Asiakaspalvelu ei ole vain kysymyksiin vastaamista ja valitusten diplomaattista käsittelyä. Kyse on myös siitä, että ilahdutat asiakkaitasi luodaksesi hyväntahtoisuutta ja rakentaaksesi pysyviä suhteita joka käänteessä. Jotta voit suojella ja parantaa tulojasi, selvitetään, mikä tekee hyvästä asiakaspalvelufilosofiasta hyvän ja miten voit luoda oman filosofiasi.

Mitä asiakaspalvelufilosofia tarkalleen ottaen on?

Yhdysvalloissa 33 prosenttia ostajista sanoo harkitsevansa yrityksen vaihtamista jo yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen. Yritykset luovat asiakaspalvelufilosofioita, jotta ne voivat pitää olemassa olevat asiakkaat ja hankkia uusia.

Asiakaspalvelufilosofia voidaan määritellä koko yrityksen laajuiseksi ajattelutavaksi, joka ohjaa tapoja, joilla yrityksesi suhtautuu vuorovaikutukseen asiakkaidesi kanssa.

Kirkas, näkyvä asiakaspalvelufilosofia voi auttaa sinua suuntaamaan koko tiimisi ja varmistamaan, että asiakkaasi nauttivat johdonmukaisesta palvelusta. Erityinen filosofia voi myös ohjata asiakaspalvelutarjontasi yksityiskohtia. Se kattaa siis esimerkiksi asiakaspalveluaikojen ja -alustojen kaltaiset asiat.

Miten asiakaspalvelufilosofia vaikuttaa koko yritykseesi?

Asiakaspalvelufilosofia ei vaikuta vain asiakaspalvelutiimiisi. Todella tehokkaalla filosofialla on kauaskantoinen vaikutus, joka auttaa yhdistämään yrityksesi eri osastoja.

Tässä on tarkempi katsaus tapoihin, joilla asiakaspalvelufilosofia vaikuttaa yrityksesi eri osa-alueisiin:

Tuote

Maailman rakastetuimmat tuotteet on rakennettu asiakasta ajatellen. Jos yritykselläsi on ohjaava asiakaspalvelufilosofia, tuotetiimisi saattaa päättää integroida ohjaavia ominaisuuksia tuotteeseesi tai palveluun.

Tarkastellaan esimerkiksi Twitteriä. Tämä hurjan suosittu alusta painottaa vahvasti käytettävyyttä ja asettaa opastuksen ytimeen. Pienet viestit ja selitykset tukevat asiakkaita ja antavat heille mahdollisuuden käyttää sitä tehokkaasti.

Markkinointi

Potentiaaliset asiakkaasi arvioivat tuotteesi tai palvelusi soveltuvuutta useiden kriteerien perusteella. He ottavat huomioon esimerkiksi hinnan ja laadun sekä tarjoamasi asiakaspalvelun tason.

Vahva asiakaspalvelufilosofia on myös tehokas markkinointiväline. Lisäksi sama filosofia ohjaa ja muokkaa viestejä tai markkinointitiimejä.

Talous

Asiakkaat ovat usein hyvin varovaisia ja ahdistuneita raha-asioistaan. Siksi he vaativat joustavia maksuehtoja. Ja jos he kohtaavat ongelmia, he odottavat nopeita ratkaisuja ja hyvityksiä.

Asiakaspalvelufilosofiasi saattaa hahmottaa lähestymistapasi rahoitukseen ja laskutukseen. Esimerkiksi Pepephone on espanjalainen verkko-operaattori, joka tarjoaa asiakkailleen reklamaation jälkeen välittömiä hyvityksiä – ennen kuin se ryhtyy tutkimaan asiaa perusteellisemmin.

Suuria asiakaspalvelufilosofiaesimerkkejä inspiraatioksi

Jos toivot rakentavasi vahvan asiakaspalvelufilosofian, voit aina ottaa mallia joistakin maailman parhaista yrityksistä. Katsotaanpa muutamia parhaita esimerkkejä näistä filosofioista…

Ritz-Carltonin asiakaspalvelufilosofia

Hotellialalla asiakaspalvelu on kaikki kaikessa. Hotellit, ravintolat ja muut yritykset kilpailevat tarjotakseen aidosti koskettavia kokemuksia, jotka ilahduttavat asiakkaita joka käänteessä.

Ritz-Carltonilla on yksi koko alan parhaista asiakaspalvelun maineista. Sen menestyksen salaisuus? Ritz-Carlton Gold Standards.

Nämä standardit toimivat koko yrityksen perustana, ja ne kattavat yrityksen asiakaslähtöiset arvot ja filosofiat. Ritz-Carlton tarjoaa kolme yksinkertaista palvelun vaihetta:

1. Lämmin ja vilpitön tervehdys.
2. Kunkin vieraan tarpeiden ennakointi ja täyttäminen. (Käytä vieraan nimeä.)
3. Hyvät jäähyväiset. (Sano lämpimät jäähyväiset ja käytä jälleen vieraan nimeä.)

Kärkivinkki: Keskity hallitsemaan pienet, yksinkertaiset vaiheet, jotka luovat perustan loistavalle asiakaskeskeiselle filosofialle. Lisätietoja saat lukemalla artikkelimme Asiakas ensin -strategian luominen.

Disneyn asiakaspalvelufilosofia

Disney on yksi maailman suurimmista ja rakastetuimmista yrityksistä. Lukemattomilla ihmisillä ympäri maailmaa on tunneside yritykseen ja sen hahmoihin. Ja Disneyn asiakaspalvelufilosofia vahvistaa näitä tunteita.

Yhtiö pyrkii tuottamaan tuloksia viidellä keskeisellä alueella, jotka liittyvät vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa: hyvinvointi, viihde, luotettavuus, turvallisuus ja mukavuus. Disney keskittyy näihin viiteen osa-alueeseen kattaakseen kaikki osa-alueet ja antaakseen asiakkaille unohtumattoman kokemuksen.

Avainvinkki: Pohdi huolellisesti asiakkaitasi ja heidän odotuksiaan, kun kehität asiakaspalvelufilosofiaasi. Määrittele esimerkiksi ne keskeiset asiat, joita sinun on tarjottava, jotta he pysyvät tyytyväisinä.

Zapposin asiakaspalvelufilosofia

Zappos on yksi maailman suurimmista verkkokaupan menestystarinoista. Kenkäkauppa käynnisti palvelunsa jo vuonna 1999. Sittemmin se on vakiinnuttanut vahvan maineensa sähköisen kaupankäynnin raskassarjalaisena.

Suuri syy yrityksen kasvuun on sen omistautuneen asiakasuskollisuustiimin upea työ. Tästä blogikirjoituksesta löydät 10 asiaa, jotka on hyvä tietää Zapposin asiakaspalvelusta:

1. Helppo löytää yhteystiedot
2. Rajoittamattomat soittoajat
3. Ystävälliset asiakaspalvelijat
4. Ei puhelinpuuta
5. Ei skriptejä
6. 24/7 puhelinpalvelukeskus
7. Valta auttaa
8. 365-päivän palautusoikeus
9. Vapaa toimitus ja palautukset
10. Ei lisämyyntiä

Avainvinkki: Jos käytät verkkokauppaa tai SaaS-alustaa, sinun on mietittävä kaikkia tapoja, joilla voit tehdä etäasiakaspalvelustasi mahdollisimman mukavaa ja persoonallista.

Nordstromin asiakaspalvelufilosofia

Nordstrom on tunnettu tavaratalo, joka toimii sekä Yhdysvalloissa että Kanadassa. Tällä yrityksellä on yksinkertainen ja selkeä asiakaspalvelusitoumus, joka herättää luottamusta asiakkaissa:

”Meillä on pitkäaikainen sitoumus tarjota asiakkaillemme parasta mahdollista palvelua joka kerta, kun teet ostoksesi, ja ylläpitää jatkuvasti vahvaa ja pysyvää suhdetta kanssasi.”

Yritys korostaa vahvasti haluaan miellyttää asiakkaita sekä yrityksensä polveutumista.

Vihjeen avainsana: Korosta pitkäaikaista sitoutumistasi hyvään asiakaspalveluun. Tämä taktiikka voi tehdä vaikutuksen asiakkaisiisi ja auttaa heitä tuntemaan, että he ovat hyvissä käsissä.

Amazonin asiakaspalvelufilosofia

Amazon on yksi maailman suurimmista yrityksistä, mutta se ei ole unohtanut sitä, millä on oikeasti merkitystä: asiakastyytyväisyyttä. Yritys saa jatkuvasti korkeita sijoituksia asiakastyytyväisyystutkimuksissa, mikä johtuu siitä, että asiakaspalvelu on yrityksen ytimessä.

Luepa Amazonin visiolauselma:

”Olla maapallon asiakaskeskeisin yritys, josta asiakkaat voivat löytää ja tutustua kaikkeen, mitä he haluavat ostaa verkosta, ja joka pyrkii tarjoamaan asiakkailleen alhaisimpia mahdollisia hintoja.”

Kuten huomaat, asiakas on kaiken Amazonin toiminnan keskiössä. Tämä pyrkimys auttaa koko tiimiä ravitsemaan horjumatonta keskittymistä asiakaspalveluun.

Vinkki: Tee asiakaspalvelusta keskeinen osa missio- ja visiolausuntojasi vastuullisuuden ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.

Miten rakennat asiakaspalvelufilosofian askel askeleelta (ja vastaukset kaikkiin kysymyksiisi matkan varrella)

Nyt meillä on parempi käsitys asiakaspalvelufilosofian käyttötarkoituksesta ja siitä, miten eräät maailman suurimmista yrityksistä käyttävät niitä. Sukelletaan siis vaiheittaiseen oppaaseen siitä, miten voit luoda oman filosofiasi.

Huomioi ostajapersoonasi (ja nykyiset asiakkaasi).

Ensimmäisenä askeleena vahvan asiakaspalvelufilosofian kehittämiseksi kannattaa miettiä ostajapersoonasi (erityisesti nykyiset asiakkaasi, jos sinulla on niitä). Tämän askeleen avulla pystyt paremmin ymmärtämään, mitä he odottavat yritykseltäsi, mikä auttaa sinua palvelemaan heitä tehokkaammin.

Näiden ostajapersoonien tarkempi tarkastelu auttaa sinua ymmärtämään tärkeitä tekijöitä…

Asiakaspalvelun odotukset

Ostajapersoonien tutkiminen auttaa sinua paljastamaan heidän asiakaspalvelun odotuksensa. Jotkin asiakkaat saattavat esimerkiksi odottaa ympärivuorokautista tukea, kun taas toiset saattavat olla tyytyväisempiä palveluun, joka rajoittuu aukioloaikoihin.

Asiakaspalvelun mieltymykset

Sinun kannattaa myös tarkastella demografisia tietoja, jotka voivat ohjata asiakaspalvelufilosofiaasi. Jos työskentelet esimerkiksi B2C-toimialalla, asiakkaasi saattavat odottaa epävirallisempaa asiakaspalvelua.

Viestintäkanavat

Katsomalla ostajapersoonaasi ja nykyisiä asiakkaitasi voit myös nähdä, missä asioissa sinun on viestittävä. Odottavatko asiakkaasi -monikanavaista asiakastukea? Onko tästä odotuksesta tehtävä keskeinen osa filosofiaasi?

Tunnista asiakaspalvelumahdollisuudet.

Nyt kun ymmärrät paremmin, mitä asiakkaasi odottavat asiakaspalvelultasi, sinun kannattaa miettiä uusia mahdollisuuksia elävöittää tarjontaasi.

Yritä tunnistaa kaikki mahdollisuudet, joilla voit viedä asiat seuraavalle tasolle. Tässä muutamia tapoja, joilla voit elävöittää asiakaspalvelutarjontaasi (Zapposin innoittamana):

• 24/7 puhelintuki
• Nolla upselling-yritystä
• Erikoistoimitukset
• Perinteinen toimitus
• Korkeasti koulutetut asiakaspalveluhenkilöstön ammattilaiset
• Omnikanavainen asiakaspalvelutuki

Tee rohkean lausunnon.

Nyt kun asiakaspalvelusi näyttää vahvemmalta kuin koskaan ennen, on aika virallistaa tämä tarjonta kehittämällä tehokas asiakaspalvelufilosofian lausuma.

Tämän lausuman tulisi olla tiivis, selkeä lausuma, joka kiteyttää kaiken sen, mikä tekee lähestymistavastasi erityisen, sekä tavat, joilla se hyödyttää asiakkaitasi. Tämän lausuman tulisi olla rohkea ja kuvaava, innostaa asiakkaitasi ja asettaa sinut kilpailijoiden edelle.

Kuten aiemmin mainitsimme, tämän lausuman tulisi toimia yrityksesi osastojen ohjenuorana. Vahva asiakaspalvelufilosofian lausunto voi motivoida tiimisi jokaista jäsentä tekemään oman osuutensa asiakkaidesi ilahduttamiseksi.

Kannattaa. Seuraavaksi tarkastelemme tapoja jakaa asiakaspalvelufilosofiajulistusta. Sitten annamme sinulle ilmaisen mallin, jonka avulla pääset alkuun.

Jaa filosofiasi.

Nyt kun sinulla on erinomainen asiakaspalvelufilosofian lausunto käsissäsi, haluat jakaa sen asiakkaidesi kanssa. Tämä lausunto voi toimia esimerkiksi mainosten perustana, ja sinun kannattaa käyttää sitä kilpailuedun hankkimiseen.

Tässä on muutamia keskeisiä tapoja, joilla voit jakaa asiakaspalvelufilosofiaasi asiakkaidesi kanssa…

Vuorovaikutustilanteissasi

Parhaimmassa paikassa jakaa asiakaspalvelufilosofiaasi on vuorovaikutustilanteesi asiakkaiden kanssa. Jos toteutat puheesi, asiakkaasi tekevät sinuun suuren vaikutuksen. Aivan liian monet yritykset epäonnistuvat asiakaspalvelulupaustensa lunastamisessa.

Markkinoinnissasi

Vahva, todistettu asiakaspalvelufilosofia tarjoaa runsaasti markkinointi- ja mainosmahdollisuuksia. Asiakaspalvelustasi voi tulla jopa merkittävä kilpailuetu, jonka avulla voit houkutella uusia asiakkaita.

Verkkosivuillasi

Asiakaspalvelu voi tehdä tai rikkoa yrityksen. Siksi monet yritykset päättävät jakaa asiakaspalvelufilosofiansa verkkosivuillaan. Ihmiset ovat usein hyvin kiinnostuneita asiakaspalvelusta. Ja keskimäärin amerikkalaiset kertovat 11 ihmiselle hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta.

Kehitä filosofiaasi ajan mittaan.

Jopa sen jälkeen, kun olet hionut ja jakanut asiakaspalvelufilosofiasi, tarinasi ei ole ohi. Sinun on jatkuvasti tarkasteltava asiakaspalvelutarjontaasi, jotta voit määrittää, onko filosofiaasi mukautettava.

Tässä on joitakin tilanteita, jotka saattavat saada sinut muuttamaan filosofiaasi hieman:

Muuttuvat asiakkaat

Ajan mittaan saatat huomata, että asiakkaasi muuttuvat. Pienet muutokset tuotteeseesi ja markkinointiisi saattavat houkutella uusia asiakkaita, joilla on uudet odotukset. Ja saatat huomata, että myös asiakaspalvelufilosofiasi täytyy kehittyä.

Lisää asiakkaita

Yrityksesi kasvaessa saatat huomata, että myös asiakaspalvelufilosofiasi muuttuu. Saatoit esimerkiksi aiemmin taata nopeat vasteajat, jotka saattavat muuttua asiakaskuntasi kasvaessa.

Uudet markkinat

Jos yrityksesi laajenee uusille markkinoille, se saattaa vaikuttaa asiakaspalvelufilosofiaasi. Eri markkinoilla on esimerkiksi erilaiset tavat ja odotukset, joihin sinun on ehkä sopeuduttava.

Sisäiset muutokset

On olemassa useita sisäisiä muutoksia, jotka voivat vaikuttaa asiakaspalvelufilosofiaasi. Esimerkiksi uusi johtoryhmän jäsen voi tuoda mukanaan uuden näkökulman tai yritysvaltaus voi muuttaa lähestymistapaasi.

Vapaa malli asiakaspalvelufilosofian selvitykselle

Tehokkaan asiakaspalvelufilosofian laatimiseen liittyy paljon ajatustyötä. Mutta kaikki tämä ajattelu ja tutkimus voidaan tiivistää ytimekkääksi, inspiroivaksi asiakaspalvelufilosofian lausunnoksi.

Tämä lausunto on helposti työntekijöiden ja asiakkaiden ymmärrettävissä. Se on yksinkertainen rallihuuto, joka asettaa asiakaspalvelun odotukset.

Katsotaanpa inspiraatioksi The Ritz-Carltonin ”Credoa”:

”The Ritz-Carlton on paikka, jossa vieraiden aito huolenpito ja viihtyvyys on korkein tavoitteemme.

Lupaamme tarjota hienointa henkilökohtaista palvelua ja tiloja vieraillemme, jotka nauttivat aina lämpimästä, rennosta mutta hienostuneesta ilmapiiristä.

Ritz-Carlton-kokemus elävöittää aisteja, luo hyvinvointia ja täyttää vieraiden toivomukset ja tarpeet.”

Tämä esimerkillinen asiakaspalvelufilosofian lausunto voidaan jakaa kolmeen osaan:

• Kriittinen toiminto, jonka yritys toivoo saavuttavansa asiakkailleen
• Tapa, jolla se aikoo saavuttaa tuon toiminnon
• Inspiroiva ison kuvan lausunto, joka tuo esiin yrityksen tarkoituksen.

Tätä rakennetta on hieno seurata. Jos haluat lisätä rakennetta omaan lausuntoosi, lataa ilmainen asiakaspalvelufilosofian lausuntomallimme.

Johtopäätös

Toivomme, että tämä artikkeli auttoi sinua näkemään hyvän asiakaspalvelufilosofian arvon. Toivomme myös, että se antaa sinulle hyvän käsityksen siitä, miten päästä alkuun. Asiakaspalvelufilosofian lisäksi tarvitset oikeat asiakaspalvelutyökalut. Muista siis avata 14 päivän ilmainen kokeilujakso Messagelystä jo tänään.