Erinomainen lähtevien puheluiden onnistunut soittaminen on kuin shakin pelaamista.
Paljon sääntöjä, jotka sinun on – aluksi – opittava tuntemaan, jotta voisit – myöhemmin – voittaa pelin.

Voidaksesi varmistaa, että sinulla on lopulta pokaali toisessa kädessä ja samppanjapullo toisessa kädessä, käymme läpi menestyksekkäiden outbound-puheluiden tekemisen perusteet, jotta ymmärrät, mitkä tekijät määräävät sen, onko puhelu lopulta menestyksekäs vai ei.

Okei, pitkä tie edessä. Mennään!

Mikä on lähtevä puhelu?

Puhelinkeskuksen agentti aloittaa lähtevän puhelun asiakkaalle joko puhelinkeskuksen tai asiakkaan puolesta. Tyypillisesti lähteviä puheluita käytetään puhelinmyynnissä, myynnissä tai varainhankinnassa.

Ei puheluissa ole kyse saapuvista puheluista, joissa potentiaalinen asiakas soittaa itse puhelinpalvelukeskukseen, lähtevät puhelut voidaan luokitella ”kylmiksi puheluiksi” – agentti tavoittaa listan potentiaalisia asiakkaita ja kohdistaa puhelut heihin myynnin loppuunsaattamiseksi tai jonkun muun liiketoimintatavoitteen saavuttamiseksi.

Ymmärtääksesi, mitä lähtevä puhelu on, pääset askeleen lähemmäksi lähtevien myyntipuhelujesi maksimointia.

Tässä kerrotaan, miten voit parantaa strategiaasi entisestään.

Määrittele tavoitteesi ja KPI:si

Tehokkaat markkinointikampanjat ovat laserkeskeisiä, ja parantaaksesi lähteviä myyntipuheluitasi sinun on aloitettava hyvin määritellyllä lähtevien puhelujen strategialla. Sitä voidaan tietysti muuttaa yrityksesi kasvaessa tai kehittyessä, mutta jos haluat niittää menestystä lähtevillä puheluillasi, sinulla on oltava selkeä käsitys siitä, mitä yrität saavuttaa.

Mieti, mikä on lähtevän puhelun tavoite: onko se tapaamisen sopiminen vai tuotteen/palvelun myyminen? Kartoitatko vai kannustatko mahdollisuuksiasi ryhtymään johonkin toimenpiteeseen?

Vastaamalla näihin kysymyksiin voit määritellä tavoitteesi ja laatia KPI:t.

KPI:t eli keskeiset tulosindikaattorit ovat objektiivinen tapa mitata, miten hyvin lähtevien puhelujen strategiasi toimii. Sinun ei tarvitse mitata kampanjan jokaista osa-aluetta, vaan keskity mieluummin merkityksellisimpiin, esimerkiksi:

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika on kaikkien puheluiden pituus suhteessa puheluiden kokonaismäärään. Jos keskimääräinen käsittelyaika on liian pitkä, se voi merkitä huonoja päättämistaitoja tai riittämättömiä tietoja tuotteesta/palvelusta, jota agentti yrittää myydä.

Muunnosprosentti

Melko suoraviivainen KPI, muunnosprosentti on myynnin määrä suhteessa lähtevien puheluiden kokonaismäärään. Se mittaa lähinnä sitä, kuinka tehokkaasti agenttisi pystyvät sulkemaan myynnin – alhainen konversioaste on merkki siitä, että sinun on ehkä parannettava lähtevien puhelujen strategiaasi.

Ensimmäisen puhelun sulkemisprosentti

Korkea ensimmäisen puhelun sulkemisprosentti (ensimmäisen puhelun sulkemisten määrä suhteessa puheluiden kokonaismäärään) tarkoittaa, että agenttisi tekevät loistavaa työtä myydessään tehokkaasti, jolloin he saavat parhaan mahdollisen hyödyn irti omasta ja asiakkaidesi ajasta.

Varausaste

Varausaste mittaa sitä, kuinka paljon agenttisi käyttävät aikaa puheluiden soittamiseen, ja sitä, kuinka suuri osa ajasta kuluu puhelujen hoitamiseen ja kuinka suuri osa ajasta kuluu puheluihin, jotka eivät ole käytettävissä. Alhainen käyttöaste tarkoittaa, että agentilla voi olla vaikeuksia saada puhelun jälkeisiä töitään valmiiksi.

Totuus skripteistä

Lähtevät puhelut voivat olla stressaavia, ja skriptien käyttäminen voi poistaa osan ahdistuksesta.
Skriptit auttavat agentteja myös säilyttämään tietoa ja välttämään virheitä sekä varmistamaan, että kaikki lähtevät puhelut pysyvät yhdenmukaisina.

Mutta niin hyödyllisiä kuin käsikirjoitukset voivatkin olla, ne saattavat itse asiassa olla juuri se syy, miksi lähtevien puhelujen strategiasi ei onnistu tuomaan haluamaasi myyntiä.

Tuoreessa tutkimuksessa todettiin, että 51 prosenttia kuluttajista piti soittokokemustaan valtavasti tai paljon parempana, kun agentti ei lukenut käsikirjoituksesta. Tarkoittaako tämä, että sinun on poistettava käsikirjoitukset kokonaan?

Jos olet sitä mieltä, että käsikirjoituksen käyttäminen auttaa agenttiasi tuntemaan olonsa varmemmaksi ja rauhallisemmaksi puhelujen aikana, yritä kirjoittaa käsikirjoitukset niin, että niissä säilyy jonkin verran joustavuutta. Erinomainen käsikirjoitus tarjoaa agentille jotain, johon hän voi tukeutua, jos hänellä on vaikeuksia, mutta ei saa hänen puhettaan kuulostamaan luonnottomalta.

Kutsu mahdollinen asiakas mukaan

Asiakkaat pitävät käsikirjoittamattomista puheluista, koska ne ovat luonnollisempia ja saavat heidät tuntemaan, että heitä arvostetaan ja arvostetaan ihmisinä sen sijaan, että heidät nähtäisiin pelkkinä myyntikohteina. Tämä on itse asiassa onnistuneen outbound-puhelun tärkein ainesosa: se sitouttaa prospektin ja kiinnittää hänen huomionsa heti puhelun alussa.

Hyvä tapa aloittaa on ottaa esille neutraali, mutta positiivinen aihe. Yritä olla kuulostamatta keksimiseltä ja räätälöi käsikirjoituksesi mahdollisuuksien mukaan potentiaalisen asiakkaan ainutlaatuisten kiinnostuksen kohteiden ja taustan mukaan. Vaikka outbound-puhelut ovat pohjimmiltaan kylmäpuheluita, se ei tarkoita, että niiden pitäisi olla sinänsä kylmiä.

Business intelligence -ohjelmistojen, sosiaalisen median ja lukemattomien digitaalisten resurssien avulla voit saada runsaasti tietoa mahdollisesta asiakkaastasi jo ennen kuin olet edes soittanut ensimmäisen puhelun.

Suunnittele ja valmistaudu ennen kuin otat yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiisi – tutki heidän sosiaalista mediaansa ymmärtääksesi, mikä herättää heidän uteliaisuutensa ja mitkä ovat heidän kipupisteensä, ja räätälöi lähtevä puhelu heille.

Älä kuitenkaan yritä teeskennellä, että tiedät kaiken kohteistasi – avain tehokkaaseen lähentämiseen on aitous ja vilpittömyys. Siksi tekstiviestien tulisi olla olennainen osa myyntirytmiäsi.

Ole suorapuheinen ansaitaksesi mahdollisuutesi luottamuksen ja jätä bluffaaminen pois keskustelusta.
Tämä liittyy myös toiseen kohtaan: saat asiakkaasi tuntemaan itsensä arvostetuksi. Tee mahdolliselle asiakkaalle selväksi, että soitat syystä – mainitse yrityksesi tai myymäsi tuote/palvelu, mutta liitä se heidän kipupisteisiinsä.

Varmista kuitenkin, ettet liioittele. Avain menestyksekkääseen outbound-puheluihin on se, että lupaat vähemmän ja toimitat enemmän kuin tarjoat. Herätä potentiaalisen asiakkaan innostus, mutta älä joudu kiusaukseen myydä tuotteesi ominaisuuksia liikaa vain sulkeaksesi kaupan.

Analyze & Optimize

Olemme jo korostaneet, että potentiaalisten asiakkaiden ja yrityksesi tunteminen on kriittisen tärkeää menestyksekkään lähtevien puhelujen kampanjan toteuttamisessa.

Muita tapoja maksimoida agenttisi tuottavuus on tunkeutumisraporttien avulla: ne antavat selkeän kuvan soittimen suorituskyvystä sekä soittimen infrastruktuurista, ja ne voivat auttaa sinua löytämään trendejä myynnissäsi ja lajittelemaan tietosi tehokkaimmalla mahdollisella tavalla.

Spread out

Outbound-puhelut liitetään yleensä yhteen kontaktityyppiin, mutta hajauttamalla ja ottamalla mukaan muita kanavia voit parantaa niitä entisestään.

Engagage your prospects by email or SMS communication – lähetä tekstiviesti ennen puhelua ”lämmittääksesi” asiakasta ja saadaksesi hänet todennäköisemmin tarttumaan puhelimeen ja kuuntelemaan. WoWGraden kaltaiset ammattikirjoittajat voivat auttaa sinua luomaan houkuttelevia sähköposti- ja tekstiviestimalleja, joilla tavoitat enemmän asiakkaita. Käytä tutkimustietoa ja tee kotitehtäviäsi luodaksesi yksilöllisempiä viestejä, jotka parantavat mahdollisuuksiasi saada myynti päätökseen puhelimitse.

Ole luonnollinen

Outbound-puhelut ovat yhtä paljon tiedettä kuin taidettakin.

Valmentaminen ja kouluttaminen edustajiesi kanssa on avain myynnin tehokkaaseen päättämiseen. Kouluta agenttejasi puhumaan hitaasti ja selkeästi, sillä hermostuneisuus saa usein jopa käsikirjoittamattomat puheet kuulostamaan epäluonnollisilta ja pakotetuilta.

Näppärä kikka on laskea käsivarsi sivulle, mikä luo painetta palleaan ja auttaa sinua tiedostamaan paremmin, kuinka nopeasti puhut. Luonnollisempi nopeus kuulostaa vilpittömämmältä, ja vilpittömyys luo luottamusta – ulospäin suuntautuvassa soittoliiketoiminnassa luottamus merkitsee enemmän myyntiä.

Päästäkää portinvartijan ohi

Hetkellä, kun pääset läpi, sinut ammutaan alas.

Yritysten vastaanottovirkailijat opetetaan välttämään markkinointipuhelujen välittämistä esimiehille, ja he kieltäytyvät antamasta sinulle tietoja puhelimitse. Käsittele ”portinvartijaa” olemalla fiksu sen suhteen, milloin ja miten soitat lähteviä puheluita.

Yritä soittaa ennen kuin yritys on virallisesti auki tai puoli tuntia sen jälkeen, kun se on sulkenut ovensa päiväksi. Useimmat vastaanottovirkailijat noudattavat virallisia työaikoja, mutta esimiehet ja johtajat ovat usein toimistossa aiemmin ja myöhemmin.

Älä hauku kilpailijoitasi

Meidän ei tarvitse sanoa tätä, mutta älä hauku kilpailijoitasi huonosti ulospäin suuntautuvan puhelun aikana.

Se ei ole vain äärimmäisen epäammattimaista, vaan se myös tuhoaa potentiaalisen asiakkaan luottamuksen brändiisi. Tämä johtuu psykologisesta ilmiöstä, joka tunnetaan nimellä spontaani ominaisuuksien siirtyminen – aina kun sanot jotain pahaa jostakin toisesta, yleisösi näkee alitajuisesti samat ominaisuudet sinussa.

Sen sijaan, että keskittyisit siihen, miksi kilpailijasi tuote on huonompi kuin sinun tuotteesi, puhu siitä, mikä tekee sinun vaihtoehdostasi mahtavan. Vaikka potentiaalinen asiakas mainitsisi kilpailijasi, pysy kohteliaana ja kohteliaana ja sano ”ei kommenttia”.

Vähemmän on enemmän

Toinen näppärä kikka, jolla voit parantaa lähtevien puhelujen strategiaasi, on vaihtoehtojen yksinkertaistaminen. Useimpien ihmisten on vaikea tehdä valintaa, kun heille esitetään useita vaihtoehtoja.

Yksinkertaista prosessia ja helpota mahdollisuuksiasi järkeistämään, valitsemaan ja vahvistamaan päätöksensä tarjoamalla heille vain niin paljon tietoa kuin on ehdottoman tarpeellista.

Keskity esimerkiksi muutamaan kouralliseen ominaisuuteen sen sijaan, että luettelisit kaikki ominaisuudet – jälkimmäinen saattaa hukuttaa mahdollisuutesi ja saada heidät sulkemaan puhelusi ennen kuin olet edes lopettanut.

Vahvista, sitouta, houkuttele

Viimeiseksi, mutta ei suinkaan vähäisimpänä, helpoin tapa maksimoida lähtevien puhelujen strategiasi tuottavuus on antaa asiakkaillesi vaikutusvaltaa.

Kukaan ei tykkää tuntea, että häntä suostutellaan tai huijataan tekemään jotakin, mutta ihmiset rakastavat löytää juttuja, jotka saavat heidät tuntemaan olonsa mukavaksi, tai ratkaisut, jotka ratkaisevat suoraan heidän ongelmiaan. Kun yhä useammat yritykset siirtyvät kohti tilauspohjaista mallia, pitkäkestoisten asiakassuhteiden rakentaminen on ensiarvoisen tärkeää.

Pakkosyöttö tai potentiaalisen asiakkaan taivuttelu myynnin päättämiseen voi paitsi maksaa sinulle myynnin, myös saada asiakkaan olemaan tekemättä enää koskaan kauppaa kanssasi. Anna mahdollisille asiakkaillesi tilaa, joustavuutta ja valtaa tehdä päätös milloin ja miten he haluavat.

Kysy heidän palautettaan ja anna heille edes jonkinlainen kontrolli ongelmanratkaisuprosessissa, mutta varmista, että ohjaat keskustelun kohti ehdotustasi.
Hyvä keino tähän on jälleen kerran se, että tiedät, kenelle puhut.

Outbound-myyntipuhelut onnistuvat silloin, kun asiakas tuntee itsensä arvostetuksi ja näkee, että ratkaisusi on oikea ratkaisu hänen ongelmiinsa, kipupisteisiinsä ja arvoihinsa. Anna heidän tuntea itsensä tärkeiksi ja varmista, että tunnistat heidän keskeiset arvonsa ja brändit, joihin he liittyvät – näytä, että olet tehnyt kotitehtäväsi ja että välität heistä, ja kuka tahansa potentiaalinen asiakas muuttuu mielellään uskolliseksi asiakkaaksi.

Outbound-puheluiden ei tarvitse olla pelottavia tai ahdistavia. Oikein tehtynä se voi olla valtavan kannattava tulovirta, mutta avain tehokkaisiin lähteviin puheluihin on tieto.

Hyödynnä digitaalisen markkinoinnin ja analyysin sekä sosiaalisen median voimaa ja selvitä, kuka mahdollinen asiakkaasi on, ennen kuin soitat hänen numeroonsa.

Käytä yllä olevia vinkkejä ja niksejä pitämään itsesi rauhallisena, itsevarmana ja vakaana tai valmenta agenttejasi opastamaan potentiaalista asiakasta oikeaan suuntaan ilman käsikirjoitusta.

Ole luonteva, positiivinen ja arvosta asiakkaitasi, jotta lähtevien puhelujen strategiastasi tulee jyrkkä menestys.