Tilaamaan toimitusruokaa vanhoina aikoina henkilö konsultoi lankapuhelimen (se on puhelin, jossa on johto, joka on kiinnitetty seinään) vieressä kasattujen paperisten ruokalistojen oraakkelia, soitti ravintolaan (joka oli usein liian meluisa kuullakseen äänen), ja lopulta paikalle saapui toimituspalvelun tarjoaja, joka pystyi ottamaan vastaan vain käteistä.
Mutta sitten noutoruokailun ”ongelma” ratkaistiin internetin avulla. Seamless aloitti vuonna 1999, Grubhub vuonna 2004, Postmates vuonna 2011 ja Uber Eats vuonna 2014. (Grubhub ja Seamless fuusioituivat vuonna 2013, ja yhtiö, joka ylläpitää edelleen erillisiä sivustoja kummallekin tuotemerkille, listautui New Yorkin pörssiin nimellä GRUB vuonna 2014). Todennäköisesti olet käyttänyt jotakin näistä sivustoista tai jotakin kymmenistä pienemmistä sovelluksista, kuten Slicea tai Foodleria, saadaksesi lounaan ilman, että sinun tarvitsee koskaan puhua toiselle ihmiselle.
Aluksi nämä sovellukset vetosivat sekä yrityksiin että asiakkaisiin. Niiden avulla ravintolat pystyivät tarjoamaan online-toimituksia tarvitsematta rakentaa omia sivustojaan tyhjästä. Niiden ansiosta asiakkaat, joilla on liikuntarajoitteita, hankalat aikataulut tai jotka eivät vain halua lähteä kotoa, saivat käyttöönsä suuremman valikoiman illallisvaihtoehtoja. Ravintoloiden kannalta on kuitenkin valitettavaa, että laajemman kuluttajapohjan saamisella on hintansa. Välityspalkkiot voivat olla jopa 30 prosenttia, ja jotkut ravintolat sanovat, että se ei ole sen arvoista – ja että sovellukset harjoittavat hämäräperäisiä käytäntöjä, joilla ne ryöstetään aktiivisesti. Kuten eräs Harlemin ravintoloitsija asian ilmaisi: ”Joskus tuntuu siltä, että teemme ruokaa, jotta Seamless olisi kannattava.”
Kanne
Monet ravintoloitsijat ovat liittyneet Grubhubia vastaan nostettuun ryhmäkanteeseen, jossa he väittävät palvelun veloittavan ravintoloilta salakavalasti jopa satoja dollareita enemmän kuukaudessa. Philadelphiassa sijaitsevan Tiffinin omistavan Minush Narulan nostamassa kanteessa väitetään, että Grubhub on laskenut tilaukseen kuulumattomat puhelut tilauksiksi ja veloittanut ravintoloita esimerkiksi asiakkaiden kysymyksistä tai valituksista.
Kun ravintolat liittyvät Grubhubiin (joka omistaa myös Menupagesin), Grubhub asentaa niille oman POS-järjestelmänsä – mitä useammassa sovelluksessa ravintola on, sitä useampia itsenäisiä järjestelmiä sen on hallinnoitava, mikä on jo muutenkin vaivalloista. Grubhub antaa ravintolalle myös uuden puhelinnumeron, joka näkyy Grubhubin sovelluksessa ja verkkosivustolla ja ohjautuu ravintolan nykyiseen numeroon. Jos asiakas haluaa soittaa ravintolaan ennen tilauksen tekemistä, hän todennäköisesti käyttää sovelluksessa näkyvää numeroa, ja Grubhub käyttää algoritmia määrittämään, onko puhelu tilaus vai ei. Narulan ja muiden ravintoloitsijoiden mukaan heiltä veloitetaan kuitenkin jopa 9 dollaria (eli kokonainen pääruoka) per puhelu puheluista, jotka eivät ole tilauksia. GrubHubin edustaja totesi lausunnossaan, että sen algoritmit käyttävät ”useita tekijöitä” tunnistaakseen puhelut, jotka ”perustuvat markkinapaikkaan… mukaan lukien puhelun kesto ja ruokailijan soittamien puhelujen määrä”. Tammikuussa jätetyssä kanteessa väitetään, että ”ruokailijat soittavat ravintoloihin ensisijaisesti tarkistaakseen toimitustilaustensa tilan tai kysyäkseen kysymyksiä ruokalistasta.”
Grubhubin tiedottaja sanoo, että kanne on ”perusteeton” ja että ”ravintoloilla on mahdollisuus tarkastella ja tarkastaa puhelutallenteita oman portaalinsa kautta, ja ne voivat helposti kiistää veloitukset antamalla asiayhteystietoja”. Narula väittää, että Grubhub kieltäytyi toimittamasta hänelle ja muille transkriptioita pyydettäessä.
Grubhub väittää myös, että ravintolat yleensä näkevät tulojensa kasvavan, kun ne tekevät yhteistyötä niiden kanssa. Sen omien tutkimusten mukaan Grubhubin käyttö on ruokailijoille halvinta, ”mikä puolestaan auttaa ravintoloita saamaan entistä enemmän digitaalisia tilauksia toimipisteisiin”. Tämä johtuu pitkälti siitä, että Uber Eatsin ja Doordashin kaltaiset palvelut veloittavat ruokailijoilta palvelu- ja toimitusmaksuja sovelluksen yleiskustannusten kattamiseksi. Maksujen puuttuminen saattaa pitää asiakkaat palaamassa, mutta se tarkoittaa yleensä myös sitä, että ravintolat joutuvat kattamaan kustannukset.
Muut ongelmat
Sitäkin huolimatta, että nämä sovellukset eivät peri maksua vääristä puheluista, ravintoloiden on silti kamppailtava sen valtavan palan kanssa, jonka nämä palvelut vievät niiden tuloksesta. ChowNow’n toimitusjohtajan Chris Webbin mukaan jotkut sovellukset veloittavat jopa 50 senttiä per tilattu dollari. Useimmat liikkuvat 15-30 prosentin välillä per tilaus. Seamless ottaa käyttöön maksullisen järjestelmän – se antaa ravintoloiden valita neljän provision tason välillä, mutta lupaa paremmat hakutulokset, jos ravintolat valitsevat korkeamman provision. Jos suurin osa ravintolan tilauksista on nouto- tai toimitustilauksia, niistä tulee uskomattoman tiukkoja marginaaleja, varsinkin kun jopa noutotilaukset ohjataan Grubhubin puhelinnumeroiden kautta, jolloin ravintola voi kerätä provision. Kun Gaslamp Cafe San Franciscossa suljettiin helmikuussa, se syytti nimenomaisesti toimitussovelluksia sulkemisesta ja kehotti asiakkaita menemään itse ravintolaan tai ainakin soittamaan suoraan, jos he halusivat noutoruokaa. ”Verkkotilaukset vahingoittavat yrityksiä enemmän kuin auttavat”, he kirjoittivat sulkeutumisensa jälkeisessä kyltissä. ”Kaikki myynnistä saatava voitto häviää ravintolalta perittävillä maksuilla, jolloin jäljelle jää vain sen verran, että se riittää kattamaan ruoan kustannukset.”
Tällaisten toimituspalveluiden ottaminen käyttöön vaatii suuria muutoksia toimintaan, hinnoitteluun ja odotuksiin. Mutta myös niiden ravintoloiden, jotka eivät ole rekisteröityneet näihin sovelluksiin, on lähdettävä mukaan taisteluun, sillä jotkut sanovat, että ne näkyvät toimitussivustoilla ilman niiden lupaa. Kanadalaiset ravintolat ovat taistelleet Doordashia vastaan, joka sanoo lisäävänsä kysyttyjä ravintoloita ”koeajaksi”, joskus ottamatta ensin yhteyttä ravintolaan, mutta korostaen, että ”yritämme aina ottaa yhteyttä”. Tämä johtaa siihen, että asiakkaat luulevat voivansa saada toimituksen ravintoloista, jotka eivät sitä tarjoa, ja joskus he jättävät negatiivisia arvosteluja jostain, mitä ravintola ei koskaan luvannut. Yhdysvalloissa Postmates aiheuttaa saman ongelman, koska se ei toisinaan saa ravintoloiden lupaa ennen kuin ne tarjoavat ruokaa toimitettavaksi. Ravintoloitsijat eivät silloin voi taata, että heidän ruokansa käsitellään asianmukaisesti, ja jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä laatuun, he syyttävät ravintolaa, eivät Postmatesia.
Kaiken kaikkiaan näiden välittäjäsovellusten ja ravintoloiden välillä ei ole viestintää, koska sovellukset keskittyvät oman profiilinsa rakentamiseen. Eräs suuren online-toimitussovelluksen entinen työntekijä kertoi nimettömänä Eaterille, että sovellukselta kestää päiviä vastata tilauksia koskeviin valituksiin ja että ravintoloiden oli vaikea päivittää profiilejaan vastaamaan uusia aukioloaikoja tai sulkemisaikoja, mikä saattoi johtaa ravintolan sakkoihin, jos tilaus tuli ja ravintola sattui olemaan kiinni. ”Järjestelmäämme ei koskaan luotu niin, että se olisi helppo ravintolalle; kaikki investoinnit menivät kuluttajille”, he sanoivat.
Näitä ongelmia pahentaa epätoivoinen yritys napata kanta-asiakkaita keinolla millä hyvänsä – alhaisilla hinnoilla, ilman maksuja, ilmaisilla aterioilla. Uber Eats ei edelleenkään ole kannattava, mikä on johtanut viimeaikaiseen hinnoittelun leikkaukseen. ”Välttämättä Eatsin ja sen kilpailijoiden, joilla kaikilla on samanlainen tarjonta, on lopetettava tappioiden nieleminen ja alettava veloittaa enemmän”, Recode kirjoittaa. ”Ja kun ne tekevät niin, menestys riippuu siitä, kummalla yrityksellä on eniten asiakkaita ja ravintolakumppaneita.”
Voidaanko ongelma korjata?
Doordashin ja Grubhubin kaltaisilla sovelluksilla on yhä miljardien dollareiden arvostukset, ja Uber Eats näyttää olevan ainoa osa Uberia, joka on yhä kasvussa. Sen myynti kasvoi 58 prosenttia maaliskuun 2018 ja maaliskuun 2019 välillä Fortunen mukaan. Ja se johtuu siitä, että tarjotuista palveluista ei oikein voi kiistellä. Kuluttajapuolella on aika vaikea luopua siitä, että kymmeniä ravintoloita voi toimittaa ilman puhelinsoittoa tai käteistä, varsinkin jos asuu alueella, jolla ei ollut vahvaa toimituskulttuuria ennen kuin näitä sovelluksia alkoi ilmestyä. Erään Tillsterin tekemän tutkimuksen mukaan 85 prosenttia toimitusasiakkaista ei ole valmis maksamaan yli viiden dollarin toimitusmaksua, ja New Yorkin kaltaisissa kaupungeissa, joissa noutopalvelukulttuuri on vakiintunut, monet eivät ole valmiita maksamaan toimitusmaksua lainkaan.
Jotkut ravintolat kuitenkin taistelevat vastaan. San Franciscossa sijaitsevan Mission Pie -ravintolan Karen Heisler on kieltäytynyt käyttämästä mitään toimitussovelluksia. Toiset tarjoavat erikoistarjouksia, jos tilaat suoraan niiden kautta. Ja jotkut ovat päättäneet listautua pienempiin sovelluksiin, joiden nimenomaisena tehtävänä on auttaa pieniä yrityksiä. Slice, joka on pelkkä pizzatoimitussovellus, veloittaa ravintolalta 1,95 dollaria per tilaus koosta riippumatta ja mainostaa itseään yrityksenä, joka on keskittynyt pitämään riippumattomat pizzeriat toiminnassa. Slicen perustaja Ilir Sela kasvoi perheensä omistamissa pizzerioissa Staten Islandilla, ja sanoo, että sovelluksen tavoitteena on torjua Grubhubin kaltaisten sovellusten ”välttämätön paha”, jotka Slicen tiedottajan mukaan ”veivät ravintolan katteen ja rakensivat liiketoimintaa pizzerian kustannuksella – ei-välillinen suhde”. Slice kattaa kuitenkin vain pizzerioita, ja sen on vakuutettava potentiaaliset asiakkaat siitä, että toimitussovellusten kustannukset ovat asia, josta heidän pitäisi välittää.
On asioita, joita voidaan tehdä, mutta joskus asia tuntuu ylitsepääsemättömältä. Meidän olisi rakennettava moderni talous perusteellisesti uudelleen – kumottava keikkatyökulttuuri, nostettava minimipalkkaa, muutettava odotuksia ruoan ja työvoiman arvosta – jotta jokaisen aterian saumattomuus olisi kestävä vaihtoehto (eikä tässä ole edes laskettu mukaan noutopakkauksista syntyvää jätettä). Toimituspalvelu on välttämätön palvelu monille ja miellyttävä palvelu monille muillekin, eikä kenenkään pitäisi lopettaa liiketoimintaansa tai saada siitä elintärkeää palkkaa pienempää palkkaa. Toistaiseksi ehkä yritetään vain soittaa varsinaiseen ravintolaan.