Useimmat organisaatiot tekisivät mitä tahansa saadakseen lisää asiakaspalautetta. Lisäymmärrystä, joka terävöittää kilpailuetua ja varmistaa, että ne pysyvät mahdollisimman merkityksellisinä muuttuvassa maailmassa. Hyvä uutinen on, että asiakaspalautteen saamiseen on monia tapoja. Ja voit käyttää sitä tuotteiden parantamiseen, asiakaspalvelutoimintojen virittämiseen, markkinoinnin tehostamiseen ja henkilöstön kouluttamiseen.

Mutta kuinka moni yritys käyttää enemmän kuin yhtä tai kahta asiakaspalautetekniikkaa? Olemme koonneet listan 41 asiakaspalaute-esimerkistä, joiden avulla voit lisätä vaihtoehtojasi ja auttaa sinua kuulemaan asiakkaan äänen äänekkäästi ja selvästi.

Kaupan kuitti

Kuluttajat hyväksyvät ja säilyttävät myymälän kuitit, mikä tekee niistä suositun välineen palautteen keräämiseen. Organisaatioilla on lakisääteinen velvollisuus toimittaa kuitit asiakkaille, joten on järkevää hyödyntää tätä ”kiinteää omaisuutta” kysyäkseen ”miten pärjäsimme tänään?”. Kuitit ovat loistava asiakaspalauteväline, jonka avulla saadaan suoraan ostokokemukseen liittyviä tietoja.

Organisaatioiden oma asiakastukitili Twitterissä

Organisaatioiden, kuten Microsoft Xboxin, asiakastukitilin Twitter-kahva pidetään usein erillään pääyritystilistä, jotta se voi toimia palautteen, kyselyiden ja ongelmien ukkosenjohdattajana.

Yrityksen sosiaaliset tilit

Makeup-brändi Glossier asettaa asiakkaat keskiöön ja käyttää sosiaalisia tilejään saadakseen aikaan yhteisön kiinnostuksen tuotteidensa ympärille. Kyselemällä kaikenlaisia asiakaspalautekysymyksiä ja ideoita Glossier stimuloi paljon käyttäjien tuottamaa sisältöä, jota voidaan repostata ja käyttää uudelleen eri markkinointikanavissa.

Twitter-keskustelut

Hashtag-kampanjat, kuten #shareacoke, ovat suosittuja tapoja saada asiakkaat osallistumaan toimintaan, mutta ne eivät aina saa aikaan palautetta, jota voi soveltaa omaan liiketoimintaan. Fiksumpi hashtag-lähestymistapa asiakas- ja asiakaspalautteeseen on Twitter-chat, jossa asiakkaat kutsutaan virtuaaliseen kokoontumiseen ilmaisemaan mielipiteensä ja esittämään kysymyksiä tietystä aiheesta. Nämä tuottavat arvokasta tietoa nopeasti ja kustannustehokkaasti.

Facebook-kyselyt

Twitterin ja Facebookin kaltaisten sosiaalisten alustojen kyselyominaisuudet ovat kypsyneet nopeasti. Tarjolla on jopa vakiintunut ekosysteemi täydentäviä sovelluksia, jotka auttavat tietojen keräämisessä ja visualisoinnissa. Ja vaikka monet esitetyistä kysymyksistä ovat näennäisesti pinnallisia ja ”vain huvin vuoksi”, älykkäät toimijat löytävät keinoja selvittää, miten heidän tuotteitaan käytetään ja miten ne asetetaan paremmuusjärjestykseen.

Keskeisryhmät

Keskeisryhmä on yksi vanhimmista esimerkeistä asiakaspalautteen antamisesta, mutta se on samalla myös yksi kalleimmista ja pitkäaikaisimmista. Ideana on valita edustava otos asiakkaista, saada heidät huoneeseen ja käydä heidän kanssaan läpi palautekyselyn kysymyksiä ja harjoituksia, jotka paljastavat mieltymyksiä ja kokemuksia. Tulokset ovat enemmän laadullisia kuin määrällisiä. Tällaisista istunnoista on epäilemättä paljon opittavaa, mutta pienet otoskoot voivat johtaa valikoivaan harhapainotteisuuteen ja muihin ongelmiin.

Iriippumattomat mielipidekyselytutkimukset

Organisaatiot pitävät aidoista suhteista asiakkaisiin ja käyttävät niitä rohkaistakseen säännölliseen palautteen antamiseen – niin hyvän kuin huononkin. Mutta se, että annat riippumattoman tahon tehdä asiakaspalautekyselyitä puolestasi, on myös oikeutettu taktiikka. Vaikka se on vähemmän henkilökohtainen, se voi herättää enemmän rehellisyyttä, kun vastaajat kertovat asioita, joita he eivät välttämättä kertoisi sinulle. Alastasi ja liiketoiminnastasi riippuen mielipidetutkimusten tekijät voivat esittää kysymyksiä tuhansille asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille ja taata vähimmäismäärän vastauksia. Mutta sillä on tyypillisesti erittäin suuri hintalappu.

Palautesivun banneri

Rakennat sivustollesi ohjesivuja antaaksesi asiakkaille heidän tarvitsemiaan tietoja. On siis järkevää käyttää banneria tai muuta sivun inserttiä, jossa kysytään jotain sellaista kuin: ”Vastasiko tämä sivu kysymykseesi?” Teknologiayritykset ja palveluntarjoajat tekevät tämän yleensä parhaiten – useimmiten verkkotietokantojensa yhteydessä. Mikään ei kuitenkaan estä mitä tahansa yritystä käyttämästä tätä taktiikkaa millä tahansa verkkosivulla.

Sosiaalisen median seuranta

Joitakin asiakaspalautteita voidaan saada pyytämättä, esimerkiksi asiakkaiden ja heidän verkostojensa välisessä julkisessa sosiaalisessa mediassa käytävässä keskustelussa. Hootsuiten kaltaisten työkalujen avulla voit seurata yksittäisiä mainintoja, jotka voit luokitella manuaalisesti ja joista voit ottaa oppia. Blurrtin kaltaiset alustat käyttävät algoritmeja automatisoidakseen yleisen sentimentin seurannan, jotta näet, kuinka positiivisesti/negatiivisesti brändistäsi viestitään.

Pakettien sisällä

Tavaroiden lähetyskulut asiakkaille määräytyvät yleensä koon ja painon mukaan, joten palautepyyntölomakkeen pudottaminen pakkauksen sisälle ei käytännössä vaadi investointeja. Avainasemassa on merkityksellisyys asiakaskokemuksen kannalta. Käytä tilaisuutta saadaksesi palautetta toimituksen laadusta ja nopeudesta tai toimitetusta tuotteesta sen sijaan, että kysyisit yleisesti asiakastyytyväisyydestä.

Tukiliput

Yksi parhaista ajankohdista saada asiakaspalautetta on heti sen jälkeen, kun olet ratkaissut asiakkaan ongelman. Asiakastukiosastot, jotka käyttävät service desk -ohjelmistoja, laativat jokaisesta tapauksesta ”tiketin” ja sulkevat tiketin vasta, kun ongelma on ratkaistu. Siksi on järkevää pyytää palautetta tiketin sulkemisen vahvistussähköpostissa.

Tässä välissä voit ottaa ilmaisen kokeilujakson tästä yksinkertaisesta yhden napsautuksen palautetyökalusta täältä…

Webchat

Live-chatin kasvava suosio on tehnyt siitä tehokkaan kanavan asiakaspalautteen antamiseen. Chat-istunnot ovat poikkeuksetta asiakkaan aloitteesta, joten ne ovat usein tapahtumapohjaisia. Älä tee sitä virhettä, että tarkastelet chattia pelkästään myyntivälineenä. Tai torjua asiakkaiden ongelmia tulkitsematta taustalla olevaa suuntausta. Useimmat verkkokeskusteluistunnot päättyvät siihen, että asiakkaalta kysytään palautetta chat-istunnosta, mutta voit myös käyttää tilaisuutta hyväksenne kysyä hänen laajemmasta kokemuksestaan.

Puskuritarra

Kuorma-autot toimivat jättimäisinä mainoksina eli huonot kuorma-autonkuljettajat voivat tuhota tuotemerkkisi ja aiheuttaa isoja oikeudellisia kustannuksia. Kysymys ”How’s My Driving?” 1-800-numerolla asiakaspalautteen keräämiseksi on kuin vakuutus näitä riskejä vastaan. Ja se tuottaa tulosta yhä useammalle organisaatiolle.

SMS / IM-kysely

Tässä lähestymistavassa organisaatiot voivat kysyä yksittäisiä tai useita asiakaskokemuspalautekysymyksiä suoraan tapahtuman jälkeen. Sitä käytetään tyypillisesti yhteyskeskusagenttien suorituskyvyn pisteyttämiseen, mutta sitä voidaan käyttää myös laajemmin.

Web-sivuston palautelomake

Monet organisaatiot haluavat kattaa perustan ottamalla palautelomakkeen verkkosivustolleen. Se ei voita mitään palkintoja hienovaraisuudesta – ja saattaa saada vain vähän käyttöä – mutta se osoittaa asiakkaille, että kuuntelet. Se antaa heille myös mahdollisuuden ilmaista mielipiteensä heidän ehdoillaan ja heille sopivana ajankohtana.

Soita asiakkaille

Soittamalla asiakkaillesi yllättäen saadaksesi heiltä palautetta voi tehdä vaihtelua siihen, että yrität uudistaa sitoumuksia tai myydä uusia tuotteita. Tämä on kokeiltu ja luotettava menetelmä, mutta se on menettämässä suosiotaan, koska asiakkaat voivat kokea sen loukkaavana elämäänsä ja irrelevanttina sitoutumiskontekstin kannalta.

Käynti asiakkaiden luona

B2B-organisaatiot sopivat usein tapaamisia asiakkaiden luona. Se on hieno tapa kerätä asiakaspalautetta asiakassuhteen transaktionaalisten vaatimusten ulkopuolella. Lounaalla, asiakkaan toimistolla tai jopa asiakkaan kotona – missä tahansa on paras ympäristö rohkaista asiakasta avautumaan.

Aktivismikampanja

Organisaatiot voivat pönkittää imagoaan käynnistämällä aktivismikampanjan, joka puolustaa yrityksen etiikkaa ja heijastuu positiivisesti brändiin. Asiakaspalaute on avainasemassa, kun halutaan tukea oikeaa asiaa ja ymmärtää, miten kampanjaa voidaan kehittää niin, että asiakkaat ovat mukana eivätkä vieraannu.

Postita kysely postitse

Kuka tätä enää tekee? Ennen sähköpostia asiakaspalautekyselyt postitettiin tavallisessa postissa jokaiseen asiakkaan osoitteeseen. Myöhemmin organisaatiot käyttivät faksilaitteita samoihin tarkoituksiin. Nykyään tällainen taktiikka on harvinaista, ja – kun ihmiset elävät niin kiireistä elämää – on vaikea nähdä sen tekevän paluuta.

Myyntipisteen (POS) päätelaitteet

Toinen hieno esimerkki siitä, miten asiakaspalautteen antamismahdollisuudet kutistuvat niin, että ne sopivat asiakaspolun jokaiseen vaiheeseen. Näppärällä ohjelmoinnilla maksukorttipäätteet muuttuvat kyselykoneiksi. Sen lisäksi, että jotkin niistä keräävät turvallisesti korttitietosi, ne keräävät nyt myös vastauksesi tärkeimpiin kysymyksiin.

Google Alerts, joka kerää palautetta muilta sivustoilta

Online-foorumit, arvostelusivustot ja blogit ovat arvokkaita lähteitä asiakaspalautteelle organisaatiostasi. Etkä ehkä koskaan näe sitä, ellet tee hakuja Google Alertsin kaltaisilla työkaluilla. Odota kaikkea ikävistä valituksista ja positiivisista suositteluista. Jopa yksityiskohtaisia, teknisiä selityksiä tuotteidesi ja palvelujesi toiminnasta, jotka on jätetty muiden opittavaksi.

Tilauksen vahvistus / ostoskorisivu

Olet siis ostanut tuotteesi verkkokaupasta ja odotat, että vahvistus ilmestyy näkyviin… Kun se ilmestyy, huomaat, että useimmat verkkokauppiaat tarjoavat nykyään asiakkailleen mahdollisuuden antaa välitöntä palautetta ostokokemuksestaan.

Yleisötapahtumissa

Teollisuuden messut ja muut yleisötapahtumat ovat arvokkaita tilaisuuksia kerätä arvokasta asiakaspalautetta. Varusta vain muutama kollega tabletilla, hymyllä ja monella karkilla ja kiitä asiakkaita heidän ajastaan. Muutamassa tunnissa sinulla voi olla paljon hyödyllistä tietoa, jolla voit vaikuttaa liiketoimintaasi.

Salli kommentit blogeihin ja uutisiin

Asiakkaiden antaminen jättää kommentteja blogikirjoituksiisi ja uusimpiin uutissivuihisi on hyvä tapa kerätä palautetta määritellyistä aiheista. Avoimena foorumina voit jopa ohjata ja moderoida asiakkaiden välistä keskustelua yhteisössänne.

Jätä arvostelu

Arvokkaan asiakaspalautteen tulisi olla rakentavaa, relevanttia ja ajankohtaista. Saat kaikki kolme antamalla asiakkaille mahdollisuuden arvostella hiljattain ostamaansa tuotetta. Organisaatiot saattavat pelätä, että tämä avaa portit negatiivisille reaktioille, mutta näin käy harvoin. Joka tapauksessa olet saanut hyödyllistä palautetta, jota voit hyödyntää tulevassa tuotekehityksessä.

Ota yhteyttä nimettyyn asiantuntijaan

Jotkut yritykset sen sijaan, että piiloutuisivat yhteydenottolomakkeen tai yleisen sähköpostiosoitteen taakse, antavat läpinäkyvän pääsyn nimetyille henkilöille, jotta asiakkaat voivat kysyä kysymyksiä tai jättää palautetta. Nämä toimivat parhaiten tuotesivuilla, jotta asiakkaan sitoutuminen on mahdollisimman relevanttia ja palaute syötetään suoraan parannuksiin.

Kannusta arvonnalla

Asiakaspalautteelle on vaikea antaa rahallista arvoa, mutta jokaisesta palautteesta kannattaa varmasti maksaa. Jotkut organisaatiot ottavat tämän kirjaimellisesti ja tarjoavat iTunes- tai Amazon-kuponkeja jokaisesta palautteesta tai sitten pääpalkinnon, joka jaetaan sattumanvaraisesti yhdelle henkilölle.

Asiakaspalautteen vertailuarvonta

Paljon nykypäivän asiakaspalautetiede käsittelee ”keskustelevaa” vuorovaikutusta ja sitä, että annetaan palautteen antamiseen tilaisuuksia jokaisessa asiakaspolun pisteessä. Tämä ei kuitenkaan estä joitakin yrityksiä haluamasta vertailla asiakkaiden tunnelmia ja mielipiteitä tiettyinä virstanpylväspäivinä.

Bucket-äänestys

Osaat paljon tietoa asiakkailta, kun annat heille monivalintakysymyksen ja mahdollisuuden äänestää sokeasti ja nimettömästi. Klassinen esimerkki on ruokakaupat, jotka antavat asiakkaiden päättää, minkä paikallisen hyväntekeväisyysjärjestön hyväksi he keräävät varoja. Tässä niitä käytetään arvioimaan parasta ruokakojua BBQ-kokkikilpailussa. Tähän yksinkertaiseen asiakaspalautetyökaluun tarvitaan vain puoli tusinaa ämpäriä ja tarpeeksi poletteja, jotta jokainen asiakas voi äänestää kerran.

Kokemuksen seuranta

Palautteen saaminen niin sanotusta asiakaskokemuksesta on erittäin tärkeää. Mutta entä jos olet alalla, jossa myydään kokemuksia? Jos näin on, sinun on saatava palautetta, jotta kokemus pysyy tuoreena ja merkityksellisenä tuleville asiakkaille. Etenkin, jos se tapahtuu vain kerran vuodessa, kuten tämä esimerkki joulupukin (joulupukin) lastentapahtumasta.

Arvioi myyjää

Amazonin kaltainen markkinapaikka ei käy kauppaa vain omilla tuotteillaan, vaan helpottaa kolmansia osapuolia tarjoamaan vielä laajempaa valikoimaa. Näin ollen asiakaspalautteen saaminen näiden myyjien käyttäytymisestä ei ainoastaan kerro ostajien valintoja, vaan auttaa Amazonia myös varmistamaan korkeat standardit.

Ponnahdusikkunat poistumiseen

Tahdotko tietää, miksi kävijät poistuvat sivustoltasi? Poistumisponnahdusikkunan avulla voit kysyä tämän kysymyksen ja oppia asiakaspalautteesta. Organisaatiot käyttävät tätä tuhoisalla tavalla parantaakseen verkkokävijämittareitaan ja optimoidakseen sisältöä.

Sopimusten uusiminen

Asiakkaiden lojaalisuus voi kääntyä sopimuksen uusimispäätöksestä. Palautteen saamisella tästä päätöksestä voi olla valtava merkitys asiakassuhteiden hallinnan kaikilla osa-alueilla. Jotkin organisaatiot käyttävät sitä saadakseen selville, miten ne suoriutuvat useista eri mittareista.

Oston jälkeen

Sähköposti-ilmoituksia käytetään usein verkko-ostosten vahvistamiseen muutamassa sekunnissa sen jälkeen, kun asiakkaat ovat napsauttaneet ”osta”-painiketta verkkosivuston tai sovelluksen kautta. Tämä on ihanteellinen tilaisuus pyytää ajantasaista asiakaspalautetta kaikesta kaupantekoprosessiin liittyvästä.

Toimipisteessä / myymälässä käynti

Asiakaspalautteen pyytämisessä on kyse ajoituksesta, mutta kaikki pyynnöt eivät lähde heti. Monet yritykset odottavat 24/48 tuntia, ennen kuin lähettävät sähköpostitse asiakkailta palautetta konttori- tai myymälävierailun jälkeen. Näin asiakas ei tunne itseään ”ahdistelluksi”, ja palaute on pikemminkin vakiintuneita mielipiteitä kuin välitöntä vaistoreaktiota.

Käyttäjien tuottama video

Videotapaustutkimusten tuottaminen voi olla kallista ja aikaa vievää. Jos ne näyttävät liian kiillotetuilta, niiden sisältämästä asiakaspalautteesta puuttuu aitous. Tämä uudenlainen lähestymistapa on suunniteltu edistämään videopohjaista asiakaspalautetta tekemällä siitä äärimmäisen yksinkertaista. Ei meikkiä, ei halpamaista musiikkia – vain lyhyitä, rehellisiä vastauksia, jotka antavat tietoa organisaatiolle ja edistävät markkinointia.

Verkkoyhteisön rakentaminen

Käytä asiakaspalautetta inspiroimaan ja kouluttamaan muita asiakkaita verkkoyhteisön kautta. Temppu tässä on varmistaa, että yhteisöä moderoidaan aktiivisesti, jotta väärinkäytökset saadaan loppumaan. Kuuntelemalla palautetta organisaatiot voivat poimia uusia tuoteideoita, joita ne eivät muuten olisi osanneet kuvitella.

Kerää palautetta sovelluksessa

Koska monet organisaatiot käyttävät sovelluksia yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa ja heidän palvelemiseensa, on täysin järkevää käyttää tätä kanavaa erittäin tehokkaana asiakaspalautteen antamisen välineenä. Se toimii vain, jos kysymykset eivät häiritse sovelluskokemusta.

Facebookin reaktiot

Organisaatiot ovat tehneet kovasti töitä ymmärtääkseen asiakaspalautetta pienimpienkin indikaattorien perusteella. Facebook Reactions menee ”tykkäyksiä” pidemmälle ja tarjoaa laajan valikoiman hymiöitä, joilla asiakkaat voivat vastata viesteihin. Vaikutuksena on, että brändit käyttävät näitä yhä useammin todellisten tunteiden korvikkeina, mikä antaa syvemmän käsityksen siitä, mitä asiakkaat ajattelevat.

YouTube-kortit

Eivätkö vanhempasi koskaan opettaneet sinua olemaan hiljaa elokuvan aikana? No, YouTube-korttien avulla julkaisijat voivat kohteliaasti keskeyttää pätkänsä saadakseen arvokasta asiakasymmärrystä katsojilta. Tämä sopii erinomaisesti hetkessä tapahtuvaan asiakaspalautteeseen, vaikka se tarkoittaakin sitä, että heidän keskittymisensä katkeaa hieman.

Hymynäytöt

Yksinkertaisin asiakaspalautteen muoto on koskettaa neljästä kasvosta koostuvaa paneelia, joka näyttää, mitkä kasvot vastaavat tyytyväisyytesi tasoa. Nämä asiakaspalautejärjestelmät ovat yhä suositumpia, kun kerätään palautetta yhteisistä tiloista. Kuten lentokentillä, joissa matkustajat ovat juuri läpäisseet turvatarkastuksen. Yksinkertaisen tablettinäyttöalustan avulla se on helppo ottaa käyttöön ja soveltaa erilaisiin skenaarioihin.

Haluatko saada enemmän asiakaspalautetta organisaatiollesi?

Saa palautetta suoraan jo lähettämistäsi sähköposteista. Lähetä itsellesi esimerkki Asiakaslämpömittarin 1-klikkauskysely tästä…