Muistele, milloin viimeksi sinun piti ostaa tietokone. Jos olet Applen käyttäjä, on hyvin todennäköistä, että harkitset heitä uudelleen. Sinulla on ollut hyviä kokemuksia heidän kanssaan aiemmin. Pidät niitä helppokäyttöisinä, niiden asiakaspalvelu on loistavaa ja tietokoneet kestävät pitkään. Vaikka ne olisivatkin hieman kalliimpia kuin kilpailijat – suuntaat todennäköisesti suoraan Apple-kauppaan hankkimaan korvaavan tietokoneen.

Se johtuu siitä, että olet uskollinen Applelle. Etkä ole yksin. Brand Keys tunnusti Applen ”kannettavien tietokoneiden, tablettien, älypuhelinten ja verkkomusiikin asiakasuskollisuuden ja -viihtyvyyden parhaaksi edustajaksi” vuoden 2017 Customer Loyalty Engagement Index -indeksissään. Itse asiassa 87 % Applen asiakkaista on brändiuskollisia – mikä tarkoittaa, että he ostavat Applelta myös tulevaisuudessa.

Apple panostaa voimakkaasti asiakasuskollisuuden kehittämiseen. Se haluaa varmistaa, että sen asiakkaat jatkavat ostosten tekemistä sen koko tuotevalikoimassa. Miksi Apple pitää asiakasuskollisuutta niin tärkeänä?

Lue lisää saadaksesi selville, miksi asiakasuskollisuuden merkitys on ratkaisevan tärkeää yritysten kasvun kannalta vuonna 2020.

Mitä on asiakasuskollisuus?

Asiakasuskollisuus tarkoittaa sitä, että asiakas valitsee johdonmukaisesti yhden yrityksen tuotteet ja palvelut kilpailijoidensa sijaan. Kun asiakas on uskollinen yhdelle yritykselle, häntä ei helposti horjuteta hinnalla tai saatavuudella. Hän maksaa mieluummin enemmän ja varmistaa saman laadukkaan palvelun ja tuotteen, jonka hän tuntee ja jota hän rakastaa.

Asiakasuskollisuus on seurausta siitä, että yritys jatkuvasti täyttää ja ylittää asiakkaiden odotukset. Toisen Rare Consultingin tekemän tutkimuksen mukaan 83 prosenttia asiakkaista sanoi, että heidän brändiuskollisuutensa johtui luottamuksesta. Toisin sanoen uskollisuudessa on kyse sympaattisuudesta ja kyvystä luottaa tuotteeseen ja brändiin. Asiakkaat, jotka luottavat yrityksiin, joiden kanssa he asioivat, ostavat todennäköisemmin uudelleen tulevaisuudessa.

Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?

Asiakasuskollisuuden merkitys vaikuttaa lähes kaikkiin yrityksen johtamisen kannalta tärkeisiin mittareihin. Ilman tyytyväisiä asiakkaita, jotka ostavat sinulta jatkossakin, yritys ei selviä. Uusien asiakkaiden hankkiminen (kuten jäljempänä käsitellään) maksaa yleensä enemmän, eivätkä he käytä yhtä paljon rahaa kuin uskolliset, toistuvat asiakkaat. Yrityksen menestyksen kannalta on ratkaisevan tärkeää, että asiakkaat pysyvät asiakkaina. Siksi lyhyen aikavälin voiton tavoittelu ei toimi. Uskolliset asiakkaat ovat yksinkertaisesti parempia liiketoiminnan kannalta: ne auttavat sinua kasvamaan ja pitävät voitot korkeina.

Kovempi asiakasuskollisuus auttaa yrityksiä kasvamaan

Vaikka on ilmeistä, että asiakkaat, jotka palaavat käyttämään enemmän rahaa, ovat hyväksi liiketoiminnalle, uskollisilla asiakkailla on muitakin, hienovaraisempia hyötyjä.

Niin kuin vanha vuotava ämpäri -metafora. Kuvittele yritys ämpäriksi. Asiakkaita virtaa sisään ja täyttää ämpärin täyteen. Menestyvällä yrityksellä on täysi ämpäri asiakkaita (ja voittoja).

Kuvittele kuitenkin, että ämpärissä on reikä. Ämpäriin virranneet asiakkaat alkavat vuotaa reiästä ulos. Asiakkaiden menettämistä kutsutaan vaihtuvuudeksi, ja sillä on suuri vaikutus yrityksen kasvuun. Vaikka voisit jotenkin alkaa täyttää ämpäriä nopeammin, menetät silti arvokkaita asiakkaita. Reiän paikkaaminen (tai asiakaspysyvyyden parantaminen) tarkoittaa sitä, että pitää enemmän asiakkaita liiketoiminnan ämpärissä. Viiden prosentin lisäys asiakaspysyvyydessä kasvattaa yrityksen voittoja 25-95 prosenttia.

Jos vuodon kautta menetettyjen asiakkaiden täydentäminen maksaisi saman verran, vaihtuvuus ei olisi niin suuri asia. Valitettavasti on paljon kalliimpaa saada uusia asiakkaita ämpäriin kuin jatkaa myyntiä nykyisille asiakkaille. On arvioitu, että uusien asiakkaiden muuntaminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin nykyisten asiakkaiden

Tämä tarkoittaa, että yritysten, joilla on epälojaaleja asiakkaita, on käytettävä enemmän resurssejaan uusien asiakkaiden hankkimiseen. Uskolliset asiakkaat helpottavat yritysten kasvua.

Loppujen lopuksi uskolliset asiakkaat myös suosittelevat perheelleen ja ystävilleen. Kun pohdit, ovatko suosittelut todella niin tärkeitä yrityksesi tuloksen kannalta, ota huomioon seuraavat Referral Sasquatchin tilastot:

• Uuden suositteluasiakkaan elinikäinen arvo on 16 % korkeampi kuin ei-asiakkaiden. Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että heillä on jo positiivinen mielipide yrityksestä, ja ystävät suosittelevat todennäköisemmin ”täydellisesti sopivia asiakkaita” tai sellaisia, joiden he tietävät hyötyvän tuotteestasi tai palvelustasi.
• 84 % B2B-päättäjistä aloittaa ostoprosessin suosittelijan avulla. Uskolliset asiakkaat voivat auttaa laajentamaan liidiputkea.
• Yritykset, joilla on virallistetut suositteluohjelmat, kokevat 86 prosenttia enemmän liikevaihdon kasvua kahden viime vuoden aikana verrattuna muihin.
• 83 prosenttia kuluttajista sanoi, että he suosittelisivat yritystä, johon he luottavat. Luottamuksen merkitys ei ainoastaan auta sinua saamaan toistuvaa liiketoimintaa, vaan se luo myös uusia asiakkaita.

Kuten luultavasti tiedät, asiakashankinta voi olla kallista, joten asiakaskunnan kasvattaminen orgaanisesti on aina plussaa.

Yritysuskollisuuteen panostaminen ei ole vain asiakkaiden lähtemisen estämistä. Kyse on myös kasvumahdollisuuksien maksimoinnista. Kun kaikki nämä uskollisuuteen liittyvät vaikutukset yhdistetään, on arvioitu, että asiakkaiden epälojaalius voi hidastaa kasvua 25-50 prosenttia. Yikes.

Asiakasuskollisuus merkitsee suurempia voittoja

Yrityksen pyörittämiseksi tulojen on oltava suuremmat kuin menojen. Jos potentiaalisen asiakkaan muuttaminen ostajaksi maksaa 100 dollaria, hänen on käytettävä vähintään saman verran rahaa yritykseesi, jotta voit saavuttaa kannattavuusrajan. Asiakashankintakustannukset (Customer Acquisition Cost, CAC) sisältävät usein eriä kuten markkinointikulut, myyntityövoiman ja ohjelmistokustannukset. Kaikki nämä kustannukset nousevat: Bain & Company uskoo, että useimpien yritysten on säilytettävä asiakkaat vähintään 12-18 kuukauden ajan, jotta hankintakustannukset saadaan katettua. Asiakasuskollisuuden merkitys ei ole vain mukava ajatus, vaan se on välttämätöntä, jotta yritys pysyy pinnalla.

Itse asiassa resurssien suuntaaminen asiakasuskollisuuden parantamiseen on yksi parhaista investoinneista, joita yritys voi tehdä. Kahden prosentin lisäys asiakkaiden sitouttamisessa vaikuttaa voittoon samalla tavalla kuin toimintakulujen vähentäminen 10 prosentilla (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.) Sen sijaan, että käyttäisit vähemmän rahaa asiakkaisiin, käytä rahaa asiakkaiden pitämiseen – voitot ovat sen arvoisia!

Viimeisenä seikkana todettakoon, että toistuvaisasiakkaat ovat usein kaikkein kannattavimpia. McKinsey havaitsi, että verkkokaupan kanta-asiakkaat käyttävät yli kaksi kertaa enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat (kanta-asiakkaiden keskimääräinen ostoskorin koko on 52,50 dollaria, kun se uusilla asiakkailla on 24,50 dollaria). SaaS-yritykset voivat saada samanlaista hyötyä myymällä nykyisille asiakkaille enemmän ja tarjoamalla enemmän arvoa tilin kasvaessa.

Keskittyminen asiakasuskollisuuteen johtaa suurempiin voittoihin ja yrityksen yleiseen menestykseen.

Miten asiakasuskollisuutta mitataan?

Asiakkaan pitäminen tyytyväisenä ja uskollisena pitkällä aikavälillä on vakava tehtävä, johon kuuluu työskentely erilaisten prosessien parissa, kuten:

• seuranta ja havainnointi,
• täsmällisten tiedonkeruiden luominen,
• jalostettuihin tietoihin perustuvien laskelmien tekeminen,
• ja lopulta strategioiden jatkuva parantaminen eri liiketoiminta-aiheissa.

Kaikkien näiden toimintojen menestyksekkääseen hoitamiseen tarvitaan hyvin kehitettyjen tietopohjatyökalujen lisäksi, jotka auttavat sinua tietojen säilyttämisessä ja luokittelussa, myös luotettava mittaristojärjestelmä asiakaspysyvyyden seuraamiseksi.

Erityisesti SaaS-yrityksissä asiakaskannattavuus on yksi niistä hämäristä osa-alueista, jotka ovat tärkeitä, mutta joita ei useinkaan ymmärretä hyvin. Kun eksyt asiakasuskollisuuden mittaamisen alueelle, voit tunnistaa ne asiakkaat, jotka ovat luoneet tunnesiteen brändiisi ja jotka todennäköisesti pysyvät siellä.

Ja sen sijaan, että kiroilet menetettyjä asiakkaitasi, kun on jo liian myöhäistä, voit ryhtyä käytännön toimenpiteisiin, joilla rakennat uskollisuutta nykyisen asiakaskuntasi keskuudessa.

Asiakas ei ole joko uskollinen tai epälojaali. On olemassa uskollisuuden kirjo. Asiakkaat voivat olla vähän lojaaleja tai erittäin lojaaleja. Alla olevien mittareiden käyttäminen auttaa tunnistamaan, kuinka lojaaleja asiakkaat ovat ja missä asioissa tarvitaan lisätyötä.

Lifetime Value (LTV)

Lojaalit asiakkaat käyttävät enemmän rahaa kanssasi ajan mittaan. Tämä on helposti mitattavissa.

Lifetime Value on rahamäärä, jonka asiakkaat käyttävät kanssasi ensimmäisestä ostosta viimeisimpään ostoon (tai peruuttamiseen).

Yhdistämällä asiakasarvo (AOV kerrottuna ostotiheydellä) ja myymälän keskimääräinen elinikä (joka edustaa keskimääräistä aikaa, jonka asiakkaat ovat keskimäärin aktiivisia, ennen kuin he keskeyttävät toimintansa), CLV:stä saadaan joitakin tärkeitä tietoja. Tämän kertoimen avulla saat tietää:

• Miten paljon asiakkaasi käyttävät rahaa ajan kuluessa
• Miten usein he pyrkivät ostamaan tuotteitasi

Näiden mukaan CLV:n kasvu vaikuttaa myönteisesti asiakaspysyvyyteen, koska se tarkoittaa, että ostotiheys ja -arvo kasvavat ajan myötä. Jos haluat parantaa asiakaspysyvyyttä tästä näkökulmasta, joitakin hyviä ideoita ovat:

• Tuotemerkkisi tekeminen houkuttelevammaksi ja avoimemmaksi kohderyhmälle
• Moitteettoman asiakaspalvelun tarjoaminen, joka perustuu nopeisiin vastauksiin ja tarkkaan tietoon
• Responsiivisten verkkosivujen pitäminen, joilla on hyvin kehitetty mobiiliversio ja jotka tekevät niistä helposti saavutettavat

Kauppausprosentin määrittäminen

CCLV:n tuntemus auttaa sinua määrittelemään asiakkaan elinkaariarvon, joka voi osoittaa yrityksesi kasvukyvyn. Vaikka se saattaa tuntua sinusta joltain monimutkaiselta, tämä korko on mittari, jonka arvo kasvaa joka kerta, kun asiakas päättää luopua yrityksestäsi. Tämän osuuden pitäminen mahdollisimman alhaisella tasolla on asia, johon sinun tulisi kiinnittää huomiota, jos haluat liiketoimintasi kasvavan.

Mitä korkeampi CCR-arvosi on, sitä pienemmät ovat liiketoimintasi kukoistusmahdollisuudet, koska sinulle koituu valtavia asiakaspidätyskustannuksia. Kun tämä on mielessä, on selvää, että CCR-seuranta on yksi tärkeimmistä toimista mille tahansa vakavasti otettavalle yritykselle. CCR:n analysointi ja alentaminen tarkoittaa, että sinulla on suurempi määrä uskollisia asiakkaita ja siten korkeampi asiakaspysyvyys. CCR:n alentaminen voidaan provosoida monin eri tavoin, esimerkiksi:

• Täyttämällä asiakkaiden odotukset
• Lisäämällä jatkuvasti lisäarvoa asiakkaiden kokemukseen
• Erottumalla kilpailijoista,
• Huomioimalla markkinatrendejä ja reagoimalla niihin jne.

Jäävien asiakkaiden mittaamisen lisäksi on tärkeää tarkastella myös lähteviä asiakkaita. Epälojaalit asiakkaat, jotka peruvat, tarjoavat loistavan oppimisen lähteen.

Baremetrics SaaS academyn artikkelista, joka käsittelee vaihtuvuuden mittaamista:

”On olemassa useampi kuin yksi tapa mitata vaihtuvuutta. Suoraviivaisin tapa on laskea menetettyjen käyttäjien prosenttiosuus, joka perustuu tietyn ajanjakson aikana aloittamiesi käyttäjien määrään. Tee tämä jakamalla churned-käyttäjien määrä aloittamallasi käyttäjämäärällä. Tämän prosenttiosuuden avulla voit arvioida, kuinka monta käyttäjää saatat menettää kuukausittain tai neljännesvuosittain. Voit kuitenkin laskea poistuman myös mahdollisena tulonmenetyksenä. Joka kerta, kun menetät käyttäjän ja hänen tilauksensa, menetät tietyn määrän tuloja. Tätä kutsutaan tulojen vaihtuvuudeksi, ja se on kiistatta tärkeämpi kuin käyttäjien vaihtuvuus. Tätä tunnuslukua on tärkeää seurata, koska se painottaa käyttäjäkatoasi tavalla, joka kuvaa tarkemmin, miten liiketoimintasi sujuu.”

Lähetteet

Jos käytät suositteluohjelmaa, on mahdollista seurata suusanallisesti rekisteröityneiden uusien asiakkaiden määrää. Uskolliset asiakkaat kertovat mielellään hyvistä palveluista ystävilleen ja perheelleen. Suosittelujen mittaaminen seuraa paitsi asiakkaita, jotka pysyvät mukana, myös asiakkaita, jotka ovat niin tyytyväisiä, että levittävät sanaa eteenpäin.

Esimerkiksi Dropbox tarjoaa ilmaista tallennustilaa käyttäjille, jotka suosittelevat uusia asiakkaita. Kun asiakas rekisteröityy suosittelulinkin kautta, Dropbox voi yhdistää tulevat maksut suositteluun. Kun asiakkaista tulee tehokäyttäjiä, he suosittelevat todennäköisemmin perhettä ja ystäviä saadakseen lisää tallennustilaa. Dropbox kasvoi 3900 % 15 kuukaudessa käyttämällä tätä suosittelustrategiaa.

Suositteluja on mahdollista seurata johtolähteenä myös Salesforcessa tai muissa CRM-järjestelmissä, jopa manuaalisesti. Kun asiakkaista tulee uskollisempia (ja suositteluohjelmastasi tulee jäsennellympi), huomaat, että suositteluista tulee suuri prosenttiosuus saapuvien liidien kokonaismäärästä. Ihmiset puhuvat sinusta!

Net Promoter Score

Net Promoter Score on tunnettu mittari SaaS- ja verkkokaupassa, mutta sitä käyttävät myös monet yritykset kaikilla toimialoilla.

Net Promoter Score mittaa asiakasuskollisuutta ja antaa sinulle palautetta siitä, miten hyvin tuotteesi otetaan vastaan. Tämä mittari kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelevat tuotetta tai palvelua ystävilleen ja sukulaisilleen.

Kriittisesti NPS:llä on merkittävä rooli määriteltäessä yrityksen tulevaa kasvua, erityisesti toimialoilla, joilla on paljon kilpailua. Kun asiakkailla on todellista valinnanvaraa, yrityksen promoottorit ovat ratkaiseva tekijä siinä, päättävätkö useammat ostaa sinulta.

NPS voi myös osoittaa, kuinka todennäköisesti nykyiset asiakkaasi ostavat sinulta uudelleen.

Mitat NPS:ääsi lähettämällä asiakkaillesi lyhyen kyselyn. Kyselyssä kysyt asiakkailtasi asteikolla 1-10, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystäsi.

Pistemäärästä riippuen asiakkaasi on joko Detractor, Neutral tai Promoter. Tavoitteenasi on, että mahdollisimman moni asiakas saa pisteet Edistäjinä, jotta NPS-arvosi olisi korkea.

• Pisteet 0-6 ovat DETRAKTORIT
• Pisteet 7-8 ovat NEUTRAALIT
• Pisteet 9-10 ovat EDISTÄJÄT

Osaa käsitys alasi NPS-arvojen keskiarvosta, jotta voit hahmottaa, missä pisteessä olet. Saatat luulla, että sinulla on alhainen pistemäärä, mutta todellisuudessa suoriudut erittäin hyvin toimialallasi.

Jakaessasi Promotoreiden prosenttiosuuden asiakkaistasi Detractoreiden prosenttiosuudella saat kokonais-NPS-pistemäärän. Se on välillä -100 ja 100.

Kaikkakin NPS:ää pidetään usein perimmäisenä kysymyksenä mitattaessa asiakasuskollisuuden merkitystä, se voi olla hieman harhaanjohtava mittari. Miksi? Koska NPS mittaa vain asiakkaan aikomusta suositella yritystä. Se ei mittaa toimintaa. Asiakas saattaa olla tulevaisuudessa epälojaali muista syistä – ehkä hän on erittäin hintaherkkä tai hänellä on huono palvelukokemus. Se, että asiakas ilmoittaa voivansa suositella yritystä, ei tarkoita, että hän tekisi niin.

NPS on kuitenkin edelleen erittäin hyödyllinen, kun tarkastellaan yleisiä uskollisuussuuntauksia käyttäjäkannassa ja löydetään promoottoreita, jotka voivat olla hyödyllisiä tulevaisuudessa. NPS:ää voidaan pitää uskollisuuden ”ennakoivana indikaattorina”.

Asiakasuskollisuuden kuusi vaihetta

Asiakasuskollisuutta voidaan mitata myös sillä, miten sitoutunut kukin asiakas on yritykseen. Asiakasuskollisuudessa on kuusi vaihetta, ja jokaisessa vaiheessa asiakkaan osoittaman uskollisuuden määrä kasvaa. Esimerkiksi asiakas, joka on toistuva ostaja, on uskollisempi kuin asiakas, joka ostaa ensimmäistä kertaa. Asiakas, joka suosittelee ystävälleen, on uskollisempi kuin asiakas, joka ostaa vain kerran ja käyttää tuotetta.

Asiakasuskollisuuden kuusi vaihetta ovat:

1. Tietoisuus – asiakas on tietoinen yrityksestä ja sen tarjonnasta
2. Tutkimus – asiakas harkitsee ostamista ja on vieraillut verkkosivulla, ladannut resursseja jne.
3. Ostaa – asiakas on ostanut tuotteen tai palvelun
4. Käyttää – asiakas käyttää ostamaansa palvelua
5. Kertaa – asiakas ostaa yritykseltä uudestaan
6. Suosittele – asiakas suosittelee yritykselle ystäviä tai perheenjäseniä

Minkä tahansa yrityksen päämääränä on viedä asiakas ensimmäisestä vaiheesta (tunnettuus) aina kuutosvaiheeseen (uusintaostajan ja suosittelijan vaiheeseen) asti.

Hyvän asiakaspalvelun vaikutus asiakasuskollisuuteen

Voiko asiakaspalvelutiimillä olla suuri rooli asiakasuskollisuuden edistämisessä? Ehdottomasti.

Asiakkaat rakastavat asioida sellaisten yritysten kanssa, jotka tarjoavat erinomaista palvelua. Tuoreessa Harris Interactiven tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat maksaisivat enemmän, jos he voisivat taata erinomaisen palvelun. Tämä tarkoittaa, että yritykset, joilla on erinomaista asiakaspalvelua, näkevät vahvempaa asiakasuskollisuutta ja menettävät vähemmän asiakkaita pelkästään hintakilpailun vuoksi.

Asiakaspalvelutiimillä on myös suuri rooli epälojaalisuuden estämisessä. Samassa Harris Interactiven tutkimuksessa 89 prosenttia vastaajista, jotka olivat hiljattain vaihtaneet yrityksen sen kilpailijaan, tekivät sen huonon palvelun vuoksi. Puhumme usein siitä, miten paljon vaivaa tuottavat kokemukset voivat saada asiakkaat epälojaaleiksi.

Asiakaspalvelutiimillä, jotka mittaavat asiakkaan vaivannäköä, voi olla suuri vaikutus kitkan vähentämiseen ja asiakasuskollisuuden lisäämiseen.

Tyytyväisyys ei välttämättä johda uskollisiin asiakkaisiin, mutta tyytymättömyys johtaa lähes varmasti epälojaalisuuteen.

Luottamuksen rakentaminen ei kuitenkaan tapahdu yhdessä yössä tai tyhjiössä. Luottamuksen rakentaminen vaatii paljon työtä ja edellyttää, että ymmärrät asiakkaitasi syvällisesti, pysyt johdonmukaisena ja toimit johdonmukaisesti. Vasta sitten sinulla on brändi, joka saa ihmiset tulemaan takaisin hakemaan lisää.

Asiakasuskollisuuden tulevaisuus

Luotimme ennen läheisyyteen, jotta asiakkaat tulisivat takaisin. Useimmat ihmiset tekivät ostoksensa paikallisesta kulmakaupasta, hankkivat säästötilin paikallisesta pankista ja varasivat vuosilomansa naapurissa sijaitsevasta matkatoimistosta. Olimme uskollisia paikallisille yrityksille, koska tunsimme omistajan jalkapalloharjoituksista.

Tänä päivänä 85 % ostajista aloittaa etsintänsä Googlesta eikä paikallisesta ostoskeskuksesta. Kirjoittamalla vain kuvauksen siitä, mitä he haluavat ostaa, asiakkaat voivat vertailla hintoja kaikissa verkkokaupoissa. Yksi klikkaus ja he voivat saada sen toimitettua seuraavana päivänä. Asiakasuskollisuus vähenee kilpailun lisääntyessä.

Voidakseen houkutella asiakkaita ja pitää heidät palaamassa, yritysten on investoitava yritysuskollisuuden rakentamiseen. Täyttämällä ja ylittämällä odotukset johdonmukaisesti yritykset voivat alkaa rakentaa suhdetta asiakkaisiin.

Sen sijaan, että luotat pelkkiin hyvän olon mittareihin parantaaksesi asiakaspysyvyyttäsi, aloita asiakasuskollisuuden mittaaminen. Seuraa niitä asiakkaita, jotka ovat vaarassa vaihtua, mutta jotka voidaan vielä pelastaa. Päästäkää armollisesti irti tyytymättömimmistä asiakkaistanne.

Hyödyntäkää asiakkailtanne saamanne palaute. Käytä aikaa riittävän tiedon keräämiseen, jotta saat kohtuullisen luotettavan kuvan asiakasuskollisuudestasi.

Kilpailu pelkällä hinnalla on kilpajuoksua pohjalle. Yritykset, joilla ei ole asiakasuskollisuutta, joutuvat pelaamaan tätä peliä ja tarjoamaan yhä suurempia alennuksia houkutellakseen uusia asiakkaita. Mutta yritysten, joilla on uskollisia asiakkaita, ei tarvitse kilpailla hinnalla.

Sen sijaan ne voivat hyödyntää vahvaa suhdettaan asiakkaisiin pitääkseen asiakkaat palaamassa takaisin.