes márkák számára – 2014-ben GRUB néven lépett be a New York-i tőzsdére.) Valószínűleg Ön is használta már e webhelyek valamelyikét, vagy a több tucat kisebb alkalmazás, például a Slice vagy a Foodler egyikét, hogy ebédet kapjon anélkül, hogy valaha is beszélnie kellene egy másik emberrel.
Kezdetben ezek az alkalmazások mind a vállalkozások, mind a vásárlók számára vonzóak voltak. Lehetővé tették az éttermek számára, hogy online kiszállítást kínáljanak anélkül, hogy a semmiből kellett volna saját webhelyet építeniük. Lehetővé tették, hogy a mobilitási problémákkal küzdő, kényelmetlen időbeosztású ügyfelek, vagy azok, akiknek egyszerűen nincs kedvük kimozdulni otthonról, nagyobb választékot kapjanak a vacsoraválasztékból. De sajnos az éttermek számára ez a nagyobb fogyasztói bázishoz való hozzáférésnek ára van. A jutalékok akár a 30 százalékot is elérhetik, és egyes éttermek szerint ez nem csak, hogy nem éri meg – de az alkalmazások néhány gyanús gyakorlatot is folytatnak, hogy aktívan lehúzzák őket. Ahogy egy harlemi étteremtulajdonos fogalmazott: “Néha úgy tűnik, hogy azért készítünk ételt, hogy a Seamless nyereséges legyen.”
A per
Egy sor étteremtulajdonos csatlakozott a Grubhub elleni csoportos keresethez, azt állítva, hogy a szolgáltatás alattomosan akár több száz dollárral is többet számol fel az éttermeknek havonta. A per, amelyet Minush Narula, a philadelphiai Tiffin tulajdonosa indított, azt állítja, hogy a Grubhub a nem megrendelt hívásokat megrendelésnek számolja, és olyan dolgokért számlázza ki az éttermeknek, mint a vásárlói kérdések vagy panaszok.
Amikor az éttermek csatlakoznak a Grubhubhoz (amely a Menupages-t is birtokolja), a Grubhub saját POS-rendszerrel állítja be őket – minél több alkalmazásban van egy étterem, annál több független rendszert kell kezelni, ami már így is nagy gondot jelent. A Grubhub egy új telefonszámot is ad az étteremnek, amely megjelenik a Grubhub alkalmazásán és weboldalán, és átirányít az étterem meglévő telefonszámára. Ha egy ügyfél a rendelés leadása előtt fel akarja hívni az éttermet, valószínűleg az alkalmazásban szereplő számot fogja használni, a Grubhub pedig egy algoritmus segítségével állapítja meg, hogy a hívás rendelésnek minősül-e vagy sem. Narula és más vendéglősök szerint azonban a nem rendelésnek minősülő hívásokért hívásonként akár 9 dollárt is felszámolnak nekik (ez egy egész hátsó fogás). Egy nyilatkozatban a GrubHub képviselője megjegyezte, hogy algoritmusai “számos tényezőt” használnak a telefonhívások azonosításához, amelyeket “a piacunk vezérel… beleértve a hívás időtartamát és azt, hogy hányszor hívott az étkező”. A januárban benyújtott perben azzal érvelnek, hogy “az étkezők elsősorban azért hívják az éttermeket, hogy ellenőrizzék a kiszállítási rendelésük státuszát, vagy hogy kérdéseket tegyenek fel a menüvel kapcsolatban.”
A Grubhub szóvivője szerint a kereset “alaptalan”, és hogy “az éttermeknek lehetőségük van a telefonhívások felvételének áttekintésére és ellenőrzésére az erre a célra létrehozott portálon keresztül, és könnyen vitathatják az esetleges díjakat az összefüggések részletezésével”. Narula azt állítja, hogy a Grubhub nem volt hajlandó átadni neki és másoknak az átiratokat, amikor ezt kérték.
A Grubhub azt is állítja, hogy az éttermek jellemzően a velük való partnerség révén növelik a bevételeiket. Saját kutatásai szerint a Grubhub a legolcsóbb az étkezők számára, “ami viszont segít az éttermeknek még több digitális rendelést eljuttatni a helyszínekre”. Ez nagyrészt azért van így, mert az olyan szolgáltatások, mint az Uber Eats és a Doordash szolgáltatási és szállítási díjakat számítanak fel az étkezőknek, hogy fedezzék az alkalmazás általános költségeit. A díjak hiánya miatt a vásárlók visszatérhetnek, de ez általában azt is jelenti, hogy az éttermeknek kell fedezniük a költségeket.
Más problémák
Még ha ezek az alkalmazások nem is számítanak fel díjat a hamis hívásokért, az éttermeknek akkor is meg kell küzdeniük azzal a hatalmas darabkával, amit ezek a szolgáltatások elvesznek a bevételükből. Chris Webb, a ChowNow vezérigazgatója szerint egyes alkalmazások akár 50 centet is felszámítanak a megrendelt dolláronként. A legtöbbjük 15 és 30 százalék között mozog rendelésenként. A Seamless fizetős rendszert vezet be – lehetővé teszi az éttermek számára, hogy négy jutalékszint közül válasszanak, de magasabb keresési eredményeket ígér, ha az éttermek magasabb jutalékszázalékot választanak. Ha egy étterem rendeléseinek többsége elvitel vagy kiszállítás, akkor ezek hihetetlenül szűk árréssé válnak, különösen akkor, ha még az elviteles rendeléseket is a Grubhub telefonszámain keresztül irányítják, ami lehetővé teszi a jutalék beszedését. Amikor a San Franciscó-i Gaslamp Cafe februárban bezárt, kifejezetten a kiszállítási alkalmazásokat okolta a bezárásért, és arra kérte a vásárlókat, hogy menjenek el maguk az étterembe, vagy legalábbis hívják fel közvetlenül, ha elvitelre szeretnének menni. “Az online rendelés több kárt okoz az üzleteknek, mint amennyit segít” – írták egy táblán a bezárásuk után. “Az eladásból származó minden nyereséget elvesznek az általuk az étteremnek felszámított díjak, így csak annyi marad, ami fedezi az étel költségeit.”
Az ilyen kiszállítási szolgáltatások felvétele komoly kiigazításokat igényel a működés, az árképzés és az elvárások tekintetében. De még azoknak az éttermeknek is be kell szállniuk a harcba, akik nem regisztrálnak ezekre az alkalmazásokra, mivel egyesek szerint engedélyük nélkül jelennek meg a kiszállítási oldalakon. A kanadai éttermek a Doordash ellen harcolnak, amely azt állítja, hogy “próbaidőszakra” felveszik a nagy keresletű éttermeket, néha anélkül, hogy előbb felvennék a kapcsolatot az étteremmel, de hangsúlyozzák, hogy “mindig megpróbáljuk felvenni a kapcsolatot”. Ez ahhoz vezet, hogy a vásárlók azt hiszik, hogy olyan éttermekből is kaphatnak kiszállítást, amelyek nem kínálnak ilyet, és néha negatív értékeléseket hagynak olyasmi miatt, amit az étterem soha nem ígért meg. Az Egyesült Államokban a Postmates ugyanezt a problémát okozza azzal, hogy néha nem kap engedélyt az éttermektől, mielőtt az ételeiket kiszállításra bocsátaná. Az éttermek tulajdonosai így nem tudják garantálni, hogy az ételüket megfelelően kezelik, és ha a vásárlók nem elégedettek a minőséggel, akkor az éttermet hibáztatják, nem pedig a Postmates-t.
Összességében hiányzik a kommunikáció e közvetítő alkalmazások és az éttermek között, mivel az alkalmazások a saját profiljuk kialakítására összpontosítanak. Az egyik nagy online kézbesítő alkalmazás egyik korábbi alkalmazottja név nélkül elmondta az Eater-nek, hogy az alkalmazásnak napokba telik, mire válaszol a rendelésekkel kapcsolatos panaszokra, és hogy az éttermeknek nehéz volt frissíteniük a profiljukat, hogy tükrözzék az új nyitva tartást vagy zárva tartást, ami éttermi bírságokhoz vezethet, ha egy rendelés érkezett, és történetesen zárva voltak. “A rendszerünket sosem úgy állítottuk be, hogy az étterem számára egyszerű legyen; minden befektetés a fogyasztói célokra irányult” – mondták.”
Ezeket a problémákat mind súlyosbítja az a kétségbeesett kísérlet, hogy minden eszközzel – alacsony árak, díjmentesség, ingyenes étkezés – elkapják a hűséges ügyfeleket. Az Uber Eats még mindig nem nyereséges, ami az árképzés közelmúltbeli csökkentését eredményezte. “Elkerülhetetlen, hogy az Eats és versenytársai, amelyek mind hasonló kínálattal rendelkeznek, ne nyeljék tovább a veszteségeiket, és kezdjenek el többet kérni” – írja a Recode. “És amikor ezt megteszik, a siker azon fog múlni, hogy melyik cégnek van a legtöbb ügyfele és éttermi partnere.”
A probléma orvosolható?
Az olyan alkalmazások, mint a Doordash és a Grubhub még mindig milliárdos értékelésekkel rendelkeznek, és úgy tűnik, az Uber Eats az Uber egyetlen olyan része, amely még mindig növekszik. A Fortune szerint 2018 márciusa és 2019 márciusa között 58 százalékkal nőttek az eladásai. És ez azért van, mert a kínált szolgáltatásokkal nem igazán lehet vitatkozni. Fogyasztói oldalról elég nehéz lemondani arról, hogy tucatnyi étterem áll rendelkezésre kiszállításra anélkül, hogy telefonálni vagy készpénzt cipelni kellene, különösen, ha olyan területen élsz, ahol nem volt erős kiszállítási kultúra, mielőtt ezek az alkalmazások felbukkantak volna. A Tillster egyik felmérése szerint a kiszállító ügyfelek 85 százaléka nem hajlandó 5 dollárnál több szállítási díjat fizetni, és azokban a városokban, ahol a kiszállítás kultúrája régóta kialakult, mint például New Yorkban, sokan egyáltalán nem hajlandóak fizetni.
Néhány étterem azonban visszavág. Karen Heisler a San Franciscó-i Mission Pie étteremből nem hajlandó semmilyen kiszállítási alkalmazást használni. Mások különleges ajánlatokat kínálnak, ha közvetlenül rajtuk keresztül rendelsz. Néhányan pedig úgy döntenek, hogy olyan kisebb alkalmazásokban listázzák magukat, amelyek kifejezett küldetése a kisvállalkozások segítése. A Slice, egy kizárólag pizzakiszállítással foglalkozó alkalmazás, méretre való tekintet nélkül 1,95 dollárt számol fel rendelésenként az étteremnek, és úgy hirdeti magát, mint egy olyan cég, amely arra összpontosít, hogy a független pizzériákat életben tartsa. A Slice alapítója, Ilir Sela a Staten Island-i családi pizzériákban nőtt fel, és azt mondja, az alkalmazás mögött álló cél az, hogy ellensúlyozza a Grubhubhoz hasonló alkalmazások “szükséges rosszát”, amelyek a Slice szóvivője szerint “elvették az étterem árrését, és a pizzéria kárára építettek üzletet – egy nem kölcsönös kapcsolat”. A Slice azonban csak a pizzériákat fedi le, és meg kell győznie a potenciális ügyfeleket arról, hogy a kiszállítási alkalmazások költségei olyan dolog, amivel törődniük kell.
Vannak dolgok, amelyeket meg lehet tenni, de néha a kérdés megoldhatatlannak tűnik. Alapvetően át kellene alakítanunk a modern gazdaságot – visszafordítani a gigamunka-kultúrát, megemelni a minimálbért, megváltoztatni az élelmiszerek és a munkaerő értékével kapcsolatos elvárásokat – ahhoz, hogy a Seamlessing minden étkezés fenntartható lehetőség legyen (és akkor még nem is számoltuk az elviteles csomagolásból származó hulladékot). A házhozszállítás sokak számára szükséges és még többeknek élvezetes szolgáltatás, és senkinek sem szabadna tönkremennie, vagy megélhetési bérnél kevesebbet fizetni azért, hogy ezt a szolgáltatást nyújtsa. Egyelőre talán csak próbáljuk meg felhívni a tényleges éttermet.